【摘 要】
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在20多年的时间里，罗森柏斯国际集团从美国费城地区的一家小旅行社，一步步发展成为全球的业界领袖，年收入超过了60亿美元。如此巨大的成功究竟秘诀何在？ 罗森柏斯的成功原因其实很简单：别人都是在尽力讨好顾客，而罗森柏斯首先把精力集中在员工身上，其次才是顾客。因为他坚信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。在这种经典的反直觉的管理实践中，罗森柏斯向读者展示了如何通过卓越的服
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在20多年的时间里，罗森柏斯国际集团从美国费城地区的一家小旅行社，一步步发展成为全球的业界领袖，年收入超过了60亿美元。如此巨大的成功究竟秘诀何在？
罗森柏斯的成功原因其实很简单：别人都是在尽力讨好顾客，而罗森柏斯首先把精力集中在员工身上，其次才是顾客。因为他坚信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。在这种经典的反直觉的管理实践中，罗森柏斯向读者展示了如何通过卓越的服务在任何一个行业赢得市场，如何通过重视你的员工——你公司的最大资产，来赢得最好的顾客，并将你的企业推向成功的顶峰。
作者在书中强调，关心是一种情感，如果员工感觉公司不关心自己，对他们说什么“关心和照顾你们的顾客”是没有任何意义的。
那么，怎样对待顾客呢？作者提出，要与顾客、员工和供应商建立开放的合作伙伴关系，他们将影响你提供给顾客服务的能力。这是确保所有与实现公司目标相关的人或物能及时获得的惟一途径。把公司开辟成“公开坦诚的领地”，这样你就可以对顾客毫不隐瞒。顾客很快也会对你保持开放。这种坦诚的氛围在销售过程一开始就应该保持，而且要一直延续到整个交易过程的结束。
本书第一版问世后，书中所阐述的思想与战略已经激励了世界各地无数的CEO、企业家与管理人员，造就了一大批企业领导者和思想家。
正如美林证券公司第一副总裁德马力所说：“罗森柏斯的领导观从他的商业模式中就可以清楚地看出来。‘顾客第二’的观点乍一看是一种另类的说法，仔细想想不无道理。罗森柏斯证明了这就是他获得盈利能力的可靠方法。这个方法是似乎不合常规，但是其结果却无可置疑。”
《顾客第二》[美]豪尔 ·F·罗森柏斯等著 中信出版社 2003.10 定价：28.00元
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