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[摘要] 读者,作为图书馆的服务对象,是图书馆活动中最活跃、最重要的因素之一。本文提出了“一切为了读者、为了一切读者”的服务理念,并从注重服务、力求创新、争创品牌、提高效益等方面进行了阐述。
[关键词] 读者服务 创新 品牌
读者,作为图书馆的服务对象,是图书馆活动中最活跃,最重要的因素之一。读者的存在和需求,体现了图书馆存在的社会价值。读者服务工作是衡量图书馆工作好坏的标准。因此,读者对图书馆的依赖程度,反映了读者工作的水准和发展动向。然而,长期以来,受传统图书馆观念的束缚,图书馆主要是进行馆藏文献的收藏与管理,习惯于从管理者的角度,从专业角度,习惯模式出发去开展读者服务,忽视了读者工作的重要性。随着社会的发展进步,图书馆自我生存观的日益觉醒,图书馆应将“一切为了读者,为了一切读者”的服务理念,深深地扎根在图书馆员的思想中,以读者需求为中心,更好地开展读者服务工作,以真正体现图书馆的价值。
一、加大力度,注重服务
图书馆员是图书馆的形象代言人,图书馆的社会价值能否实现,很大程度上取决于馆员从事的读者服务活动,犹如产品需要重视销路一样,图书馆也应选派精兵强将从事读者工作,将文化素质高,业务水平强,职业道德优的馆员,充实到服务第一线,提高“窗口”的服务水平,让他们在图书馆最显眼的位置热情、有效、周到地帮助读者充分利用图书馆的文献资源,改变读者服务第一线传统借阅部门人员实力较弱的状况。同时,要进步提高图书馆服务水平重在服务艺术,教育馆员进一步加强对图书馆事业的理解,由此产生新的敬业精神。
1.服务读者表情美。微笑服务是所有服务行业的公共艺术,在实践中也早已被证明是极得人心的行为。微笑给人一种和善欢快的感觉,让人觉得是尊重他,欢迎他。在所有待业里,微笑使事业兴旺发达。在图书馆,馆员的微笑服务,可以沟通与读者之间的感情,缩短与读者之间的距离。读者走进图书馆,很快会从馆员的表情上作出判断,是否欢迎,是否热情,是否耐心。读者若得出了馆员热情、耐心的结论,会觉得温暖、亲切、愉快,会使其很快进入读书求知的心态环境,增强阅读的积极性,从而收到良好的阅读效果。
2.服务读者语言美。文明而优美的语言可以反映出馆员的思想修养和文化修养,也与图书馆的文化氛围相得益彰。馆员如有较强的驾驭语言的能力,通过语言媒介,将自己丰富知识用耐心的服务方式传递给读者,便会赢得读者的尊重和爱戴。文明而优美的语言给人以亲切的美感,接受者有如春风般的享受,对于提高服务效果也有可不忽视的作用。因此,每个馆员都要有语言美的意识,在实际工作中提高自我运用语言的能力。
3.服务读者心灵美。馆员的心灵美,首要的是用道德伦理规范自己的思想行为,这也是做人的起码标准。热爱图书馆事业,热爱读者,千方百计为读者提供优质服务是对馆员心灵美的职业审美要求。一名优秀的图书馆员必定热爱图书馆事业,热爱本职工作,始终将自己平凡的工作与提高全民族文化素质和全社会科学文化水平紧紧联系在一起,愿意为之献身。图书馆的服务对象是广大读者,馆员天天和读者打交道,需要有一颗爱心,这是馆员心灵美的一个方面。热爱读者,就要积极主动地为读者服务,认真研究读者心理,急读者所急,想读者所想,积极为读者创造良好的阅读气氛与环境,还要认真研究读者的阅读需要,及时准确地向读者提供书刊资料。
二、发挥职能,力求创新
创新是一个民族进步的灵魂,从一个行业,一个系统,一个单位来说,不创新就意味着落后,不创新就意味着不适应,而创新,就意味着发展、意味着活力、意味着希望。
创新意识其实是一种不安于现状的精益求精的意识和敢于怀疑一切的意识,图书馆员必须对新事物、新技术的发展和应用有中够的敏感和吸纳能力,能够积极关注有前瞻性的研究课题,并将研究成果与图书馆的服务活动有效地结合起来,创新意识还表现为强烈的尝试冲动,善于抓住机遇,进行大胆创新。但想要创新,就要不断充实自己提高自己,学习新的管理模式,高速知识结构,扩充知识内容,勤于实践,提高整体的智能水平,摆脱旧的思维定势的影响,不断培养自己的创新能力,为读者提供多种有效的服务项目,并根据读者需求的变化和技术的发展而不断调整和完善服务。
随着社会发展、社会进步,图书馆读者服务的领域应进一步扩展,向社会化全方位提供服务,只要社会有需求,就应提供优质服务。为达到这一目标,图书馆应从以下几方面入手:
1.业务品种创新。根据社会的需要不断开发新业务,了解读者和用户当前需求,设计新的业务品种,切实做到为读者和用户量体裁衣,提供个性化服务。我馆组织开展丰富多彩的读者活动,如“爱我名城、知我镇江”知识竞赛、“学习三个代表”征文演讲、“图书馆杯”少儿棋类对抗赛、“‘交通杯’我爱第二故乡”驻镇部队知识竞赛等活动,报纸、电视台做了专题报道,扩大对图书馆的影响,取得了良好的社会效益。
2.服务质量创新。推行服务质量IS09001国际认证体系,建立服务规范和服务标准,增强市场竞争力。为了提高服务质量,每年我馆都举行“百日竞赛活动”,在竞赛期间,根据不同的主题学习不同内容,例如去年学习英语100句,今年的普通话测度,和我馆制定了两个规范,即《工作人员服务规范》和《工作人员言行举止规范》,这些都充分体现了我馆“三爱、四心”的办馆宗旨。
3.服务方式创新。图书馆业务发展的方向是为读者和用户提供服务套餐,因此,应加强专业化的服务和相关图书馆的业务协作。我馆改变以往坐等上门的办法,打破旧的思想观念的束缚,走出去,请进来,到企业、学校现场办证,送证上门,把知识当作产品推销出去。对特殊岗位的读者定期定点服务,如部队官兵,尤其是为看守所的警官和在高墙内的在押犯人送书,定期更换,受到警官和犯人一致好评。积极主动地开展文献信息服务,指导读者掌握各类工具书和文献检索的技巧方法,开展定期服务等。这一举措宣传了图书馆,提高了图书馆的社会地位。
4.服务形象创新。通过单位的优化组合,创建具有较强竞争力和市场影响力的文献资源服务中心。利用每年一次的图书馆服务周和全民读书月,联全各有关单位,开展大型的宣传活动,让社会充分认识图书馆的社会地位,兴起全民学科学用科学的学习之风。
三、重视形象,争创品牌
品牌是资产,是一种无形资产。提到品牌战略,人们已经耳熟能详了。图书馆是公益事业单位,“宣不宣传,包不包装没有关系,反正国家养着”的思想论调,在图书馆也时有耳闻,但面对知识经济浪潮,面对诸多文化媒体的挑战,图书馆的生存与发展,已不容乐观。在市场经济条件下,图书馆同类服务越来越多,竞争日趋白炽化,随着信息技术进步和英特网的广泛使用,传统图书馆的功能发生了巨大的变化,从以收集管理信息资源为主转变为以提供信息检索、链接和传递这主。在这种形势下，图书馆要在同类服务的竞争中取胜，必质考虑运用品牌经营策略，为自己服务找到恰当的服务市场位置空档，进而确立战略上的优势地位。为此，我图书馆做了以下工作。
1.环境上创品牌。为了让读者有一个优美的读者环境，图书馆不惜投400多万，请专人为图书馆度身设计改造方案，使原来的旧馆，焕然一新，并且安装了中央空调等现代化设备。环境的优美，吸引了大量的读者，近二年的读者接待量以大大超过往年。
2.资源上创品牌。图书馆馆藏建设不仅要品种丰富，而且要有精品意识，有共享、合作精神，建设具有本馆特点、地方特点的特色馆藏的特色文献数据库。如我馆的《文心雕龙》数据库、《镇江文献》数据库等，在全国有一定影响。
3.服务上创品牌。图书馆应跳出过去“为图书馆而图书馆”的办馆思路，从扩大图书馆的内涵与外延入手，充分利用图书馆场地多，接触面广的优势，千方百计增加图书馆的服务手段，增强社会服务功能，把图书馆办成当代社会文化中心、知识中心、展览中心、培训中心和休闲中心，不断提高图书馆的文化涵量和知识涵量。
四、强化自身，提高效益
服务大众的文化需要是现代化图书馆创立的初衷，“人者有其书”是一面闪耀着理想主义光辉的旗帜。图书馆聚集天下爱书人在此驻足、流连，是社会赋予图书馆的责任，也是我们生存的前提。图书馆的公益性质，即使在市场经济发达的西方国家也从未改变，但是我们也应该看到，图书馆本身具备社会公益性和不赢利为目的，并不等于图书馆不能通过正常经营获取经济收入，来求取自身的发展，这一点已成为国内外图书馆界的共识，如图书馆办证收费、资料咨询收费问题，做到取之于读者，用之于读者，是可行的。如和有实国的企业合作，在企业内部开设图书馆，给图书馆一部分资金进行再投入，也活跃了企业，为更广大的人群服务。图书馆有必要尝试向新兴起的商业公司实行开放，一则方便公司科技人员在科技开发中利用文献资料，解决他们的困难，二则可以用我们的文献服务于社会，充分发挥文献资源的作用，同时通过有偿服务，可适当收取一定的费用。经济效益的获得，又能使图书馆步入良性运作，使经费紧缺的总是在一定程度上得到缓解，以达到一举多得的效果。
参考文献：
[1]李红.图书馆应树立全员公关意识.山东图书馆季刊,2001.
[2]金嘉毓.论图书馆服务品牌经营.图书馆论坛,2002.
[3]薛固文.高校图书馆需要强化几种意识.山东图书馆季刊,2001.
[关键词] 读者服务 创新 品牌
读者,作为图书馆的服务对象,是图书馆活动中最活跃,最重要的因素之一。读者的存在和需求,体现了图书馆存在的社会价值。读者服务工作是衡量图书馆工作好坏的标准。因此,读者对图书馆的依赖程度,反映了读者工作的水准和发展动向。然而,长期以来,受传统图书馆观念的束缚,图书馆主要是进行馆藏文献的收藏与管理,习惯于从管理者的角度,从专业角度,习惯模式出发去开展读者服务,忽视了读者工作的重要性。随着社会的发展进步,图书馆自我生存观的日益觉醒,图书馆应将“一切为了读者,为了一切读者”的服务理念,深深地扎根在图书馆员的思想中,以读者需求为中心,更好地开展读者服务工作,以真正体现图书馆的价值。
一、加大力度,注重服务
图书馆员是图书馆的形象代言人,图书馆的社会价值能否实现,很大程度上取决于馆员从事的读者服务活动,犹如产品需要重视销路一样,图书馆也应选派精兵强将从事读者工作,将文化素质高,业务水平强,职业道德优的馆员,充实到服务第一线,提高“窗口”的服务水平,让他们在图书馆最显眼的位置热情、有效、周到地帮助读者充分利用图书馆的文献资源,改变读者服务第一线传统借阅部门人员实力较弱的状况。同时,要进步提高图书馆服务水平重在服务艺术,教育馆员进一步加强对图书馆事业的理解,由此产生新的敬业精神。
1.服务读者表情美。微笑服务是所有服务行业的公共艺术,在实践中也早已被证明是极得人心的行为。微笑给人一种和善欢快的感觉,让人觉得是尊重他,欢迎他。在所有待业里,微笑使事业兴旺发达。在图书馆,馆员的微笑服务,可以沟通与读者之间的感情,缩短与读者之间的距离。读者走进图书馆,很快会从馆员的表情上作出判断,是否欢迎,是否热情,是否耐心。读者若得出了馆员热情、耐心的结论,会觉得温暖、亲切、愉快,会使其很快进入读书求知的心态环境,增强阅读的积极性,从而收到良好的阅读效果。
2.服务读者语言美。文明而优美的语言可以反映出馆员的思想修养和文化修养,也与图书馆的文化氛围相得益彰。馆员如有较强的驾驭语言的能力,通过语言媒介,将自己丰富知识用耐心的服务方式传递给读者,便会赢得读者的尊重和爱戴。文明而优美的语言给人以亲切的美感,接受者有如春风般的享受,对于提高服务效果也有可不忽视的作用。因此,每个馆员都要有语言美的意识,在实际工作中提高自我运用语言的能力。
3.服务读者心灵美。馆员的心灵美,首要的是用道德伦理规范自己的思想行为,这也是做人的起码标准。热爱图书馆事业,热爱读者,千方百计为读者提供优质服务是对馆员心灵美的职业审美要求。一名优秀的图书馆员必定热爱图书馆事业,热爱本职工作,始终将自己平凡的工作与提高全民族文化素质和全社会科学文化水平紧紧联系在一起,愿意为之献身。图书馆的服务对象是广大读者,馆员天天和读者打交道,需要有一颗爱心,这是馆员心灵美的一个方面。热爱读者,就要积极主动地为读者服务,认真研究读者心理,急读者所急,想读者所想,积极为读者创造良好的阅读气氛与环境,还要认真研究读者的阅读需要,及时准确地向读者提供书刊资料。
二、发挥职能,力求创新
创新是一个民族进步的灵魂,从一个行业,一个系统,一个单位来说,不创新就意味着落后,不创新就意味着不适应,而创新,就意味着发展、意味着活力、意味着希望。
创新意识其实是一种不安于现状的精益求精的意识和敢于怀疑一切的意识,图书馆员必须对新事物、新技术的发展和应用有中够的敏感和吸纳能力,能够积极关注有前瞻性的研究课题,并将研究成果与图书馆的服务活动有效地结合起来,创新意识还表现为强烈的尝试冲动,善于抓住机遇,进行大胆创新。但想要创新,就要不断充实自己提高自己,学习新的管理模式,高速知识结构,扩充知识内容,勤于实践,提高整体的智能水平,摆脱旧的思维定势的影响,不断培养自己的创新能力,为读者提供多种有效的服务项目,并根据读者需求的变化和技术的发展而不断调整和完善服务。
随着社会发展、社会进步,图书馆读者服务的领域应进一步扩展,向社会化全方位提供服务,只要社会有需求,就应提供优质服务。为达到这一目标,图书馆应从以下几方面入手:
1.业务品种创新。根据社会的需要不断开发新业务,了解读者和用户当前需求,设计新的业务品种,切实做到为读者和用户量体裁衣,提供个性化服务。我馆组织开展丰富多彩的读者活动,如“爱我名城、知我镇江”知识竞赛、“学习三个代表”征文演讲、“图书馆杯”少儿棋类对抗赛、“‘交通杯’我爱第二故乡”驻镇部队知识竞赛等活动,报纸、电视台做了专题报道,扩大对图书馆的影响,取得了良好的社会效益。
2.服务质量创新。推行服务质量IS09001国际认证体系,建立服务规范和服务标准,增强市场竞争力。为了提高服务质量,每年我馆都举行“百日竞赛活动”,在竞赛期间,根据不同的主题学习不同内容,例如去年学习英语100句,今年的普通话测度,和我馆制定了两个规范,即《工作人员服务规范》和《工作人员言行举止规范》,这些都充分体现了我馆“三爱、四心”的办馆宗旨。
3.服务方式创新。图书馆业务发展的方向是为读者和用户提供服务套餐,因此,应加强专业化的服务和相关图书馆的业务协作。我馆改变以往坐等上门的办法,打破旧的思想观念的束缚,走出去,请进来,到企业、学校现场办证,送证上门,把知识当作产品推销出去。对特殊岗位的读者定期定点服务,如部队官兵,尤其是为看守所的警官和在高墙内的在押犯人送书,定期更换,受到警官和犯人一致好评。积极主动地开展文献信息服务,指导读者掌握各类工具书和文献检索的技巧方法,开展定期服务等。这一举措宣传了图书馆,提高了图书馆的社会地位。
4.服务形象创新。通过单位的优化组合,创建具有较强竞争力和市场影响力的文献资源服务中心。利用每年一次的图书馆服务周和全民读书月,联全各有关单位,开展大型的宣传活动,让社会充分认识图书馆的社会地位,兴起全民学科学用科学的学习之风。
三、重视形象,争创品牌
品牌是资产,是一种无形资产。提到品牌战略,人们已经耳熟能详了。图书馆是公益事业单位,“宣不宣传,包不包装没有关系,反正国家养着”的思想论调,在图书馆也时有耳闻,但面对知识经济浪潮,面对诸多文化媒体的挑战,图书馆的生存与发展,已不容乐观。在市场经济条件下,图书馆同类服务越来越多,竞争日趋白炽化,随着信息技术进步和英特网的广泛使用,传统图书馆的功能发生了巨大的变化,从以收集管理信息资源为主转变为以提供信息检索、链接和传递这主。在这种形势下，图书馆要在同类服务的竞争中取胜，必质考虑运用品牌经营策略，为自己服务找到恰当的服务市场位置空档，进而确立战略上的优势地位。为此，我图书馆做了以下工作。
1.环境上创品牌。为了让读者有一个优美的读者环境，图书馆不惜投400多万，请专人为图书馆度身设计改造方案，使原来的旧馆，焕然一新，并且安装了中央空调等现代化设备。环境的优美，吸引了大量的读者，近二年的读者接待量以大大超过往年。
2.资源上创品牌。图书馆馆藏建设不仅要品种丰富，而且要有精品意识，有共享、合作精神，建设具有本馆特点、地方特点的特色馆藏的特色文献数据库。如我馆的《文心雕龙》数据库、《镇江文献》数据库等，在全国有一定影响。
3.服务上创品牌。图书馆应跳出过去“为图书馆而图书馆”的办馆思路，从扩大图书馆的内涵与外延入手，充分利用图书馆场地多，接触面广的优势，千方百计增加图书馆的服务手段，增强社会服务功能，把图书馆办成当代社会文化中心、知识中心、展览中心、培训中心和休闲中心，不断提高图书馆的文化涵量和知识涵量。
四、强化自身，提高效益
服务大众的文化需要是现代化图书馆创立的初衷，“人者有其书”是一面闪耀着理想主义光辉的旗帜。图书馆聚集天下爱书人在此驻足、流连，是社会赋予图书馆的责任，也是我们生存的前提。图书馆的公益性质，即使在市场经济发达的西方国家也从未改变，但是我们也应该看到，图书馆本身具备社会公益性和不赢利为目的，并不等于图书馆不能通过正常经营获取经济收入，来求取自身的发展，这一点已成为国内外图书馆界的共识，如图书馆办证收费、资料咨询收费问题，做到取之于读者，用之于读者，是可行的。如和有实国的企业合作，在企业内部开设图书馆，给图书馆一部分资金进行再投入，也活跃了企业，为更广大的人群服务。图书馆有必要尝试向新兴起的商业公司实行开放，一则方便公司科技人员在科技开发中利用文献资料，解决他们的困难，二则可以用我们的文献服务于社会，充分发挥文献资源的作用，同时通过有偿服务，可适当收取一定的费用。经济效益的获得，又能使图书馆步入良性运作，使经费紧缺的总是在一定程度上得到缓解，以达到一举多得的效果。
参考文献：
[1]李红.图书馆应树立全员公关意识.山东图书馆季刊,2001.
[2]金嘉毓.论图书馆服务品牌经营.图书馆论坛,2002.
[3]薛固文.高校图书馆需要强化几种意识.山东图书馆季刊,2001.