【摘 要】
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人力成本在发达国家被认为最贵的,我国的人力成本亦在节节攀升,呼叫中心(CCT)大规模使用人力,不计人力的CCT扩张时代终告终结。本文首先以“成本-效益”的量化思维方法进行CC
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人力成本在发达国家被认为最贵的,我国的人力成本亦在节节攀升,呼叫中心(CCT)大规模使用人力,不计人力的CCT扩张时代终告终结。本文首先以“成本-效益”的量化思维方法进行CCT价值分析,进而以信息不对称理论加以解释成本产生的原因,并对解决CCT信息不对称问题提出了一些建议。然而信息不对称性犹如一把双刃剑,基于人力的营销型呼叫中心需要未雨绸缪早作战略的抉择。??
The cost of manpower is considered the most expensive in developed countries. The cost of manpower in our country is also on the rise. The era of large-scale use of manpower in CCT and the unmanaged CCT expansion has finally come to an end. Firstly, this paper analyzes the value of CCT by using the “cost-benefit” quantitative thinking method, and then explains the reasons for the cost by using information asymmetry theory, and puts forward some suggestions to solve the problem of CCT information asymmetry. However, information asymmetry is like a double-edged sword, human-based marketing call center needs to take precautions early as a strategic choice. ??
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