全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

• 作 者: 沈鹏熠 万德敏
• 机 构: 华东交通大学经济管理学院
• 出 处: 北京工商大学学报(社会科学版)
• 发表日期: 2019年3期
• 关键词: 全渠道零售 价值共创 体验价值 顾客忠诚 服务主导逻辑
• 基金项目: 国家自然科学基金项目“基于线上线下融合的混合服务质量研究:驱动机制、影响效果和管理启示”(71762011);江西省社会科学规划项目“基于服务主导逻辑的多渠道零售体验价值共创行为研究”(17GL12);江西省自然科学基金项目“多渠道零售服务质量的结构、形成及对在线顾客忠诚的影响研究:线上与线下的视角”(20171BAA208007)

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对