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对于烟草行业而言:客户满意度是衡量零售户服务质量的关键指标,有着巨大的实用价值与理论意义,同时也是检验企业生命力的重要参考因素。虽然目前烟草企业的服务质量一直在不断改进,政风行风评议结果呈现持续向好态势,但是受各种因素影响,依然存在诸多不足。本文通过研究阐述烟草企业零售户满意度现状,对如何做好客户期望管理进行了简要分析。