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【摘 要】：我国志愿服务事业的发展是经济社会发展的重要体现。志愿服务在完善社会保障体系、建设和谐社会等方面发挥着独特的作用。志愿者作为志愿服务实施的主体，服务于社会中的弱势群体，缓解了由于贫富差距所带来的矛盾，在社会发展中起到了积极作用。志愿者已成为了现代社会的一张亮丽的名片，在新时期社会文明进步、管理创新中发挥着不可替代的作用。志愿服务事业发展离不开志愿者参与，如何发展壮大志愿者人才队伍，提高队伍整体素质，培养志愿服务人才至关重要。
【关键词】志愿服务;人才培养;队伍建设
一、志愿服务人才队伍建设的基本状况
1.1志愿服务发展历程
广州市是我国志愿起步、发展和规模排名靠前的城市。1987年，开通全国第一条志愿服务热线电话，为全国志愿服务的雏形。2008年，成立广州市发展志愿服务事业指导委员会，统筹协调全市志愿者服务工作。20年的发展使得全市志愿服务成为奉献社会、引导青年、服务群众的重要载体，将志愿服务纳入城市建设、服务和管理体系，挖掘需求潜力、拓展服务领域、加强队伍建设，志愿服务发展取得了丰厚的成果。志愿服务已逐步成为参与面最广、影响力最大的公益活动，激发全市人民的责任意识和奉献精神。
1.2志愿服务人才构成
在志愿服务人才队伍的建设方面，采用选取志愿者管理骨干、开展志愿者培训管理、拓宽志愿者服务体系。多年的发展，构建一套从市——区——街道——社区这一链条层级的志愿服务人才体系。全市注册志愿者人数、志愿服务基地、志愿服务站剧增。目前，志愿服务人才构成主要由广州青年志愿者协会、社区志愿服务队伍、党政机关人才队伍、事业单位人才队伍、义务工作者联合会、广州市红十字志愿者委员会、广州市巾帼志愿者协会等。
1.3志愿服务主要成就
2009年3月，正式实施《广州市志愿服务条例》，将志愿服务纳入国民经济及社会发展，实现志愿服务立法，强化志愿服务体制保障。制订各项规章、制度，规范化管理志愿服务，编制《广州志愿者手册》、《广州青年志愿者协会团体会员管理办法》、《广州青年志愿服务运行机制》、《志愿者管理骨干招募及任免管理办法》、《广州志愿者协会会员年审管理办法》等一系列管理办法，建立了多项管理制度及实施办法，全面覆盖志愿服务活动。创办了广州志愿者发展学院、建立了志愿服务培训机制、选拔培训人员、建立培训基地，形成了科学的培训管理体系，全面提高志愿人才服务技能和服务水平。举行志愿服务表彰大会，建立了志愿服务激励机制，激发志愿人员的志愿活动积极性，推进社会氛围的良好发展。成立了羊城志愿服务基金会，建立了资源整合及资金保障机制，支持志愿服务事业持续健康稳定发展。
二、志愿服务人才队伍建设存在的问题
2.1志愿服务人才队伍专业水平有待提高
当代志愿服务发展具有专业化的特征，志愿者人才培养的主要方向就包括专业化服务，即服务项目、服务水平的专业化。
隨着社会的进步和发展，人们对志愿服务的需求逐渐变化，对志愿服务专业化有了更高的追求。当前，广州市志愿者服务专业化水平有待提高。在专业服务领域，广州市志愿者服务领域主要集中在敬老助残、扶贫济困、环境保护、社区服务等方面，但在法律咨询、网络技术、医疗救治等领域志愿服务有待提高。
由于服务项目的专业化发展，对志愿服务人才也提出了更高的要求。志愿者来源广泛、个体不一、成分复杂、素质差异等因素，在服务细节和专业性方面，难免会有一些欠缺及疏漏，且多数志愿活动只停留在体力服务尚未普及到智力服务方面。同时，志愿者身份多为业余人员、学生或者退休人员，没有更多的时间或精力学习，知识更新速度较慢，组织志愿者集中培训机会较少，致使志愿者人才队伍专业化水平较低。
2.2志愿服务人才队伍社会保障尚未完善
志愿者是通过个人热情及积极性参加志愿服务，在志愿服务过程中存在一定的风险。在志愿活动中受伤，志愿服务获得社会尊重，志愿服务缺乏反馈等等问题是否能够切实保障志愿者权益令人望而却步。相关研究表明，在志愿活动过程中，从未给志愿者购买保险的志愿组织约占50%，受过精神或身体伤害的志愿者约占10%，遭到歧视或不被理解的志愿者约占9%。可见志愿服务人员的社会保障尚未保障，从而影响志愿人才队伍的发展。
2.3志愿服务人才队伍培养结构亟需优化
虽然广州市志愿服务事业发展较早，但是社会公众的志愿意识较为淡薄，参加志愿服务的积极性有待加强，具有志愿服务参与人才对象单一、队伍结构不合理等特性。
青年志愿者和社区志愿者是广州志愿者人才队伍的主力军，人数众多，活动最频繁，同时也最受市民欢迎，社会认可度较高。另一方面，党员志愿者的数量也在不断增加，一系列政策的出台鼓励党员加入志愿者。但社会其他人群由于自身的认识不足以及没有相关政策的督促，参与度相对较少。此外，业余志愿者占绝大部分，专业志愿者人员相对较少。业余志愿者都有自己的工作，把志愿服务当作短期行为。且志愿人员流动速度快，人才队伍缺乏一定的稳定性，发现某些组织在组织不同活动是会临时招募不同的志愿者，没有稳定的志愿人才队伍形式。以上这些问题均在某种程度上使得志愿者缺乏职业精神，从而影响志愿服务质量及效果。
三、志愿服务人才队伍建设的对策建议
3.1完善志愿服务人才队伍建设的法律保障
广州市出台《广州市志愿服务条例》，在法律意义上起到了对志愿者的权益保护，但是法律只有真正落实，才能切实保护志愿者自身权益。
为保证《条例》的有效执行，应当成立志愿服务组织监督部门，每当志愿者参加具有一定危险性志愿活动之前，要监督志愿服务组织是否为志愿者购买相应的保险;在服务过程中，对侵犯志愿者权益的人员，相关部门要依法严格处理，为志愿服务安全树立模范带头作用。 同时，广州市应当加强社区或者其他志愿服务法律的制定，继续坚持志愿者人才队伍建设政策法规的制定，明确本区域内志愿者的权利和义务、保障合法权益，完善志愿服务人才队伍建设工作。依法管理志愿人才队伍，制定合适且恰当的人才队伍认证考评，评优推优制度，推进志愿服务法制化建设。
最后，广州市应当针对不同志愿者群体制定不同的法律，现有志愿者多数为青年志愿者和社区志愿者，切实保障各个志愿服务群体的利益。
3.2健全志愿服务人才队伍建设的激励机制
激励制度最能激发志愿者服务意识，希望广州市能够用好激励手段，以促进志愿服务发展。通过志愿者星级认定、志愿服务回馈等制度，激发志愿者的志愿服务意识。对于星级认定制度应当根据志愿服务的种类和时长予以评定，该项制度的顺利实施也需要监督部门的管理，因为少数志愿者可能存在弄虚作假行为，这会打击志愿服务人员的积极性。对于志愿服务回馈制度，需要注意适度问题，开展回馈制度的时候，不能变相转为商品化交易，避免产生功利主义，脱离志愿服务本质。
同时，在激励方式上也要不断探索新的模式，但是要坚持精神为主，物质为辅的原则。可采取志愿者积分制活动，积分满了一定的数量可兑换奖品，依据积分多少，兑换不同的奖品。
最后，社会回馈也是激励制度的一种，分为社会荣誉和社会回报激励。社会荣誉激励主要是指推选若干名优秀志愿者及志愿服务组织予以表彰及奖励，使其感受到志愿服务受到了大众的认可，提升自身荣誉感，从而提高志愿服务热情。社会回报激励是指累计时间达到一定时间后，志愿服务人员可享受免费体检，免费使用康复器材等多种感恩回报。通过量化管理，有效考核志愿服务人才的表现，实现志愿服务双赢的局面。
3.3探索壮大志愿服务人才队伍的全新模式
目前，我国在积极在探索“社工+义工”的联动模式，由于社工具备专业知识，收取一定的工资;而义工即志愿者无需专业资格，不收取任何费用。两者的相辅相成，可在社会福利、医疗卫生、司法矫治、劳动保障等方面更好的为社会服务。2012年成立《广东省社工与志愿者合作促进会》，应当在此基础上再深入到市级和社区，推动志愿服务人才队伍壮大的全新模式。此外，还可以继续探索壮大广州市志愿服务人才队伍的其他新模式，致力于发展壮大广州市志愿服务人才队伍。
3.4提升志愿服务人才队伍建设的专业水平
培养专业化志愿服务人才队伍是推动广州市志愿服务纵深发展的重要力量源泉。
首先，按照专业招募志愿者，在招募过程中，严格筛选志愿服务人才，采取笔试加面试的形式，考核他们的志愿务基础知识和专业技能，并采取“定职、定岗、定责”的方式安排志愿服务。规范志愿服务过程，工作过程中要统一服装，树立良好的志愿服务人才形象。
同时，定期开展专业培训，加强志愿服务人才专业基地建设，聘请专家进行课堂讲座，成立志愿服務人才骨干培训班。培训包括通识教育、专业教育等方面。丰富培训内容，创新培训模式，通过线上线下相结合的形式，为学生等业余志愿者提供了灵活的学习时间。通过心理疏导方法、应急救援技巧、与服务对象的沟通技巧等方面的培训，加上一些志愿服务的真实案例，增强了志愿培训的感染力及趣味性，让志愿服务人才在学习的过程中，真正掌握专业化志愿服务技能。
四、结语
志愿服务人才是志愿服务的实施者及践行者，志愿服务人才队伍的水平关系着志愿服务的水平。如何建设高质量的志愿服务人才队伍对提高志愿服务水平至关重要，为推动广州文明城市建设做出巨大贡献。
参考文献
[1] 王姣佼.安徽：多层次、分类别培养社会工作和志愿服务人才[J].中国社会工作，2019（01）：42.
[2] 谢玉玲.分享经济时代下深圳志愿服务人才资源管理创新思路[J]. 营销界， 2019，（37）： 199-201.
[3] 王晓锐.河北省志愿者人才队伍建设研究[D].河北经贸大学.2017.
作者简介：莫明聪（1982-），男，广州医科大学附属第一医院团委书记、南山志愿服务队执行队长、广州市青年志愿者协会副秘书长，主要研究方向：医院管理研究、医院党建研究、志愿服务研究、青年工作研究，邮箱：104738419@qq.com。
【关键词】志愿服务;人才培养;队伍建设
一、志愿服务人才队伍建设的基本状况
1.1志愿服务发展历程
广州市是我国志愿起步、发展和规模排名靠前的城市。1987年，开通全国第一条志愿服务热线电话，为全国志愿服务的雏形。2008年，成立广州市发展志愿服务事业指导委员会，统筹协调全市志愿者服务工作。20年的发展使得全市志愿服务成为奉献社会、引导青年、服务群众的重要载体，将志愿服务纳入城市建设、服务和管理体系，挖掘需求潜力、拓展服务领域、加强队伍建设，志愿服务发展取得了丰厚的成果。志愿服务已逐步成为参与面最广、影响力最大的公益活动，激发全市人民的责任意识和奉献精神。
1.2志愿服务人才构成
在志愿服务人才队伍的建设方面，采用选取志愿者管理骨干、开展志愿者培训管理、拓宽志愿者服务体系。多年的发展，构建一套从市——区——街道——社区这一链条层级的志愿服务人才体系。全市注册志愿者人数、志愿服务基地、志愿服务站剧增。目前，志愿服务人才构成主要由广州青年志愿者协会、社区志愿服务队伍、党政机关人才队伍、事业单位人才队伍、义务工作者联合会、广州市红十字志愿者委员会、广州市巾帼志愿者协会等。
1.3志愿服务主要成就
2009年3月，正式实施《广州市志愿服务条例》，将志愿服务纳入国民经济及社会发展，实现志愿服务立法，强化志愿服务体制保障。制订各项规章、制度，规范化管理志愿服务，编制《广州志愿者手册》、《广州青年志愿者协会团体会员管理办法》、《广州青年志愿服务运行机制》、《志愿者管理骨干招募及任免管理办法》、《广州志愿者协会会员年审管理办法》等一系列管理办法，建立了多项管理制度及实施办法，全面覆盖志愿服务活动。创办了广州志愿者发展学院、建立了志愿服务培训机制、选拔培训人员、建立培训基地，形成了科学的培训管理体系，全面提高志愿人才服务技能和服务水平。举行志愿服务表彰大会，建立了志愿服务激励机制，激发志愿人员的志愿活动积极性，推进社会氛围的良好发展。成立了羊城志愿服务基金会，建立了资源整合及资金保障机制，支持志愿服务事业持续健康稳定发展。
二、志愿服务人才队伍建设存在的问题
2.1志愿服务人才队伍专业水平有待提高
当代志愿服务发展具有专业化的特征，志愿者人才培养的主要方向就包括专业化服务，即服务项目、服务水平的专业化。
隨着社会的进步和发展，人们对志愿服务的需求逐渐变化，对志愿服务专业化有了更高的追求。当前，广州市志愿者服务专业化水平有待提高。在专业服务领域，广州市志愿者服务领域主要集中在敬老助残、扶贫济困、环境保护、社区服务等方面，但在法律咨询、网络技术、医疗救治等领域志愿服务有待提高。
由于服务项目的专业化发展，对志愿服务人才也提出了更高的要求。志愿者来源广泛、个体不一、成分复杂、素质差异等因素，在服务细节和专业性方面，难免会有一些欠缺及疏漏，且多数志愿活动只停留在体力服务尚未普及到智力服务方面。同时，志愿者身份多为业余人员、学生或者退休人员，没有更多的时间或精力学习，知识更新速度较慢，组织志愿者集中培训机会较少，致使志愿者人才队伍专业化水平较低。
2.2志愿服务人才队伍社会保障尚未完善
志愿者是通过个人热情及积极性参加志愿服务，在志愿服务过程中存在一定的风险。在志愿活动中受伤，志愿服务获得社会尊重，志愿服务缺乏反馈等等问题是否能够切实保障志愿者权益令人望而却步。相关研究表明，在志愿活动过程中，从未给志愿者购买保险的志愿组织约占50%，受过精神或身体伤害的志愿者约占10%，遭到歧视或不被理解的志愿者约占9%。可见志愿服务人员的社会保障尚未保障，从而影响志愿人才队伍的发展。
2.3志愿服务人才队伍培养结构亟需优化
虽然广州市志愿服务事业发展较早，但是社会公众的志愿意识较为淡薄，参加志愿服务的积极性有待加强，具有志愿服务参与人才对象单一、队伍结构不合理等特性。
青年志愿者和社区志愿者是广州志愿者人才队伍的主力军，人数众多，活动最频繁，同时也最受市民欢迎，社会认可度较高。另一方面，党员志愿者的数量也在不断增加，一系列政策的出台鼓励党员加入志愿者。但社会其他人群由于自身的认识不足以及没有相关政策的督促，参与度相对较少。此外，业余志愿者占绝大部分，专业志愿者人员相对较少。业余志愿者都有自己的工作，把志愿服务当作短期行为。且志愿人员流动速度快，人才队伍缺乏一定的稳定性，发现某些组织在组织不同活动是会临时招募不同的志愿者，没有稳定的志愿人才队伍形式。以上这些问题均在某种程度上使得志愿者缺乏职业精神，从而影响志愿服务质量及效果。
三、志愿服务人才队伍建设的对策建议
3.1完善志愿服务人才队伍建设的法律保障
广州市出台《广州市志愿服务条例》，在法律意义上起到了对志愿者的权益保护，但是法律只有真正落实，才能切实保护志愿者自身权益。
为保证《条例》的有效执行，应当成立志愿服务组织监督部门，每当志愿者参加具有一定危险性志愿活动之前，要监督志愿服务组织是否为志愿者购买相应的保险;在服务过程中，对侵犯志愿者权益的人员，相关部门要依法严格处理，为志愿服务安全树立模范带头作用。 同时，广州市应当加强社区或者其他志愿服务法律的制定，继续坚持志愿者人才队伍建设政策法规的制定，明确本区域内志愿者的权利和义务、保障合法权益，完善志愿服务人才队伍建设工作。依法管理志愿人才队伍，制定合适且恰当的人才队伍认证考评，评优推优制度，推进志愿服务法制化建设。
最后，广州市应当针对不同志愿者群体制定不同的法律，现有志愿者多数为青年志愿者和社区志愿者，切实保障各个志愿服务群体的利益。
3.2健全志愿服务人才队伍建设的激励机制
激励制度最能激发志愿者服务意识，希望广州市能够用好激励手段，以促进志愿服务发展。通过志愿者星级认定、志愿服务回馈等制度，激发志愿者的志愿服务意识。对于星级认定制度应当根据志愿服务的种类和时长予以评定，该项制度的顺利实施也需要监督部门的管理，因为少数志愿者可能存在弄虚作假行为，这会打击志愿服务人员的积极性。对于志愿服务回馈制度，需要注意适度问题，开展回馈制度的时候，不能变相转为商品化交易，避免产生功利主义，脱离志愿服务本质。
同时，在激励方式上也要不断探索新的模式，但是要坚持精神为主，物质为辅的原则。可采取志愿者积分制活动，积分满了一定的数量可兑换奖品，依据积分多少，兑换不同的奖品。
最后，社会回馈也是激励制度的一种，分为社会荣誉和社会回报激励。社会荣誉激励主要是指推选若干名优秀志愿者及志愿服务组织予以表彰及奖励，使其感受到志愿服务受到了大众的认可，提升自身荣誉感，从而提高志愿服务热情。社会回报激励是指累计时间达到一定时间后，志愿服务人员可享受免费体检，免费使用康复器材等多种感恩回报。通过量化管理，有效考核志愿服务人才的表现，实现志愿服务双赢的局面。
3.3探索壮大志愿服务人才队伍的全新模式
目前，我国在积极在探索“社工+义工”的联动模式，由于社工具备专业知识，收取一定的工资;而义工即志愿者无需专业资格，不收取任何费用。两者的相辅相成，可在社会福利、医疗卫生、司法矫治、劳动保障等方面更好的为社会服务。2012年成立《广东省社工与志愿者合作促进会》，应当在此基础上再深入到市级和社区，推动志愿服务人才队伍壮大的全新模式。此外，还可以继续探索壮大广州市志愿服务人才队伍的其他新模式，致力于发展壮大广州市志愿服务人才队伍。
3.4提升志愿服务人才队伍建设的专业水平
培养专业化志愿服务人才队伍是推动广州市志愿服务纵深发展的重要力量源泉。
首先，按照专业招募志愿者，在招募过程中，严格筛选志愿服务人才，采取笔试加面试的形式，考核他们的志愿务基础知识和专业技能，并采取“定职、定岗、定责”的方式安排志愿服务。规范志愿服务过程，工作过程中要统一服装，树立良好的志愿服务人才形象。
同时，定期开展专业培训，加强志愿服务人才专业基地建设，聘请专家进行课堂讲座，成立志愿服務人才骨干培训班。培训包括通识教育、专业教育等方面。丰富培训内容，创新培训模式，通过线上线下相结合的形式，为学生等业余志愿者提供了灵活的学习时间。通过心理疏导方法、应急救援技巧、与服务对象的沟通技巧等方面的培训，加上一些志愿服务的真实案例，增强了志愿培训的感染力及趣味性，让志愿服务人才在学习的过程中，真正掌握专业化志愿服务技能。
四、结语
志愿服务人才是志愿服务的实施者及践行者，志愿服务人才队伍的水平关系着志愿服务的水平。如何建设高质量的志愿服务人才队伍对提高志愿服务水平至关重要，为推动广州文明城市建设做出巨大贡献。
参考文献
[1] 王姣佼.安徽：多层次、分类别培养社会工作和志愿服务人才[J].中国社会工作，2019（01）：42.
[2] 谢玉玲.分享经济时代下深圳志愿服务人才资源管理创新思路[J]. 营销界， 2019，（37）： 199-201.
[3] 王晓锐.河北省志愿者人才队伍建设研究[D].河北经贸大学.2017.
作者简介：莫明聪（1982-），男，广州医科大学附属第一医院团委书记、南山志愿服务队执行队长、广州市青年志愿者协会副秘书长，主要研究方向：医院管理研究、医院党建研究、志愿服务研究、青年工作研究，邮箱：104738419@qq.com。