论文部分内容阅读
摘要：工作场所暴力是影响医疗环境、损害医护人员身心健康的重要因素。本文在分析急诊护理人员工作场所暴力发生的原因的基础上，从加强与患者及家属的沟通，建立护患信任基础；加强护理人员专业素质建设，提高护理工作质量；优化急诊护理人力资源配置；完善医院急诊设施及工作程序等方面探讨了急诊护理人员工作场所暴力的应对策略
关键词：工作场所暴力；急诊；护理人员
【中图分类号】R192.9【文献标识码】C【文章编号】1002-3763（2014）01-0143-01
卫生工作场所暴力是一种全球现象，主要指卫生人员在其工作场所受到辱骂、威胁和攻击，从而造成对其身心健康、安全和幸福明确的或含蓄的挑战。急诊科是医院抢救急、危、重患者生命的重要阵地，也是医院门诊工作的第一线，若不能及时采取有效的急救措施，将可能错过挽救患者生命的重要机会，从而威胁患者的生命质量，引发医患纠纷，导致工作场所暴力发生。因此，分析急诊护理人员工作场所暴力发生的原因，采取相应的暴力应对策略成为降低护患纠纷发生率、维护急诊护理人员身心安全的重要环节。
1急诊护理人员工作场所暴力发生原因
1.1患者及家属方面因素
随着人们生活水平的提高，大众对医院护理质量提出了更高的要求，一旦急诊科护理人员的护理效果达不到患者及家属的期望值，变化引发护患纠纷，并随着纠纷的进一步扩大演变为工作场所暴力。通常表现为：一方面，急诊科患者及家属多认为自己的病情最紧急，希望得到最快、最好的诊疗护理，一旦等待时间过长，或护理不到位，变化出现急躁、不满情绪，甚至过激反应；另一方面，患者及家属的疾病康复心理过于急切，一旦经抢救治疗后症状未能得到缓解，或抢救无效死亡，便在心理上难以接受，将该后果归咎于医护人员，引发工作场所暴力。
1.2护理人员因素
护理人员自身专业素质缺乏是引发急诊科工作场所暴力的重要因素之一。一方面，服务意识不强。护理人员服务态度、服务用语及服务行为等不能满足患者及家属的要求，引发患者及家属的不满；另一方面，业务水平低。护理人员缺乏急诊科必备的专业水平，导致操作不符合规程、技术操作不熟等，易引发降护理差错、甚至护理事故，从而引发护患纠纷。另外，急诊科较重的护理任务较重及繁杂、琐碎的护理工作导致不少护理人员常忙于超负荷的工作环境之中，容易产生疲劳，导致护理质量受到影响，引发护患纠纷。
1.3医院因素
医院急诊设施不完善，如床位太少、太嘈杂等是引发患者及家属恼怒、烦躁的关键因素。另外，医疗安全工作中所存在的缺陷，如医院急诊值班没有二线或人员配置不足；门诊与急诊大夫混合值班，未做到专人专岗；急诊科呼叫会诊，存在科室间相互推诿的现象等也是引发患者及家属不满的重要原因。而护理人员作为急诊科的一线工作人员，不可避免的要承受患者及家属的压力，一旦调解、沟通不良，便会遭受工作场所暴力。
2急诊护理人员工作场所暴力应对策略分析
2.1加强与患者及家属的沟通，建立护患信任基础
良好的护患沟通不仅会使患者和患者家属感到关怀备至，受到重视，还可以建立起患者及家属对护理人员的信任、理解、配合及合理的依从性，是建立良好护患关系、减少急诊护理人员工作场所暴力的基础。因此，急诊护理中，护理人员应主动加强与患者的沟通交流，及时了解患者及家属的心理变化和心理需求，进行支持性心理护理，以降低患者及家属的应激反应。同时，在沟通交流中，一方面，要把握沟通技巧。护理人员应积极加强社会伦理知识及边缘学科知识的学习，如心理学、法学、美学、社会学、教育学、伦理学、人际关系学等，掌握良好的沟通艺术，耐心解释患者及家属提出的问题，取得病人或亲属的信任、谅解和配合，从而减少护患纠纷。另一方面，把握沟通的及时性和有效性。护理实践中，护理人员应将患者的病情特点、抢救方案、进展及治疗中可能出现的并发症、注意事项适时、及时的向患者及家属作一详细的说明和解释，以保证患者及家属的知情权，并避免因护理、治疗效果未到达患者及家属的期望值而引发护患纠纷。
2.2加强护理人员专业素质建设，提高护理工作质量
院前急救是医院的窗口，是抢救患者的第一线，建立高效的急诊医疗服务水平是保障公民生命安全的重要屏障。实践工作中，应加强护理人员专业素质建设，提高护理工作质量。首先，护理人员应树立服务意识，充分认识导致自身服务能力建设的重要性和紧迫性，思想上提高认识，行动上积极投入到急诊急救护理服务能力建设上来。其次，成立急救工作领导小组和专家组，积极开展形式新颖，内容丰富，操作性强地急救护理培训活动，为护理人员提供专业素质提升的平台，使全体护理人员全面系统地了解和掌握急诊急救护理方面的新知识、新技能，为应对突发公共卫生事件奠定基础，提高急诊护理能力，从而更好的满足患者及家属的护理服务要求，防止工作场所暴力。
2.3优化急诊护理人力资源配置
医院应急诊科护理量的定性、定量分析，合理排班，科学安排人力资源，以减轻护士压力，以保证护理人员有更充足的精力为患者及家属提供优质的服务，从而优化护患关系。一方面，根据护理人员的结构、工作性质合理排班，以保证各项护理工作高效、优质完成。另一方面，科室护士长根据科室病人数量及危重病人数量实行弹性排班，以提高工作效率及护理质量，减少工作场所暴力。
2.4完善医院急诊设施及工作程序
医院应加强急诊设施的建设和规划，在细节处充分考虑“从病人出发”，以调整改造为主，适当扩建为辅，强调硬件建设与软件建设相结合，着重改善急诊就医环境、服务设施、服务流程和服务设备，切实提高服务质量和服务水准。尤其是在各部门的配合之间，建立多部门、多科室间的协调制度，严格避免互相推诿现象，以提供患者的就诊效率，最大限度的保证抢救及治疗时机，以降低医患、护患纠纷，减少工作场所暴力。
3总结
急诊护理人员工作场所暴力以成为全世界公共卫生领域所关注的重要问题。加强急诊护理人员工作场所暴力发生的原因的分析，针对相关原因予以针对性的护患沟通、护理人员专业素质建设、优化急诊护理人力资源配置及完善医院急诊设施及工作程序等。应对策略是降低护患纠纷发生率、维护急诊护理人员身心安全的重要环节。
参考文献
[1]周发萍，吴亚军.急诊护理中的暴力风险因素分析及预防对策[J].中国煤炭工业医学杂志，2013，8（07）：177-179
[2]赵桂英.浅谈急诊护理中的暴力风险因素分析及预防对策[J].大家健康（学术版），2013，9（01）：442-443
[3]邬维娜，张卫红，朱金萍，等.护理工作场所暴力现况及相关影响因素研究[J].护理与康复，2013，3（06）：652-654
关键词：工作场所暴力；急诊；护理人员
【中图分类号】R192.9【文献标识码】C【文章编号】1002-3763（2014）01-0143-01
卫生工作场所暴力是一种全球现象，主要指卫生人员在其工作场所受到辱骂、威胁和攻击，从而造成对其身心健康、安全和幸福明确的或含蓄的挑战。急诊科是医院抢救急、危、重患者生命的重要阵地，也是医院门诊工作的第一线，若不能及时采取有效的急救措施，将可能错过挽救患者生命的重要机会，从而威胁患者的生命质量，引发医患纠纷，导致工作场所暴力发生。因此，分析急诊护理人员工作场所暴力发生的原因，采取相应的暴力应对策略成为降低护患纠纷发生率、维护急诊护理人员身心安全的重要环节。
1急诊护理人员工作场所暴力发生原因
1.1患者及家属方面因素
随着人们生活水平的提高，大众对医院护理质量提出了更高的要求，一旦急诊科护理人员的护理效果达不到患者及家属的期望值，变化引发护患纠纷，并随着纠纷的进一步扩大演变为工作场所暴力。通常表现为：一方面，急诊科患者及家属多认为自己的病情最紧急，希望得到最快、最好的诊疗护理，一旦等待时间过长，或护理不到位，变化出现急躁、不满情绪，甚至过激反应；另一方面，患者及家属的疾病康复心理过于急切，一旦经抢救治疗后症状未能得到缓解，或抢救无效死亡，便在心理上难以接受，将该后果归咎于医护人员，引发工作场所暴力。
1.2护理人员因素
护理人员自身专业素质缺乏是引发急诊科工作场所暴力的重要因素之一。一方面，服务意识不强。护理人员服务态度、服务用语及服务行为等不能满足患者及家属的要求，引发患者及家属的不满；另一方面，业务水平低。护理人员缺乏急诊科必备的专业水平，导致操作不符合规程、技术操作不熟等，易引发降护理差错、甚至护理事故，从而引发护患纠纷。另外，急诊科较重的护理任务较重及繁杂、琐碎的护理工作导致不少护理人员常忙于超负荷的工作环境之中，容易产生疲劳，导致护理质量受到影响，引发护患纠纷。
1.3医院因素
医院急诊设施不完善，如床位太少、太嘈杂等是引发患者及家属恼怒、烦躁的关键因素。另外，医疗安全工作中所存在的缺陷，如医院急诊值班没有二线或人员配置不足；门诊与急诊大夫混合值班，未做到专人专岗；急诊科呼叫会诊，存在科室间相互推诿的现象等也是引发患者及家属不满的重要原因。而护理人员作为急诊科的一线工作人员，不可避免的要承受患者及家属的压力，一旦调解、沟通不良，便会遭受工作场所暴力。
2急诊护理人员工作场所暴力应对策略分析
2.1加强与患者及家属的沟通，建立护患信任基础
良好的护患沟通不仅会使患者和患者家属感到关怀备至，受到重视，还可以建立起患者及家属对护理人员的信任、理解、配合及合理的依从性，是建立良好护患关系、减少急诊护理人员工作场所暴力的基础。因此，急诊护理中，护理人员应主动加强与患者的沟通交流，及时了解患者及家属的心理变化和心理需求，进行支持性心理护理，以降低患者及家属的应激反应。同时，在沟通交流中，一方面，要把握沟通技巧。护理人员应积极加强社会伦理知识及边缘学科知识的学习，如心理学、法学、美学、社会学、教育学、伦理学、人际关系学等，掌握良好的沟通艺术，耐心解释患者及家属提出的问题，取得病人或亲属的信任、谅解和配合，从而减少护患纠纷。另一方面，把握沟通的及时性和有效性。护理实践中，护理人员应将患者的病情特点、抢救方案、进展及治疗中可能出现的并发症、注意事项适时、及时的向患者及家属作一详细的说明和解释，以保证患者及家属的知情权，并避免因护理、治疗效果未到达患者及家属的期望值而引发护患纠纷。
2.2加强护理人员专业素质建设，提高护理工作质量
院前急救是医院的窗口，是抢救患者的第一线，建立高效的急诊医疗服务水平是保障公民生命安全的重要屏障。实践工作中，应加强护理人员专业素质建设，提高护理工作质量。首先，护理人员应树立服务意识，充分认识导致自身服务能力建设的重要性和紧迫性，思想上提高认识，行动上积极投入到急诊急救护理服务能力建设上来。其次，成立急救工作领导小组和专家组，积极开展形式新颖，内容丰富，操作性强地急救护理培训活动，为护理人员提供专业素质提升的平台，使全体护理人员全面系统地了解和掌握急诊急救护理方面的新知识、新技能，为应对突发公共卫生事件奠定基础，提高急诊护理能力，从而更好的满足患者及家属的护理服务要求，防止工作场所暴力。
2.3优化急诊护理人力资源配置
医院应急诊科护理量的定性、定量分析，合理排班，科学安排人力资源，以减轻护士压力，以保证护理人员有更充足的精力为患者及家属提供优质的服务，从而优化护患关系。一方面，根据护理人员的结构、工作性质合理排班，以保证各项护理工作高效、优质完成。另一方面，科室护士长根据科室病人数量及危重病人数量实行弹性排班，以提高工作效率及护理质量，减少工作场所暴力。
2.4完善医院急诊设施及工作程序
医院应加强急诊设施的建设和规划，在细节处充分考虑“从病人出发”，以调整改造为主，适当扩建为辅，强调硬件建设与软件建设相结合，着重改善急诊就医环境、服务设施、服务流程和服务设备，切实提高服务质量和服务水准。尤其是在各部门的配合之间，建立多部门、多科室间的协调制度，严格避免互相推诿现象，以提供患者的就诊效率，最大限度的保证抢救及治疗时机，以降低医患、护患纠纷，减少工作场所暴力。
3总结
急诊护理人员工作场所暴力以成为全世界公共卫生领域所关注的重要问题。加强急诊护理人员工作场所暴力发生的原因的分析，针对相关原因予以针对性的护患沟通、护理人员专业素质建设、优化急诊护理人力资源配置及完善医院急诊设施及工作程序等。应对策略是降低护患纠纷发生率、维护急诊护理人员身心安全的重要环节。
参考文献
[1]周发萍，吴亚军.急诊护理中的暴力风险因素分析及预防对策[J].中国煤炭工业医学杂志，2013，8（07）：177-179
[2]赵桂英.浅谈急诊护理中的暴力风险因素分析及预防对策[J].大家健康（学术版），2013，9（01）：442-443
[3]邬维娜，张卫红，朱金萍，等.护理工作场所暴力现况及相关影响因素研究[J].护理与康复，2013，3（06）：652-654