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摘 要：加油站是成品油销售企业中最重要的经营部门，由于它经营的产品具有易燃易爆性、易产生静电性等特征，以及经常接触社会上不同类型的人，所以，加油站一直是风险、威胁和危险很大的经營场所。近年来，有关加油站发生的重大恶性爆炸着火及抢劫等事故频发，严重影响了成品油销售企业的可持续发展，必须引起重视和加强应急管理。
关键词：应急管理；突发事件；预警系统
1应急管理的概念
1.1应急管理
突发事件是对出乎意料之外突然发生的、具有很大破坏性的事件的总称。加油站突发事件就是在加油站经营过程中未预料其发生且未做准备的，要求迅速做出决策的紧急事件及灾害事故。应急管理是一门应用科学、技术、计划以及管理于一体的学科，处理可能导致重大伤亡、财产损失或扰乱社会生活的一些极端事件。
1.2突发事件的分类
识别突发事件是应急管理的前提和基础，只有区别于不同突发事件的特点，对突发事件进行明确的分类，才能很好的识别和防止突发事件。按突发事件产生的起因可分为：技术上的突发事件，主要体现在技术上的错误，缺陷导致的危害；自然上的突发事件，主要是自然外界环境突发性影响，如气候的变更、地震等；政治上的突发事件主要是由政治系统、战争及公共事业政策等；社会上的突发事件是由于社会各方利益集团引起，环保组织的抗议等；组织上的突发事件，是由于组织内部结构、性质带来的。
2应急管理动态过程分析
2.1 应急管理动态模式。针对于加油站本身经营产品的危险性及复杂性，将加油站实行全过程动态应急管理，将应急管理化分为：辨识、确认、决策、执行、反馈五个阶段，各阶段相互关联和逻辑性组建了动态突发事件管理模式，这个模式对加油站整个经营全过程和全过程的每一个阶段均实行动态管理。（1）辨识。对突发事件的迅速反应依赖于早期对它的全面辨识，通过全面认识并监控潜在风险、获取有关信息来完成的。（2）确认。如果辨识出问题就须进入确认阶段，这个阶段的任务是分析、研究辨识出的问题的性质和条件，并建立问题分析报告。若发现问题不足以达到伤害程度，返回到辨识阶段。（3）决策。经过确认突发事件的存在，为了转化或遏止它的发生，就应建立一套应急方案。决策的挑战性在于突发事件的多样性和复杂性，这就意味着不可避免地影响加油站经营的多目标系统。当目标之间发生冲突时，选择以目标优先级的选择方案。（4）执行。在解决应急方案的执行过程中，要建立健全的管理信息系统，分清各方责任和风险，同时考虑其他方面可能介入的阻力，进行有效地实施。（5）反馈。执行阶段同样伴随着反馈，此时不但应当及时得到执行的反馈信息，还应对执行过程中产生的新变化进行信息收集，研究潜在的变动。
2.2影响应急管理过程的重要因素
影响应急管理过程的因素分别为战略管理、企业文化、应急管理组织以及组织行动。战略管理不但涉及企业与环境的关系，而且还通过渗透组织运作的各个层面，从根本上影响应急管理的效果；企业文化既是被突发事件影响的对象又是应对的基础；应急管理组织是重要的执行力量。战略管理、企业文化和应急管理组织三者结成网络，共同决定组织行动的实施。
3 应急管理系统的建立
3.1 应急管理系统的组成
应急管理系统包括预警系统、识别系统、实施系统以及评估系统。首先要建立应急预警系统，就是对潜在的突发事件进行监测、预测和预控，争取避免突发事件的发生。当面临无明显预兆的突发事件以及预控失败无法避免的项目突发事件时，就要启动识别系统，分析突发事件的类型和级别，调动系统资源，拟定处理方案，并对方案的可实施性进行评估，选定实施方案。在实施过程中，要按照实施系统标准和要求，根据新的情况不断修订计划，灵活应对。评估系统旨在对突发事件进行总结评价，不断完善系统资源，提高项目突发事件预防能力和突发事件管理水平。
3.2应急预警系统的建立及措施
建立应急预警系统，即预防和消除危机源。危机源是指有可能导致突发事件最终出现的事件。它有可能是人为的，也有可能不是人为的。比如高空作业脚手架存在质量问题或搭设不符合要求、在加油站油罐区吸烟、突然性自然灾害等都可能导致加油站经营过程产生困难，从而都属于危机源。应急预防必须从这一阶段就开始，加强对人为危机源的防止、发现和处理，加强对各种非人为危机源的预测。
3.3 应急管理组织的实施对策
在系统资源中，应急管理组织是重要的人力资源，因而应急管理组织平时要进行应急模拟训练，并加强培训员工的应急意识，学会识别加油站潜在突发事件。处理突发事件的关键在于首先尽量控制突发事件，应急管理组织应及时启动应变方案。应变方案是平时根据可能出现的突发事件而制定的方案。在突发事件爆发之初，应急管理组织要与专家接触，通过头脑风暴、专家论证等方法找出问题症结所在，与预测情况相比较，从而对症下药，制定企业应对措施，做到详尽果断。突发事件发生时，应急管理组织要充分发挥核心领导作用，注重各部门协调，并做好对外宣传与形象塑造工作，注意新情况的发生与对策应变。紧急消除后，应急管理组织还要负责总结经验教训，不断改进，以提高加油站应急管理水平。
3.4 组织行动的沟通任务
组织行动的首要任务是要明确沟通对象，主要包括：被突发事件所影响的加油站、被卷入到突发事件里的其他群众或组织、必须被告知的群众和组织等。必须重视沟通渠道的建设，有效的信息沟通渠道包括确定沟通媒介和沟通主体以及保证沟通渠道的连续性和畅通性。应急管理组织平时就要加强与各部门之间的沟通，指定各部门的沟通负责人，以确保突发事件信息能够快速到达相关部门，从而避免突发事件的发生。当面临突发事件时，迅速启动应急沟通计划，明确传播所需要的媒介，明确媒介传播的对象，抢占信息源，避免媒介传播中错误信息的发布。突发事件过后，要与广大公众全面沟通，针对企业形象的受损程度开展相应公关活动，以最大程度减少危机对项目声誉的破坏。恢复正常状态的公关活动。另外，企业平时应注意累积沟通资源，与公众和媒体建立良好关系，在平时资助一些公益活动，积极建构公益形象，在客户和社会大众及政府中树立正面的形象，以便加油站发生突发事件时取得公众同情和支持，占据有利地位。
参考文献
[1] 方媛.浅析基于新媒体下的加油站突发事件管理模型[J].中国石油石化，2017（11）：47-48.
[2] 盛媛. 加油站突发事件应急救援预案通用模版研究[D].中国科学院大学（工程管理与信息技术学院），2014.
关键词：应急管理；突发事件；预警系统
1应急管理的概念
1.1应急管理
突发事件是对出乎意料之外突然发生的、具有很大破坏性的事件的总称。加油站突发事件就是在加油站经营过程中未预料其发生且未做准备的，要求迅速做出决策的紧急事件及灾害事故。应急管理是一门应用科学、技术、计划以及管理于一体的学科，处理可能导致重大伤亡、财产损失或扰乱社会生活的一些极端事件。
1.2突发事件的分类
识别突发事件是应急管理的前提和基础，只有区别于不同突发事件的特点，对突发事件进行明确的分类，才能很好的识别和防止突发事件。按突发事件产生的起因可分为：技术上的突发事件，主要体现在技术上的错误，缺陷导致的危害；自然上的突发事件，主要是自然外界环境突发性影响，如气候的变更、地震等；政治上的突发事件主要是由政治系统、战争及公共事业政策等；社会上的突发事件是由于社会各方利益集团引起，环保组织的抗议等；组织上的突发事件，是由于组织内部结构、性质带来的。
2应急管理动态过程分析
2.1 应急管理动态模式。针对于加油站本身经营产品的危险性及复杂性，将加油站实行全过程动态应急管理，将应急管理化分为：辨识、确认、决策、执行、反馈五个阶段，各阶段相互关联和逻辑性组建了动态突发事件管理模式，这个模式对加油站整个经营全过程和全过程的每一个阶段均实行动态管理。（1）辨识。对突发事件的迅速反应依赖于早期对它的全面辨识，通过全面认识并监控潜在风险、获取有关信息来完成的。（2）确认。如果辨识出问题就须进入确认阶段，这个阶段的任务是分析、研究辨识出的问题的性质和条件，并建立问题分析报告。若发现问题不足以达到伤害程度，返回到辨识阶段。（3）决策。经过确认突发事件的存在，为了转化或遏止它的发生，就应建立一套应急方案。决策的挑战性在于突发事件的多样性和复杂性，这就意味着不可避免地影响加油站经营的多目标系统。当目标之间发生冲突时，选择以目标优先级的选择方案。（4）执行。在解决应急方案的执行过程中，要建立健全的管理信息系统，分清各方责任和风险，同时考虑其他方面可能介入的阻力，进行有效地实施。（5）反馈。执行阶段同样伴随着反馈，此时不但应当及时得到执行的反馈信息，还应对执行过程中产生的新变化进行信息收集，研究潜在的变动。
2.2影响应急管理过程的重要因素
影响应急管理过程的因素分别为战略管理、企业文化、应急管理组织以及组织行动。战略管理不但涉及企业与环境的关系，而且还通过渗透组织运作的各个层面，从根本上影响应急管理的效果；企业文化既是被突发事件影响的对象又是应对的基础；应急管理组织是重要的执行力量。战略管理、企业文化和应急管理组织三者结成网络，共同决定组织行动的实施。
3 应急管理系统的建立
3.1 应急管理系统的组成
应急管理系统包括预警系统、识别系统、实施系统以及评估系统。首先要建立应急预警系统，就是对潜在的突发事件进行监测、预测和预控，争取避免突发事件的发生。当面临无明显预兆的突发事件以及预控失败无法避免的项目突发事件时，就要启动识别系统，分析突发事件的类型和级别，调动系统资源，拟定处理方案，并对方案的可实施性进行评估，选定实施方案。在实施过程中，要按照实施系统标准和要求，根据新的情况不断修订计划，灵活应对。评估系统旨在对突发事件进行总结评价，不断完善系统资源，提高项目突发事件预防能力和突发事件管理水平。
3.2应急预警系统的建立及措施
建立应急预警系统，即预防和消除危机源。危机源是指有可能导致突发事件最终出现的事件。它有可能是人为的，也有可能不是人为的。比如高空作业脚手架存在质量问题或搭设不符合要求、在加油站油罐区吸烟、突然性自然灾害等都可能导致加油站经营过程产生困难，从而都属于危机源。应急预防必须从这一阶段就开始，加强对人为危机源的防止、发现和处理，加强对各种非人为危机源的预测。
3.3 应急管理组织的实施对策
在系统资源中，应急管理组织是重要的人力资源，因而应急管理组织平时要进行应急模拟训练，并加强培训员工的应急意识，学会识别加油站潜在突发事件。处理突发事件的关键在于首先尽量控制突发事件，应急管理组织应及时启动应变方案。应变方案是平时根据可能出现的突发事件而制定的方案。在突发事件爆发之初，应急管理组织要与专家接触，通过头脑风暴、专家论证等方法找出问题症结所在，与预测情况相比较，从而对症下药，制定企业应对措施，做到详尽果断。突发事件发生时，应急管理组织要充分发挥核心领导作用，注重各部门协调，并做好对外宣传与形象塑造工作，注意新情况的发生与对策应变。紧急消除后，应急管理组织还要负责总结经验教训，不断改进，以提高加油站应急管理水平。
3.4 组织行动的沟通任务
组织行动的首要任务是要明确沟通对象，主要包括：被突发事件所影响的加油站、被卷入到突发事件里的其他群众或组织、必须被告知的群众和组织等。必须重视沟通渠道的建设，有效的信息沟通渠道包括确定沟通媒介和沟通主体以及保证沟通渠道的连续性和畅通性。应急管理组织平时就要加强与各部门之间的沟通，指定各部门的沟通负责人，以确保突发事件信息能够快速到达相关部门，从而避免突发事件的发生。当面临突发事件时，迅速启动应急沟通计划，明确传播所需要的媒介，明确媒介传播的对象，抢占信息源，避免媒介传播中错误信息的发布。突发事件过后，要与广大公众全面沟通，针对企业形象的受损程度开展相应公关活动，以最大程度减少危机对项目声誉的破坏。恢复正常状态的公关活动。另外，企业平时应注意累积沟通资源，与公众和媒体建立良好关系，在平时资助一些公益活动，积极建构公益形象，在客户和社会大众及政府中树立正面的形象，以便加油站发生突发事件时取得公众同情和支持，占据有利地位。
参考文献
[1] 方媛.浅析基于新媒体下的加油站突发事件管理模型[J].中国石油石化，2017（11）：47-48.
[2] 盛媛. 加油站突发事件应急救援预案通用模版研究[D].中国科学院大学（工程管理与信息技术学院），2014.