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摘要：随着近几年社会及科技的发展，手机已成为人们最方便快捷的信息获取工具，目前国内运营商、金融机构早已开始建设掌上营业厅、短信营业厅，为用户提供多渠道的服务。电力系统应用于掌上智能终端的探索与研究，可以让电力手机用户很方便地获得与个人用电有关的信息，从而为人们的生活、工作提供便利和帮助。
关键词：掌上智能终端 互动平台 研究
中图分类号：TM76 文献标识码：A 文章编号：1007-3973(2012)011-092-02
1 前言
电网是现代社会经济发展最重要的基础设施之一，准确把握电网技术发展大趋势，建设以“信息化、自动化、互动化”为特征的智能电网，才能满足我国经济社会全面、协调、可持续发展对电力的需求。供电服务中心作为电网企业为电力客户提供服务的窗口，必然要以智能电网的建设为契机，提升优质服务水平，改进管理流程和提高服务技术手段，使电力客户得到更为丰富、一致、快捷的服务体验。因此，95598互动服务系统的研究与应用具有重要地意义：
（1）可扩展客户服务中心服务渠道，通过对掌上互动服务的技术研究，可以扩展基于WAP技术的手机网站服务，将Web网站上用户常用的功能提供到WAP网站上。
（2）可有效降低客户服务中心的运营成本（以江苏省为例），目前江苏全省有3200万用电客户，为7700万人口提供用电，2010年全年接入电话1018万个，其中人工电话493万个，人工日均接听13500个，通过对电话业务的分析，其中咨询、查询类的业务占到了一半以上的比例，通过对掌上互动服务平台的研究，为用户提供电费电量信息、缴费信息、电价信息、停电信息等最常用的咨询、查询类信息，有效的分流电话业务，减小客户服务中心运营成本，降低客户服务中心的运营成本。
（3）可提高服务的效率，目前中国具有4亿手机用户，这个数字远远大于1亿左右的传统意义上的网民数量。随着移动通信的发展，WAP上网已经逐渐成为一种被大众接受的接入互联网的方式，尤其是3G开通的大环境下，手机上网必将成为主要的上网方式。同使用电脑上网相比，手机上网几乎不受时间、空间、设备等等限制，轻松，随意。除手机WAP技术外，掌上互动服务还可以提供便捷的短信服务及手机客户端软件的服务，通过这些渠道用户可以随时随地查询所关心与用电相关的信息，为用户提供了高效的服务。
2 技术发展现状分析
呼叫中心起源于30年代，进入90年代中期以来，呼叫中心产业在全国迅猛发展，广泛运用于金融、证券、民航、电信在内的各个行业。随着全球电子化、网络化的发展，在现代企业中，一种综合了网络、电话、互联网和手机、短信、E-mail、传真等各种电子化服务和营销的接入手段已经迅速形成，并成熟应用在多个领域。多种企业中的标准化服务项目正在由面对面的柜面方式逐步转向用户自助式的电子渠道。近年来，我国多个行业的用户飞速发展，各种新业务不断出现，用户需要处理业务的频次和数量更是呈几何级数增长，而与之形成对比的是，企业的渠道拓展能力有限。尽管许多企业在扩大门店，提高效率，但是依旧赶不上用户规模和新业务发展的速度，相对来说，只要网络能力足够，电子渠道就能满足用户的需求。
互联网、WAP等新兴技术的出现和普及则为电子渠道进入普通用户提供了可能。近年来，运营商的渠道建设和发展非常迅速，其形式从最初的自主营业厅单一渠道，发展到了涵盖自主营业厅、合作渠道、代理渠道等实体渠道，以及电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道。这些电子渠道的运营不受时间和空间的限制，可以24小时不间断地向用户提供服务，有利于提升用户体验，提高用户的满意度和忠诚度。同时，有助于增强企业对渠道的掌控能力，并分流实体渠道的压力，降低企业的营销和服务成本。由于电力公司内外网隔离，该系统将面临穿透隔离设备为用户提供服务、手机客户端软件兼容问题、实现掌上互动服务平台缴费等技術难题，在国内的电力公司还没有得到应用。
3 平台的理论研究
3.1 平台的系统架构
95598掌上互动服务平台在系统逻辑上可分为五层，包括：视图层、控制层、模型层、和WebService服务层。
视图层：完成用户的交互功能。数据的展示主要使用表视图布局，应用UIKit框架，完成对象事件的绑定，窗口视图的控制等功能。
控制层：充当视图层与模型层之间的桥梁，使用Controller来实现，其接收View提交的数据，并调用模型层进行处理，同时将模型层处理的结果再显示到界面视图。
模型层：业务流程的处理以及业务规则的制定。模型通过Notification和KVO机制与Controller通信，并返回最终的处理结果。模型层调用WebService接口，获取数据。
WebService服务层：主要负责访问关系数据库，并把数据转换为Java对象，以webservice接口方式供其它层的程序调用。
平台安装在手机智能终端上，通过GPRS、CDMA、WIFI等无线通讯网络与部署在信息外网的webservice服务器进行通讯，获取监控所需要的数据，并展示。
3.2 平台的技术架构
技术架构采用满足技术组件化和成熟性相结合的基于J2EE的多层技术构架，以提高系统的灵活性、可扩展性、安全性以及并发处理能力。具体实现上系统将整个应用按界面表示层、页面控制层、业务逻辑和数据层清晰划分开，实现系统内部的松耦合，以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。
（1）界面表示层。数据的展示主要使用JSP生成HTML页面，向服务器提交的数据post到后台的Action进行处理。采用ActiveX控件实现在线交流、网上支付安全验证功能。
（2）页面控制层。使用WebWork的Action来实现，它通过内置MVC开发模式，把页面数据处理、页面流转控制、页面生成三者分离开来。对于大部分用户请求而言，都需要得到服务器的处理，当用户发送一个需要得到服务器处理的请求器处理的请求时，该请求被ServletDispatcher统一拦截。 （3）业务逻辑层。业务逻辑层由一系列Spring的Service接口和实现组成，主要进行业务处理，每个Service是一组紧密关联的业务功能。
（4）数据层访问层。数据层提供了访问关系型数据库所需要的所有操作的接口，通过Spring的DAO接口和实现将底层数据访问操作和业务逻辑分离开，对业务逻辑层提供面向对象的数据访问接口。
（5）数据层存储层。数据层存储层实现网络上内外网物理隔离，内网数据存放在营销高端数据库服务器，外网应用和内网数据由9559895598掌上互动服务平台后台程序通过网络隔离设备发生交互。
4 平台的主要业务功能
平台总体功能分为四大部分：电力掌上生活外部版，电力掌上生活内部版，电力95598WAP网站。
4.1 电力掌上生活外部版
4.2电力掌上生活内部版
电力掌上生活内部版主要包括当日话务、座席状态、话务趋势、电费查询、用电负荷、气象信息等。
4.3 电力95598WAP网站
（1）客户信息服务：用户信息注册，以及用户信息维护。（2）营销业務受理：实现客户在线提交各类营销业务受理的申请。（3）在线业务受理：实现客户在线提交故障报修、咨询、举报、投诉等业务的申请。（4）邮箱及短信订阅：客户自助进行停电信息或电费帐单的订阅服务。（5）停电信息查询。（6）电费电量信息查询：客户可以自助查询本人当月或历史电量、电费数据。（7）缴费记录查询。（8）欠费明细查询。（9）营业网点查询：客户可以对江苏省内各地市供电公司的营业网点的地址和联系方式进行查询。（10）非居民预付费余额查询。（11）居民电费充值卡服务。
4.4 电力短信营业厅
（1）查询电费基本功能：用户通过编辑固定格式的短信发送到 95598查询电费，客服系统通过接口定时读取短信平台的电费查询短信，调用营销电费查询接口，再通过短信平台回复到客户手机上。（2）短信电费查询客户端：客户每次发送查询电费账单的指令短信时，都通过短信营业 厅客户端输入10位用户编号和密码，并选择查询年月，客户端后台自动组合短信内容，进行短信发送。
5 结束语
95598掌上互动服务平台的应用不仅有利于企业降低管理成本，而且能为智能手机终端客户提供没有空间和时间要求的电费查询、停电查询、电费充值等服务，在有利于客户满意度全面提升的同时，还能够促进企业工作效率的提升，为电力客户提供更好的优质服务，有着非常好的使用价值和应用前景。
（本文系国家国际科技合作项目《智能电网数据处理关键技术及其云平台研制》（项目编号：2011DFA12910）、江苏省电力公司科技项目《95598掌上互动服务平台研究及应用》（项目编号：J2012023）阶段研究成果）
参考文献：
[1] 国内电力通信的发展状况[N].中华商务网,2010-6-10.
[2] 林弘宇,张晶,徐鲲鹏,等.智能用电互动服务平台的设计[J].电网技术,2012,36（7）:256-259.
[3] 苗新,张恺,田世明,等.支撑智能电网的信息通信体系[J].电网技术,2009,33（17）:8-13.
[4] Cao Jie,Wu Zhiang,Zhuang Yi,Mao Bo,and Yu Zeng. A Novel Collaborative Filtering Using Kernel Methods for Recommender Systems, Chinese Journal of Electronics,Accepted,2011.
[5] Cao Jie,Wu Zhiang,and Wang Youquan.Hybrid Collaborative Filtering Algorithm for Bidirectional Web Service Recommendation, Knowledge and Information Systems,Accepted,2011.
关键词：掌上智能终端 互动平台 研究
中图分类号：TM76 文献标识码：A 文章编号：1007-3973(2012)011-092-02
1 前言
电网是现代社会经济发展最重要的基础设施之一，准确把握电网技术发展大趋势，建设以“信息化、自动化、互动化”为特征的智能电网，才能满足我国经济社会全面、协调、可持续发展对电力的需求。供电服务中心作为电网企业为电力客户提供服务的窗口，必然要以智能电网的建设为契机，提升优质服务水平，改进管理流程和提高服务技术手段，使电力客户得到更为丰富、一致、快捷的服务体验。因此，95598互动服务系统的研究与应用具有重要地意义：
（1）可扩展客户服务中心服务渠道，通过对掌上互动服务的技术研究，可以扩展基于WAP技术的手机网站服务，将Web网站上用户常用的功能提供到WAP网站上。
（2）可有效降低客户服务中心的运营成本（以江苏省为例），目前江苏全省有3200万用电客户，为7700万人口提供用电，2010年全年接入电话1018万个，其中人工电话493万个，人工日均接听13500个，通过对电话业务的分析，其中咨询、查询类的业务占到了一半以上的比例，通过对掌上互动服务平台的研究，为用户提供电费电量信息、缴费信息、电价信息、停电信息等最常用的咨询、查询类信息，有效的分流电话业务，减小客户服务中心运营成本，降低客户服务中心的运营成本。
（3）可提高服务的效率，目前中国具有4亿手机用户，这个数字远远大于1亿左右的传统意义上的网民数量。随着移动通信的发展，WAP上网已经逐渐成为一种被大众接受的接入互联网的方式，尤其是3G开通的大环境下，手机上网必将成为主要的上网方式。同使用电脑上网相比，手机上网几乎不受时间、空间、设备等等限制，轻松，随意。除手机WAP技术外，掌上互动服务还可以提供便捷的短信服务及手机客户端软件的服务，通过这些渠道用户可以随时随地查询所关心与用电相关的信息，为用户提供了高效的服务。
2 技术发展现状分析
呼叫中心起源于30年代，进入90年代中期以来，呼叫中心产业在全国迅猛发展，广泛运用于金融、证券、民航、电信在内的各个行业。随着全球电子化、网络化的发展，在现代企业中，一种综合了网络、电话、互联网和手机、短信、E-mail、传真等各种电子化服务和营销的接入手段已经迅速形成，并成熟应用在多个领域。多种企业中的标准化服务项目正在由面对面的柜面方式逐步转向用户自助式的电子渠道。近年来，我国多个行业的用户飞速发展，各种新业务不断出现，用户需要处理业务的频次和数量更是呈几何级数增长，而与之形成对比的是，企业的渠道拓展能力有限。尽管许多企业在扩大门店，提高效率，但是依旧赶不上用户规模和新业务发展的速度，相对来说，只要网络能力足够，电子渠道就能满足用户的需求。
互联网、WAP等新兴技术的出现和普及则为电子渠道进入普通用户提供了可能。近年来，运营商的渠道建设和发展非常迅速，其形式从最初的自主营业厅单一渠道，发展到了涵盖自主营业厅、合作渠道、代理渠道等实体渠道，以及电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道。这些电子渠道的运营不受时间和空间的限制，可以24小时不间断地向用户提供服务，有利于提升用户体验，提高用户的满意度和忠诚度。同时，有助于增强企业对渠道的掌控能力，并分流实体渠道的压力，降低企业的营销和服务成本。由于电力公司内外网隔离，该系统将面临穿透隔离设备为用户提供服务、手机客户端软件兼容问题、实现掌上互动服务平台缴费等技術难题，在国内的电力公司还没有得到应用。
3 平台的理论研究
3.1 平台的系统架构
95598掌上互动服务平台在系统逻辑上可分为五层，包括：视图层、控制层、模型层、和WebService服务层。
视图层：完成用户的交互功能。数据的展示主要使用表视图布局，应用UIKit框架，完成对象事件的绑定，窗口视图的控制等功能。
控制层：充当视图层与模型层之间的桥梁，使用Controller来实现，其接收View提交的数据，并调用模型层进行处理，同时将模型层处理的结果再显示到界面视图。
模型层：业务流程的处理以及业务规则的制定。模型通过Notification和KVO机制与Controller通信，并返回最终的处理结果。模型层调用WebService接口，获取数据。
WebService服务层：主要负责访问关系数据库，并把数据转换为Java对象，以webservice接口方式供其它层的程序调用。
平台安装在手机智能终端上，通过GPRS、CDMA、WIFI等无线通讯网络与部署在信息外网的webservice服务器进行通讯，获取监控所需要的数据，并展示。
3.2 平台的技术架构
技术架构采用满足技术组件化和成熟性相结合的基于J2EE的多层技术构架，以提高系统的灵活性、可扩展性、安全性以及并发处理能力。具体实现上系统将整个应用按界面表示层、页面控制层、业务逻辑和数据层清晰划分开，实现系统内部的松耦合，以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。
（1）界面表示层。数据的展示主要使用JSP生成HTML页面，向服务器提交的数据post到后台的Action进行处理。采用ActiveX控件实现在线交流、网上支付安全验证功能。
（2）页面控制层。使用WebWork的Action来实现，它通过内置MVC开发模式，把页面数据处理、页面流转控制、页面生成三者分离开来。对于大部分用户请求而言，都需要得到服务器的处理，当用户发送一个需要得到服务器处理的请求器处理的请求时，该请求被ServletDispatcher统一拦截。 （3）业务逻辑层。业务逻辑层由一系列Spring的Service接口和实现组成，主要进行业务处理，每个Service是一组紧密关联的业务功能。
（4）数据层访问层。数据层提供了访问关系型数据库所需要的所有操作的接口，通过Spring的DAO接口和实现将底层数据访问操作和业务逻辑分离开，对业务逻辑层提供面向对象的数据访问接口。
（5）数据层存储层。数据层存储层实现网络上内外网物理隔离，内网数据存放在营销高端数据库服务器，外网应用和内网数据由9559895598掌上互动服务平台后台程序通过网络隔离设备发生交互。
4 平台的主要业务功能
平台总体功能分为四大部分：电力掌上生活外部版，电力掌上生活内部版，电力95598WAP网站。
4.1 电力掌上生活外部版
4.2电力掌上生活内部版
电力掌上生活内部版主要包括当日话务、座席状态、话务趋势、电费查询、用电负荷、气象信息等。
4.3 电力95598WAP网站
（1）客户信息服务：用户信息注册，以及用户信息维护。（2）营销业務受理：实现客户在线提交各类营销业务受理的申请。（3）在线业务受理：实现客户在线提交故障报修、咨询、举报、投诉等业务的申请。（4）邮箱及短信订阅：客户自助进行停电信息或电费帐单的订阅服务。（5）停电信息查询。（6）电费电量信息查询：客户可以自助查询本人当月或历史电量、电费数据。（7）缴费记录查询。（8）欠费明细查询。（9）营业网点查询：客户可以对江苏省内各地市供电公司的营业网点的地址和联系方式进行查询。（10）非居民预付费余额查询。（11）居民电费充值卡服务。
4.4 电力短信营业厅
（1）查询电费基本功能：用户通过编辑固定格式的短信发送到 95598查询电费，客服系统通过接口定时读取短信平台的电费查询短信，调用营销电费查询接口，再通过短信平台回复到客户手机上。（2）短信电费查询客户端：客户每次发送查询电费账单的指令短信时，都通过短信营业 厅客户端输入10位用户编号和密码，并选择查询年月，客户端后台自动组合短信内容，进行短信发送。
5 结束语
95598掌上互动服务平台的应用不仅有利于企业降低管理成本，而且能为智能手机终端客户提供没有空间和时间要求的电费查询、停电查询、电费充值等服务，在有利于客户满意度全面提升的同时，还能够促进企业工作效率的提升，为电力客户提供更好的优质服务，有着非常好的使用价值和应用前景。
（本文系国家国际科技合作项目《智能电网数据处理关键技术及其云平台研制》（项目编号：2011DFA12910）、江苏省电力公司科技项目《95598掌上互动服务平台研究及应用》（项目编号：J2012023）阶段研究成果）
参考文献：
[1] 国内电力通信的发展状况[N].中华商务网,2010-6-10.
[2] 林弘宇,张晶,徐鲲鹏,等.智能用电互动服务平台的设计[J].电网技术,2012,36（7）:256-259.
[3] 苗新,张恺,田世明,等.支撑智能电网的信息通信体系[J].电网技术,2009,33（17）:8-13.
[4] Cao Jie,Wu Zhiang,Zhuang Yi,Mao Bo,and Yu Zeng. A Novel Collaborative Filtering Using Kernel Methods for Recommender Systems, Chinese Journal of Electronics,Accepted,2011.
[5] Cao Jie,Wu Zhiang,and Wang Youquan.Hybrid Collaborative Filtering Algorithm for Bidirectional Web Service Recommendation, Knowledge and Information Systems,Accepted,2011.