论文部分内容阅读
投诉概况：投诉量环比趋于平稳
2010年8月，315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理了数码相机行业的有效投诉151宗，环比减少了1.37％，整体趋于平稳。截至9月5日，已处理完成的投诉有143宗，投诉解决率为94.70％，涉及金额逾40万元。
投诉来源分析：中关村问题依旧，北京仍然居首
从2010年8月的投诉地区可见，投诉量最多的仍是北京，共25宗，其中涉及中关村经销商价格欺诈的投诉就有22宗，占了北京地区投诉量的88％。
涉及价格欺诈的投诉更呈现出向上海徐汇、浦东以及深圳华强北等地区数码卖场扩展的趋势。8月份关于经销商价格欺诈的投诉共有38宗，占了本月数码相机行业投诉总量的四分之一，环比增长了58.33％这或许与暑假是数码相机销售的旺季有关
中秋、国庆假期在即数码相机更是外出旅游必备的物品，若相关部门不出台相关政策对经销商进行严格监管，此类价格欺诈的投诉将不断上演，市场的信任危机也将会越演越烈。
质量问题投诉：索尼开机抖动问题依旧
8月数码相机的所有投诉问题中，投诉质量问题的有137个。其中镜头伸缩异常以及拍摄质量差问题，均占质量问题投诉的16.06％，并列榜首。而涉及开机抖动问题的投诉，占质量问题投诉的11.68％，排名第三。
开机抖动问题是索尼T系列(T10／T20／T300／T2，T70等多个型号)的高发问题。其实，从2008年开始315TS就已经接到不少消费者反映，开机后便出现不停抖动现象，无法正常使用。
索尼公司认为故障是因镜头结构件润滑油不足导致，随后也发布公告表示自2008年7月17开始至2011年7月16日止为T20／T70用户提供免费维修，但T2／T10／T300等型号则不在免费维修之列。
相同的故障，截然不同的待遇让不少消费者感到不满，从而导致此类投诉接连发生。目前，据一些消费者的反馈信息显示，在315TS的协调下，索尼公司同意为用户免去部分维修费用。
售后问题投诉：收费高问题突出
8月数码相机涉及售后服务投诉的问题有118个，主要投诉问题包括：收费高／不合理、售后服务态度差、三包保修有争议，推脱三包责任以及不满检测结果等。其中收费高／不舍理问题最为突出，占售后问题投诉的26.27％。
投诉量排名前8品牌：索尼第一
8月数码相机行业的投诉中，尽管索尼的投诉环比下降了29.03％，但仍以22宗居于行业品牌的榜首。此外，投诉量的高低跟品牌市场占有率以及群体性投诉发生也有一定关系。
解决时效与满意度分析：解决时效较佳但满意度低
在8月份数码相机的有效投诉中，已处理完成的投诉共143宗，投诉解决率达94.70％。其中，七个工作日内解决的投诉有107宗，占已处理投诉的74.83％，投诉解决效率良好。
但据315Ts对投诉人的回访显示，投诉人对企业处理的情况表示“非常满意”的只有21.43％，表示“基本满意”的有14.29％，而表示“不满意”则占比64.29％，环比增长了20.55％。总而言之，数码相机行业的投诉处理满意度较低。
在市场竞争越演越烈的情况下，售后服务已经成为企业制胜的“法宝”。研究表明，企业的忠诚客户每增加50％，产生的利润增幅可达到25％～85％。从这个层面上来说，提高售后服务质量不仅能为企业带来丰厚的利润，并且也能成为提升品牌形象的重要途径。
2010年8月，315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理了数码相机行业的有效投诉151宗，环比减少了1.37％，整体趋于平稳。截至9月5日，已处理完成的投诉有143宗，投诉解决率为94.70％，涉及金额逾40万元。
投诉来源分析：中关村问题依旧，北京仍然居首
从2010年8月的投诉地区可见，投诉量最多的仍是北京，共25宗，其中涉及中关村经销商价格欺诈的投诉就有22宗，占了北京地区投诉量的88％。
涉及价格欺诈的投诉更呈现出向上海徐汇、浦东以及深圳华强北等地区数码卖场扩展的趋势。8月份关于经销商价格欺诈的投诉共有38宗，占了本月数码相机行业投诉总量的四分之一，环比增长了58.33％这或许与暑假是数码相机销售的旺季有关
中秋、国庆假期在即数码相机更是外出旅游必备的物品，若相关部门不出台相关政策对经销商进行严格监管，此类价格欺诈的投诉将不断上演，市场的信任危机也将会越演越烈。
质量问题投诉：索尼开机抖动问题依旧
8月数码相机的所有投诉问题中，投诉质量问题的有137个。其中镜头伸缩异常以及拍摄质量差问题，均占质量问题投诉的16.06％，并列榜首。而涉及开机抖动问题的投诉，占质量问题投诉的11.68％，排名第三。
开机抖动问题是索尼T系列(T10／T20／T300／T2，T70等多个型号)的高发问题。其实，从2008年开始315TS就已经接到不少消费者反映，开机后便出现不停抖动现象，无法正常使用。
索尼公司认为故障是因镜头结构件润滑油不足导致，随后也发布公告表示自2008年7月17开始至2011年7月16日止为T20／T70用户提供免费维修，但T2／T10／T300等型号则不在免费维修之列。
相同的故障，截然不同的待遇让不少消费者感到不满，从而导致此类投诉接连发生。目前，据一些消费者的反馈信息显示，在315TS的协调下，索尼公司同意为用户免去部分维修费用。
售后问题投诉：收费高问题突出
8月数码相机涉及售后服务投诉的问题有118个，主要投诉问题包括：收费高／不合理、售后服务态度差、三包保修有争议，推脱三包责任以及不满检测结果等。其中收费高／不舍理问题最为突出，占售后问题投诉的26.27％。
投诉量排名前8品牌：索尼第一
8月数码相机行业的投诉中，尽管索尼的投诉环比下降了29.03％，但仍以22宗居于行业品牌的榜首。此外，投诉量的高低跟品牌市场占有率以及群体性投诉发生也有一定关系。
解决时效与满意度分析：解决时效较佳但满意度低
在8月份数码相机的有效投诉中，已处理完成的投诉共143宗，投诉解决率达94.70％。其中，七个工作日内解决的投诉有107宗，占已处理投诉的74.83％，投诉解决效率良好。
但据315Ts对投诉人的回访显示，投诉人对企业处理的情况表示“非常满意”的只有21.43％，表示“基本满意”的有14.29％，而表示“不满意”则占比64.29％，环比增长了20.55％。总而言之，数码相机行业的投诉处理满意度较低。
在市场竞争越演越烈的情况下，售后服务已经成为企业制胜的“法宝”。研究表明，企业的忠诚客户每增加50％，产生的利润增幅可达到25％～85％。从这个层面上来说，提高售后服务质量不仅能为企业带来丰厚的利润，并且也能成为提升品牌形象的重要途径。