【摘 要】
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衡量交通服务质量对于保证以乘客满意的服务水平为特征的交通供给至关重要.更为重要的是随着时间的推移对服务质量水平进行监测,这对于确定服务质量是否达到或超越交通规划者
【机 构】
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中铁二院工程集团有限责任公司,四川成都 610031
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衡量交通服务质量对于保证以乘客满意的服务水平为特征的交通供给至关重要.更为重要的是随着时间的推移对服务质量水平进行监测,这对于确定服务质量是否达到或超越交通规划者建立的目标非常有用.通过周期性和定期更新乘客在众所周知的《客户满意度调查》中表达的关于服务的意见,可以监测交通服务质量的现状和演变,从而评估政策的效果并介绍特定的干预措施.本文探讨了基于用户意见的服务质量监测问题,提出了经济及工业领域常用的服务质量监测指数.该指数旨在研究一个或更多变量随时间推移的波动或变化,为比较和预测所分析的概念提供了强大的衡量手段.该指数基于从西班牙格拉纳达市乘客提供的《客户满意度调查》中收集到的数据进行计算.所分析的时间段为2007—2013年,通过计算指数得出了有趣的结果.由于此种方法同时考虑了感知率和重要性率,该结果不仅可以反映满意度趋势,也可以反映客户优先级的趋势,这实际上是预期的质量.因此可以更有效地设计政策,以根据用户的实际需求调整服务.
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