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摘要：加强矿区服务管理工作，是长庆矿区昌源综合服务处全面履行国有大型企业三大责任的重大使命，也是贯彻落实各级要求的具体行动。笔者根据近几年服务管理，介绍了先进服务管理模式。希望能结合单位实际提高服务管理水平，更好地搞好矿区服务工作有所帮助。
关键词：服务；管理；实践；探析
中图分类号：F719文献标识码： A
引言
近年来，长庆油田矿区服务事业部昌源综合服务处坚持以和谐社区建设为主线，以服务居民群众为根本，不断完善硬件设施，改善居住环境，切实加强自身建设，持续深化和创新物业服务方式，认真履行“三项职责”，营造了有利于发展、有利于稳定、有利于和谐的环境，居民满意度逐年提高。几年来，该处先后获得了陕西省“民主法治社区”、“五五普法”先进单位，咸阳市“文明社区”，咸阳市渭城区“平安社区”、“消防安全先进单位”等多项荣誉称号。
一、矿区服务工作存在问题
近年来，该处始终坚持“服务至上，满意为本”的服务理念，以构建安全、文明、和谐社区为目标，对生活小区投入了大量的人力、物力和财力来发展小区建设，使小区的生活环境得到较大的改善，使企业发展的成果惠及到小区的每位住户。但是但仍然有部分工作不能获得业主的肯定，其中存在的问题也不容回避：
1、职能部门角色定位需调整
目前，矿区服务职能部门管理色彩仍然过于浓厚。矿区服务是为企业生产提供保障、为职工生活提供服务的业务。随着矿区服务业务的不管发展壮大，先前管理色彩过于浓厚已经不适应发展的需求。例如，工作细节不到位，工作粗放，精细化、标准化程度低，对本单位存在主要问题缺乏深入思考和深度分析等。在这种情况下，矿区服务必须树立“客户至上”价值目标，以服务者的姿态进行角色定位，才能根除以上顽疾。
2、矿区软件服务跟进尚不到位
但与硬件水平持续提升不相适应的是，直接面向居民的服务存在的问题日渐突出，部分单位还存在满足现状，疏于管理部分窗口服务“低老坏”，环境“脏乱差”，个别服务人员 “脸难看，话难听、事难办”；服务人员与居民的矛盾冲突时有发生，服务投诉居高不下。这些问题的存在，严重制约了矿区服务水平的整体提升，影响了矿区服务的群众形象。
3、质量管控长效机制尚未形成
为了不断提升矿区服务的品质，该处开展了一系列服务主题活动，矿区服务发展环境不断改善，矿区服务业务不断拓展，职工群众满意度不断攀升，取得了显著成绩。系列主体活动对于推动矿区服务不断改善具有重要的作用，但是，其局限性在于难以形成长效机制，极易出现后劲不足、形式主义和满足现状、不思进取等不良现象。例如，部分单位认为服务投诉明显减少，态度不好的问题已基本解决，没有必要进一步推进，就属于这种情况。
二、完善做好矿区物业服务工作及措施
以“保稳定、保发展、保安全；服务群众、服务一线、服务生产经营”为宗旨，按照“服务内容多元化、服务模式特色化、服务方式数字化、服务资源社会化、优质服务常态化”要求，持续提升物业与公用事业、养老托教等服务水平。
1、严格落实标准规范
推行“一站式”服务，塑造昌源新形象。以服务大厅为平台，整合优化服务居民的保修、收费等业务，实行维修、收费、投诉等业务为一体的“一站式”服务，规范、理顺物业缴费、维修工作等流程，并对水电费收缴、物业费结算等业务实行POS机刷卡结算。打造“管家”服务，做细做好便民服务。针对近几年油田矿区和谐社区建设和社会管理的实际，我们认真学习借鉴矿区兄弟单位的先进服务理念，从我们实际出发，按照维稳治安宣传员、社情民意信息员、物业安全检查员、第一情况报告员、公益事项联络员、帮困助弱服务员的初衷，设置推广“昌源管家”服务模式，调配数名工作责任心强、善于沟通、服务热情的职工，分片承包昌源、西村小区的住户，实行“主动”、“贴心”、“亲情”服务；在小区设置“昌源管家”服务公示牌，公布管家照片和联系电话，24小时保持信息通畅，及时协调、解决、跟进本区域住户的服务需求；动态掌握区域A、B类人员情况及相关信息，定期、定时上门进行帮扶。创办了以居家安全、健康常识、时事政策等为主要内容的“和谐昌源”社区小报，每月一期分发到楼宇单元，引导居民健康生活，共同创建和谐社区，共同遵守公民道德规范。坚持开展宣标贯标达标活动，不断规范服务行为。严格落实矿区事业部保洁、绿化、维修、食堂等20项服务标准，把宣标、贯标、达标活动贯穿于生产、服务的全过程，对查出的问题进行立项，限期整改；坚持推行基层日常检查和服务处周检查工作机制；
2、提高公益服务质量
推行“四分四承包”模式，做实做好社区帮扶助困工作。建立了“处领导分区域承包、党总支成员分片承包、党支部成员分楼承包、党员和志愿者、青工骨干分户承包”的帮扶模式。将服务对象按需求程度、困难大小、身体状况、家庭成员等实际情况分成A、B、C三类，开展有针对性的帮扶工作（鳏寡孤独、残疾病重、生活不能自理、身边无人照顾等弱势群体A、B两类重点帮扶，其它群体C类做好日常服务工作）；适时组织党员和青年员工开展“献爱心”、“送祝福”等活动，以及以“传爱心，送温暖”为主题的“志愿服务活动”，使社区弱势群体切实感受到党和企业的温暖、关爱。通过两年来的实践，收到了较好的效果，得到了弱势群体的认可，居民互帮互扶的氛围也日渐浓厚。
3、必须强化安全风险管控
持续推进HSE管理体系建设和有效运行。开展HSE体系内审工作，不断提高HSE体系运行的有效性和适宜性。每季度召开一次HSE委员会会议，分析解决HSE工作中存在的问题和隐患，安排下一阶段工作。
全员参与，扎实开展社区安全宣传工作。充分利用“社区小报”、宣传栏、悬挂横幅、散发传单、居民大会等形式开展社区居民行为规范和家居安全常识宣传，组织居民观看安全事故案例，邀请地方消防和交警部门举办消防、燃气、交通安全知识讲座，不断提高社区居民安全意识。同时，在每周生产例会前根据当期工作特点、工作重点和形式开展安全生产、综合治理、信访维稳等经验分享，对领导干部进行必要的提要和强调，不断强化基层领导的有感领导意识。
组织做好安全检查工作。扎实认真开展阶段性、节日前的各项安全检查工作，强化电梯等特种设施设备的安全运行管理，抓好隐患整改工作，不断提高安全管理水平。
加强出租房屋管理，消除安全隐患。对所辖3个小区出租房进行清查，建立详细的信息台帐，与小区出租房主签订了《治安消防安全责任书》，坚持每月对房屋外租户进行复查，杜绝了流动人口及暂住人员违法犯罪现象的发生，保障了小区治安秩序良好发展。
坚持防治结合，抓好“三禁一反”工作。认真开展“三禁一反”活動，组织职工、业务外包人员认真学习法律法规和规章制度，使他们懂法、知法、守法，增强了员工和居民的法制观念、法制意识，同时邀请驻地派出所警官，在社区开展当前社会治安形势、治安防范知识、典型治安案例、识别诈骗、预防诈骗等常识讲座，增强了全体员工和居民的自我防范意识，重点落实对吸毒人员的监督、尿检和四方帮教措施，联合做工作，确保不出现复吸状况。
结束语
油田矿区服务管理是当今国有企业职工后勤管理的主要模式，只要不断的创新服务模式，强化过程管理，才能有利于矿区服务管理工作的长治久安，才能为服务者提供更加人性化、个性化、高质量的服务。只要持续建立完善服务管理升级、品牌战略，使服务管理不断提升，从而有力助推西部大庆、美丽矿区建设发展。参考文献：
[1]靳能全.物业管理者的培养定位与思路研究.现代物业·新建设.2014:187.
[2]于卉敏.物业管理工作细化执行与模板.人民邮电出版社.2008.4:78.
关键词：服务；管理；实践；探析
中图分类号：F719文献标识码： A
引言
近年来，长庆油田矿区服务事业部昌源综合服务处坚持以和谐社区建设为主线，以服务居民群众为根本，不断完善硬件设施，改善居住环境，切实加强自身建设，持续深化和创新物业服务方式，认真履行“三项职责”，营造了有利于发展、有利于稳定、有利于和谐的环境，居民满意度逐年提高。几年来，该处先后获得了陕西省“民主法治社区”、“五五普法”先进单位，咸阳市“文明社区”，咸阳市渭城区“平安社区”、“消防安全先进单位”等多项荣誉称号。
一、矿区服务工作存在问题
近年来，该处始终坚持“服务至上，满意为本”的服务理念，以构建安全、文明、和谐社区为目标，对生活小区投入了大量的人力、物力和财力来发展小区建设，使小区的生活环境得到较大的改善，使企业发展的成果惠及到小区的每位住户。但是但仍然有部分工作不能获得业主的肯定，其中存在的问题也不容回避：
1、职能部门角色定位需调整
目前，矿区服务职能部门管理色彩仍然过于浓厚。矿区服务是为企业生产提供保障、为职工生活提供服务的业务。随着矿区服务业务的不管发展壮大，先前管理色彩过于浓厚已经不适应发展的需求。例如，工作细节不到位，工作粗放，精细化、标准化程度低，对本单位存在主要问题缺乏深入思考和深度分析等。在这种情况下，矿区服务必须树立“客户至上”价值目标，以服务者的姿态进行角色定位，才能根除以上顽疾。
2、矿区软件服务跟进尚不到位
但与硬件水平持续提升不相适应的是，直接面向居民的服务存在的问题日渐突出，部分单位还存在满足现状，疏于管理部分窗口服务“低老坏”，环境“脏乱差”，个别服务人员 “脸难看，话难听、事难办”；服务人员与居民的矛盾冲突时有发生，服务投诉居高不下。这些问题的存在，严重制约了矿区服务水平的整体提升，影响了矿区服务的群众形象。
3、质量管控长效机制尚未形成
为了不断提升矿区服务的品质，该处开展了一系列服务主题活动，矿区服务发展环境不断改善，矿区服务业务不断拓展，职工群众满意度不断攀升，取得了显著成绩。系列主体活动对于推动矿区服务不断改善具有重要的作用，但是，其局限性在于难以形成长效机制，极易出现后劲不足、形式主义和满足现状、不思进取等不良现象。例如，部分单位认为服务投诉明显减少，态度不好的问题已基本解决，没有必要进一步推进，就属于这种情况。
二、完善做好矿区物业服务工作及措施
以“保稳定、保发展、保安全；服务群众、服务一线、服务生产经营”为宗旨，按照“服务内容多元化、服务模式特色化、服务方式数字化、服务资源社会化、优质服务常态化”要求，持续提升物业与公用事业、养老托教等服务水平。
1、严格落实标准规范
推行“一站式”服务，塑造昌源新形象。以服务大厅为平台，整合优化服务居民的保修、收费等业务，实行维修、收费、投诉等业务为一体的“一站式”服务，规范、理顺物业缴费、维修工作等流程，并对水电费收缴、物业费结算等业务实行POS机刷卡结算。打造“管家”服务，做细做好便民服务。针对近几年油田矿区和谐社区建设和社会管理的实际，我们认真学习借鉴矿区兄弟单位的先进服务理念，从我们实际出发，按照维稳治安宣传员、社情民意信息员、物业安全检查员、第一情况报告员、公益事项联络员、帮困助弱服务员的初衷，设置推广“昌源管家”服务模式，调配数名工作责任心强、善于沟通、服务热情的职工，分片承包昌源、西村小区的住户，实行“主动”、“贴心”、“亲情”服务；在小区设置“昌源管家”服务公示牌，公布管家照片和联系电话，24小时保持信息通畅，及时协调、解决、跟进本区域住户的服务需求；动态掌握区域A、B类人员情况及相关信息，定期、定时上门进行帮扶。创办了以居家安全、健康常识、时事政策等为主要内容的“和谐昌源”社区小报，每月一期分发到楼宇单元，引导居民健康生活，共同创建和谐社区，共同遵守公民道德规范。坚持开展宣标贯标达标活动，不断规范服务行为。严格落实矿区事业部保洁、绿化、维修、食堂等20项服务标准，把宣标、贯标、达标活动贯穿于生产、服务的全过程，对查出的问题进行立项，限期整改；坚持推行基层日常检查和服务处周检查工作机制；
2、提高公益服务质量
推行“四分四承包”模式，做实做好社区帮扶助困工作。建立了“处领导分区域承包、党总支成员分片承包、党支部成员分楼承包、党员和志愿者、青工骨干分户承包”的帮扶模式。将服务对象按需求程度、困难大小、身体状况、家庭成员等实际情况分成A、B、C三类，开展有针对性的帮扶工作（鳏寡孤独、残疾病重、生活不能自理、身边无人照顾等弱势群体A、B两类重点帮扶，其它群体C类做好日常服务工作）；适时组织党员和青年员工开展“献爱心”、“送祝福”等活动，以及以“传爱心，送温暖”为主题的“志愿服务活动”，使社区弱势群体切实感受到党和企业的温暖、关爱。通过两年来的实践，收到了较好的效果，得到了弱势群体的认可，居民互帮互扶的氛围也日渐浓厚。
3、必须强化安全风险管控
持续推进HSE管理体系建设和有效运行。开展HSE体系内审工作，不断提高HSE体系运行的有效性和适宜性。每季度召开一次HSE委员会会议，分析解决HSE工作中存在的问题和隐患，安排下一阶段工作。
全员参与，扎实开展社区安全宣传工作。充分利用“社区小报”、宣传栏、悬挂横幅、散发传单、居民大会等形式开展社区居民行为规范和家居安全常识宣传，组织居民观看安全事故案例，邀请地方消防和交警部门举办消防、燃气、交通安全知识讲座，不断提高社区居民安全意识。同时，在每周生产例会前根据当期工作特点、工作重点和形式开展安全生产、综合治理、信访维稳等经验分享，对领导干部进行必要的提要和强调，不断强化基层领导的有感领导意识。
组织做好安全检查工作。扎实认真开展阶段性、节日前的各项安全检查工作，强化电梯等特种设施设备的安全运行管理，抓好隐患整改工作，不断提高安全管理水平。
加强出租房屋管理，消除安全隐患。对所辖3个小区出租房进行清查，建立详细的信息台帐，与小区出租房主签订了《治安消防安全责任书》，坚持每月对房屋外租户进行复查，杜绝了流动人口及暂住人员违法犯罪现象的发生，保障了小区治安秩序良好发展。
坚持防治结合，抓好“三禁一反”工作。认真开展“三禁一反”活動，组织职工、业务外包人员认真学习法律法规和规章制度，使他们懂法、知法、守法，增强了员工和居民的法制观念、法制意识，同时邀请驻地派出所警官，在社区开展当前社会治安形势、治安防范知识、典型治安案例、识别诈骗、预防诈骗等常识讲座，增强了全体员工和居民的自我防范意识，重点落实对吸毒人员的监督、尿检和四方帮教措施，联合做工作，确保不出现复吸状况。
结束语
油田矿区服务管理是当今国有企业职工后勤管理的主要模式，只要不断的创新服务模式，强化过程管理，才能有利于矿区服务管理工作的长治久安，才能为服务者提供更加人性化、个性化、高质量的服务。只要持续建立完善服务管理升级、品牌战略，使服务管理不断提升，从而有力助推西部大庆、美丽矿区建设发展。参考文献：
[1]靳能全.物业管理者的培养定位与思路研究.现代物业·新建设.2014:187.
[2]于卉敏.物业管理工作细化执行与模板.人民邮电出版社.2008.4:78.