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[摘 要]我们认为，一个完整的体系应贯彻于整个公司内部，整体联动，协调迅速，资源共享，口径统一。三级公关体系正是这种新模式的探索与尝试。
[关键词]公关；排水有限公司；三级公关体系；危机公关；基层公关
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.01.162
公关即公共关系，百度百科的定义是：社会组织同构成其生存环境，影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系，是一个组织为了达到一种特定目标，在组织内外部员工之间、组织之间建立起一种良好关系的科学。
公关起源于美国，简称PR。在西方国家公共关系处理是体现企业素养和实力的重要标志。在港、澳、台等地区，因其社会体制的关系，对于公共关系也是十分的重视，发展很快。但在大陆，从整体看公关还是很滞后的。甚至可以说在许多中小型企业中根本没有公关这个概念。
近年来，随着改革开放，社会经济的快速发展，大陆第三产业蓬勃发展，公共关系的重要性日益突出。最常见的就是我们的服务行业，很多都会设立一条客服热线。这就是公共关系的体现。但总体依然发展滞后。对其概念也非常模糊。更由于文化差异，“公关”一词在港澳多指“失足女性或男性”词意并不光鲜。因此“公共关系”一词在大陆也并不常被人提起。“公关”更多地被翻译成为“公众关系”。
1 城市污水收集企业的三级公关体系
转型是现今企业的主题。柯桥排水有限公司，作为城市污水收集企业是城市水务体系中的一部分，收纳企业工业废水，是典型的社会型服务企业。在五水共治的大背景中更赋予其特殊的社会性与服务性。
柯桥排水正在转型。服务对象的转型表现为：由原来大部分服务工厂企业，转而服务大众居民兼工厂企业。服务面更加宽泛，服务人群更加多样。服务理念的转型表现为：由监管服务，转而成为社会性的服务，不仅要监管企业污水，更多的还要服务于百姓，收纳生活污水，保障城市水安全。服务能力的转型表现为：服务于企业我们需要的是高效精确的监控，需要的是准确细致的成分分析，以保障排放污水达标。服务于民，则需要排水人有过硬的技术素养，以应对居民管网突发的满溢、堵塞等各种多变复杂情况。
柯桥排水转型的关键是“社会性与服务性”。这两点更多的是面向社会，属于外部公关。
针对外部公关我们认为，应建立一个完整的对外“公众关系”体系。贯彻于整个公司，整体联动，协调迅速，资源共享，口径统一。
其整个体系应分为三层：高层公关（危机公关）、中层公关和基层公关。
1.1 基层公关
基层公关就现状来说，基层公关就是抢修班、养护班、各分公司的巡检人员以及营业部和采样人员等各一线工作人员。这些人员直面企业，服务居民。其言行举止就代表了公司的形象和素养。
“公关”是一个务实的学科，需要许多行为来完成。基层公关，基本就是务实的体现，也是公关的基石。只有基层工作人员做好工作，公关才有资本。
1.2 中层公关
中层公关：是各级泵站、中控以及各个部门等。这些同志基本不直面群众。但其掌握着公司的各种數据，起到承上启下的衔接协调作用。可说是“运筹帷幄之中”。
高效的信息接收与传达、精确的数据统计与分析是公关决策的前提，是公关活动的导向——“有的放矢”。这就是中层公关。
1.3 高层公关（危机公关）
高层公关：通常来说高层公关并不意味着危机。但危机公关必须由高层来处理。由此笔者将危机公关和高层公关并在一起。
对于企业来说高层公关是整个公关体系的导向。不需要过多的务实，但需要高效、可行的承诺。这些承诺直接决定了公众对企业的信度。
总体来说，基层公关是保证高层公关做出承诺的基石，中层公关是信息传递的桥梁，高层公关是决定公关成败的指导和关键。
2 对公众心理的影响方式
“公关心理”是研究公关实践的主客体特有的心理状态及其在交往中相互影响的心理现象和规律。[1]
“心理”是把握公关活动的导向，在每一层的公关活动中都存在。可以这样说把握了公众心理就能正确地公关！
2.1 心理暗示
1968年，美国心理学家罗森塔尔和雅各布森来到一所小学，在一至六年级各选了三个班的学生进行了煞有介事的“发展测验”。然后，他们列出了一张学生名单，声称名单上的学生都极具潜质，有很大的发展空间。八个月后，他们又来到这里进行复试，惊喜地发现，名单上的学生成绩进步飞快，性格开朗，成为了班上的佼佼者。而事实上科学家只是随便罗列了一些名单，并不了解名单中的学生。这就是心理学中著名的“罗森塔尔效应”。[2]举此例只想说明，心理暗示对人们的影响是非常深远的，潜移默化。
试想我们的一线员工如果可以巧妙地运用這一点。从每一个工作细节中去体现自身的素养，那么在无形中就会为公司在公众心目中加分。
2.2 劝导、感染、诱引
服务过程中除了心理暗示，在特殊情况下基层人员还需要用自己的专业知识对公众进行劝导、感染。诚恳的工作态度是感染的基础。顶烈日冒寒霜的作业，群众是看在眼里，记在心里的。每一名基层工作者的良好善意、举止，都有可能影响到公众对企业的评判。
合理劝导、感染和诱引，在高层公关中成效尤为突显。最典型的案例就是美国总统罗斯福的“炉边谈话”，其通过谈话中的劝导、感染和诱引使得人民接受了他的改革主张，赢得了人们对政府的理解，由此让整个国家走向富强。
2.3 网络公关
网络公关！这是一个大课题。高度信息化时代，民众再也不是可以糊弄的群体。面对多渠道、快速的网络言论，无外乎“协调迅速，资源共享，口径统一。”如何在最短时间内接收信息、分析信息，并最终传达信息？如何通过建立网络平台宣传企业文化、企业精神？这是对中层公关的新考验。 網络时代的公关人员唯有掌握更专业的理论知识、更过硬的技能操作才能应对不断的挑战。
3 三级公关体系建立的必要性
3.1 提升公关效率，提高企业公众信度
中国历来都是“关起门来说话”，很多企业的公关部也在遵循着这一律条，觉得只要企业不说那些对自己不利的消息，“关起门”“拉起窗帘”就万事大吉。然而，“互联网”的全民覆盖已经去除了这一窗帘。[3]有数据显示，截至 2015年6月，我国网民总数已达6.68 亿人，互联网普及率为48.8%。[4]而最新数据显示，我国网民总数已达到7.1亿，普及率更是达到53%。贴吧、论坛、社交网站上，坏事丑事分分钟钟都会上传。可谓好事不出门，坏事传千里。网络公关已经将公关时代推向唯快不破的境地。各自为战的公关模式已不能满足如此快速的信息传递。
而三级公关体系不同。基层公关可谓是时时刻刻公关，将公关活动融入到常规的工作中，培养群众对企业形象的认知度和包容度，为在紧急情况下的公关活动提供一定的缓冲区，也为高层公关活动提供了公关资本。将公关活动践行于日常，将公关人员发展至公司全员。这就是三级公关体系可以快速高效的亮点所在。
3.2 营造企业良好氛围
层次划分得明确，可让公关人员各司其职，有条不紊。而以公司为载体的体系，在大事故、大风险面前由全体人员集体面对，共同化解风险。这增进了企业员工之间的关系，也加强了部门间的联络。并肩作战的成就感是提升员工企业向心力的一大动力。企业向心力越强，其凝聚力也越强。一个有著强大凝聚力的企业，其内部氛围一定是和谐的。
3.3 以良好的公众形象走向未来
2016年9月4日～5日，20国集团峰会将在浙江杭州举办。杭州正在步入国际都市行列。这对毗邻杭州的绍兴柯桥来说是机遇也是挑战。
作为社会服务型企业，唯有未雨绸缪，才能更好地服务城市发展。扎实有效的公众关系是所有服务型企业开展工作的前提条件。试想，如果每天都有民众投诉，那么这个服务型企业还有何存在的价值？只有搞好了群众关系，才能得到好的评价。
在现有老旧公关模式无法适应的快速、高效时代中，服务型企业有必要开创一种新的公关模式。三级公关正是这种新模式的探索与尝试。
参考文献：
[1]张磊.公关心理学[M].北京：外语教学与研究出版社，2015：47.
[2]张磊.公关心理学[M].北京：外语教学与研究出版社，2015：142.
[3]张玉红，李岩，郑思晗.互联网背景下企业公关的问题与对策研究[D].秦皇岛：河北科技师范学院，2016.
[4]罗振宇.互联网环时代-市场公关模式的颠覆[EB/OL].http：//list.youku.com/albumlist/show？id=22245910&ascending=1&page=1.
[关键词]公关；排水有限公司；三级公关体系；危机公关；基层公关
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.01.162
公关即公共关系，百度百科的定义是：社会组织同构成其生存环境，影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系，是一个组织为了达到一种特定目标，在组织内外部员工之间、组织之间建立起一种良好关系的科学。
公关起源于美国，简称PR。在西方国家公共关系处理是体现企业素养和实力的重要标志。在港、澳、台等地区，因其社会体制的关系，对于公共关系也是十分的重视，发展很快。但在大陆，从整体看公关还是很滞后的。甚至可以说在许多中小型企业中根本没有公关这个概念。
近年来，随着改革开放，社会经济的快速发展，大陆第三产业蓬勃发展，公共关系的重要性日益突出。最常见的就是我们的服务行业，很多都会设立一条客服热线。这就是公共关系的体现。但总体依然发展滞后。对其概念也非常模糊。更由于文化差异，“公关”一词在港澳多指“失足女性或男性”词意并不光鲜。因此“公共关系”一词在大陆也并不常被人提起。“公关”更多地被翻译成为“公众关系”。
1 城市污水收集企业的三级公关体系
转型是现今企业的主题。柯桥排水有限公司，作为城市污水收集企业是城市水务体系中的一部分，收纳企业工业废水，是典型的社会型服务企业。在五水共治的大背景中更赋予其特殊的社会性与服务性。
柯桥排水正在转型。服务对象的转型表现为：由原来大部分服务工厂企业，转而服务大众居民兼工厂企业。服务面更加宽泛，服务人群更加多样。服务理念的转型表现为：由监管服务，转而成为社会性的服务，不仅要监管企业污水，更多的还要服务于百姓，收纳生活污水，保障城市水安全。服务能力的转型表现为：服务于企业我们需要的是高效精确的监控，需要的是准确细致的成分分析，以保障排放污水达标。服务于民，则需要排水人有过硬的技术素养，以应对居民管网突发的满溢、堵塞等各种多变复杂情况。
柯桥排水转型的关键是“社会性与服务性”。这两点更多的是面向社会，属于外部公关。
针对外部公关我们认为，应建立一个完整的对外“公众关系”体系。贯彻于整个公司，整体联动，协调迅速，资源共享，口径统一。
其整个体系应分为三层：高层公关（危机公关）、中层公关和基层公关。
1.1 基层公关
基层公关就现状来说，基层公关就是抢修班、养护班、各分公司的巡检人员以及营业部和采样人员等各一线工作人员。这些人员直面企业，服务居民。其言行举止就代表了公司的形象和素养。
“公关”是一个务实的学科，需要许多行为来完成。基层公关，基本就是务实的体现，也是公关的基石。只有基层工作人员做好工作，公关才有资本。
1.2 中层公关
中层公关：是各级泵站、中控以及各个部门等。这些同志基本不直面群众。但其掌握着公司的各种數据，起到承上启下的衔接协调作用。可说是“运筹帷幄之中”。
高效的信息接收与传达、精确的数据统计与分析是公关决策的前提，是公关活动的导向——“有的放矢”。这就是中层公关。
1.3 高层公关（危机公关）
高层公关：通常来说高层公关并不意味着危机。但危机公关必须由高层来处理。由此笔者将危机公关和高层公关并在一起。
对于企业来说高层公关是整个公关体系的导向。不需要过多的务实，但需要高效、可行的承诺。这些承诺直接决定了公众对企业的信度。
总体来说，基层公关是保证高层公关做出承诺的基石，中层公关是信息传递的桥梁，高层公关是决定公关成败的指导和关键。
2 对公众心理的影响方式
“公关心理”是研究公关实践的主客体特有的心理状态及其在交往中相互影响的心理现象和规律。[1]
“心理”是把握公关活动的导向，在每一层的公关活动中都存在。可以这样说把握了公众心理就能正确地公关！
2.1 心理暗示
1968年，美国心理学家罗森塔尔和雅各布森来到一所小学，在一至六年级各选了三个班的学生进行了煞有介事的“发展测验”。然后，他们列出了一张学生名单，声称名单上的学生都极具潜质，有很大的发展空间。八个月后，他们又来到这里进行复试，惊喜地发现，名单上的学生成绩进步飞快，性格开朗，成为了班上的佼佼者。而事实上科学家只是随便罗列了一些名单，并不了解名单中的学生。这就是心理学中著名的“罗森塔尔效应”。[2]举此例只想说明，心理暗示对人们的影响是非常深远的，潜移默化。
试想我们的一线员工如果可以巧妙地运用這一点。从每一个工作细节中去体现自身的素养，那么在无形中就会为公司在公众心目中加分。
2.2 劝导、感染、诱引
服务过程中除了心理暗示，在特殊情况下基层人员还需要用自己的专业知识对公众进行劝导、感染。诚恳的工作态度是感染的基础。顶烈日冒寒霜的作业，群众是看在眼里，记在心里的。每一名基层工作者的良好善意、举止，都有可能影响到公众对企业的评判。
合理劝导、感染和诱引，在高层公关中成效尤为突显。最典型的案例就是美国总统罗斯福的“炉边谈话”，其通过谈话中的劝导、感染和诱引使得人民接受了他的改革主张，赢得了人们对政府的理解，由此让整个国家走向富强。
2.3 网络公关
网络公关！这是一个大课题。高度信息化时代，民众再也不是可以糊弄的群体。面对多渠道、快速的网络言论，无外乎“协调迅速，资源共享，口径统一。”如何在最短时间内接收信息、分析信息，并最终传达信息？如何通过建立网络平台宣传企业文化、企业精神？这是对中层公关的新考验。 網络时代的公关人员唯有掌握更专业的理论知识、更过硬的技能操作才能应对不断的挑战。
3 三级公关体系建立的必要性
3.1 提升公关效率，提高企业公众信度
中国历来都是“关起门来说话”，很多企业的公关部也在遵循着这一律条，觉得只要企业不说那些对自己不利的消息，“关起门”“拉起窗帘”就万事大吉。然而，“互联网”的全民覆盖已经去除了这一窗帘。[3]有数据显示，截至 2015年6月，我国网民总数已达6.68 亿人，互联网普及率为48.8%。[4]而最新数据显示，我国网民总数已达到7.1亿，普及率更是达到53%。贴吧、论坛、社交网站上，坏事丑事分分钟钟都会上传。可谓好事不出门，坏事传千里。网络公关已经将公关时代推向唯快不破的境地。各自为战的公关模式已不能满足如此快速的信息传递。
而三级公关体系不同。基层公关可谓是时时刻刻公关，将公关活动融入到常规的工作中，培养群众对企业形象的认知度和包容度，为在紧急情况下的公关活动提供一定的缓冲区，也为高层公关活动提供了公关资本。将公关活动践行于日常，将公关人员发展至公司全员。这就是三级公关体系可以快速高效的亮点所在。
3.2 营造企业良好氛围
层次划分得明确，可让公关人员各司其职，有条不紊。而以公司为载体的体系，在大事故、大风险面前由全体人员集体面对，共同化解风险。这增进了企业员工之间的关系，也加强了部门间的联络。并肩作战的成就感是提升员工企业向心力的一大动力。企业向心力越强，其凝聚力也越强。一个有著强大凝聚力的企业，其内部氛围一定是和谐的。
3.3 以良好的公众形象走向未来
2016年9月4日～5日，20国集团峰会将在浙江杭州举办。杭州正在步入国际都市行列。这对毗邻杭州的绍兴柯桥来说是机遇也是挑战。
作为社会服务型企业，唯有未雨绸缪，才能更好地服务城市发展。扎实有效的公众关系是所有服务型企业开展工作的前提条件。试想，如果每天都有民众投诉，那么这个服务型企业还有何存在的价值？只有搞好了群众关系，才能得到好的评价。
在现有老旧公关模式无法适应的快速、高效时代中，服务型企业有必要开创一种新的公关模式。三级公关正是这种新模式的探索与尝试。
参考文献：
[1]张磊.公关心理学[M].北京：外语教学与研究出版社，2015：47.
[2]张磊.公关心理学[M].北京：外语教学与研究出版社，2015：142.
[3]张玉红，李岩，郑思晗.互联网背景下企业公关的问题与对策研究[D].秦皇岛：河北科技师范学院，2016.
[4]罗振宇.互联网环时代-市场公关模式的颠覆[EB/OL].http：//list.youku.com/albumlist/show？id=22245910&ascending=1&page=1.