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摘要：目的：探讨优质护理服务病房实践后的护理心得。方法：通过明确创优目标、强化创优服务意识、创新护理排班模式、完善护理常规，执行务实的基础护理方案、拓展护理服务新技术、完善三级护理质量监控等举措。结果：开展创优一年以来，护士工作积极性提高，护理纠纷、差错和病人投诉现象明显减少，患者满意度从90%上升至95%.患者健康知识知晓率从45.4%上升至80.4%.结论：开展优质护理服务，能增进护患沟通，提高住院患者满意度，促进护理队伍不断改进工作中的不足。保障医疗安全，促进医、护、患更和谐。
关键词：优质；护理服务；护理方式
2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。我院紧跟号召也在2011年开展了优质护理服务病房至今，护理不再是打针发药等局限性工作，将工作延伸予服务于病人、服务于社会，使患者满意。在开展创优活动中，我科在护理服务的规范性、系统性及全员参与三方面做实事，参与了优质护理服务病房的开展，通过一年的实施取得良好的效果，受到大部分患者及家属一致好评。现将做法总结和心得报道如下：
1.做法
1.1认真学习开展《优质护理服务示范工程》相关文件，明确创优目标召开全科护理人员动员大会，提高全科人员对创优的认知度：在病区内悬挂优质护理服务病房标语。加大宣传力度；结合优质护理服务病房相关要求，并把护理内容形式以告示栏方式展示，接受病人和家屬的监督，也便于全体护士逐一参照落实。
1.2医院通过聘请专业老师对全体护士进行礼仪培训，讲授及示范护士各种文明用语、仪表、着装、电话沟通持巧等，使护士大大提高工作热情，操作前有解释声，操作失误有道歉声，出院有送别声，逐步提高服务意识；征集创优建议，让护士们共同参与到为科室创优献言献策的活动中，树立模范护士榜样，使之在护理群体中形成良好影响，逐步转变护理人员的服务心态和行为；选派护士参加外院优质护理病房示范点，更加准确及有效地提高科内护士对于优质护理病房的积极性。
1.3创新护理排班模式，采取分组包干分床到护管理病人的模式，每个护士都有自己管理的病房，充当所管病房患者的责任护士，负责患者从入院到出院的护患沟通、病情观察、正确用药和治疗性护理等，使心理护理、专科护理、健康教育、生活护理、等有融为一体的护理模式。
1.4执行务实的基础护理方案，让每一位护士都积极参与到为病人实施基础护理的服务中来，扭转家属及病人自聘护工承担患者生活护理的局面，使病人得到舒适、周到的护理服务。
对自理能力缺陷的患者，通过给予患者全方位的生活照顾。对于部分自理能力缺陷的患者，护士给予部分协助与指导。对于有自理能力的病人提倡和鼓励、指导、督促和检查，促进患者自我护理
1.5成立美化病区环境小组[1]。通过病室的墙面，桌面以及护士站等场所进行温馨舒适的设置与改动，以提高病区环境舒适度，从而提高了患者满意度，也体现了优质护理服务病房的特别性。
1.6医院实施了新型的绩效考核制度。根据护士临床工作数量、质量、基础护理质量和患者满意度等绩效考核与奖励挂勾，科内设立创优服务意见征集本，医院开展各病区护理组间满意度评比。通过综合评分评选季度护理服务团体及个人，并在公示榜公示。
2.心得
随着优质护理服务活动全面启动。标志着我科护理工作进入新的里程。
2.1护士变被动服务为积极、主动服务，护士整体素质提高，人人争做患者心目中最满意的护士，大大提高了工作进度与质量，提高患者满意度。
2.2对于病人健康教育更加及时全面，及时解决病人的疑问及满足患者需求，促进疾病康复。增强了护士责任感，责任心是医护从业者重要的人格特征[2]。作为日夜守护在患者身旁的护士，较强的责任心给予患者更多的安全感和信任感，从而有利于优质护理服务病房的开展。
通过对全年406名住院患者发放调查表，结果显示：实施前健康教育知晓率45.4%，实施后健康知识知晓率上升至80.4%，患者满意度由入院时的90%上升至出院前的95%.
2.3科室全年护理差错、病人投诉和护理纠纷的发生明显减少；护理质量检查各项质量指标基本达标，年内锦旗数增加30%
3.小结
开展“优质护理服务病房”活动。切忌走过场搞运动，而应通过认真学习文件，领悟其真正内涵，把握其特点，贯彻其以人为本的服务宗旨，逐步改善医院人文环境，增进护患沟通，改进工作中的不足等举措，最终实现两个目的：一是使患者在新医疗体制下能享受到更优质的护理服务，同时保障医疗安全；二是树立医务人员在公众中的良好形象，促进医、护、患更和谐关系的建立。
参考文献：
[1]冯佳，俞申妹.病区环境舒适度对住院患者满意度的影响[j].护理与康复，2012，9（9）：869-870.
[2]沈月秀，章粉莲.护士责任心培养及效果评价.护理与康复，2012，13（9）：280-281.
关键词：优质；护理服务；护理方式
2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。我院紧跟号召也在2011年开展了优质护理服务病房至今，护理不再是打针发药等局限性工作，将工作延伸予服务于病人、服务于社会，使患者满意。在开展创优活动中，我科在护理服务的规范性、系统性及全员参与三方面做实事，参与了优质护理服务病房的开展，通过一年的实施取得良好的效果，受到大部分患者及家属一致好评。现将做法总结和心得报道如下：
1.做法
1.1认真学习开展《优质护理服务示范工程》相关文件，明确创优目标召开全科护理人员动员大会，提高全科人员对创优的认知度：在病区内悬挂优质护理服务病房标语。加大宣传力度；结合优质护理服务病房相关要求，并把护理内容形式以告示栏方式展示，接受病人和家屬的监督，也便于全体护士逐一参照落实。
1.2医院通过聘请专业老师对全体护士进行礼仪培训，讲授及示范护士各种文明用语、仪表、着装、电话沟通持巧等，使护士大大提高工作热情，操作前有解释声，操作失误有道歉声，出院有送别声，逐步提高服务意识；征集创优建议，让护士们共同参与到为科室创优献言献策的活动中，树立模范护士榜样，使之在护理群体中形成良好影响，逐步转变护理人员的服务心态和行为；选派护士参加外院优质护理病房示范点，更加准确及有效地提高科内护士对于优质护理病房的积极性。
1.3创新护理排班模式，采取分组包干分床到护管理病人的模式，每个护士都有自己管理的病房，充当所管病房患者的责任护士，负责患者从入院到出院的护患沟通、病情观察、正确用药和治疗性护理等，使心理护理、专科护理、健康教育、生活护理、等有融为一体的护理模式。
1.4执行务实的基础护理方案，让每一位护士都积极参与到为病人实施基础护理的服务中来，扭转家属及病人自聘护工承担患者生活护理的局面，使病人得到舒适、周到的护理服务。
对自理能力缺陷的患者，通过给予患者全方位的生活照顾。对于部分自理能力缺陷的患者，护士给予部分协助与指导。对于有自理能力的病人提倡和鼓励、指导、督促和检查，促进患者自我护理
1.5成立美化病区环境小组[1]。通过病室的墙面，桌面以及护士站等场所进行温馨舒适的设置与改动，以提高病区环境舒适度，从而提高了患者满意度，也体现了优质护理服务病房的特别性。
1.6医院实施了新型的绩效考核制度。根据护士临床工作数量、质量、基础护理质量和患者满意度等绩效考核与奖励挂勾，科内设立创优服务意见征集本，医院开展各病区护理组间满意度评比。通过综合评分评选季度护理服务团体及个人，并在公示榜公示。
2.心得
随着优质护理服务活动全面启动。标志着我科护理工作进入新的里程。
2.1护士变被动服务为积极、主动服务，护士整体素质提高，人人争做患者心目中最满意的护士，大大提高了工作进度与质量，提高患者满意度。
2.2对于病人健康教育更加及时全面，及时解决病人的疑问及满足患者需求，促进疾病康复。增强了护士责任感，责任心是医护从业者重要的人格特征[2]。作为日夜守护在患者身旁的护士，较强的责任心给予患者更多的安全感和信任感，从而有利于优质护理服务病房的开展。
通过对全年406名住院患者发放调查表，结果显示：实施前健康教育知晓率45.4%，实施后健康知识知晓率上升至80.4%，患者满意度由入院时的90%上升至出院前的95%.
2.3科室全年护理差错、病人投诉和护理纠纷的发生明显减少；护理质量检查各项质量指标基本达标，年内锦旗数增加30%
3.小结
开展“优质护理服务病房”活动。切忌走过场搞运动，而应通过认真学习文件，领悟其真正内涵，把握其特点，贯彻其以人为本的服务宗旨，逐步改善医院人文环境，增进护患沟通，改进工作中的不足等举措，最终实现两个目的：一是使患者在新医疗体制下能享受到更优质的护理服务，同时保障医疗安全；二是树立医务人员在公众中的良好形象，促进医、护、患更和谐关系的建立。
参考文献：
[1]冯佳，俞申妹.病区环境舒适度对住院患者满意度的影响[j].护理与康复，2012，9（9）：869-870.
[2]沈月秀，章粉莲.护士责任心培养及效果评价.护理与康复，2012，13（9）：280-281.