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【摘 要】目的：探讨四化管理模式在骨科优质护理示范病房创建中的应用效果，为创建骨科优质护理病房提供经验。方法：A班、P班、N班三个班的交接排班.效果：护理合格率从上年90.8 %上升到 98.7 % ，达到了满意效果。
【关键词】骨科； 优质护理服务； 四化管理模式； 护理质量
【中图分类号】R473. 6 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0030-02
随着优质护理服务活动的全面启动，这标志着我院护理工作进入了新的里程。因而，我院骨科病区的护理从 2012 年1月～2012 年12月，全面开展优质护理工作，这要求护士要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，达到优质护理服务水平，从中品味出我们的优质。其结果令人比较满意：病人基础护理合格率从上年90.8 %上升到 98.7 %，而且最大限度的降低了并发症的发生。现介绍如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 我科有床位40张，护士14名，其中护士长1人，护士13人，护士中主管护师3人，护师2人，护士9人.本科文凭2人，专科文凭8人，中专文凭4人；10年以上工龄6人，5-10年工龄5人，5年以下工龄3人。
1.2 方法 统一认识，转变服务观念。全院组织护士学习相关文件，提高护士对“优质护理服务活动”的认识，定期组织科室护理人员参加护理部及科室举办的“优质护理”专题讲座；同时科室召开动员大会，部署科内的护理工作。努力实施四化管理护理模式，具体包括：护理岗位固定化、护理内容个体化、全程护理人性化、护患关系亲情化。
1.2.1 护理岗位固定化 这种岗位固定是相对而言的，即推行APN连续排班模式，A班08：00-16：00、P班16：00-00：00、N班00：00-08：00三个班的交接。根据护士的职称、文凭、工作能力分层级使用护士，落实责任制护理【1】。这种接力棒式的连续性工作减少了交接班的次数，使护理人员掌握了本班次病员的情况，每一位病员都有专人负责。执行弹性排班，在保证每个班次都有2名护士的基础上，根据工作量调整各时段、各班次的人力配置。让患者得到连续性的治疗及护理。
1.2.2 全程护理人性化 即：语言人性化、环境人性化、便民措施人性化。如护士必须使用文明礼貌用语，注意语速、语调，避免生、冷、硬等；病区内设置了公用电话，微波炉，便民箱，病人外出检查、治疗有护工及医护人员全程陪同等；对病情危重、卧床、生活不能自理的患者，做好晨、晚间护理以及卧位、饮食、排便护理等。
1.2.3 护士与患者沟通亲情化 在整个治疗的过程中，积极加强医生、护士与患者之间的沟通交流，营造和谐的护理工作环境 ，和谐的护患关系 ，倡导“团结协作、关爱生命、关爱健康、关爱病人”【2】以病人为中心的优质护理服务 ，在这种氛围中，主动愿意为病人服务，比如制作骨科简介和入院须知；如专家介绍、咨询电话、回访电话、术前和术后健康教育资料。
1.2.4 护理内容个体化 ①护理级别个体化。康复训练和自理能力训练在骨科患者中尤为重要，因而，应该严格按患者病情变化和生活自理能力进行分级护理。②疾病护理个体化，针对不同的骨科疾病进行不同的个性化护理。③健康教育个体化。根据患者的文化背景、生活习惯、疾病种类、治疗方式等进行生活护理指导、安全指导，功能锻炼的方法指导等【3】。
1.2.5 加强专科护理 患者入院时热情接待，做好宣教工作包括患者入院宣教、药物宣教、饮食宣教、功能锻炼宣教、围手术期宣教、出院宣教以及各种治疗、护理等。在实施操作前，耐心做好解释工作；做好各种风险评估及告知，签署知情同意书。
1.2.6 建立绩效机制，科内每月进行一次患者满意度调查，护理部每季度进行一次患者满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；同时制定了分值制护理绩效考核办法，将护士工作量、质量、患者满意度进行了有机地结合，对护士实施绩效考核，体现多劳多得，优劳优酬，调动护理人员的积极性【4】。
2 效果
通过认真落实优质护理工作，患者及家属的满意度得到提高。开展优质护理活动以来，患者对护理工作的满意度由上一年 90.8 %上升到 98.7 %。基础护理全面细化的实施，以调和融洽护患关系，密切观察患者病情，了解患者的需求，及时进行健康教育指导，及时解决患者存在的护理问题，从而使整体护理水平进一步提高。
3 体会
3.1 排班模式的改变，分层次使用护士，规范护士行为，使护士的自律性明显提高。责任护士对工作认真负责的同时，能设身处地为患者考虑。在工作中做到了观察病情要细心，接待患者要热心，解释工作要耐心，患者生活要关心，帮助患者要诚心。
3.2 工作流程的优化，提高了护士对核心制度的执行力，提升了护士对其专业的认同感；用心去呵护每一个遭受疾病折磨的病人 ，一切以病人舒适为中心 ，把爱心、细心、耐心、责任心贯穿于护理工作始终，同时，自身价值得到充分发挥。
护士们开展优质护理服务活动，作为自身的天职和本份，怀有感恩之心，以一種报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质护理服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，使患者走进我们的病区有像家一般的感觉。十分整齐、安静和温馨。在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，但我相信，2013年我们会走的越来越好！
参考文献：
[1] 王梅英，外科系统实施优质护理的效果分析[J].护理研究，2011，25[10C]：2802-2803
[2] 邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌[J].护理管理杂志，2005 ，5（1）：58259.
[3] Manojlovich M，Antonakos C L，Ronis D L.Intensive care unit s ， communication between nurse and physi2cians ， and patient s′outcomes . Am J Crit Care ，2009 ，18（1）：21230.
[4] Charlton C R. Nurse practitioners′communication styles and their impact on patient outcomes ： an integrated li2terature review[J].J Am Acad Nurs Pract，2008，20（7）：3822388.
【关键词】骨科； 优质护理服务； 四化管理模式； 护理质量
【中图分类号】R473. 6 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0030-02
随着优质护理服务活动的全面启动，这标志着我院护理工作进入了新的里程。因而，我院骨科病区的护理从 2012 年1月～2012 年12月，全面开展优质护理工作，这要求护士要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，达到优质护理服务水平，从中品味出我们的优质。其结果令人比较满意：病人基础护理合格率从上年90.8 %上升到 98.7 %，而且最大限度的降低了并发症的发生。现介绍如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 我科有床位40张，护士14名，其中护士长1人，护士13人，护士中主管护师3人，护师2人，护士9人.本科文凭2人，专科文凭8人，中专文凭4人；10年以上工龄6人，5-10年工龄5人，5年以下工龄3人。
1.2 方法 统一认识，转变服务观念。全院组织护士学习相关文件，提高护士对“优质护理服务活动”的认识，定期组织科室护理人员参加护理部及科室举办的“优质护理”专题讲座；同时科室召开动员大会，部署科内的护理工作。努力实施四化管理护理模式，具体包括：护理岗位固定化、护理内容个体化、全程护理人性化、护患关系亲情化。
1.2.1 护理岗位固定化 这种岗位固定是相对而言的，即推行APN连续排班模式，A班08：00-16：00、P班16：00-00：00、N班00：00-08：00三个班的交接。根据护士的职称、文凭、工作能力分层级使用护士，落实责任制护理【1】。这种接力棒式的连续性工作减少了交接班的次数，使护理人员掌握了本班次病员的情况，每一位病员都有专人负责。执行弹性排班，在保证每个班次都有2名护士的基础上，根据工作量调整各时段、各班次的人力配置。让患者得到连续性的治疗及护理。
1.2.2 全程护理人性化 即：语言人性化、环境人性化、便民措施人性化。如护士必须使用文明礼貌用语，注意语速、语调，避免生、冷、硬等；病区内设置了公用电话，微波炉，便民箱，病人外出检查、治疗有护工及医护人员全程陪同等；对病情危重、卧床、生活不能自理的患者，做好晨、晚间护理以及卧位、饮食、排便护理等。
1.2.3 护士与患者沟通亲情化 在整个治疗的过程中，积极加强医生、护士与患者之间的沟通交流，营造和谐的护理工作环境 ，和谐的护患关系 ，倡导“团结协作、关爱生命、关爱健康、关爱病人”【2】以病人为中心的优质护理服务 ，在这种氛围中，主动愿意为病人服务，比如制作骨科简介和入院须知；如专家介绍、咨询电话、回访电话、术前和术后健康教育资料。
1.2.4 护理内容个体化 ①护理级别个体化。康复训练和自理能力训练在骨科患者中尤为重要，因而，应该严格按患者病情变化和生活自理能力进行分级护理。②疾病护理个体化，针对不同的骨科疾病进行不同的个性化护理。③健康教育个体化。根据患者的文化背景、生活习惯、疾病种类、治疗方式等进行生活护理指导、安全指导，功能锻炼的方法指导等【3】。
1.2.5 加强专科护理 患者入院时热情接待，做好宣教工作包括患者入院宣教、药物宣教、饮食宣教、功能锻炼宣教、围手术期宣教、出院宣教以及各种治疗、护理等。在实施操作前，耐心做好解释工作；做好各种风险评估及告知，签署知情同意书。
1.2.6 建立绩效机制，科内每月进行一次患者满意度调查，护理部每季度进行一次患者满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；同时制定了分值制护理绩效考核办法，将护士工作量、质量、患者满意度进行了有机地结合，对护士实施绩效考核，体现多劳多得，优劳优酬，调动护理人员的积极性【4】。
2 效果
通过认真落实优质护理工作，患者及家属的满意度得到提高。开展优质护理活动以来，患者对护理工作的满意度由上一年 90.8 %上升到 98.7 %。基础护理全面细化的实施，以调和融洽护患关系，密切观察患者病情，了解患者的需求，及时进行健康教育指导，及时解决患者存在的护理问题，从而使整体护理水平进一步提高。
3 体会
3.1 排班模式的改变，分层次使用护士，规范护士行为，使护士的自律性明显提高。责任护士对工作认真负责的同时，能设身处地为患者考虑。在工作中做到了观察病情要细心，接待患者要热心，解释工作要耐心，患者生活要关心，帮助患者要诚心。
3.2 工作流程的优化，提高了护士对核心制度的执行力，提升了护士对其专业的认同感；用心去呵护每一个遭受疾病折磨的病人 ，一切以病人舒适为中心 ，把爱心、细心、耐心、责任心贯穿于护理工作始终，同时，自身价值得到充分发挥。
护士们开展优质护理服务活动，作为自身的天职和本份，怀有感恩之心，以一種报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质护理服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，使患者走进我们的病区有像家一般的感觉。十分整齐、安静和温馨。在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，但我相信，2013年我们会走的越来越好！
参考文献：
[1] 王梅英，外科系统实施优质护理的效果分析[J].护理研究，2011，25[10C]：2802-2803
[2] 邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌[J].护理管理杂志，2005 ，5（1）：58259.
[3] Manojlovich M，Antonakos C L，Ronis D L.Intensive care unit s ， communication between nurse and physi2cians ， and patient s′outcomes . Am J Crit Care ，2009 ，18（1）：21230.
[4] Charlton C R. Nurse practitioners′communication styles and their impact on patient outcomes ： an integrated li2terature review[J].J Am Acad Nurs Pract，2008，20（7）：3822388.