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摘要：从很久之前开始，传统供电营业厅的工作形式就出现了很多问题，比如客户总是会在前台办理业务的时候等待很长时间，营业厅让客户随身携带的文件和资料也比较繁复，在办理的过程中，客户还要配合内部工作人员的办公流程等等。而这些问题大都长时间的困扰着客户的业务办理。基于此，本文从客户长时间遇到的困难出发，设计数字化的营业厅运营策略，并对运营模式的创新发展进行深入性的探究。
关键词：数字化营业厅;运营模式;创新发展
在建设完数字化营业厅，推广好远程的服务渠道之后，结合营业厅前台服务和后台服务的运作形式就成了营业厅当中最有必要的工作形式。这种工作模式的过程，需要两者之间的结合。客户在进入到营业厅以后，可以通过前台的引导在微信上或者网络营业厅当中，办理业务。并且在前台的指引下，提前对和自身相关的资料原件进行拍照和上传，最后办理好工作单。在后台进行服务的工作人员就可以对跟踪到客户的工作单。本文基于数字化营业厅运营策略的比较设计分析，对营业厅引导员结合后台服务运作模式的创新发展进行研究。
1.数字化营业厅引导员结合后台服务运营的情况
1.1基本问题分析
在以往的营业厅当中，前台服务人员包括后台运作人员都会运用较为传统的办理方式，积累的时间一长，就会发生各种各样的困难。比如客户人数很多的时候，前台就很容易手足无措，客户也会因为自身带了非常繁琐的文件资料，就想要快速解决问题，客户的需求得不到供应，就会埋怨营业厅当中的服务人员和办理人员，最后对营业厅的运作造成严重的影响[1]。
1.2客户意见汇总
一部分客户认为自己想在营业厅办理一个替换名字的业务，但自己在办理的过程里，竟然等待了快半个小时，自己是一个需要挣钱养家的人，平常没时间来营业厅进行办理，都在公司加班，为了办理这个业务，只能和公司请假，可是来到营业厅之后，才发现营业厅的业务量很大。而且，自己还带来一大堆需要审核验证以及复印的文字材料，这也浪费了很长的时间，说实话，会有一点不方便。
另一部分觉得可以把让前台帮忙登入这些客户的信息，更新一下他们的资料，随后再由后台运营提供后续，可能会节省很多时间。
还有一部分客户认为在日常生活当中，十分喜欢玩手机，所以如果能够只通过手机办理业务，操作起来一定会很便捷。但是对于老年客户来讲，手机办业务，他们都七老八十了，没有人教他们，可能不了解手机办业务的流程。
搜集到上述客户的观点和策略，能够明确的了解到，客户既想要缩短办理的时间，也想要有一个引导自己进行办理的人。所以可以总结出，数字化营业厅当中对于前台服务引导，后台工作办理运营模式的应用已经刻不容缓了。
1.3找到发展机会
在工业厂区当中的客户，大都是外来打工的人，客户的年龄偏小，很容易接纳数字化营业厅当中的自助业务办理。而且前台服务引导，后台工作办理的运营模式，除了可以更高效的联系到电子服务行业的推广业务以外，还能够减少营业组别整体的工作压力[2]。
1.4确定实施目标
结合客户投诉的数据，能够验证的是，传统营业模式下，确实面对着客户等待时间过长，资料处理过于繁琐，工作人员忙上忙下却依旧无法解决问题的困境，而基于传统的营业厅创造和建设数字化的营业厅，就需要结合“前台服务引导，后台工作办理”的工作方式，这样就可以减少一些传统营业厅当中遗留下来的流程问题，也可以缩短客户在办理业务时的时间，让客户满足于营业厅的指引服务能力和业务办理速度。
2.测量实习
测量数据表明，当前供电营业厅所面临的客户业务覆盖率几乎全满。但也能看到供电营业厅每一年由于业务的办理而引发的用户复印数量的浪费。客户通常情况下，大概率上会等待十五分钟左右，才能够办理自己的业务。在线上办理业务的客户并不多，甚至说是没有。一次性就能够在营业厅办理好业务的概率要高于65%，而为客户办理业务后，客户的满意度也低于90%。
3.具体分析时期
在测量完客户的需求数据以后，就要根据客户的需求对创新发展出来的策略进行比较。
模式一：线上受理业务替代前台收集纸质资料
这种模式的建立基础在于提高营业厅的绿色环保意识，工作流程时间效率会有所提高，其实践过程需要借助信息技术的持续性发展和手机APP的方便化。远距离的电子服务需要渗透到人们的生活当中，只有这样，才能够完成没有纸质的办公过程。客户不需要再为准备传输的资料而发愁时间上的缓慢，营业厅也不需要计较复印所需要的成本，稳定性能比之传统的运营方式也要更高一些，資料可以通过网络进行整理，并且组建成一个可以永远保存的档案。
模式二：数字化营业厅替代传统窗口排队等待
这种模式的效益得益于为客户缩短了办理业务的时间，其实践过程可以防止客户因为业务的办理而浪费自己已经请假过的时间，营业厅在这个过程里，也不需要提供大量的人力资源，人力的成本也会有所降低。较为可靠的点在于，这种方式能够有效降低时间漫长所带给客户的负面影响，稳定性也比较高，客户的相关资料依旧能够借助信息技术进行办理，且组建成一个能够持久保存的档案。
模式三：前台+后台预收资料转后台处理
这种模式的有效性在于客户可以在一次的时间里，就办理好自己的业务。而实践的过程，需要前台工作的人员加强自身的业务熟悉度，关于经济上的收益，其实就是减少了客户在交通和等待上需要浪费的时间。且营业厅内部的客流量也会有所下降。但是这种模式需要改善工单的监控，并且准确的收集到工单的数据。
模式四：前台引导+后台小组高效引导
这种模式的实践过程取决于信息技术的持续性发展和手机APP的方便和快捷。远距离的信息化服务会逐步的渗透到人们的生活当中，防止客户把时间浪费在交通上和等待办理上。相关营业厅可以在网络上开展电力系统的微信公众号服务，推广网络上的营业厅。客户可以依照自己的时间和要求，办理自己的业务。客户能够在这个过程里，节省自己的交通费用和时间，营业厅也节省了一些有关人力资源的成本并且强化了工单数据的精准性，且班组交接也变得十分便捷。
对比上述四种营业厅的运营方式，可以看到的是，模式四是最为合理的，也是最为科学化地。关于模式一，虽然有一定的积极作用，但是它的缺点在于没有人去指引客户如何操作，做服务工作的人员会增添很大一部分的工作量。关于莫事儿，虽然也有一定程度的积极性，但是客户自身并不会平白无故的掌握操作的技能，所以，客户很可能会出现操作上的错误。关于模式三，这种运营方式比之前两种已经有了合理科学的地方，但是工作人员会频繁的出现业务交接不过来的问题。而模式四的运营模式，无论是前台的指引工作，还是后续的交接办理工作，都具备一定的优势，或者说，两者都不会发生错误。而且这种营业模式，既为客户带来的时间上的效益，也为营业厅的工作人员减少了工作压力。
结束语：
综上所述，运用“前台服务引导，后台工作办理”的运营模式，对客户和营业厅都起着积极的作用，而对这种创新的模式进行深层次的研究，能够看到传统的服务运营模式已经落后于时代的发展，这种运营模式才能够让营业厅走向更美好的未来，也更具备一些现实层面上的价值。营业厅的工作人员不再像往常一样因为客流量而增大自己的压力，客户也不会因为等待而浪费自己宝贵的时间。
参考文献
[1]司冬梅，杨妍.基于可视化系统的电力智慧营业厅运营模式[J].电力安全技术，2021，23（03）：45-48.
[2]国网江苏省电力有限公司泰州供电分公司课题组.供电营业厅协同运营管理创新[J].中国电力企业管理，2021（17）：68-71.
关键词：数字化营业厅;运营模式;创新发展
在建设完数字化营业厅，推广好远程的服务渠道之后，结合营业厅前台服务和后台服务的运作形式就成了营业厅当中最有必要的工作形式。这种工作模式的过程，需要两者之间的结合。客户在进入到营业厅以后，可以通过前台的引导在微信上或者网络营业厅当中，办理业务。并且在前台的指引下，提前对和自身相关的资料原件进行拍照和上传，最后办理好工作单。在后台进行服务的工作人员就可以对跟踪到客户的工作单。本文基于数字化营业厅运营策略的比较设计分析，对营业厅引导员结合后台服务运作模式的创新发展进行研究。
1.数字化营业厅引导员结合后台服务运营的情况
1.1基本问题分析
在以往的营业厅当中，前台服务人员包括后台运作人员都会运用较为传统的办理方式，积累的时间一长，就会发生各种各样的困难。比如客户人数很多的时候，前台就很容易手足无措，客户也会因为自身带了非常繁琐的文件资料，就想要快速解决问题，客户的需求得不到供应，就会埋怨营业厅当中的服务人员和办理人员，最后对营业厅的运作造成严重的影响[1]。
1.2客户意见汇总
一部分客户认为自己想在营业厅办理一个替换名字的业务，但自己在办理的过程里，竟然等待了快半个小时，自己是一个需要挣钱养家的人，平常没时间来营业厅进行办理，都在公司加班，为了办理这个业务，只能和公司请假，可是来到营业厅之后，才发现营业厅的业务量很大。而且，自己还带来一大堆需要审核验证以及复印的文字材料，这也浪费了很长的时间，说实话，会有一点不方便。
另一部分觉得可以把让前台帮忙登入这些客户的信息，更新一下他们的资料，随后再由后台运营提供后续，可能会节省很多时间。
还有一部分客户认为在日常生活当中，十分喜欢玩手机，所以如果能够只通过手机办理业务，操作起来一定会很便捷。但是对于老年客户来讲，手机办业务，他们都七老八十了，没有人教他们，可能不了解手机办业务的流程。
搜集到上述客户的观点和策略，能够明确的了解到，客户既想要缩短办理的时间，也想要有一个引导自己进行办理的人。所以可以总结出，数字化营业厅当中对于前台服务引导，后台工作办理运营模式的应用已经刻不容缓了。
1.3找到发展机会
在工业厂区当中的客户，大都是外来打工的人，客户的年龄偏小，很容易接纳数字化营业厅当中的自助业务办理。而且前台服务引导，后台工作办理的运营模式，除了可以更高效的联系到电子服务行业的推广业务以外，还能够减少营业组别整体的工作压力[2]。
1.4确定实施目标
结合客户投诉的数据，能够验证的是，传统营业模式下，确实面对着客户等待时间过长，资料处理过于繁琐，工作人员忙上忙下却依旧无法解决问题的困境，而基于传统的营业厅创造和建设数字化的营业厅，就需要结合“前台服务引导，后台工作办理”的工作方式，这样就可以减少一些传统营业厅当中遗留下来的流程问题，也可以缩短客户在办理业务时的时间，让客户满足于营业厅的指引服务能力和业务办理速度。
2.测量实习
测量数据表明，当前供电营业厅所面临的客户业务覆盖率几乎全满。但也能看到供电营业厅每一年由于业务的办理而引发的用户复印数量的浪费。客户通常情况下，大概率上会等待十五分钟左右，才能够办理自己的业务。在线上办理业务的客户并不多，甚至说是没有。一次性就能够在营业厅办理好业务的概率要高于65%，而为客户办理业务后，客户的满意度也低于90%。
3.具体分析时期
在测量完客户的需求数据以后，就要根据客户的需求对创新发展出来的策略进行比较。
模式一：线上受理业务替代前台收集纸质资料
这种模式的建立基础在于提高营业厅的绿色环保意识，工作流程时间效率会有所提高，其实践过程需要借助信息技术的持续性发展和手机APP的方便化。远距离的电子服务需要渗透到人们的生活当中，只有这样，才能够完成没有纸质的办公过程。客户不需要再为准备传输的资料而发愁时间上的缓慢，营业厅也不需要计较复印所需要的成本，稳定性能比之传统的运营方式也要更高一些，資料可以通过网络进行整理，并且组建成一个可以永远保存的档案。
模式二：数字化营业厅替代传统窗口排队等待
这种模式的效益得益于为客户缩短了办理业务的时间，其实践过程可以防止客户因为业务的办理而浪费自己已经请假过的时间，营业厅在这个过程里，也不需要提供大量的人力资源，人力的成本也会有所降低。较为可靠的点在于，这种方式能够有效降低时间漫长所带给客户的负面影响，稳定性也比较高，客户的相关资料依旧能够借助信息技术进行办理，且组建成一个能够持久保存的档案。
模式三：前台+后台预收资料转后台处理
这种模式的有效性在于客户可以在一次的时间里，就办理好自己的业务。而实践的过程，需要前台工作的人员加强自身的业务熟悉度，关于经济上的收益，其实就是减少了客户在交通和等待上需要浪费的时间。且营业厅内部的客流量也会有所下降。但是这种模式需要改善工单的监控，并且准确的收集到工单的数据。
模式四：前台引导+后台小组高效引导
这种模式的实践过程取决于信息技术的持续性发展和手机APP的方便和快捷。远距离的信息化服务会逐步的渗透到人们的生活当中，防止客户把时间浪费在交通上和等待办理上。相关营业厅可以在网络上开展电力系统的微信公众号服务，推广网络上的营业厅。客户可以依照自己的时间和要求，办理自己的业务。客户能够在这个过程里，节省自己的交通费用和时间，营业厅也节省了一些有关人力资源的成本并且强化了工单数据的精准性，且班组交接也变得十分便捷。
对比上述四种营业厅的运营方式，可以看到的是，模式四是最为合理的，也是最为科学化地。关于模式一，虽然有一定的积极作用，但是它的缺点在于没有人去指引客户如何操作，做服务工作的人员会增添很大一部分的工作量。关于莫事儿，虽然也有一定程度的积极性，但是客户自身并不会平白无故的掌握操作的技能，所以，客户很可能会出现操作上的错误。关于模式三，这种运营方式比之前两种已经有了合理科学的地方，但是工作人员会频繁的出现业务交接不过来的问题。而模式四的运营模式，无论是前台的指引工作，还是后续的交接办理工作，都具备一定的优势，或者说，两者都不会发生错误。而且这种营业模式，既为客户带来的时间上的效益，也为营业厅的工作人员减少了工作压力。
结束语：
综上所述，运用“前台服务引导，后台工作办理”的运营模式，对客户和营业厅都起着积极的作用，而对这种创新的模式进行深层次的研究，能够看到传统的服务运营模式已经落后于时代的发展，这种运营模式才能够让营业厅走向更美好的未来，也更具备一些现实层面上的价值。营业厅的工作人员不再像往常一样因为客流量而增大自己的压力，客户也不会因为等待而浪费自己宝贵的时间。
参考文献
[1]司冬梅，杨妍.基于可视化系统的电力智慧营业厅运营模式[J].电力安全技术，2021，23（03）：45-48.
[2]国网江苏省电力有限公司泰州供电分公司课题组.供电营业厅协同运营管理创新[J].中国电力企业管理，2021（17）：68-71.