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摘要：以某银行的国际汇款业务为例，运用BPR理论提高汇款入账办理效率，提升客户体验。
关键词：BPR理论；国际汇款
一、问题定义和背景、解决问题的意义
银行外汇业务收付款业务，是指以电汇的结算方式，进行的向境外付款，或接收境外汇入款并入客户账户的业务。目前此类业务的办理涉及环节多，经办人员业务不熟悉，导致处理不及时。答复客户的查询、催促，增加了工作量，并且对客户造成不好的体验。客户往往反应到账时间过长。
此类业务金额小、笔数多，涉及国际部以及经营网点的处理环节，业务由国际部到网点再到客户，经营网点28家，处理外汇业务的柜员多为兼职，并且轮岗频繁。外汇业务不同于普通柜面业务，涉及的系统多，操作中需要注意的问题较多，不易上手。外汇业务环节多、经办人员业务不熟悉，导致效率低下，一笔收款要3个工作日才能入账，付款2个工作日才能发送至境外银行。
而目前金融机构的多元化、金融工具的证券化、金融机构业务的综合化以及信息披露的日益完善化使得在银行和客户的博弈关系中，客户的弱势地位已经发生根本转变。对于外汇入账时间以及到账时间的要求日渐增高。客户服务需求的日益多元化、个性化，选择空间的日益弹性化，使得客户营销失败或流失风险越来越高。优化流程，提高效率，缩短资金划转时间，将是提升客户体验，提高银行竞争力的必然要求。
二、相关理论与方法
业务流程重构（Business Process Reengineering）是20世纪90年代由美国MIT教授哈默（Hammer）和CSC管理顾问公司董事长钱皮（Champy）提出来的。根据Hammer与Champy的定义，“业务流程重构就是对企业的业务流程（process）进行根本性（fundamental）的再思考和彻底性（Radical）的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的戏剧性/显著性（dramatic）的成就”。这里的“业务流程”含义很广，它可以指一个企业的整个投入产出流程，也可以只某一项具体业务的运作流程。
BPR的主要思想与原则：（1）从职能管理到面向业务流程管理的转变。（2）注重整体流程最优的系统思想。（3）组织为流程而定，而不是流程为组织而定。（4）充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。（5）客户与供应商是企业整体流程的一部分。（6）信息资源的一次性获取与共享使用 。
BPR作为一种重新设计工作方式、设计工作流程的思想，是具有普遍意义的，但在具体做法上，必须根据本企业的实际情况来进行。美国的许多大企业都不同程度地进行了BPR，其中一些主要方法有：
合并相关工作或工作组。如果一项工作被分成几个部分，而每一部分再细分，分别由不同的人来完成，那么每一个人都会出现责任心不强、效率低下等现象。而且，一旦某一环节出现问题，不但不易于查明原因，更不利整体的工作进展。在这种情况下，企业可以把相关工作合并或把整项工作都由一个来完成，这样，既提高了效率，又使工人有了工作成就感，从而鼓舞了士气。如果合并后的工作仍需几个人共同担当或工作比较复杂，则成立团队，由团队成员共同负责一项从头到尾的工作，还可以建立数据库，信息交换中心，来对工作进行指导。在这种工作流程中，大家一起拥有信息，一起出主意想办法，能够更快更好地做出正确判断。
工作流程的各个步骤按其自然顺序进行。在传统的组织中，工作在细分化了的组织单位间流动，一个步骤未完成，下一步骤开始不了，这种直线化的工作流程使得工作时间大为加长。如果按照工作本身的自然顺序，是可以同时进行或交叉进行的。这种非直线化工作方式可大大加快工作速度。
同一业务在不同工作中的地位不同工作方式不同。传统的作法是，对某一业务按同一种工作方式处理，因此要对这项业务设计出在最困难最复杂中的工作中所运用的处理方法，把这种工作方法运用到所有适用于这一业务的工作过程中。这样做，存在着很大的学杂费，因此，可以根据不同的工作设置出对这一业务的若干处理方式，这样就可以大大提高效率，也使工作变得简捷。
模糊组织界线。在传统的组织中，工作完全按部门划分。为了使各部门工作不发生磨擦，又增加了许多协调工作。因此BPR可以使严格划分的组织界线模糊甚至超越组织界线。
三、问题的主要原因分析
网点业务人员轮岗频繁，工作衔结不到位。由于每个支行的外汇业务笔数不多，处理外汇业务的柜员多为兼职，而外汇业务又不同于普通柜面业务，程序较多，要求有一定的外语基础，操作中需要注意的问题较多，不易上手。外汇业务操作人员没有进行专门的管理，目前共28家支行，柜台人员要求定期轮岗轮调，往往一个外汇业务处理人员刚刚熟悉业务就调换其他网点或岗位，新人又重头学过。整体处于一种业务不熟悉的状态，无法提升效率。
业務处理涉及多个系统的切换。目前支行操作的外汇业务涉及的账务系统有两个，核心系统，IBP系统，此外还有外管局服务平台的多个系统。支行处理业务多使用核心系统，此系统的操作、设置一般较为流畅，没有问题。但IBP系统以及外管局服务平台由于不常用，并且需要专门的网络设置。大多在专门的电脑设置调试正常使用。这就使得支行在处理一笔外汇交易时需要使用两个位置的两个电脑。增加了人员工作量，影响业务处理效率。
流程较多，拉长业务处理时间。一般业务均需要经办以及复核，大额的还需要审批。大多数的境外来款（通过SWIFT系统的）先到达总行，总行在次日划拨头寸（即资金到达省行），而放至支行处理的业务，要先经过省行国际部统一处理，业务流转至支行，一般需要半个到一个工作日。这使得资金在到达境内后两到三个工作日才能为客户办理入账。
业务流转的知会时间较长。省行国际部批量处理业务，业务到达支行后需人工通知网点经办人员，或者经办人员每日定期查询业务。再通知客户款项信息。
单据物流传递，单据出现问题改正的时间成本较大。支行处理汇出款的材料收集、初步审核、系统录入。结束后需将材料传递至省行，省行进行下一步操作。递交到省行的单据中出现不符合规定或少、漏材料的情况，通知网点经办，经办修改、或通知客户修改，需要进行单据的重新传递。
四、解决方案分析
减少业务流程，业务直接流转到网点。对于支行处理的业务，省行国际部通过权限设置以及系统处理，使得业务直接流转至支行。并不影响收汇数据的统计。可节省半个工作日的处理时间
减少单据传递，进行系统录入扫描。业务卷宗可留存至网点，网点将收集的材料通过影像系统扫描上传，省行国际部直接通过影响查询审核办理业务，有问题的可通知支行，实时修改再次上传。这样减少单据物流传递至少一个工作日的时间。并且业务上传后发现问题一般在当日更好弥补修改。
增加系统自动通知客户功能。可与信息技术部协商，增加IBP系统中短信通知客户功能，将业务流中的款项信息，如币种、金额、汇款人、交易附言等，自动生成信息格式，发送至客户开户留存的手机号。客户可以即时得到到账信息并准备入账材料，提升客户体验度。
加强支行外汇岗位的管理。对外汇业务人员进行登记备案，专岗专人，柜员调动保证每个支行有外汇业务处理人员。业务有延续性，保证业务处理的准确性与效率。
整合系统，将国际业务操作系统与核心系统进行整合，实现一个系统办理外汇业务，需总行层面施行。（作者单位：西安建筑科技大学）
关键词：BPR理论；国际汇款
一、问题定义和背景、解决问题的意义
银行外汇业务收付款业务，是指以电汇的结算方式，进行的向境外付款，或接收境外汇入款并入客户账户的业务。目前此类业务的办理涉及环节多，经办人员业务不熟悉，导致处理不及时。答复客户的查询、催促，增加了工作量，并且对客户造成不好的体验。客户往往反应到账时间过长。
此类业务金额小、笔数多，涉及国际部以及经营网点的处理环节，业务由国际部到网点再到客户，经营网点28家，处理外汇业务的柜员多为兼职，并且轮岗频繁。外汇业务不同于普通柜面业务，涉及的系统多，操作中需要注意的问题较多，不易上手。外汇业务环节多、经办人员业务不熟悉，导致效率低下，一笔收款要3个工作日才能入账，付款2个工作日才能发送至境外银行。
而目前金融机构的多元化、金融工具的证券化、金融机构业务的综合化以及信息披露的日益完善化使得在银行和客户的博弈关系中，客户的弱势地位已经发生根本转变。对于外汇入账时间以及到账时间的要求日渐增高。客户服务需求的日益多元化、个性化，选择空间的日益弹性化，使得客户营销失败或流失风险越来越高。优化流程，提高效率，缩短资金划转时间，将是提升客户体验，提高银行竞争力的必然要求。
二、相关理论与方法
业务流程重构（Business Process Reengineering）是20世纪90年代由美国MIT教授哈默（Hammer）和CSC管理顾问公司董事长钱皮（Champy）提出来的。根据Hammer与Champy的定义，“业务流程重构就是对企业的业务流程（process）进行根本性（fundamental）的再思考和彻底性（Radical）的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的戏剧性/显著性（dramatic）的成就”。这里的“业务流程”含义很广，它可以指一个企业的整个投入产出流程，也可以只某一项具体业务的运作流程。
BPR的主要思想与原则：（1）从职能管理到面向业务流程管理的转变。（2）注重整体流程最优的系统思想。（3）组织为流程而定，而不是流程为组织而定。（4）充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。（5）客户与供应商是企业整体流程的一部分。（6）信息资源的一次性获取与共享使用 。
BPR作为一种重新设计工作方式、设计工作流程的思想，是具有普遍意义的，但在具体做法上，必须根据本企业的实际情况来进行。美国的许多大企业都不同程度地进行了BPR，其中一些主要方法有：
合并相关工作或工作组。如果一项工作被分成几个部分，而每一部分再细分，分别由不同的人来完成，那么每一个人都会出现责任心不强、效率低下等现象。而且，一旦某一环节出现问题，不但不易于查明原因，更不利整体的工作进展。在这种情况下，企业可以把相关工作合并或把整项工作都由一个来完成，这样，既提高了效率，又使工人有了工作成就感，从而鼓舞了士气。如果合并后的工作仍需几个人共同担当或工作比较复杂，则成立团队，由团队成员共同负责一项从头到尾的工作，还可以建立数据库，信息交换中心，来对工作进行指导。在这种工作流程中，大家一起拥有信息，一起出主意想办法，能够更快更好地做出正确判断。
工作流程的各个步骤按其自然顺序进行。在传统的组织中，工作在细分化了的组织单位间流动，一个步骤未完成，下一步骤开始不了，这种直线化的工作流程使得工作时间大为加长。如果按照工作本身的自然顺序，是可以同时进行或交叉进行的。这种非直线化工作方式可大大加快工作速度。
同一业务在不同工作中的地位不同工作方式不同。传统的作法是，对某一业务按同一种工作方式处理，因此要对这项业务设计出在最困难最复杂中的工作中所运用的处理方法，把这种工作方法运用到所有适用于这一业务的工作过程中。这样做，存在着很大的学杂费，因此，可以根据不同的工作设置出对这一业务的若干处理方式，这样就可以大大提高效率，也使工作变得简捷。
模糊组织界线。在传统的组织中，工作完全按部门划分。为了使各部门工作不发生磨擦，又增加了许多协调工作。因此BPR可以使严格划分的组织界线模糊甚至超越组织界线。
三、问题的主要原因分析
网点业务人员轮岗频繁，工作衔结不到位。由于每个支行的外汇业务笔数不多，处理外汇业务的柜员多为兼职，而外汇业务又不同于普通柜面业务，程序较多，要求有一定的外语基础，操作中需要注意的问题较多，不易上手。外汇业务操作人员没有进行专门的管理，目前共28家支行，柜台人员要求定期轮岗轮调，往往一个外汇业务处理人员刚刚熟悉业务就调换其他网点或岗位，新人又重头学过。整体处于一种业务不熟悉的状态，无法提升效率。
业務处理涉及多个系统的切换。目前支行操作的外汇业务涉及的账务系统有两个，核心系统，IBP系统，此外还有外管局服务平台的多个系统。支行处理业务多使用核心系统，此系统的操作、设置一般较为流畅，没有问题。但IBP系统以及外管局服务平台由于不常用，并且需要专门的网络设置。大多在专门的电脑设置调试正常使用。这就使得支行在处理一笔外汇交易时需要使用两个位置的两个电脑。增加了人员工作量，影响业务处理效率。
流程较多，拉长业务处理时间。一般业务均需要经办以及复核，大额的还需要审批。大多数的境外来款（通过SWIFT系统的）先到达总行，总行在次日划拨头寸（即资金到达省行），而放至支行处理的业务，要先经过省行国际部统一处理，业务流转至支行，一般需要半个到一个工作日。这使得资金在到达境内后两到三个工作日才能为客户办理入账。
业务流转的知会时间较长。省行国际部批量处理业务，业务到达支行后需人工通知网点经办人员，或者经办人员每日定期查询业务。再通知客户款项信息。
单据物流传递，单据出现问题改正的时间成本较大。支行处理汇出款的材料收集、初步审核、系统录入。结束后需将材料传递至省行，省行进行下一步操作。递交到省行的单据中出现不符合规定或少、漏材料的情况，通知网点经办，经办修改、或通知客户修改，需要进行单据的重新传递。
四、解决方案分析
减少业务流程，业务直接流转到网点。对于支行处理的业务，省行国际部通过权限设置以及系统处理，使得业务直接流转至支行。并不影响收汇数据的统计。可节省半个工作日的处理时间
减少单据传递，进行系统录入扫描。业务卷宗可留存至网点，网点将收集的材料通过影像系统扫描上传，省行国际部直接通过影响查询审核办理业务，有问题的可通知支行，实时修改再次上传。这样减少单据物流传递至少一个工作日的时间。并且业务上传后发现问题一般在当日更好弥补修改。
增加系统自动通知客户功能。可与信息技术部协商，增加IBP系统中短信通知客户功能，将业务流中的款项信息，如币种、金额、汇款人、交易附言等，自动生成信息格式，发送至客户开户留存的手机号。客户可以即时得到到账信息并准备入账材料，提升客户体验度。
加强支行外汇岗位的管理。对外汇业务人员进行登记备案，专岗专人，柜员调动保证每个支行有外汇业务处理人员。业务有延续性，保证业务处理的准确性与效率。
整合系统，将国际业务操作系统与核心系统进行整合，实现一个系统办理外汇业务，需总行层面施行。（作者单位：西安建筑科技大学）