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摘要：随着各类型数字图书馆的飞速发展，图书馆各项的业务工作都需要不断的更新理念、创新形式，只有这样才能满足读者不断提升的信息需求。在信息数字化的大背景下，提供满足社会和读者信息需求的优质、高效现代服务模式，是图书馆高质量的参考咨询服务所必须探索和发展的。
关键词：服务模式；参考咨询；数字图书馆
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1008-4428(2010)01-12-03
咨询工作是图书馆的核心工作，是联系读者和图书馆的纽带，是图书馆对外服务的窗口，更是图书馆员价值增值的体现。随着信息社会的发展，参考咨询服务被赋予越来越明显的时代特征。高校图书馆的参考咨询服务是以提供特定的专业情报为重点的一项学术性辅助工作，它以专业文献为依托，根据读者的教学、科研要求，有效利用馆藏文献资料和信息资源，主动快捷地为读者提供专业性的情报信息，是当代高校图书馆深化服务内容、提高服务层次的必然要求。
一、参考咨询工作的新特点
笔者对南京审计学院的教师进行了一次问卷调查，目的是想了解教师们期望图书馆采取何种方式提供参考咨询服务。本次发放问卷100份，收回94份。总结教师回馈反映如下图所示：
由此可见，62％的被调查者愿意接受的参考咨询服务模式是网络互动式的，远大于传统的提供各类纸质资料的比例27％。因为网络教程省时省力，获取方便。网络教程逐步替代纸质文献是网络技术和信息技术发展的必然结果。 高校图书馆的参考咨询工作主要包括五个方面：一是为学校领导和职能部门的重要决策提供相关的文献信息资源和咨询服务；二是为学校教学尤其是精品课程、主干课程提供相关资料；三是为学校学科建设提供文献信息服务；四是为承担重大科研项目的教师提供文献情报服务；五是解决全校师生在文献信息查找方面遇到的困难。随着网络技术、信息技术的普及和完善，当前高校的参考咨询工作呈现出时代赋予的新特征，包括以下四个方面：
(一)咨询的信息多元化 高校图书馆咨询读者由教师、教辅、管理和学生四部分构成，其中每一部分又分多层复合结构。教师分助教、讲师、副教授和教授，教辅分图书馆、网管中心等，管理分财务、人事、后勤总务以及各级领导，学生也分为专科、本科、硕士、博士不等。人员构成的多元化决定了读者的知识结构具有层次性，因此咨询的信息也呈现多元化趋势。 随着网络技术的普及，大部分高校读者熟悉网络应用，简单的咨询都能够自行通过网络检索解决。但是，随着信息总量的膨胀，知识更新周期的缩短，使读者无法驾驭信息资源转而求助于咨询人员。因此，当读者要求我们提供咨询服务的时候，会提出更高的要求，往往需要专题服务或者是定题跟踪。这种咨询服务不是单一的，而是多元的。读者一方面要求查找所需的纸质文献资源，不仅仅局限于某一个馆藏或某一种文献类型；另一方面也希望参考咨询专家能够提供高质量的虚拟信息服务，以便进行较复杂的网络检索或数据库查询，方便对海量的网络信息进行有序的筛选。部分读者也不再满足于初次检索出来的大量原始文献，而是希望获取经过分析加工后的更深层次的增值产品。因此，用户的信息需求在深度和广度上都对咨询馆员提出了更高的要求。
(二)咨询的方式多样化 网页浏览式。网页浏览是图书馆参考咨询实现信息服务的重要手段之一。咨询馆员将读者常见问题解答、教育与培训、数据库检索导航、新书通报等内容直接放置于图书馆主页上或某个专门的咨询平台上，通过读者自主浏览完成。 实时交互式。这种通过网络传输技术，利用数据库技术作后台支撑，实现实时交互式的智能化服务，已成为网络环境下图书馆参考咨询服务的发展趋势。目前实现实时交互式交流采取的主要形式有网络聊天室、QQ、MSN、ICQ、FETION、BBS、BLOG、EMAIL等多种。 网络合作式。由区域内多个高校图书馆或相关机构联合起来组成一个合作式的参考咨询体系，面向更大范围的网络读者提供服务。它以网络资源和馆藏资源为依托。以数字化网络为桥梁，以多个成员馆馆员和专家为后盾，为读者提供更加精确的参考答案。合作式参考咨询系统的工作原理是由中心机构负责咨询问题的接收与分配，将读者的各类咨询分门别类转交给最合适的成员馆，或者组织馆员共同解答疑难咨询。这一模式节省资源、提高效率，是高校图书馆参考咨询服务今后的发展方向。
(三)咨询问题的时效性
读者咨询的问题有相当部分是和当地的社会经济发展密切相关的，或者和读者科研项目和课题相关。这些报告都具有时效性，因此需要馆员及时反馈情报。但是客观情况是，国内主要的数字参考咨询系统能基本满足咨询服务的需要，但其中一部分软件，尤其是实时咨询软件没有达到国际水平。不能高质量地完成实时参考咨询活动。如国外参考咨询系统能完成文字交换、网页推送、同步浏览、咨询日记归档、提问转发五大功能，而国内的参考咨询系统大多缺少其中的部分功能，所以应该通过Chat等技术完善资讯平台的技术功能。馆员也需要提高服务的时间意识，适应时代发展的要求，提高咨询服务的质量和效果。
(四)馆藏资源的有限性 高校图书馆馆藏资源由于划拨经费、馆舍设置等各方面的原因存在有限性，这就与读者对信息需求的无限性之间存在矛盾；咨询馆员个人知识的有限性与读者咨询问题的无限性存在矛盾；读者对咨询系统的无限选择与咨询平台本身能力有限存在矛盾。基于咨询信息的多元化、咨询方式的多样化、咨询问题的时效性和馆藏资源的有限性，图书馆要解决这些突出的矛盾，仅靠某几位专职馆员或一个咨询部门是不够的，必须要整合图书馆优势资源，创新咨询服务模式。
二、数字图书馆参考咨询服务模式的创新策略
现代图书馆参考咨询服务就是借助于现代信息技术和网络传播手段将原有的传统文献个性化服务特色进一步拓展，针对不同的用户提供不同的信息情报内容，实现对用户群体知识需求的整体保障，推动知识创新与发展。
(一)依托咨询平台，强化团队服务 咨询馆员收集读者信息咨询中的一些常见问题，进行分类解答，存放在一个特定的平台上，如图书馆的主页或者一个专门的数据库，并不断补充和更新。这些常见问题包括读者指南、检索技巧、数据库导航、特色数据库介绍、电子邮件服务等，发布的形式包括WORD文档、PPT、多媒体教学视频等，为读者充分利用各类数据库起到直观的指导作用，形成自助式的查询系统。有特色的专业咨询平台是一种必要的形式。
咨询工作是一种集体智力行为，良好的团队对咨询的成功至关重要。在配备参考咨询馆员时，图书馆不仅要注重学科专业互补、知识结构以及年龄结构的合理搭配，还要注重学校的重点学科和特色领域服务方面人才的引进。将一批具有专业特长和丰富咨询服务经验的专业知识人才充实到相 关岗位。在引进人才的同时应加强对现有馆员的培训，提高现有人员的业务水平和综合素质，并积极与相关的专家学者进行必要的协作。优秀的咨询馆员必须要掌握图书馆学、情报学等基础知识，能有效运用计算机和网络等通讯技术手段，还需要对某个特定专业领域有所涉猎。咨询团队的组建是做好咨询工作的首要条件。
(二)深入研究资源，咨询责任到人 从事参考咨询工作往往会面临各类问题，这决定了咨询馆员首先必须是一个通才，要对图书馆各方面的情况非常熟悉，掌握馆藏资源与服务的方式与技巧，才能有效处理各类问题。其次，愈加丰富的网络信息资源。要求咨询馆员成为某一学科的专才。借鉴清华大学图书馆的做法，实行电子资源“责任馆员”制度，即每种数字资源安排一位固定的馆员负责咨询，每位咨询馆员负责某一类数据库。责任馆员的目标是让该馆员成为该数据库的专家，他必须熟悉该数据库的具体内容和使用方法，撰写数据库简介；制作并更新操作指南，开展宣传和读者培训；处理读者在利用该数据库中的问题；与数据库商联系解决数据库使用故障；负责门户系统中该资源的描述、编目与数据维护。通过责任馆员制度，图书馆配备了合理有序的团队；而对馆员个人来说，则为自己找到了专攻方向，使得整个咨询团队在分工的基础上，各有所长，合作互补，有利于为读者提供更深层次的咨询服务。
(三)树立先进理念，提高质量意识
建立一种新的咨询理念，这就是在为读者提供信息服务时，实现从被动服务到主动服务的转变，变被动的咨询服务为主动的信息导航，让咨询馆员成为信息导航员。相对于读者，咨询馆员对数据库资源更熟悉，运用查找方式更专业。与其他高校的联系更广泛。咨询馆员对已有的优势资源进行整合，在整合的基础上进行提炼，从而使得对读者的信息引导更专业，更有效。从让咨询馆员成为信息导航员的理念出发，可以为有需要的读者作专门的二次文献、三次文献的推送服务，即以综述、述评、摘要、书目、篇目等方式，集中作教学、科研需要的某方面的专题信息报道，及时反馈给读者以供参考，最大限度地满足读者的需要，提高馆藏文献和信息资源的服务效益。在课题完成之后，综合考察这一课题产生的经济社会影响，从而为今后的服务更上一个台阶提供有用的经验。
(四)构建咨询网络，完善反馈体系 参考咨询服务的进步要求构建复合分布式的咨询保障网络体系，建立良性的咨询信息反馈系统。所谓复合分布式的咨询保障网络，一是由全体图书馆员共同参加，按照咨询问题的级别，分层次的分布在图书馆各个职能部门。参考咨询部负责综合性的、深层次的参考咨询服务，常规性咨询可以由基层阅览室、各服务窗口完成。形成以参考咨询部为中心的大集中、小分散的协作型团队，加强与其他部门的业务分工协作。二是根据不同的知识结构和专业结构。采用不同的咨询服务方式。例如，信息利用能力的常规培训，特别是新生人馆教育，采用集中的拉网式教育；信息检索课教学，针对硕士生、博士生进行选修课教育；对于普通的管理人员，可采用补缺补差式教育；对学科带头人、科研教师可采取单个的重点辅导。 加强与读者的沟通交流，对读者所咨询的问题和所反应的意见，必须建立有效的信息反馈系统，尽快做出应答。一些复杂的、专业的咨询课题，要及时组织专业人员讨论，尽快将信息反馈给读者。做好咨询工作必须经过四个步骤：首先需要双向沟通，双方之间对所需的信息加强沟通；其次是咨询馆员对于读者的问题进行整理、分析，建立切实可行的解决方案；然后是反馈应答，这是读者追求的结果，是咨询的目的；最后是咨询馆员对反馈信息进行归类和存储，同时制定有效的参考咨询服务规范，保证服务质量。只有通过这种信息交流的良性的反馈系统，才能有的放矢、查漏补缺，有利于高校图书馆咨询服务的长远发展。
关键词：服务模式；参考咨询；数字图书馆
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1008-4428(2010)01-12-03
咨询工作是图书馆的核心工作，是联系读者和图书馆的纽带，是图书馆对外服务的窗口，更是图书馆员价值增值的体现。随着信息社会的发展，参考咨询服务被赋予越来越明显的时代特征。高校图书馆的参考咨询服务是以提供特定的专业情报为重点的一项学术性辅助工作，它以专业文献为依托，根据读者的教学、科研要求，有效利用馆藏文献资料和信息资源，主动快捷地为读者提供专业性的情报信息，是当代高校图书馆深化服务内容、提高服务层次的必然要求。
一、参考咨询工作的新特点
笔者对南京审计学院的教师进行了一次问卷调查，目的是想了解教师们期望图书馆采取何种方式提供参考咨询服务。本次发放问卷100份，收回94份。总结教师回馈反映如下图所示：
由此可见，62％的被调查者愿意接受的参考咨询服务模式是网络互动式的，远大于传统的提供各类纸质资料的比例27％。因为网络教程省时省力，获取方便。网络教程逐步替代纸质文献是网络技术和信息技术发展的必然结果。 高校图书馆的参考咨询工作主要包括五个方面：一是为学校领导和职能部门的重要决策提供相关的文献信息资源和咨询服务；二是为学校教学尤其是精品课程、主干课程提供相关资料；三是为学校学科建设提供文献信息服务；四是为承担重大科研项目的教师提供文献情报服务；五是解决全校师生在文献信息查找方面遇到的困难。随着网络技术、信息技术的普及和完善，当前高校的参考咨询工作呈现出时代赋予的新特征，包括以下四个方面：
(一)咨询的信息多元化 高校图书馆咨询读者由教师、教辅、管理和学生四部分构成，其中每一部分又分多层复合结构。教师分助教、讲师、副教授和教授，教辅分图书馆、网管中心等，管理分财务、人事、后勤总务以及各级领导，学生也分为专科、本科、硕士、博士不等。人员构成的多元化决定了读者的知识结构具有层次性，因此咨询的信息也呈现多元化趋势。 随着网络技术的普及，大部分高校读者熟悉网络应用，简单的咨询都能够自行通过网络检索解决。但是，随着信息总量的膨胀，知识更新周期的缩短，使读者无法驾驭信息资源转而求助于咨询人员。因此，当读者要求我们提供咨询服务的时候，会提出更高的要求，往往需要专题服务或者是定题跟踪。这种咨询服务不是单一的，而是多元的。读者一方面要求查找所需的纸质文献资源，不仅仅局限于某一个馆藏或某一种文献类型；另一方面也希望参考咨询专家能够提供高质量的虚拟信息服务，以便进行较复杂的网络检索或数据库查询，方便对海量的网络信息进行有序的筛选。部分读者也不再满足于初次检索出来的大量原始文献，而是希望获取经过分析加工后的更深层次的增值产品。因此，用户的信息需求在深度和广度上都对咨询馆员提出了更高的要求。
(二)咨询的方式多样化 网页浏览式。网页浏览是图书馆参考咨询实现信息服务的重要手段之一。咨询馆员将读者常见问题解答、教育与培训、数据库检索导航、新书通报等内容直接放置于图书馆主页上或某个专门的咨询平台上，通过读者自主浏览完成。 实时交互式。这种通过网络传输技术，利用数据库技术作后台支撑，实现实时交互式的智能化服务，已成为网络环境下图书馆参考咨询服务的发展趋势。目前实现实时交互式交流采取的主要形式有网络聊天室、QQ、MSN、ICQ、FETION、BBS、BLOG、EMAIL等多种。 网络合作式。由区域内多个高校图书馆或相关机构联合起来组成一个合作式的参考咨询体系，面向更大范围的网络读者提供服务。它以网络资源和馆藏资源为依托。以数字化网络为桥梁，以多个成员馆馆员和专家为后盾，为读者提供更加精确的参考答案。合作式参考咨询系统的工作原理是由中心机构负责咨询问题的接收与分配，将读者的各类咨询分门别类转交给最合适的成员馆，或者组织馆员共同解答疑难咨询。这一模式节省资源、提高效率，是高校图书馆参考咨询服务今后的发展方向。
(三)咨询问题的时效性
读者咨询的问题有相当部分是和当地的社会经济发展密切相关的，或者和读者科研项目和课题相关。这些报告都具有时效性，因此需要馆员及时反馈情报。但是客观情况是，国内主要的数字参考咨询系统能基本满足咨询服务的需要，但其中一部分软件，尤其是实时咨询软件没有达到国际水平。不能高质量地完成实时参考咨询活动。如国外参考咨询系统能完成文字交换、网页推送、同步浏览、咨询日记归档、提问转发五大功能，而国内的参考咨询系统大多缺少其中的部分功能，所以应该通过Chat等技术完善资讯平台的技术功能。馆员也需要提高服务的时间意识，适应时代发展的要求，提高咨询服务的质量和效果。
(四)馆藏资源的有限性 高校图书馆馆藏资源由于划拨经费、馆舍设置等各方面的原因存在有限性，这就与读者对信息需求的无限性之间存在矛盾；咨询馆员个人知识的有限性与读者咨询问题的无限性存在矛盾；读者对咨询系统的无限选择与咨询平台本身能力有限存在矛盾。基于咨询信息的多元化、咨询方式的多样化、咨询问题的时效性和馆藏资源的有限性，图书馆要解决这些突出的矛盾，仅靠某几位专职馆员或一个咨询部门是不够的，必须要整合图书馆优势资源，创新咨询服务模式。
二、数字图书馆参考咨询服务模式的创新策略
现代图书馆参考咨询服务就是借助于现代信息技术和网络传播手段将原有的传统文献个性化服务特色进一步拓展，针对不同的用户提供不同的信息情报内容，实现对用户群体知识需求的整体保障，推动知识创新与发展。
(一)依托咨询平台，强化团队服务 咨询馆员收集读者信息咨询中的一些常见问题，进行分类解答，存放在一个特定的平台上，如图书馆的主页或者一个专门的数据库，并不断补充和更新。这些常见问题包括读者指南、检索技巧、数据库导航、特色数据库介绍、电子邮件服务等，发布的形式包括WORD文档、PPT、多媒体教学视频等，为读者充分利用各类数据库起到直观的指导作用，形成自助式的查询系统。有特色的专业咨询平台是一种必要的形式。
咨询工作是一种集体智力行为，良好的团队对咨询的成功至关重要。在配备参考咨询馆员时，图书馆不仅要注重学科专业互补、知识结构以及年龄结构的合理搭配，还要注重学校的重点学科和特色领域服务方面人才的引进。将一批具有专业特长和丰富咨询服务经验的专业知识人才充实到相 关岗位。在引进人才的同时应加强对现有馆员的培训，提高现有人员的业务水平和综合素质，并积极与相关的专家学者进行必要的协作。优秀的咨询馆员必须要掌握图书馆学、情报学等基础知识，能有效运用计算机和网络等通讯技术手段，还需要对某个特定专业领域有所涉猎。咨询团队的组建是做好咨询工作的首要条件。
(二)深入研究资源，咨询责任到人 从事参考咨询工作往往会面临各类问题，这决定了咨询馆员首先必须是一个通才，要对图书馆各方面的情况非常熟悉，掌握馆藏资源与服务的方式与技巧，才能有效处理各类问题。其次，愈加丰富的网络信息资源。要求咨询馆员成为某一学科的专才。借鉴清华大学图书馆的做法，实行电子资源“责任馆员”制度，即每种数字资源安排一位固定的馆员负责咨询，每位咨询馆员负责某一类数据库。责任馆员的目标是让该馆员成为该数据库的专家，他必须熟悉该数据库的具体内容和使用方法，撰写数据库简介；制作并更新操作指南，开展宣传和读者培训；处理读者在利用该数据库中的问题；与数据库商联系解决数据库使用故障；负责门户系统中该资源的描述、编目与数据维护。通过责任馆员制度，图书馆配备了合理有序的团队；而对馆员个人来说，则为自己找到了专攻方向，使得整个咨询团队在分工的基础上，各有所长，合作互补，有利于为读者提供更深层次的咨询服务。
(三)树立先进理念，提高质量意识
建立一种新的咨询理念，这就是在为读者提供信息服务时，实现从被动服务到主动服务的转变，变被动的咨询服务为主动的信息导航，让咨询馆员成为信息导航员。相对于读者，咨询馆员对数据库资源更熟悉，运用查找方式更专业。与其他高校的联系更广泛。咨询馆员对已有的优势资源进行整合，在整合的基础上进行提炼，从而使得对读者的信息引导更专业，更有效。从让咨询馆员成为信息导航员的理念出发，可以为有需要的读者作专门的二次文献、三次文献的推送服务，即以综述、述评、摘要、书目、篇目等方式，集中作教学、科研需要的某方面的专题信息报道，及时反馈给读者以供参考，最大限度地满足读者的需要，提高馆藏文献和信息资源的服务效益。在课题完成之后，综合考察这一课题产生的经济社会影响，从而为今后的服务更上一个台阶提供有用的经验。
(四)构建咨询网络，完善反馈体系 参考咨询服务的进步要求构建复合分布式的咨询保障网络体系，建立良性的咨询信息反馈系统。所谓复合分布式的咨询保障网络，一是由全体图书馆员共同参加，按照咨询问题的级别，分层次的分布在图书馆各个职能部门。参考咨询部负责综合性的、深层次的参考咨询服务，常规性咨询可以由基层阅览室、各服务窗口完成。形成以参考咨询部为中心的大集中、小分散的协作型团队，加强与其他部门的业务分工协作。二是根据不同的知识结构和专业结构。采用不同的咨询服务方式。例如，信息利用能力的常规培训，特别是新生人馆教育，采用集中的拉网式教育；信息检索课教学，针对硕士生、博士生进行选修课教育；对于普通的管理人员，可采用补缺补差式教育；对学科带头人、科研教师可采取单个的重点辅导。 加强与读者的沟通交流，对读者所咨询的问题和所反应的意见，必须建立有效的信息反馈系统，尽快做出应答。一些复杂的、专业的咨询课题，要及时组织专业人员讨论，尽快将信息反馈给读者。做好咨询工作必须经过四个步骤：首先需要双向沟通，双方之间对所需的信息加强沟通；其次是咨询馆员对于读者的问题进行整理、分析，建立切实可行的解决方案；然后是反馈应答，这是读者追求的结果，是咨询的目的；最后是咨询馆员对反馈信息进行归类和存储，同时制定有效的参考咨询服务规范，保证服务质量。只有通过这种信息交流的良性的反馈系统，才能有的放矢、查漏补缺，有利于高校图书馆咨询服务的长远发展。