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〔摘要〕 广州增城聚众滋事事件是我国改革开放、经济社会快速发展过程中新型社会矛盾凸显的一个典型群体性事件，对我国社会管理创新提出了新的挑战。当前，创新社会管理，应提升社会管理创新意识，努力减少经济快速发展所带来的社会矛盾；优化服务管理，以有效缓解流动人口与当地群众的矛盾；加强基层组织建设，夯实社会和谐稳定根基；加强社会管理防控体系的建设和落实，有效防范和处置群体性事件；提升政府舆情应对能力，使其在突发事件中正确引导舆论，平息社会矛盾。
〔关键词〕 社会管理，创新意识，服务管理，基层组织
〔中图分类号〕C916 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2011）06-0102-03
广州增城聚众滋事事件（简称“增城事件”）是我国改革开放、经济社会快速发展过程中新型社会矛盾凸显的一个典型群体性事件，对我国社会管理创新提出了新的挑战。增城事件发生在广州市增城市新塘镇大敦村，由一四川籍孕妇占道经营与该村治保会工作人员“发生争执”时摔倒引起，连续3天都发生了人员打砸烧聚众滋事。〔1 〕 此后，增城市委、市政府启动问责机制，问责官员6人，另有11人涉嫌犯罪。该事件反映出这样一些特点：闹事人员以外来务工人员为主，年轻人占绝大多数；事件持续时间长，参与人数众多并呈现出有组织性；大量“谣言”传播，对该事件产生推波助澜的作用；此事件由单一的官民矛盾转化为官民矛盾和族群矛盾并存的局面。该事件所体现的突出特點，折射出地方政府在社会管理方面存在严重不足，警示政府亟待加快社会管理创新。
一、提升社会管理创新意识，努力减少经济快速发展所带来的社会矛盾
在新塘镇，外来人口与本地人口比是2∶1（50万∶22万），在大敦村这一比例更是高达11∶1（80000∶7000），本地人口与外来人口数量倒挂，而且二者间的福利差距较大。因此，这些地区的管理创新就显得必要且迫切。其中，提高社会管理创新意识，使先进的理论、方法和理念在社会管理中得以宣传和推广，进而形成一种新的常态的社会管理意识尤为重要。
一是提高危机意识。目前我国正处在经济社会结构转型与体制转轨并行的关键阶段，社会矛盾增多、公共危机频生。在城中村改造进程中，城中村村民、外来人员、市民三者之间的利益协调应引起政府的高度关注。本地村民与市民及外来人员在分配上的不公所引发的潜在危机应引起重视，防患于未然。
二是强化服务意识。社会管理理念应由管理型向服务型转变，寓管理于服务之中，在管理中体现服务，努力做到管理与服务相统一，切实让外来人员在社会管理创新中感受到快捷、便利、文明、和谐和实惠。此外，当前服务的重点要在保障民安上下工夫，要关注民生、惠及民利、维护民权，努力提升人民群众的满意度。要站在促进社会和谐的角度处理问题，最大限度地理顺社会不满情绪，舒缓社会紧张度，减少社会对抗。
三是强化责任意识。不仅要强调政府在社会管理中合理的职能定位,更要明确政府权力背后承载着的责任。在加强社会管理的同时，应加大公共服务力度，注重解决外来人口的住房问题，确保廉租房、经济适用房的建设，以及解决好外来人员及其子女在生活、工作中产生的一系列问题。
二、优化服务管理，以有效缓解流动人口与当地群众的矛盾
增城事件冲突的背后，隐藏的是长期以来社会资源投放不合理、不均衡，外地人在资源分配、福利待遇上与本地人差距过大等问题，因而偶然的不公平事件很容易诱发他们不满情绪的释放。同时，基于本地户籍人口的公共服务体系无法满足外地人的需求，外来工下班和休息时间几乎没有什么娱乐活动，政府也未提供优质廉价的社会服务，如运动场所和设施、图书馆、电影院等。在乏味、单调、重复的生活中，一旦遇上纠纷和事故，“兴奋”、“好玩”、“发泄”容易成为许多年轻外来工的群体心态。这些都提醒各地方政府应当增加对外来人员的综合福利保障和社会救助力度，提前化解危机。
一是高度关注外来务工人员与当地群众的关系。有关部门应加强宣传城乡平等的思想，从主观上克服一些城市市民的偏见，让本市居民清醒地认识到，外来工已经成为城市发展的一个重要组成部分，作为本市居民有责任接纳他们，并帮助他们融入这个城市。
二是外来人口较多的县区应尽快建立专门处理外来工事务的组织，解决纠纷，化解矛盾，处理突发事件，维护社会稳定。如建立为辖区流动人口解决工作和生活中实际问题的一站式服务的流动人口服务中心，同时组织相关专业人员建立各种形式的心理咨询机构，从心理方面去关心和帮助这些外来人口中的弱者，对其产生的各种心理问题及时干预，减少社会不稳定因素，协助外来务工人员顺利度过转型期。
三是坚决打破在本地劳动力转移和就业培训中将外来人口边缘化的思维定式。政府各类企业和社会组织要通过开展低偿、无偿的职业培训和劳动技能训练，增强外来务工人员的生存本领。同时，要以各种方式提高外来务工人员的知识文化水平，丰富其娱乐方式，使其尽快融入城市交际圈。
三、加强基层组织建设，夯实社会和谐稳定的根基
由于存在低收入、低消费的需要，农民工大量集中在城中村，这里存在丰富而廉价的各类生活服务场所，诸如小吃店、理发店、网吧、流动摊贩等，给传统的城市管理带来了巨大的挑战。城中村的治安警力是按当地户籍人口配备的，警力明显不足，很多城中村只得自行组建由当地村民组成的“治安联防队”。大敦村40余名治保队员都由本地村民组成，管理该村8万多名外来人员，而这些治保队员大多由当地社会中的闲散人员构成，素质良莠不齐，缺乏专业性，存在乱执法、以“罚”代“法”等问题。平时除了收缴“治保费”等各种费用外，还常以各种名目罚款。有的治安联防队员瞧不起外地人，行为粗暴。此外，该村还制定了一些歧视性村规，一再强调本地人与外来人员的差异，进一步加深了彼此的情感分歧。由于外来人员长期积累怨气，以致一场小范围的冲突便可迅速传递负面情绪，激化为群体性事件。因此，应从以下三方面加强基层组织建设：
一是加强管理机制建设，积极建立协调顺畅、办事高效的运行机制。应探索建立“综治工作站、综治小区、综治小组”三层组织网络，同时各村都要建立治安巡防队，构建覆盖各村的“3 1”平安网络，形成共建共享、共用共赢的资源整合机制和反应灵敏、处置有效的矛盾调处机制。
二是扩大基层民主，坚持和完善党务、政务、村务公开，保障人民享有更多的民主权利。在农村继续健全以村委会、村民会议、村民代表会议、村务公开监督小组、村民理财小组为主体的村民自治组织体系，加强其相互之间的协调配合；加强居民自治建设，认真抓好宣传教育和制度落实，完善民主决策机制，引导居民广泛参与社区事务管理。
三是加强民间组织建设。着力培育发展经济类、公益类、农村专业经济协会和社区民间组织，加强民间组织自律机制建设，加强对民间组织活动的依法监管，加大对非法和违法违纪民间组织的查处力度，保证民间组织的健康发展。〔2 〕 尤其应注意外来务工人员同乡会等民间组织不断壮大的趋势，探索有效监管及引导其健康运行的方式。
四、加强社会管理防控体系建设，有效防范和处置群体性事件
目前的社会矛盾和冲突，绝大多数是因为弱势群体缺乏有效的利益表达而产生的。对于新一代农民工来说，已经不单纯是工资上的要求，他们更希望融入城市生活、受到尊重。但这种利益诉求没有仲裁和诉讼的通道，只能自行组织集体力量解决。增城事件不再是仅仅针对政府或直接利益方，而是本地人与外来人员两大族群之间矛盾的显现。根据微博与媒体披露，作为农民工组织的四川同乡会开始浮出水面。在诸如此类组织的推动下，聚众滋事事件会比以往规模更大，持续时间更长，对社会稳定的破坏性更大。究其原因，与政府忽视农民工群体的诉求有一定关系。如能依法管理、依法规范和监督农民工群体，强化社会自治功能，支持培育社会组织建设，将会更有效地避免出现大规模群体性事件。
一是进一步落实社会管理政策。推进以房管人、以证管人、以业管人等管理模式，建立完善联网运行、资源共享的流动人口综合信息平台，将所有符合居住登记条件的流动人口全部准确地纳入登记管理，确保对出租房屋、暂住人口、外来务工人员等流动人口及重点人员实时动态管控。当然，重点是落实，这些政策能否在日常的工作中严格落实，就成为防范群体性事件的关键。
二是建立社会矛盾大调解格局。为有效解决城市中不同群体之间的矛盾，应加大调解工作的力度和深度，力求形成纵向到底、横向到边的调解格局。将调解组织纵向覆盖乡镇（办事处）、村（居）民小组，横向覆盖各领域、各行业及社会管理各方面；强化人民调解、行政调解、司法调解的工作职能，实现各类调解有效衔接；改進调解方法，积极构建党委、政府统一领导，综治部门组织协调、有关部门齐抓共管、全社会积极参与、多种手段综合运用的社会矛盾纠纷大调解格局，提高调解水平，将各类矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态。
五、提升政府舆情应对能力，使其在突发事件中正确引导舆论、平息社会矛盾
大敦村发生的打砸烧事件，普通民众均通过图文并茂的微博进行了解，而不法分子则利用微博传播谣言。虽然微博已成为社会成员的新型工具，但却让群体性事件中背负着巨大维稳压力的地方政府焦头烂额。与微博上的互动形成鲜明对比的是，传统的官方发声渠道依然保持沉默。在增城事件中，官方于2011年6月11日和12日连续两次通报事件已得到控制，但12日晚又继续发生了打砸烧事件并通过微博为公众所知。由于官方信息的滞后和缺位让谣言有了可乘之机，因此各地方政府须直面民众对官方信息信任度不高的现实，让媒体把真实信息迅速传递出去。事件结束后，增城对公职人员启动问责机制，但在通报中，被问责和处理的公职人员统统以“某”代替，此通报引发公众质疑当地政府面对问题的勇气。通报是披露信息，问责通报是为了警示社会，让其他公职人员引以为戒。“某”字不仅削弱了问责的力度，也使问责的警示作用被削弱。因此，应大力提升政府舆情应对能力，使其在突发事件中正确引导舆论，平息社会矛盾。
一是抓住处理矛盾的关键期。突发事件发生后，政府除迅速反应控制事态外，还应遵循新闻报道规律，抢占第一落点，以最快的速度启动新闻应急预案，及时、准确、尽可能全面地向媒体和公众发出权威声音，与各种小道消息抢时间，牢牢掌握舆论引导的主导权。对于大规模群体性事件，主要领导要第一时间赶赴现场，靠前掌控，对事件就事论事，不进行过度的政治化解读，针对群众利益诉求进行回应，同时迅速采用立体、交叉、全方位的传播方式，让百姓了解情况，以便更快地平息事件，恢复政府的公信力。
二是发挥政府主流媒体的作用，加强对舆情的正确引导。地方政府要加大对本地主流媒体的扶持力度，使其尽快发挥应有的吸引力和影响力。针对互联网的不实报道，政府应予以澄清，但不能动辄就使用屏蔽本地网络论坛这样简单粗暴的管理办法。这样做更容易被发到外地影响力更大的网络社区。所以地方领导应该摆正心态，用好本地网络社区这个平台，力求形成一种良好的监督关系，而非“敌对”关系。
三是建立健全应对舆情的工作制度。建立舆情处理预案制度，就工作中的热点问题和容易发生舆情的网络等媒体，事先研究制定相关应对预案，对涉及本地且可能造成突发舆情的事件及时预警；建立信息发布制度，在主流媒体或重要门户网站，及时公布重点、热点工作信息；建立舆情监控制度，利用舆情工作者队伍密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向；建立舆情引导制度，迅速分析研判舆情，查找发生问题的根源，并以权威发布的方式，及时回应公众疑问，不作无谓的争辩，不跟风炒作，不人为制造热点；建立健全应对舆情的应对机制，提升网络舆情危机的化解能力。
参考文献：
〔1〕李 明.广州增城发生聚众滋事事件 无人员死亡〔N〕. 深圳特区报，2011-06-13.
〔2〕韩丽丽.突发事件应对与社会管理创新〔N〕.光明日报，2011-08-02.
责任编辑 周 荣
〔关键词〕 社会管理，创新意识，服务管理，基层组织
〔中图分类号〕C916 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2011）06-0102-03
广州增城聚众滋事事件（简称“增城事件”）是我国改革开放、经济社会快速发展过程中新型社会矛盾凸显的一个典型群体性事件，对我国社会管理创新提出了新的挑战。增城事件发生在广州市增城市新塘镇大敦村，由一四川籍孕妇占道经营与该村治保会工作人员“发生争执”时摔倒引起，连续3天都发生了人员打砸烧聚众滋事。〔1 〕 此后，增城市委、市政府启动问责机制，问责官员6人，另有11人涉嫌犯罪。该事件反映出这样一些特点：闹事人员以外来务工人员为主，年轻人占绝大多数；事件持续时间长，参与人数众多并呈现出有组织性；大量“谣言”传播，对该事件产生推波助澜的作用；此事件由单一的官民矛盾转化为官民矛盾和族群矛盾并存的局面。该事件所体现的突出特點，折射出地方政府在社会管理方面存在严重不足，警示政府亟待加快社会管理创新。
一、提升社会管理创新意识，努力减少经济快速发展所带来的社会矛盾
在新塘镇，外来人口与本地人口比是2∶1（50万∶22万），在大敦村这一比例更是高达11∶1（80000∶7000），本地人口与外来人口数量倒挂，而且二者间的福利差距较大。因此，这些地区的管理创新就显得必要且迫切。其中，提高社会管理创新意识，使先进的理论、方法和理念在社会管理中得以宣传和推广，进而形成一种新的常态的社会管理意识尤为重要。
一是提高危机意识。目前我国正处在经济社会结构转型与体制转轨并行的关键阶段，社会矛盾增多、公共危机频生。在城中村改造进程中，城中村村民、外来人员、市民三者之间的利益协调应引起政府的高度关注。本地村民与市民及外来人员在分配上的不公所引发的潜在危机应引起重视，防患于未然。
二是强化服务意识。社会管理理念应由管理型向服务型转变，寓管理于服务之中，在管理中体现服务，努力做到管理与服务相统一，切实让外来人员在社会管理创新中感受到快捷、便利、文明、和谐和实惠。此外，当前服务的重点要在保障民安上下工夫，要关注民生、惠及民利、维护民权，努力提升人民群众的满意度。要站在促进社会和谐的角度处理问题，最大限度地理顺社会不满情绪，舒缓社会紧张度，减少社会对抗。
三是强化责任意识。不仅要强调政府在社会管理中合理的职能定位,更要明确政府权力背后承载着的责任。在加强社会管理的同时，应加大公共服务力度，注重解决外来人口的住房问题，确保廉租房、经济适用房的建设，以及解决好外来人员及其子女在生活、工作中产生的一系列问题。
二、优化服务管理，以有效缓解流动人口与当地群众的矛盾
增城事件冲突的背后，隐藏的是长期以来社会资源投放不合理、不均衡，外地人在资源分配、福利待遇上与本地人差距过大等问题，因而偶然的不公平事件很容易诱发他们不满情绪的释放。同时，基于本地户籍人口的公共服务体系无法满足外地人的需求，外来工下班和休息时间几乎没有什么娱乐活动，政府也未提供优质廉价的社会服务，如运动场所和设施、图书馆、电影院等。在乏味、单调、重复的生活中，一旦遇上纠纷和事故，“兴奋”、“好玩”、“发泄”容易成为许多年轻外来工的群体心态。这些都提醒各地方政府应当增加对外来人员的综合福利保障和社会救助力度，提前化解危机。
一是高度关注外来务工人员与当地群众的关系。有关部门应加强宣传城乡平等的思想，从主观上克服一些城市市民的偏见，让本市居民清醒地认识到，外来工已经成为城市发展的一个重要组成部分，作为本市居民有责任接纳他们，并帮助他们融入这个城市。
二是外来人口较多的县区应尽快建立专门处理外来工事务的组织，解决纠纷，化解矛盾，处理突发事件，维护社会稳定。如建立为辖区流动人口解决工作和生活中实际问题的一站式服务的流动人口服务中心，同时组织相关专业人员建立各种形式的心理咨询机构，从心理方面去关心和帮助这些外来人口中的弱者，对其产生的各种心理问题及时干预，减少社会不稳定因素，协助外来务工人员顺利度过转型期。
三是坚决打破在本地劳动力转移和就业培训中将外来人口边缘化的思维定式。政府各类企业和社会组织要通过开展低偿、无偿的职业培训和劳动技能训练，增强外来务工人员的生存本领。同时，要以各种方式提高外来务工人员的知识文化水平，丰富其娱乐方式，使其尽快融入城市交际圈。
三、加强基层组织建设，夯实社会和谐稳定的根基
由于存在低收入、低消费的需要，农民工大量集中在城中村，这里存在丰富而廉价的各类生活服务场所，诸如小吃店、理发店、网吧、流动摊贩等，给传统的城市管理带来了巨大的挑战。城中村的治安警力是按当地户籍人口配备的，警力明显不足，很多城中村只得自行组建由当地村民组成的“治安联防队”。大敦村40余名治保队员都由本地村民组成，管理该村8万多名外来人员，而这些治保队员大多由当地社会中的闲散人员构成，素质良莠不齐，缺乏专业性，存在乱执法、以“罚”代“法”等问题。平时除了收缴“治保费”等各种费用外，还常以各种名目罚款。有的治安联防队员瞧不起外地人，行为粗暴。此外，该村还制定了一些歧视性村规，一再强调本地人与外来人员的差异，进一步加深了彼此的情感分歧。由于外来人员长期积累怨气，以致一场小范围的冲突便可迅速传递负面情绪，激化为群体性事件。因此，应从以下三方面加强基层组织建设：
一是加强管理机制建设，积极建立协调顺畅、办事高效的运行机制。应探索建立“综治工作站、综治小区、综治小组”三层组织网络，同时各村都要建立治安巡防队，构建覆盖各村的“3 1”平安网络，形成共建共享、共用共赢的资源整合机制和反应灵敏、处置有效的矛盾调处机制。
二是扩大基层民主，坚持和完善党务、政务、村务公开，保障人民享有更多的民主权利。在农村继续健全以村委会、村民会议、村民代表会议、村务公开监督小组、村民理财小组为主体的村民自治组织体系，加强其相互之间的协调配合；加强居民自治建设，认真抓好宣传教育和制度落实，完善民主决策机制，引导居民广泛参与社区事务管理。
三是加强民间组织建设。着力培育发展经济类、公益类、农村专业经济协会和社区民间组织，加强民间组织自律机制建设，加强对民间组织活动的依法监管，加大对非法和违法违纪民间组织的查处力度，保证民间组织的健康发展。〔2 〕 尤其应注意外来务工人员同乡会等民间组织不断壮大的趋势，探索有效监管及引导其健康运行的方式。
四、加强社会管理防控体系建设，有效防范和处置群体性事件
目前的社会矛盾和冲突，绝大多数是因为弱势群体缺乏有效的利益表达而产生的。对于新一代农民工来说，已经不单纯是工资上的要求，他们更希望融入城市生活、受到尊重。但这种利益诉求没有仲裁和诉讼的通道，只能自行组织集体力量解决。增城事件不再是仅仅针对政府或直接利益方，而是本地人与外来人员两大族群之间矛盾的显现。根据微博与媒体披露，作为农民工组织的四川同乡会开始浮出水面。在诸如此类组织的推动下，聚众滋事事件会比以往规模更大，持续时间更长，对社会稳定的破坏性更大。究其原因，与政府忽视农民工群体的诉求有一定关系。如能依法管理、依法规范和监督农民工群体，强化社会自治功能，支持培育社会组织建设，将会更有效地避免出现大规模群体性事件。
一是进一步落实社会管理政策。推进以房管人、以证管人、以业管人等管理模式，建立完善联网运行、资源共享的流动人口综合信息平台，将所有符合居住登记条件的流动人口全部准确地纳入登记管理，确保对出租房屋、暂住人口、外来务工人员等流动人口及重点人员实时动态管控。当然，重点是落实，这些政策能否在日常的工作中严格落实，就成为防范群体性事件的关键。
二是建立社会矛盾大调解格局。为有效解决城市中不同群体之间的矛盾，应加大调解工作的力度和深度，力求形成纵向到底、横向到边的调解格局。将调解组织纵向覆盖乡镇（办事处）、村（居）民小组，横向覆盖各领域、各行业及社会管理各方面；强化人民调解、行政调解、司法调解的工作职能，实现各类调解有效衔接；改進调解方法，积极构建党委、政府统一领导，综治部门组织协调、有关部门齐抓共管、全社会积极参与、多种手段综合运用的社会矛盾纠纷大调解格局，提高调解水平，将各类矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态。
五、提升政府舆情应对能力，使其在突发事件中正确引导舆论、平息社会矛盾
大敦村发生的打砸烧事件，普通民众均通过图文并茂的微博进行了解，而不法分子则利用微博传播谣言。虽然微博已成为社会成员的新型工具，但却让群体性事件中背负着巨大维稳压力的地方政府焦头烂额。与微博上的互动形成鲜明对比的是，传统的官方发声渠道依然保持沉默。在增城事件中，官方于2011年6月11日和12日连续两次通报事件已得到控制，但12日晚又继续发生了打砸烧事件并通过微博为公众所知。由于官方信息的滞后和缺位让谣言有了可乘之机，因此各地方政府须直面民众对官方信息信任度不高的现实，让媒体把真实信息迅速传递出去。事件结束后，增城对公职人员启动问责机制，但在通报中，被问责和处理的公职人员统统以“某”代替，此通报引发公众质疑当地政府面对问题的勇气。通报是披露信息，问责通报是为了警示社会，让其他公职人员引以为戒。“某”字不仅削弱了问责的力度，也使问责的警示作用被削弱。因此，应大力提升政府舆情应对能力，使其在突发事件中正确引导舆论，平息社会矛盾。
一是抓住处理矛盾的关键期。突发事件发生后，政府除迅速反应控制事态外，还应遵循新闻报道规律，抢占第一落点，以最快的速度启动新闻应急预案，及时、准确、尽可能全面地向媒体和公众发出权威声音，与各种小道消息抢时间，牢牢掌握舆论引导的主导权。对于大规模群体性事件，主要领导要第一时间赶赴现场，靠前掌控，对事件就事论事，不进行过度的政治化解读，针对群众利益诉求进行回应，同时迅速采用立体、交叉、全方位的传播方式，让百姓了解情况，以便更快地平息事件，恢复政府的公信力。
二是发挥政府主流媒体的作用，加强对舆情的正确引导。地方政府要加大对本地主流媒体的扶持力度，使其尽快发挥应有的吸引力和影响力。针对互联网的不实报道，政府应予以澄清，但不能动辄就使用屏蔽本地网络论坛这样简单粗暴的管理办法。这样做更容易被发到外地影响力更大的网络社区。所以地方领导应该摆正心态，用好本地网络社区这个平台，力求形成一种良好的监督关系，而非“敌对”关系。
三是建立健全应对舆情的工作制度。建立舆情处理预案制度，就工作中的热点问题和容易发生舆情的网络等媒体，事先研究制定相关应对预案，对涉及本地且可能造成突发舆情的事件及时预警；建立信息发布制度，在主流媒体或重要门户网站，及时公布重点、热点工作信息；建立舆情监控制度，利用舆情工作者队伍密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向；建立舆情引导制度，迅速分析研判舆情，查找发生问题的根源，并以权威发布的方式，及时回应公众疑问，不作无谓的争辩，不跟风炒作，不人为制造热点；建立健全应对舆情的应对机制，提升网络舆情危机的化解能力。
参考文献：
〔1〕李 明.广州增城发生聚众滋事事件 无人员死亡〔N〕. 深圳特区报，2011-06-13.
〔2〕韩丽丽.突发事件应对与社会管理创新〔N〕.光明日报，2011-08-02.
责任编辑 周 荣