【摘 要】
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呼叫中心是企业和客户联系的重要载体,有助于企业挽留住老客户并发展新客户,更是市场调查的关键渠道。呼叫中心在客户关系管理中存在着客户价值分析的力度不足、形式主义较为
【机 构】
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喜来健医疗器械(北京)有限公司; 北京交通大学人文社会科学学院法律系; 中国汽车技术研究中心汽车工程研究院;
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呼叫中心是企业和客户联系的重要载体,有助于企业挽留住老客户并发展新客户,更是市场调查的关键渠道。呼叫中心在客户关系管理中存在着客户价值分析的力度不足、形式主义较为严重、客服代表服务水平有待提高、对客户数据信息的利用较为缺乏、外包型呼叫中心效率不高等问题。提升呼叫中心客户关系管理能力,就要注重客户价值分析和管理、进行持续的功能和流程改进、强化对客服代表的培训以及加强与外包公司的合作。
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