论文部分内容阅读
摘 要：随着科技发展和产业转型升级，电力已成为支撑社会经济生产生活发展不可或缺的能源之一，与人们的生产生活密切相关。为满足人民对美好生活的向往提供更优质的供电服务，国家深化电力体制改革，鼓励供配电市场交易，使得供电市场的竞争力日益增强。这虽然在一定程度上给电力行业的发展带来了一定的机遇，但同时也给电力行业带来了较大的挑战。电力生产如果想在激烈的市场竞争中获得长远的发展，就必须要改变传统的电力管理方式，与其他部门协调合作进行精益化管理，使每一个用电客户都能切实体验到更加完善的供电服务。
关键词：供电局；精益化管理；存在问题；实施意义；重要方法
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）36-0119-02
供电企业作为社会供电服务的最基层组织，在我们的日常生活中一直都发挥着极其重要的作用。随着电力行业市场竞争力的不断提升，供电企业规模也越来越大，电力用户也对电力企业供电服务提出了更高的要求，不仅要求供电要及时，还要求服务要到位。所以供电企业要想在激烈的市场竞争中获得发展，更好的满足人民用电需求，就必须要努力跟上时代发展潮流，改变传统的管理方式，进行更加精细和多样的服务。尤其是在当前深化营商环境的背景下，供电企业努力提升自身服务质量显得尤为重要，供电企业进行基层服务不仅能及时有效的了解到客户需求，改正不足，提升服务水平，还能大力增强企业形象，吸引更多的用户参与到电力企业管理中，使电力企业得到进一步发展。
1 供电所客户服务精益化管理中存在的问题
电力产品作为一种较为特殊的服务产品，具有一定的特殊性和复杂性。随着客户用电需求的增加，供电企业规模也不断扩大，，传统的电力服务模式已落后于市场发展要求，无法满足广大客户越来越高的服务需要。尽管近年来供电企业一直在努力改进，也取得了较大的成效，但在现行的电力服务管理中仍还存在着诸多问题需要被解决。
1.1 供电企业管理人员客户服务意识淡薄
为了更好的反馈用户对供电企业的服务态度，笔者以不记名的方式针对不同供电企业的服务窗口进行了调查问卷，结果显示，对供电企业窗口服务态度满意的人员占调查总人数的73%，而对供电企业工作人员整体服务满意的却只占45%，充分显示出了当前供电企业服务管理中存在的不足，供电管理人员的客户服务意识较为淡薄。
近年来，随着供电企业性质的不断变化，有很多工作人员的思想还未完全进行转变，他们认为供电服务只是阶段性任务，服务态度的好壞不会直接影响到企业发展，所以他们在进行工作时经常进行消极怠工，对服务工作也只停留在表面，不仅忽视客户意见，对客户提出的问题怠于解决，还刻意采用消极态度对客户进行服务，使用户对企业服务严重不满。
1.2 供电服务难度大
提升供电服务的精益化是当前供电企业管理中的重中之重。然而，随着我国经济水平和人民生活水平的不断提升，供电企业精益化服务难度也越来越大。一方面，我国用电客户居住区域本身就距离供电企业较远，再加上部分工作人员缺乏较为专业的知识和技能，客户如果在实际用电中如果发生复杂的供电问题，工作人员不仅在第一时间内无法为客户解决用电问题，还不能及时为客户提供高效的供电服务，这就在一定程度上造成了客户对供电企业服务的不满意。另一方面，供电企业也无法满足国家级经济技术开发区的供电需要。近年来，国家经济开发区的电量供应也逐渐成为了一个服务难点，国家级经济技术开发区作为我国国民经济的重要支柱，其所需的供电量远远要大于其他供电区所需电量，供电企业电量的供应不仅要满足一些世界知名企业庞大的生产开发，还要满足聚居在该经济供电区域的华侨和其他海外人士正常生活。因此，面对这样的现状，供电企业的服务要想达到精益化也是极难实现的。
2 精益化管理的意义分析
精益化管理是现代企业管理中应用最为广泛的一种管理方法，主要通过降低企业投资成本和改善服务质量来实现经济效益最大化。精益化管理与传统管理方式相比，更具有一定的系统性和全面性，不仅对企业管理的各个环节都做出了详细的安排与控制，还涵盖了诸多其他电力内容，使基层供电服务质量得到了有效提升。
近年来，随着电力企业供电工作量的不断扩大，精益化的管理作用逐渐发挥出了巨大的作用。一方面，精益化管理使企业的运行模式更加完善，大大提升了电力企业的生产管理与服务水平。另一方面，也密切了各个部门的协调合作，为企业的良性运作奠定了良好的基础。尤其是在当前发展背景下，电力企业逐渐在电力产品的研发方面投入了大量的人力和物力，精益化管理不仅有效地解决了投资成本浪费的问题，节约了资源，还减轻了企业运营负担，使员工得到了准确迅速的定位，提升了工作效率和服务质量。同时，精益化的管理也保障了企业内部的有序运作。电力内容的复杂性使得电力工作变得尤为繁琐，工作人员要想为用户提供更加优质的电力服务，仅靠自身力量是远远无法实现的，还要依靠其他各部门的力量，通过精益化管理相互配合，使企业运作更加和谐完善。
3 实施精益化管理的方法
3.1 建立健全制度，落实各方责任
健全的制度是保障企业良好运行的重要基础。然而，在现行的供电企业管理中，大部分供电企业都没有健全的管理制度去规范工作人员进行工作，这就造成了管理工作的随意性，甚至有些工作人员根本无法意识到服务的重要性，对客户的服务也只停留在表面。这样不仅加大了工作负担，同时也给供电企业带来了极为不利的负面影响。因此，要想从根本上改变这样的现象，为客户打造更加优质的供电服务，首先供电企业要听取客户意见，根据实际发展状况建立更加完善的管理制度，要尽可能的简化工作流程，使客户能在最短的时间内享受到最优质的服务。其次，还要在建立制度的基础上进一步落实相关责任制度，将供电任务下发到每一个部门和员工身上，这样不仅能有效提升管理人员的服务积极性，确保工作的有效性和及时性，还能大大提升工作效率，打造更完善的服务管理。除此之外，还要推行“设备主人+客户主人”服务制，“网格化”的对应联系服务客户，客户经理不仅能够直接与用户进行点对点沟通，快速掌握用电信息，跟进现场服务，使用户用电问题得到有效解决，还能以设备主人的身份经常进行实地走访，在用户与供电企业间构建起服务桥梁，结合具体问题将用户问题进行及时有效的反馈，树立良好的供电企业服务形象。
关键词：供电局；精益化管理；存在问题；实施意义；重要方法
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）36-0119-02
供电企业作为社会供电服务的最基层组织，在我们的日常生活中一直都发挥着极其重要的作用。随着电力行业市场竞争力的不断提升，供电企业规模也越来越大，电力用户也对电力企业供电服务提出了更高的要求，不仅要求供电要及时，还要求服务要到位。所以供电企业要想在激烈的市场竞争中获得发展，更好的满足人民用电需求，就必须要努力跟上时代发展潮流，改变传统的管理方式，进行更加精细和多样的服务。尤其是在当前深化营商环境的背景下，供电企业努力提升自身服务质量显得尤为重要，供电企业进行基层服务不仅能及时有效的了解到客户需求，改正不足，提升服务水平，还能大力增强企业形象，吸引更多的用户参与到电力企业管理中，使电力企业得到进一步发展。
1 供电所客户服务精益化管理中存在的问题
电力产品作为一种较为特殊的服务产品，具有一定的特殊性和复杂性。随着客户用电需求的增加，供电企业规模也不断扩大，，传统的电力服务模式已落后于市场发展要求，无法满足广大客户越来越高的服务需要。尽管近年来供电企业一直在努力改进，也取得了较大的成效，但在现行的电力服务管理中仍还存在着诸多问题需要被解决。
1.1 供电企业管理人员客户服务意识淡薄
为了更好的反馈用户对供电企业的服务态度，笔者以不记名的方式针对不同供电企业的服务窗口进行了调查问卷，结果显示，对供电企业窗口服务态度满意的人员占调查总人数的73%，而对供电企业工作人员整体服务满意的却只占45%，充分显示出了当前供电企业服务管理中存在的不足，供电管理人员的客户服务意识较为淡薄。
近年来，随着供电企业性质的不断变化，有很多工作人员的思想还未完全进行转变，他们认为供电服务只是阶段性任务，服务态度的好壞不会直接影响到企业发展，所以他们在进行工作时经常进行消极怠工，对服务工作也只停留在表面，不仅忽视客户意见，对客户提出的问题怠于解决，还刻意采用消极态度对客户进行服务，使用户对企业服务严重不满。
1.2 供电服务难度大
提升供电服务的精益化是当前供电企业管理中的重中之重。然而，随着我国经济水平和人民生活水平的不断提升，供电企业精益化服务难度也越来越大。一方面，我国用电客户居住区域本身就距离供电企业较远，再加上部分工作人员缺乏较为专业的知识和技能，客户如果在实际用电中如果发生复杂的供电问题，工作人员不仅在第一时间内无法为客户解决用电问题，还不能及时为客户提供高效的供电服务，这就在一定程度上造成了客户对供电企业服务的不满意。另一方面，供电企业也无法满足国家级经济技术开发区的供电需要。近年来，国家经济开发区的电量供应也逐渐成为了一个服务难点，国家级经济技术开发区作为我国国民经济的重要支柱，其所需的供电量远远要大于其他供电区所需电量，供电企业电量的供应不仅要满足一些世界知名企业庞大的生产开发，还要满足聚居在该经济供电区域的华侨和其他海外人士正常生活。因此，面对这样的现状，供电企业的服务要想达到精益化也是极难实现的。
2 精益化管理的意义分析
精益化管理是现代企业管理中应用最为广泛的一种管理方法，主要通过降低企业投资成本和改善服务质量来实现经济效益最大化。精益化管理与传统管理方式相比，更具有一定的系统性和全面性，不仅对企业管理的各个环节都做出了详细的安排与控制，还涵盖了诸多其他电力内容，使基层供电服务质量得到了有效提升。
近年来，随着电力企业供电工作量的不断扩大，精益化的管理作用逐渐发挥出了巨大的作用。一方面，精益化管理使企业的运行模式更加完善，大大提升了电力企业的生产管理与服务水平。另一方面，也密切了各个部门的协调合作，为企业的良性运作奠定了良好的基础。尤其是在当前发展背景下，电力企业逐渐在电力产品的研发方面投入了大量的人力和物力，精益化管理不仅有效地解决了投资成本浪费的问题，节约了资源，还减轻了企业运营负担，使员工得到了准确迅速的定位，提升了工作效率和服务质量。同时，精益化的管理也保障了企业内部的有序运作。电力内容的复杂性使得电力工作变得尤为繁琐，工作人员要想为用户提供更加优质的电力服务，仅靠自身力量是远远无法实现的，还要依靠其他各部门的力量，通过精益化管理相互配合，使企业运作更加和谐完善。
3 实施精益化管理的方法
3.1 建立健全制度，落实各方责任
健全的制度是保障企业良好运行的重要基础。然而，在现行的供电企业管理中，大部分供电企业都没有健全的管理制度去规范工作人员进行工作，这就造成了管理工作的随意性，甚至有些工作人员根本无法意识到服务的重要性，对客户的服务也只停留在表面。这样不仅加大了工作负担，同时也给供电企业带来了极为不利的负面影响。因此，要想从根本上改变这样的现象，为客户打造更加优质的供电服务，首先供电企业要听取客户意见，根据实际发展状况建立更加完善的管理制度，要尽可能的简化工作流程，使客户能在最短的时间内享受到最优质的服务。其次，还要在建立制度的基础上进一步落实相关责任制度，将供电任务下发到每一个部门和员工身上，这样不仅能有效提升管理人员的服务积极性，确保工作的有效性和及时性，还能大大提升工作效率，打造更完善的服务管理。除此之外，还要推行“设备主人+客户主人”服务制，“网格化”的对应联系服务客户，客户经理不仅能够直接与用户进行点对点沟通，快速掌握用电信息，跟进现场服务，使用户用电问题得到有效解决，还能以设备主人的身份经常进行实地走访，在用户与供电企业间构建起服务桥梁，结合具体问题将用户问题进行及时有效的反馈，树立良好的供电企业服务形象。