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电费收入是供电企业的主要资金来源，也是供电企业经营业绩的综合反映，随着两网改造的完成，电力服务延伸到了千家万户，用户多了，电费回收管理难度及成本却增加了，成为困惑供电企业多年的难题。对欠费管理的好坏，影响到企业的资金周转和经济效益，关系着供电企业生存的命脉。所以如何做好欠费管理和电费回收工作，值得我们思考和探讨。
一、客户不能如期缴纳电费，换位思考，却也往往存在很多实际的问题，归纳起来有以下几种情况：
1、有客户反映，由于工作繁忙，确实经常忘记缴纳电费，而当初留下的联系电话是家里的座机，或者是未将手机号码告之供电部门，因此未能得到及时通知，放在电表和小区门卫处的催费（或停电）通知书也未留意去看，导致下班回到家才发现已经因逾期一月之久未交电费而被停电，而此时供电部门所有的收费网点均已下班，只有打一个晚上的“摸黑”。
2、有客户反映，抄表员有时一个月抄一次表，有时二个月甚至更长时间抄一次表，使他们不知什么时候应交电费，导致欠费。银行代收电费窗口数据有时中断，有时缴纳不了电费。或者是帐上有钱，银行不及时代扣导致逾期欠费。
3、也有客户反映，供电部门欠费停电快，但结清了欠费后复电慢，得求爷爷告奶奶。
二、欠费管理存在问题
客户的反映不是没有道理，也从中反映出供电企业工作中存在的一些问题：
1、考虑非恶意欠费客户的感受，从优质服务角度来看，当欠费发生时，供电企业应首先分析客户欠费原因，并考虑客户信誉度等级，视具体情况决定是否实施或何时实施欠费停电这一措施。对那些恶意拖欠电费的客户，则应该采取停电措施，确保电费回收，必要时甚至可诉诸法律，让客户养成按时交纳电费的习惯。
2、业扩报装把关不严，录入客户资料不真、不全。目前，供电企业的一些欠费客户，有很大一部分是一些新开发、入住率很低的居民住宅小区。他们或是装修后暂未入住，或是开发商出售前就留下一些电量，客户资料中既无联系电话，甚至无详细地址，导致电费出现扯皮或一时难以追缴现象，若时间拖得太长，客户死活不承认的现象时有发生。
3、客户基础资料录入出错，或装表接电及抄表、核算环节出现差错，使客户拒交电费。如：表号及互感器倍率录入错误，张家电表装到李家，抄录表码有误，因工作传单传递不及时导致电费结算有误等。
4、电费回收管理不严。电费回收考核制度不健全，或执行制度不到位，对企业拖欠电费催收力度不够，对欠费企业不依法停电催收，部分工作人员对欠费户走私情等等，都在很大程度上造成电费回收难的状况。
三、改进管理的措施建议
针对上述工作中存在问题，我们更应将这种挑战理解为一种机遇，是一种能内强自身素质，重塑外部企业形象，加快现代企业制度建设的一种机遇。笔者建议可从以下方面改进和加强管理：
1、加快管理体制和管理机制的创新，将电费收缴工作规范化和制度化。加强对欠费客户信息的收集，及时了解大客户生产经营状况。改进电费结算手段，加速电费资金回笼，对经营状况不稳定的客户要缩短电费结算周期，增加收费次数；对临时用电客户依照《合同法》有关规定，在签订《供用电合同》时约定收取预收电费，或办理担保以防止客户逃避电费。坚持从三个代表的角度出发，从广大用户的切身利益出发，严格贯彻执行国网公司的三个“十条”规定，在工作中不吃拿卡要、服装整洁、用语规范，严格按原则办事，电费信息及时传达给用户，到到信息的发布、传递的公开、透明，实现信息的覆盖无缝化，赢得辖区内的用户尤其是公变用户的一致好评。
2、加强业扩报装管理。为避免欠费的产生，或欠费后能顺利联系到客户，业务人员在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料，包括客户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等等。对暂未销售的商品房，与开发商签订电费担保协议，商品房一旦出售，开发商就应督促房主到供电公司营业厅办理过户手续，确定有无旧欠电费，以避免电费扯皮现象发生。
3、加强内部管理。建立绩效考核管理机制，落实电费回收责任制，将电费回收和优质服务工作层层落实，责任到人。将指标进行细化和量化，与员工的收入挂钩考核，以增强供电企业员工的工作责任心。
4、建立一支高素质的营销队伍。“人”，是营销活动中最核心、最活躍的因素，其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践。因此，必须高度重视供电营销环节的人力资源开发，选拔一些思想政治素质高、责任心强，思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高他们的综合素质，解决好员工服务意识和责任心的问题。避免过激言行，避免估抄、漏抄、错抄、误算、停错电、随意停电、不及时复电，错装电表等影响服务形象的不负责行为。在电费回收工作中，要求工作人员恪守职业道德，发扬“三千”（千方百计、千辛万苦、千言万语）和“三勤”（腿勤、手勤、嘴勤）精神，做到树立决心、与客户交心、奉献真心、保持热心，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户，以优质的服务赢得广大客户的理解、支持、乃至称赞，与客户建立良好的公共关系，为电费回收工作提供有利条件。
电费足额回收是供电企业电力营销的最终目的，也是供电企业实现资金良性循环和实现资产优良、业绩优秀的重要内容，然而电费回收困难由于电力供应是产供销同时完成的特殊的商品销售业务，一直以来都是采用赊销售电模式，所以供电企业形成欠费是在所难免的。然而，电费管理工作是一项系统工作，直接面对千家万户，难免要采取欠费停电等强硬措施，也就不可避免地存在着优质服务与欠费停电之间的矛盾，要处理好这一矛盾，这就要求供电企业营销人员在工作中必须转变观念，正确处理好电费回收与优质服务之间的关系，切实把优质服务做实做好，用优质服务来促进电费回收，方能做到电费回收和优质服务两不误。
一、客户不能如期缴纳电费，换位思考，却也往往存在很多实际的问题，归纳起来有以下几种情况：
1、有客户反映，由于工作繁忙，确实经常忘记缴纳电费，而当初留下的联系电话是家里的座机，或者是未将手机号码告之供电部门，因此未能得到及时通知，放在电表和小区门卫处的催费（或停电）通知书也未留意去看，导致下班回到家才发现已经因逾期一月之久未交电费而被停电，而此时供电部门所有的收费网点均已下班，只有打一个晚上的“摸黑”。
2、有客户反映，抄表员有时一个月抄一次表，有时二个月甚至更长时间抄一次表，使他们不知什么时候应交电费，导致欠费。银行代收电费窗口数据有时中断，有时缴纳不了电费。或者是帐上有钱，银行不及时代扣导致逾期欠费。
3、也有客户反映，供电部门欠费停电快，但结清了欠费后复电慢，得求爷爷告奶奶。
二、欠费管理存在问题
客户的反映不是没有道理，也从中反映出供电企业工作中存在的一些问题：
1、考虑非恶意欠费客户的感受，从优质服务角度来看，当欠费发生时，供电企业应首先分析客户欠费原因，并考虑客户信誉度等级，视具体情况决定是否实施或何时实施欠费停电这一措施。对那些恶意拖欠电费的客户，则应该采取停电措施，确保电费回收，必要时甚至可诉诸法律，让客户养成按时交纳电费的习惯。
2、业扩报装把关不严，录入客户资料不真、不全。目前，供电企业的一些欠费客户，有很大一部分是一些新开发、入住率很低的居民住宅小区。他们或是装修后暂未入住，或是开发商出售前就留下一些电量，客户资料中既无联系电话，甚至无详细地址，导致电费出现扯皮或一时难以追缴现象，若时间拖得太长，客户死活不承认的现象时有发生。
3、客户基础资料录入出错，或装表接电及抄表、核算环节出现差错，使客户拒交电费。如：表号及互感器倍率录入错误，张家电表装到李家，抄录表码有误，因工作传单传递不及时导致电费结算有误等。
4、电费回收管理不严。电费回收考核制度不健全，或执行制度不到位，对企业拖欠电费催收力度不够，对欠费企业不依法停电催收，部分工作人员对欠费户走私情等等，都在很大程度上造成电费回收难的状况。
三、改进管理的措施建议
针对上述工作中存在问题，我们更应将这种挑战理解为一种机遇，是一种能内强自身素质，重塑外部企业形象，加快现代企业制度建设的一种机遇。笔者建议可从以下方面改进和加强管理：
1、加快管理体制和管理机制的创新，将电费收缴工作规范化和制度化。加强对欠费客户信息的收集，及时了解大客户生产经营状况。改进电费结算手段，加速电费资金回笼，对经营状况不稳定的客户要缩短电费结算周期，增加收费次数；对临时用电客户依照《合同法》有关规定，在签订《供用电合同》时约定收取预收电费，或办理担保以防止客户逃避电费。坚持从三个代表的角度出发，从广大用户的切身利益出发，严格贯彻执行国网公司的三个“十条”规定，在工作中不吃拿卡要、服装整洁、用语规范，严格按原则办事，电费信息及时传达给用户，到到信息的发布、传递的公开、透明，实现信息的覆盖无缝化，赢得辖区内的用户尤其是公变用户的一致好评。
2、加强业扩报装管理。为避免欠费的产生，或欠费后能顺利联系到客户，业务人员在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料，包括客户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等等。对暂未销售的商品房，与开发商签订电费担保协议，商品房一旦出售，开发商就应督促房主到供电公司营业厅办理过户手续，确定有无旧欠电费，以避免电费扯皮现象发生。
3、加强内部管理。建立绩效考核管理机制，落实电费回收责任制，将电费回收和优质服务工作层层落实，责任到人。将指标进行细化和量化，与员工的收入挂钩考核，以增强供电企业员工的工作责任心。
4、建立一支高素质的营销队伍。“人”，是营销活动中最核心、最活躍的因素，其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践。因此，必须高度重视供电营销环节的人力资源开发，选拔一些思想政治素质高、责任心强，思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高他们的综合素质，解决好员工服务意识和责任心的问题。避免过激言行，避免估抄、漏抄、错抄、误算、停错电、随意停电、不及时复电，错装电表等影响服务形象的不负责行为。在电费回收工作中，要求工作人员恪守职业道德，发扬“三千”（千方百计、千辛万苦、千言万语）和“三勤”（腿勤、手勤、嘴勤）精神，做到树立决心、与客户交心、奉献真心、保持热心，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户，以优质的服务赢得广大客户的理解、支持、乃至称赞，与客户建立良好的公共关系，为电费回收工作提供有利条件。
电费足额回收是供电企业电力营销的最终目的，也是供电企业实现资金良性循环和实现资产优良、业绩优秀的重要内容，然而电费回收困难由于电力供应是产供销同时完成的特殊的商品销售业务，一直以来都是采用赊销售电模式，所以供电企业形成欠费是在所难免的。然而，电费管理工作是一项系统工作，直接面对千家万户，难免要采取欠费停电等强硬措施，也就不可避免地存在着优质服务与欠费停电之间的矛盾，要处理好这一矛盾，这就要求供电企业营销人员在工作中必须转变观念，正确处理好电费回收与优质服务之间的关系，切实把优质服务做实做好，用优质服务来促进电费回收，方能做到电费回收和优质服务两不误。