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【摘 要】通过对高校图书馆人性化服务的研究，阐述了高校图书馆人性化服务的必要性，指出了当前高校图书馆人性化服务所存在的一些问题，提出了如何实施人性化服务的建议和几种主要途径。
【关键词】高校图书馆；人性化服务；以人为本；读者
在进入21世纪的今天，高等教育得到迅速发展，文献数量与日俱增，数字技术飞速发展，特别是近几年来随着教育部对全国高校进行本科教学工作水平评估的陆续进行，各高校加大了对图书馆经费的投资力度，使得图书馆“硬件”设施有了一个较大幅度地提高。图书馆“硬件”设施上去了，相对而言的读者服务这一重要“软件”却往往容易被人忽视。图书馆的本质就是服务，图书馆要实现其自身价值，服务理念必须从以文献为中心向以读者为中心转移，明确图书馆的一切工作都必须围绕读者的需要而展开。所以，提倡“以人为本”的思想，对提高图书馆服务水平和质量，构建人性化服务体系就显得更加重要。
1高校图书馆人性化服务的内涵
图书馆的人性化服务是一种“以人为本”的服务理念和方式，它是根据读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等有的放矢地为读者提供定向化的预定信息和服务。它以尊重读者，关怀读者为宗旨，与读者心贴心地沟通、交流，建立一种亲切、平等、相容的关系，创造一种和谐、温馨的文化氛围，提高读者对图书馆的满意度和美誉度。当今科技的飞速发展使新环境下的高校图书馆技术含量不断加大，相应的就缺乏了对人的关怀。早在一千多年前的唐朝盛世，唐太宗李世民就曾提出过“以人为本、以民为本“的先进思想，这也正是“贞观之治”的根本内涵所在。所以，当今图书馆更有必要改变思想观念，大力开展“以人为本”的服务；在工作中既要重视信息和知识，更要关注到“人”。
2高校图书馆树立人性化服务的迫切性和必要性
大家知道，正确评估一个图书馆应该主要从两方面看待：一是看图书馆的硬性指标，也就是馆设面积、藏书量和经费投入等情况；二是考察图书馆管理手段是否先进，使用效果如何。一个图书馆拥有一流的外部设施及馆藏资源是必要的，但是图书馆收藏的根本目的在于利用，正可谓：“书为人所用，藏为人所需”。作为高校三大支柱之一的图书馆，最重要的应该看读者到馆率以及文献资源利用率等情况。图书馆的责任就是如何最大化地发挥自身作用，最大限度地满足读者对知识的需求。一所高校的图书馆，由于受到经费条件的限制，“硬件”设施达到一定程度后会相对稳定，作为读者这一“软件”的提高却是无限的，所以说，提高我们的服务水平，特别是大力提倡人性化服务是现代化图书馆服务的重要标志。
3目前高校图书馆人性化服务存在的问题
3.1 人才资源建设上存在的问题
了解高校图书馆的人都知道，图书馆是为学校教学和科研服务的学术性服务机构。但是长期以来，全国某些高校图书馆或多或少都存在着学校领导不够重视的现象，学校个别领导在图书经费和工作人员安排上还存在着较为明显地轻视和偏见思想，一部分年龄较大、学历较低的职工被安排到图书馆工作，甚至有个别人认为图书馆能开着门为学生借借图书就行了；这样一来，图书馆高素质人才缺乏，尤其是创造性人才、全能性人才更是微乎其微，使得图书馆在信息开发、创新科研服务等方面显得力不从心，馆员的实际学识水平与服务能力不能适应现代高校图书馆工作的需要，直接或间接地影响着图书馆的服务水平和形象。
3.2 高校图书馆在人员管理和激励机制中存在的问题
我们在读者问卷调查中发现，读者对馆员工作最不满意的地方是：业务技术和服务质量为45%，服务态度为55%；通过调查可以看出馆员在工作态度中所占的比例和重要性。长期以来，图书馆工作单调、琐碎、寂寞，有相当多的馆员认为自己的工作性质是“为他人做嫁衣、帮助别人出成果”，如此以来难免会使某些馆员产生郁闷、厌烦、自卑等不良情绪。要知道当今社会都比较实际，多说些要求馆员多讲风格、讲奉献之类的大话空话已经不切实际，当然这里我所说的并不是不讲奉献了，我想关键的问题应该是既要讲奉献、讲风格，同时也要讲回报、讲尊重。人是管理的核心，如何开发人的潜能，充分发挥人的积极性、创造性，是摆在管理者面前的重要问题。当前，各高校图书馆大都采取岗位责任制，岗位职责和任务要求也都比较全面，对馆员的管理也比较严格。现在有许多图书馆界的专家、教授大声疾呼“人文关怀”，实际上人文关怀并没有真正折射到图书馆员身上，图书馆员的现实处境是，社会职业声望、自我价值评价、经济地位以及社会影响力都比较低，其发展机会欠缺、发展空间狭小，这也正是造成一部分有社会关系以及有一定工作能力的图书馆员跳槽的主要原因，由此许多人会发出图书馆留不住人才的感叹！在市场经济这个大环境下，所有人和所有职业都在诉求自身价值的实现，惟独片面苛求图书馆员树立正确的人生观、价值观，发扬奉献精神和牺牲精神，而对其个人价值的实现却漠不关心甚至多加限制，这显然有悖于现今新时代精神的。所以说，要做好人性化服务，人性化管理是关键。
4新形式下高校图书馆人性化服务的实施
4.1 以“人性化管理”为依据，转变思想观念和工作方法
“人性化管理”强调培育全体馆员共同的价值观，爱岗敬业、奋发向上的文化环境以及亲密融洽的人际关系。马克思说：“人们奋斗所争取的一切，都同自己的利益有关”。在当今新形式下，学校和馆领导应该重视和建立健全激励机制，使图书馆员不仅有获得合理劳动报酬的物质满足感，而且有肯参与管理、施展才华、获得尊重、自我实现的精神满足感和事业成就感。只有图书馆的运行机制能够更好地适应市场经济的外部环境，有效维持内部动态平衡，这样才能保证图书馆的生存与发展充满活力。
4.2 完善管理制度， 建立健全用人机制和奖励机制
俗话说：“没有规矩，不成方圆”，完善管理制度是建设和谐图书馆，实行人性化服务必不可少的环节。图书馆管理制度是图书馆人员和读者都必须共同遵守的工作规则，是图书馆实行科学管理的依据和准则，是工作正常有序的保证。随着计算机网络技术的发展，信息化、自动化、数字化不断推进，图书馆在结构、功能、服务方式、工作内容及方法等方面发生了根本性变化。因此，图书馆在管理上不能完全依赖于固定的组织结构、稳定的规章制度，要随着时间、外部环境等客观条件的变化而变化，在实际工作中，要采取刚柔相济、灵活多变的管理模式，这样才能适应社会发展的需要。
4.3 建立学习型图书馆，不断提高馆员自身综合素质
建立学习型图书馆既是图书馆发展的迫切需要，也是馆员自身发展的必然要求。网络信息技术的快速发展使图书馆的服务环境和服务方式发生了变化，图书馆员要想更好地为读者服务，必须不断提高自身的业务素质和业务能力，这也是提高图书馆地位和形象的有效途径。图书馆所有成员，都要努力培养一种主动学习的精神与习惯。馆领导也要有计划地培养各种高素质的人才，使图书馆拥有一批善于运用新知识，勇于创新新方法的创新型人才；既会服务、又会科研、还要会管理的全能性人才；只有这样，我们所提倡的人性化服务才能够得以保障和实施。我们馆在这方面对职工制定了较为严格的规定：一是规定要求副高以上职称人员每年至少在国内图书馆专业核心期刊上发表一篇文章，其他人员至少在图书情报专业刊物上发表一篇文章，超过此要求者给予奖励，以此鼓励和督促广大职工认真钻研业务知识。二是采取各种灵活有效的措施，比如举办各种专题讲座、撰写业务小论文等方式，引导职工参与到业务素质提高的竞赛活动中来。三是要求采取高级帮中级、中级带初级等方式，结对帮扶，促使图书馆职工业务素质的整体提高。
5 结束语
高校图书馆的人性化服务是一项系统工程，也是一个永恒的主题。高校图书馆只有积极调整和不断完善自己，努力做好新形式下的信息资源开发和利用；用我们应具有的服务精神、使命感、爱心馆、责任感以及创新性等优秀品质热心对待每一位读者，图书馆的人性化服务才能向着更好的方向发展；我们所从事的图书馆事业就一定会充满生机和活力。
参考文献；
[1] 喻文，何琳. 构建和谐高校图书馆的对策与思路 [J]. 图书馆，2007，（1）.
[2孟凡英. 图书馆人性化服务理念探析 [J] 现代情报，2006，（9）.
作者简介：张效国（1966—），男，毕业于滨州学院，现任滨州医学院图书馆期刊阅览部主任，副研究馆员，研究方向：读者服务。
【关键词】高校图书馆；人性化服务；以人为本；读者
在进入21世纪的今天，高等教育得到迅速发展，文献数量与日俱增，数字技术飞速发展，特别是近几年来随着教育部对全国高校进行本科教学工作水平评估的陆续进行，各高校加大了对图书馆经费的投资力度，使得图书馆“硬件”设施有了一个较大幅度地提高。图书馆“硬件”设施上去了，相对而言的读者服务这一重要“软件”却往往容易被人忽视。图书馆的本质就是服务，图书馆要实现其自身价值，服务理念必须从以文献为中心向以读者为中心转移，明确图书馆的一切工作都必须围绕读者的需要而展开。所以，提倡“以人为本”的思想，对提高图书馆服务水平和质量，构建人性化服务体系就显得更加重要。
1高校图书馆人性化服务的内涵
图书馆的人性化服务是一种“以人为本”的服务理念和方式，它是根据读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等有的放矢地为读者提供定向化的预定信息和服务。它以尊重读者，关怀读者为宗旨，与读者心贴心地沟通、交流，建立一种亲切、平等、相容的关系，创造一种和谐、温馨的文化氛围，提高读者对图书馆的满意度和美誉度。当今科技的飞速发展使新环境下的高校图书馆技术含量不断加大，相应的就缺乏了对人的关怀。早在一千多年前的唐朝盛世，唐太宗李世民就曾提出过“以人为本、以民为本“的先进思想，这也正是“贞观之治”的根本内涵所在。所以，当今图书馆更有必要改变思想观念，大力开展“以人为本”的服务；在工作中既要重视信息和知识，更要关注到“人”。
2高校图书馆树立人性化服务的迫切性和必要性
大家知道，正确评估一个图书馆应该主要从两方面看待：一是看图书馆的硬性指标，也就是馆设面积、藏书量和经费投入等情况；二是考察图书馆管理手段是否先进，使用效果如何。一个图书馆拥有一流的外部设施及馆藏资源是必要的，但是图书馆收藏的根本目的在于利用，正可谓：“书为人所用，藏为人所需”。作为高校三大支柱之一的图书馆，最重要的应该看读者到馆率以及文献资源利用率等情况。图书馆的责任就是如何最大化地发挥自身作用，最大限度地满足读者对知识的需求。一所高校的图书馆，由于受到经费条件的限制，“硬件”设施达到一定程度后会相对稳定，作为读者这一“软件”的提高却是无限的，所以说，提高我们的服务水平，特别是大力提倡人性化服务是现代化图书馆服务的重要标志。
3目前高校图书馆人性化服务存在的问题
3.1 人才资源建设上存在的问题
了解高校图书馆的人都知道，图书馆是为学校教学和科研服务的学术性服务机构。但是长期以来，全国某些高校图书馆或多或少都存在着学校领导不够重视的现象，学校个别领导在图书经费和工作人员安排上还存在着较为明显地轻视和偏见思想，一部分年龄较大、学历较低的职工被安排到图书馆工作，甚至有个别人认为图书馆能开着门为学生借借图书就行了；这样一来，图书馆高素质人才缺乏，尤其是创造性人才、全能性人才更是微乎其微，使得图书馆在信息开发、创新科研服务等方面显得力不从心，馆员的实际学识水平与服务能力不能适应现代高校图书馆工作的需要，直接或间接地影响着图书馆的服务水平和形象。
3.2 高校图书馆在人员管理和激励机制中存在的问题
我们在读者问卷调查中发现，读者对馆员工作最不满意的地方是：业务技术和服务质量为45%，服务态度为55%；通过调查可以看出馆员在工作态度中所占的比例和重要性。长期以来，图书馆工作单调、琐碎、寂寞，有相当多的馆员认为自己的工作性质是“为他人做嫁衣、帮助别人出成果”，如此以来难免会使某些馆员产生郁闷、厌烦、自卑等不良情绪。要知道当今社会都比较实际，多说些要求馆员多讲风格、讲奉献之类的大话空话已经不切实际，当然这里我所说的并不是不讲奉献了，我想关键的问题应该是既要讲奉献、讲风格，同时也要讲回报、讲尊重。人是管理的核心，如何开发人的潜能，充分发挥人的积极性、创造性，是摆在管理者面前的重要问题。当前，各高校图书馆大都采取岗位责任制，岗位职责和任务要求也都比较全面，对馆员的管理也比较严格。现在有许多图书馆界的专家、教授大声疾呼“人文关怀”，实际上人文关怀并没有真正折射到图书馆员身上，图书馆员的现实处境是，社会职业声望、自我价值评价、经济地位以及社会影响力都比较低，其发展机会欠缺、发展空间狭小，这也正是造成一部分有社会关系以及有一定工作能力的图书馆员跳槽的主要原因，由此许多人会发出图书馆留不住人才的感叹！在市场经济这个大环境下，所有人和所有职业都在诉求自身价值的实现，惟独片面苛求图书馆员树立正确的人生观、价值观，发扬奉献精神和牺牲精神，而对其个人价值的实现却漠不关心甚至多加限制，这显然有悖于现今新时代精神的。所以说，要做好人性化服务，人性化管理是关键。
4新形式下高校图书馆人性化服务的实施
4.1 以“人性化管理”为依据，转变思想观念和工作方法
“人性化管理”强调培育全体馆员共同的价值观，爱岗敬业、奋发向上的文化环境以及亲密融洽的人际关系。马克思说：“人们奋斗所争取的一切，都同自己的利益有关”。在当今新形式下，学校和馆领导应该重视和建立健全激励机制，使图书馆员不仅有获得合理劳动报酬的物质满足感，而且有肯参与管理、施展才华、获得尊重、自我实现的精神满足感和事业成就感。只有图书馆的运行机制能够更好地适应市场经济的外部环境，有效维持内部动态平衡，这样才能保证图书馆的生存与发展充满活力。
4.2 完善管理制度， 建立健全用人机制和奖励机制
俗话说：“没有规矩，不成方圆”，完善管理制度是建设和谐图书馆，实行人性化服务必不可少的环节。图书馆管理制度是图书馆人员和读者都必须共同遵守的工作规则，是图书馆实行科学管理的依据和准则，是工作正常有序的保证。随着计算机网络技术的发展，信息化、自动化、数字化不断推进，图书馆在结构、功能、服务方式、工作内容及方法等方面发生了根本性变化。因此，图书馆在管理上不能完全依赖于固定的组织结构、稳定的规章制度，要随着时间、外部环境等客观条件的变化而变化，在实际工作中，要采取刚柔相济、灵活多变的管理模式，这样才能适应社会发展的需要。
4.3 建立学习型图书馆，不断提高馆员自身综合素质
建立学习型图书馆既是图书馆发展的迫切需要，也是馆员自身发展的必然要求。网络信息技术的快速发展使图书馆的服务环境和服务方式发生了变化，图书馆员要想更好地为读者服务，必须不断提高自身的业务素质和业务能力，这也是提高图书馆地位和形象的有效途径。图书馆所有成员，都要努力培养一种主动学习的精神与习惯。馆领导也要有计划地培养各种高素质的人才，使图书馆拥有一批善于运用新知识，勇于创新新方法的创新型人才；既会服务、又会科研、还要会管理的全能性人才；只有这样，我们所提倡的人性化服务才能够得以保障和实施。我们馆在这方面对职工制定了较为严格的规定：一是规定要求副高以上职称人员每年至少在国内图书馆专业核心期刊上发表一篇文章，其他人员至少在图书情报专业刊物上发表一篇文章，超过此要求者给予奖励，以此鼓励和督促广大职工认真钻研业务知识。二是采取各种灵活有效的措施，比如举办各种专题讲座、撰写业务小论文等方式，引导职工参与到业务素质提高的竞赛活动中来。三是要求采取高级帮中级、中级带初级等方式，结对帮扶，促使图书馆职工业务素质的整体提高。
5 结束语
高校图书馆的人性化服务是一项系统工程，也是一个永恒的主题。高校图书馆只有积极调整和不断完善自己，努力做好新形式下的信息资源开发和利用；用我们应具有的服务精神、使命感、爱心馆、责任感以及创新性等优秀品质热心对待每一位读者，图书馆的人性化服务才能向着更好的方向发展；我们所从事的图书馆事业就一定会充满生机和活力。
参考文献；
[1] 喻文，何琳. 构建和谐高校图书馆的对策与思路 [J]. 图书馆，2007，（1）.
[2孟凡英. 图书馆人性化服务理念探析 [J] 现代情报，2006，（9）.
作者简介：张效国（1966—），男，毕业于滨州学院，现任滨州医学院图书馆期刊阅览部主任，副研究馆员，研究方向：读者服务。