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医疗质量是医院的核心工作,护理工作质量是医疗质量的重要组成部分,护理人员的综合素质（包括履行职责、沟通能力、医德医风与人文关怀等）直接影响到护理工作质量。护士的综合素质与护患纠纷有一定关系[1],当前护患纠纷占医疗纠纷案件的10%~15%[2]。护理人员要面对复杂的医疗环境,其高水平的人际容纳素质既有助于护士的成长和发展,也有助于护理工作质量的提高。