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【摘要】 目的：观察和分析病案复印流程优化对病案管理质量的应用效果，旨在为病案科管理工作提供一定的参考与借鉴。方法：从2015年6月开始本院实施病案复印流程优化，记录并比较优化前4个月和改造后4个月患者病案复印等待时间、窗口逗留时间、空闲概率及患者到达后等待概率。结果：实施病案复印流程优化后，病案复印等待时间、窗口逗留时间、空闲概率及患者到达后等待概率均降低，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：病案复印流程优化提高了病案管理水平与质量，进一步提升了医院服务水平，使得病案复印管理更好地服务于社会和患者。
【关键词】 病案复印流程优化； 病案科； 工作质量
随着高龄化和现代社会环境所趋，老化、慢性疾病和急性创伤等医疗服务仍然有着庞大的需求，患者往往需要在期待与不安的过程中，开放身体的界线，接受陌生的医疗专业人员进行治疗以求病愈；然而媒体对医疗争议案件的报导似乎持续打击所有人对医疗专业的信心[1]。基于一份对人性的信任，研究者深信医疗团队愿意竭尽所能服务患者，因此希望通过分析医院病案复印流程优化，了解患者和医院病案管理阶层双方认知与需求的异同，旨在对未来的医疗服务质量提升提出建言[2]。从2015年6月本院开始实施病案复印流程优化，并对调查的患者进行调查分析，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 从2015年6月本院开始实施病案复印流程优化，记录本院病案复印流程优化前4个月和改造后4个月患者进行病案复印的情况。
1.2 方法 记录并比较优化前4个月和改造后4个月患者病案复印等待时间、窗口逗留时间、空闲概率及患者到达后等待概率。空闲概率计算公式见图1。等待概率计算公式：P=λ/μ。
1.3 统计学处理 使用SPSS 20.0统计学软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 实施优化前后病案复印等待时间和窗口逗留时间比较 优化后，病案复印等待时间和窗口逗留时间均低于优化前，比较差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2 实施优化前后空闲概率和患者到达后等待概率比较 优化后，空闲概率和患者到达后等待概率均较优化前降低，比较差异均有统计学意义（P<0.05），见表2。
3 讨论
从以患者为中心、让患者功能恢复到最好的程度、减少患者与家属的痛苦的3个目标来看，当患者提出抱怨时，表示他们在医疗体系得到的服务并没有降低或改善他们对痛苦的知觉或增加其他不愉快的经验[3]。无论从维护人性最基本的尊重或医院病案管理质量的立场，任何一个不满意患者的问题症结都应被找出并彻底改善[4-5]。无形的服务无从留下证据，因此患者对实物的不满较易于投诉，这也使得有些患者在遭遇不愉快的服务经验后，希望赶快抽离该情境，以免使情绪更恶劣、浪费时间，甚至不相信会获得合理响应，而成为沉默离去的顾客[6-7]。患者为争取自身权益的行动，无论是散播负面口碑、离去或申诉都是医院的损失[8-9]。缺乏对患者意见的重视和欣然接受的态度是不可取的，员工常认为顾客太难以应付，抗拒检讨与撰写回复报告，影响工作士气，无法以正面积极的态度来响应顾客[10-11]。基于此，研究者希望能找出患者关心的焦点，辅以数据佐证说明，以利医院各单位正视患者的意见积极进行改善，进而提升医院的服务质量和社会工作室解决问题的横向连结功能[12-14]。医院应尽力满足个人就医的权益，但开放自由市场竞争，贫困者可能无法获得医疗保障，但在社会保险制度下，患者及家属坚持享受医疗产品服务的同时，似乎也忽略全民健康保险制度为分担重症疾病风险的精神[15]。因此探讨医院病案管理质量的议题，不可忽视健康制度在医疗生态系统中的影响力。专业且高质量的医疗服务不仅是全民健康保险和评鉴制度共同追求的目标，也是患者主要的诉求，更有助于维系顾客的满意度和忠诚度，为医院带来营收，因此医院透过内、外部顾客的监督、康健给付制度的把关、同业的竞争压力和评鉴标准提升而需不断追求高质量的医疗服务[16]。提高医疗服务质量及质量管理是未来医院经营管理不可或缺的两大因素，通过采用病案复印流程优化后，病案复印流程工作效率和服务质量得到提高医院空闲概率和患者到达后等待概率降低[17-18]。病案的记录必须及时，不得提前、拖延，更不能漏记、错记或不记，以保证记录的时效性。若因抢救急、危重患者未能及时记录，有关医护人员应在抢救结束后6 h内据实补记，同时注明抢救完成时间和补记时间[19-22]。
鉴于医院病案管理在追求高质量医疗又需顾及组织生存的双重性，合适的指标可以协助达到医院病案管理的目的。医院服务面向非常广泛，管理者无法直接对于服务质量进行有效的掌握，因此需仰赖医院病案管理制度和各项指标来进行检核与改善，当然财务成果是医院病案管理的重要成效，但质量是顾客最注重的部分，无法被成本和利润等数据取代，所以医疗服务质量在组织追求最小成本时也需兼顾。医疗最终的目标是使患者恢复身心健康或功能维持，然而相关的影响因素范围很广，例如营养、手术、照护过程，甚至其经济能力、家庭支持等都是影响治疗结果的可能因素[23-24]。医院提供正确、有效、标准化的服务和良好的团队运作，以使顾客在舒适环境下感到被了解和获得医疗需求满足，是医疗服务质量包含的范围，可见完整的医疗服务质量已超过医疗的核心服务之外，必须通过医院管理制度加以整合，才能顾及全面的医疗质量来吸引顾客。
本院从2015年6月开始实施病案复印流程优化，实施病案复印流程优化后，病案复印等待时间、窗口逗留时间、空闲概率及患者到达后等待概率均降低，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。
综上所述，病案复印流程优化提高了病案管理水平与质量，进一步提升了医院服务水平，使得病案复印管理更好地服务于社会和患者。 参考文献
[1]吴雄伟.基于PDCA循环病案管理流程的优化和改进[J].中国病案，2015，16（1）：4-6.
[2]孔德香，李建，杜静，等.某三甲医院病案复印服务流程再造的实证分析[J].江苏卫生事业管理，2015，26（2）：108-110.
[3]夏慧，张红君，黄英，等.武汉市某医院病案示踪管理系统应用分析[J].医学与社会，2015，28（10）：80-81.
[4]安珊.优化病案复印工作的思考[J].中国病案，2013，14（11）：5-7.
[5]窦辉，杨淑玉.病案复印流程的优化及效果评价[J].中国病案，2014，15（1）：4-5.
[6]刘琛玺，彭传薇.医院病案管理流程优化再造探讨[J].华南国防医学杂志，2014，28（5）：487-489.
[7]刘艳红.病案复印合理化管理的探讨[J].中国病案，2013，14（11）：11-12.
[8]刘叶珍，周华，吴智娟，等.基于数字化病案的远程病案复印[J].中国病案，2012，13（5）：2-3.
[9]方孝梅，沈大燕，明星辰.病案复印流程优化探讨[J].中国病案，2011，12（12）：5-6.
[10]阎树敏.浅谈我院病案复印工作的现状[J].首都医药，2013，21（10）：23-25.
[11]张曼，房迎华，丁元欣，等.医院病案管理流程优化与质量控制的实践探讨[J].中国医院管理，2013，33（12）：59-60.
[12] Aramaki E，Miura Y，Tonoike M，et al.Extraction of adverse drug effects from clinical records[J].Stud Health Technol Inform，2010，160（Pt 1）：739-743.
[13] Lovis C.Clinical information systems：cornerstone for an efficient hospital management[J].Stud Health Technol Inform，2011，45（169）：992-995.
[14] Pocha C.Lean Six Sigma in health care and the challenge of implementation of Six Sigma methodologies at a Veterans Affairs Medical Center[J].Qual Manag Health Care，2010，19（4）：312-318.
[15] Paxton E W，Inacio M C，Khatod M，et al.Kaiser permanente national total joint replacement registry：aligning operations with information technology[J].Clin Orthop Relat Res，2010，468（10）：2646-2663.
[16] Reiner B.Uncovering and improving upon the inherent deficiencies of radiology reporting through data mining[J].J Digit Imaging，2010，23（2）：109-118.
[17] Koyuncugil A S，Ozgulbas N.Donor research and matching system based on data mining in organ transplantation[J].J Med Syst，2010，34（3）：251-259.
[18] Lee K H，Anderson Y M.The association between clinical pathways and hospital length of stay： a case study[J].J Med Syst，2007，31（1）：79-83.
[19] Siegler E L，Cohen A B.Conflicts over control and use of medical records at the New York hospital before the standardization movement[J].J Law Med Ethics，2011，39（4）：640-648.
[20] Kluger M T，Tham E J，Coleman N A，et al.Inadequate pre-operative evaluation and preparation：a review of 197 reports from the Australian incident monitoring study[J].Anaesthesia，2000，55（12）：1173-1178.
[21]牟岚，周文庆，马兰，等.病案复印流程改造的效果评价[J].中国病案，2016，17（2）：8-10.
[22]张雪梅，蒋德川，喻红，等.病案复印流程优化的探讨[J].中国病案，2010，11（11）：4-6.
[23]冉文军.优化病案复印流程的探讨[J].医学信息，2012，25（8）：366-366.
[24]胡桂兴.优化病案复印流程的思考[J].当代医学，2014，21（7）：17-18.
（收稿日期：2016-05-16） （本文编辑：李颖）
【关键词】 病案复印流程优化； 病案科； 工作质量
随着高龄化和现代社会环境所趋，老化、慢性疾病和急性创伤等医疗服务仍然有着庞大的需求，患者往往需要在期待与不安的过程中，开放身体的界线，接受陌生的医疗专业人员进行治疗以求病愈；然而媒体对医疗争议案件的报导似乎持续打击所有人对医疗专业的信心[1]。基于一份对人性的信任，研究者深信医疗团队愿意竭尽所能服务患者，因此希望通过分析医院病案复印流程优化，了解患者和医院病案管理阶层双方认知与需求的异同，旨在对未来的医疗服务质量提升提出建言[2]。从2015年6月本院开始实施病案复印流程优化，并对调查的患者进行调查分析，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 从2015年6月本院开始实施病案复印流程优化，记录本院病案复印流程优化前4个月和改造后4个月患者进行病案复印的情况。
1.2 方法 记录并比较优化前4个月和改造后4个月患者病案复印等待时间、窗口逗留时间、空闲概率及患者到达后等待概率。空闲概率计算公式见图1。等待概率计算公式：P=λ/μ。
1.3 统计学处理 使用SPSS 20.0统计学软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 实施优化前后病案复印等待时间和窗口逗留时间比较 优化后，病案复印等待时间和窗口逗留时间均低于优化前，比较差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2 实施优化前后空闲概率和患者到达后等待概率比较 优化后，空闲概率和患者到达后等待概率均较优化前降低，比较差异均有统计学意义（P<0.05），见表2。
3 讨论
从以患者为中心、让患者功能恢复到最好的程度、减少患者与家属的痛苦的3个目标来看，当患者提出抱怨时，表示他们在医疗体系得到的服务并没有降低或改善他们对痛苦的知觉或增加其他不愉快的经验[3]。无论从维护人性最基本的尊重或医院病案管理质量的立场，任何一个不满意患者的问题症结都应被找出并彻底改善[4-5]。无形的服务无从留下证据，因此患者对实物的不满较易于投诉，这也使得有些患者在遭遇不愉快的服务经验后，希望赶快抽离该情境，以免使情绪更恶劣、浪费时间，甚至不相信会获得合理响应，而成为沉默离去的顾客[6-7]。患者为争取自身权益的行动，无论是散播负面口碑、离去或申诉都是医院的损失[8-9]。缺乏对患者意见的重视和欣然接受的态度是不可取的，员工常认为顾客太难以应付，抗拒检讨与撰写回复报告，影响工作士气，无法以正面积极的态度来响应顾客[10-11]。基于此，研究者希望能找出患者关心的焦点，辅以数据佐证说明，以利医院各单位正视患者的意见积极进行改善，进而提升医院的服务质量和社会工作室解决问题的横向连结功能[12-14]。医院应尽力满足个人就医的权益，但开放自由市场竞争，贫困者可能无法获得医疗保障，但在社会保险制度下，患者及家属坚持享受医疗产品服务的同时，似乎也忽略全民健康保险制度为分担重症疾病风险的精神[15]。因此探讨医院病案管理质量的议题，不可忽视健康制度在医疗生态系统中的影响力。专业且高质量的医疗服务不仅是全民健康保险和评鉴制度共同追求的目标，也是患者主要的诉求，更有助于维系顾客的满意度和忠诚度，为医院带来营收，因此医院透过内、外部顾客的监督、康健给付制度的把关、同业的竞争压力和评鉴标准提升而需不断追求高质量的医疗服务[16]。提高医疗服务质量及质量管理是未来医院经营管理不可或缺的两大因素，通过采用病案复印流程优化后，病案复印流程工作效率和服务质量得到提高医院空闲概率和患者到达后等待概率降低[17-18]。病案的记录必须及时，不得提前、拖延，更不能漏记、错记或不记，以保证记录的时效性。若因抢救急、危重患者未能及时记录，有关医护人员应在抢救结束后6 h内据实补记，同时注明抢救完成时间和补记时间[19-22]。
鉴于医院病案管理在追求高质量医疗又需顾及组织生存的双重性，合适的指标可以协助达到医院病案管理的目的。医院服务面向非常广泛，管理者无法直接对于服务质量进行有效的掌握，因此需仰赖医院病案管理制度和各项指标来进行检核与改善，当然财务成果是医院病案管理的重要成效，但质量是顾客最注重的部分，无法被成本和利润等数据取代，所以医疗服务质量在组织追求最小成本时也需兼顾。医疗最终的目标是使患者恢复身心健康或功能维持，然而相关的影响因素范围很广，例如营养、手术、照护过程，甚至其经济能力、家庭支持等都是影响治疗结果的可能因素[23-24]。医院提供正确、有效、标准化的服务和良好的团队运作，以使顾客在舒适环境下感到被了解和获得医疗需求满足，是医疗服务质量包含的范围，可见完整的医疗服务质量已超过医疗的核心服务之外，必须通过医院管理制度加以整合，才能顾及全面的医疗质量来吸引顾客。
本院从2015年6月开始实施病案复印流程优化，实施病案复印流程优化后，病案复印等待时间、窗口逗留时间、空闲概率及患者到达后等待概率均降低，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。
综上所述，病案复印流程优化提高了病案管理水平与质量，进一步提升了医院服务水平，使得病案复印管理更好地服务于社会和患者。 参考文献
[1]吴雄伟.基于PDCA循环病案管理流程的优化和改进[J].中国病案，2015，16（1）：4-6.
[2]孔德香，李建，杜静，等.某三甲医院病案复印服务流程再造的实证分析[J].江苏卫生事业管理，2015，26（2）：108-110.
[3]夏慧，张红君，黄英，等.武汉市某医院病案示踪管理系统应用分析[J].医学与社会，2015，28（10）：80-81.
[4]安珊.优化病案复印工作的思考[J].中国病案，2013，14（11）：5-7.
[5]窦辉，杨淑玉.病案复印流程的优化及效果评价[J].中国病案，2014，15（1）：4-5.
[6]刘琛玺，彭传薇.医院病案管理流程优化再造探讨[J].华南国防医学杂志，2014，28（5）：487-489.
[7]刘艳红.病案复印合理化管理的探讨[J].中国病案，2013，14（11）：11-12.
[8]刘叶珍，周华，吴智娟，等.基于数字化病案的远程病案复印[J].中国病案，2012，13（5）：2-3.
[9]方孝梅，沈大燕，明星辰.病案复印流程优化探讨[J].中国病案，2011，12（12）：5-6.
[10]阎树敏.浅谈我院病案复印工作的现状[J].首都医药，2013，21（10）：23-25.
[11]张曼，房迎华，丁元欣，等.医院病案管理流程优化与质量控制的实践探讨[J].中国医院管理，2013，33（12）：59-60.
[12] Aramaki E，Miura Y，Tonoike M，et al.Extraction of adverse drug effects from clinical records[J].Stud Health Technol Inform，2010，160（Pt 1）：739-743.
[13] Lovis C.Clinical information systems：cornerstone for an efficient hospital management[J].Stud Health Technol Inform，2011，45（169）：992-995.
[14] Pocha C.Lean Six Sigma in health care and the challenge of implementation of Six Sigma methodologies at a Veterans Affairs Medical Center[J].Qual Manag Health Care，2010，19（4）：312-318.
[15] Paxton E W，Inacio M C，Khatod M，et al.Kaiser permanente national total joint replacement registry：aligning operations with information technology[J].Clin Orthop Relat Res，2010，468（10）：2646-2663.
[16] Reiner B.Uncovering and improving upon the inherent deficiencies of radiology reporting through data mining[J].J Digit Imaging，2010，23（2）：109-118.
[17] Koyuncugil A S，Ozgulbas N.Donor research and matching system based on data mining in organ transplantation[J].J Med Syst，2010，34（3）：251-259.
[18] Lee K H，Anderson Y M.The association between clinical pathways and hospital length of stay： a case study[J].J Med Syst，2007，31（1）：79-83.
[19] Siegler E L，Cohen A B.Conflicts over control and use of medical records at the New York hospital before the standardization movement[J].J Law Med Ethics，2011，39（4）：640-648.
[20] Kluger M T，Tham E J，Coleman N A，et al.Inadequate pre-operative evaluation and preparation：a review of 197 reports from the Australian incident monitoring study[J].Anaesthesia，2000，55（12）：1173-1178.
[21]牟岚，周文庆，马兰，等.病案复印流程改造的效果评价[J].中国病案，2016，17（2）：8-10.
[22]张雪梅，蒋德川，喻红，等.病案复印流程优化的探讨[J].中国病案，2010，11（11）：4-6.
[23]冉文军.优化病案复印流程的探讨[J].医学信息，2012，25（8）：366-366.
[24]胡桂兴.优化病案复印流程的思考[J].当代医学，2014，21（7）：17-18.
（收稿日期：2016-05-16） （本文编辑：李颖）