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【摘 要】硬实力是企业生存的首要条件，是企业发展的物质基础，但作为企业灵魂的软实力，是企业长盛不衰的核心要素。企业的凝聚力、向心力和影响力来源于企业文化、企业形象、企业的品牌，名人效应以及企业的决策力和执行力，从社区服务的特点来看，主要应从企业文化、企业形象和提高执行力方面加强建设。
【关键词】社区服务；软实力；企业文化；执行力
我们常说一个国家、一个民族，要想崛起，必须要全面提升自身的综合国力，所谓的综合国力，既包括由经济、科技、军事实力等表现出来的硬实力，也包括以文化、意识形态为吸引力所体现出来的软实力。相对一个企业来说，“硬实力”一般指企业的设备、厂房、资本、人员、产量、利润等容易量化的东西，企业“软实力”是以组织模式、行为规范、诚信指数、品牌意识、服务理念、技术与管理创新能力为基本要素的企业文化，它是企业的无形资产。两者都是企业竞争力的基本要素，硬实力是企业生存的首要条件，是企业发展的物质基础，但作为企业灵魂的软实力，更具有根本性、基础性、长期性和战略性，是企业长盛不衰的核心要素。
先进的企业文化，是企业软实力的核心。所谓企业文化，就是价值观，是不断追求的精神动力，是思维方式和行为习惯。企业文化是企业长期培育和积累起来的，不是一蹴而就的，它必须是企业一以贯之地养成，一脉相承地坚持，潜移默化地渗透在企业这个生命体中的细胞和行为之中，化作企业的原动力、规划力、感召力、执行力、共识力和管控力。
企业的凝聚力、向心力和影响力来源于企业文化、企业形象、企业的品牌，名人效应以及企业的决策力和执行力，根据社区服务的特点，结合我单位实际，笔者认为，社区服务业的软实力建设主要应从企业文化建设、企业形象建设和提高执行力方面来做工作。
一、加强企业文化建设，提高员工工作自豪感
社区成立之初，不仅服务的小区环境脏乱差、硬件设施没落实，而且软件建设是零，什么都没有，员工都认为自己的工作没有技术含量，纯体力劳动低人一等，社区的管理者为了扭转员工的思想，营造积极向上的工作氛围，多渠道、多形式开展企业文化建设。
1.培育和提炼具有物业特色的服务理念。（1）用“宁愿一人脏累苦，换来万家净美安”的物业员工精神铸魂炼魄。坚持把物业员工精神贯穿到全员教育中，做到时时灌输，处处提醒。首先是把物业员工精神、爱岗敬业、惜岗尽责教育做全员教育的第一课和必讲课；其次是定期组织大家参观荣誉栏，讲解每一块奖牌、荣誉证书获得的经过，激励大家牢记自己是光荣的物业员工，所有的付出都是有回报的。（2）把“让居民满意，为社区争光”，作为全员服务的宗旨。为增强员工的争创意识，规范员工的服务行为，在制定各项规章制度中，都把服务质量作为单位发展的一项重要内容贯穿其中，使全员增强了每一项工作都是市场观念，形成了具有岗位特色的服务力。（3）把“我在岗、我守责、我上岗、我保质”的服务意识根植于每一名员工心中，树立了立足本岗、为促进社区发展、为居民群众服务做贡献，以满腔热忱投入工作，实现自身价值的正确物业服务观念。
2.样板选树、典型引领，形成浓郁的比学赶超氛围。（1）样板选树，争创标杆。通过“全员创优岗”、“党员示范岗”创建活动，选树服务样板岗位，以样板岗位促标杆基层队创建，努力实现队队争创标杆，服务质量不断提升的良性循环局面。样板选树工作分三步开展，一是基层队发现和选树样板区块，定位闪光点。社区各基层单位根据自己的服务特点，培育和选树样板岗位，提炼经验做法；二是各管理站组织学习样板岗位，推广闪光点。召开现场观摩会，组织学习交流，现场学习样板的工作质量和对方的管理经验；三是在社区相关部门的指导下，查缺补漏，扩大闪光点形成闪光面。通过学习样板，要求各单位查找本岗位与样板岗位的差距，找出问题的根源，制定下一步整改措施，不断强化员工责任心，真正向样板去学习，使闪光点辐射为闪光面。（2）典型引领，比学赶超。典型是旗帜，也是品牌。先进典型，既是加强改进党支部组织建设和思想政治工作的重要组成部分，它又可充分展现先进人物精神的群体化和人格化。社区服务业应把挖掘典型、培养典型、宣传典型，作为培育服务创新团队的重中之中，为充分发挥各类典型在工作中的“领头雁”作用，根据各项工作的需要，全面选树“四种典型”，即选树一批技术能手型典型、选树一批创新型典型、选树一批服务明星型典型、选树一批管理型典型。就目前来看，社区在服务明星典型的发现和宣传上取得的成效最大，如年年劳模的评选，特别是去年劳务工转正，有三名劳动模范受益，对其他员工的影响是巨大的，这不仅仅是物质上的奖励，而是一种身份的转换，对一个人来说影响是一辈子的；其次通过每年的技能大赛，使得一批技术能手脱颖而出，掀起社区学技术，精业务的高潮；在创新型典型、管理型典型选树方面还有待加强。
深入挖掘样板岗位、典型人物的先进经验和事迹，积极营造“比学赶帮超”的良好氛围。不断展示出物业人优秀的职业素养、精湛的业务技能和良好的精神风貌。
3.营造和谐“家文化”，凝心聚力增土气。文化发展是一个企业生生不息、团结奋进的不竭动力。为此，应结合单位员工实际状况，以落实“五五”模式为抓手，以营造“快乐工作、健康生活”的文化氛围为出发点，开展和谐“家文化”活动，凝聚士气，增加战斗力。（1）开展“周末文化沙龙”等特色载体活动。（2）开通“温馨群”网络，架起与员工的连心桥。通过“温馨群”群主来收集员工提出的工作、生活上的难题和困扰，社区相关部门能解决给予解决，不能解决给予建议和正确引导。（3）组建“文体协会”，凝聚土气。在员工中组建一批文体协会，积极开展有影响、受欢迎的健身锻炼、友谊比赛、团体娱乐和户外活动，不断拉近党群干群思想距离，把员工的人和心吸引到团队中来，形成和谐共建的亲密氛围。
二、内外兼修，提升企业服务形象
一个企业要想实现可持续发展，首先是先苦练内功，提高员工素质；其次是优质服务，提升企业信誉度。
1.实施“四项”培养计划，提高员工整体素质。（1）实施梯级培养计划。充分利用油田建立人才成长成才通道的有力时机，结合实际，彻底打破员工身份限制、性别限制、岗位限制，大力实施人才梯级培养计划，即把普通员工培养成业务骨干，把业务骨干培养成党员和岗位能手，把党员能手培养成劳动模范和管理人才，形成人才梯级成长格局。（2）实施借脑培养计划。根据业务和培养需要，适时邀请外部专家和专业人员，针对物业服务、绿化养护、设备维护、党建工作、和谐创建及其他专业的实际问题和具体疑难，展开专题培训辅导，努力拓展岗位员工的视野，消除专业盲区，打通工作障碍，实现快速成长。（3）实施技能培养计划。结合岗位需要，积极为员工提升技术等级创造有利条件，持续广泛开展诸如生活行政服务员、经管员、驾驶员等人员等级鉴定前培训，努力提升员工的岗位技能水平。（4）实施多能培养计划。积极鼓励员工一专多能、一人多证，在条件允许的情况下，努力为好学上进的员工创造便利，如调整班时、实施轮休、岗位支援等，及时消除员工参加岗位取证、第二文凭等学习的顾虑，营造全员齐学习、素质共提高的良好氛围。 2.不断改进服务质量，提升企业信誉度。采取“三回访”的工作方式，推动服务工作持续进行改进。即队部定期对居民小区的服务进行质量回访，服务人员每月对本人的工作质量进行回访，队干部不定期到被服务单位进行回访，找出工作中的不足及漏洞，并对不足和漏洞及时分析原因进行解决。在“三回访”的同时，开展自查自改工作，自我加压，自我改进，不断提升服务信誉度。
三、引进竞争意识，增强企业执行力。
“上面千条线，下面一根针”，说到底上面各级部门制定的各项政策、规章、制度及任务的完成，最终要靠基层去完成，基层执行力的强弱是决定各项工作的质量的关键。
衡量一个企业执行力的准则有四条：一是及时性，很多决策是有时效性的，在一定时期有着特定的意义，不及时执行，就会贻误时机；二是准确性，一项科学决策必须准确无误的落到实处，不能篡改和歪曲决策原意而实施；三是变通性，遵照执行不是简单的照搬文件，而是执行中根据变化了的实际情况进行变通；四是创新性，在贯彻执行上级决策时，要以新的理念、新的方式创造性地去执行。
提高企业执行力一是靠完善的管理制度，来保证执行的周密性和富有成效；二是依靠员工特别是管理者的责任意识和执行能力。
1.建章立制，严考核，保证执行力。首先完善各项规章制度，为各项工作提供行动指南。结合社区的实际，根据不同时期的工作需要，不断修订完善各项管理制度、办法，通过各种制度、办法的制定，规范了物业管理行为，做到了责任清，目标明，确保物业管理工作高效运转。其次是进一步规范各岗位的工作标准，将一岗一标准落到实处。通过修订完善“一岗一标准”考核细则，将生产经营过程中各个环节的工作职责，量化分解到每一个岗位，规范了员工岗位操作程序，做到了人人有专责，事事有标准，岗位有规范，奖惩有规定；最后是严格落实检查考核制度。根据制定的各项管理考核办法坚持不定期检查、月度检查和每季度一次的综合大检查相结合的方式，帮助基层查找问题，发现问题和解决问题。通过建章立制，严考核，真正做到了“四个一切”（一切工作有标准，一切工作具备条件，一切工作按标准操作，一切工作按标准检查考核），保证了执行力的发挥。
2.引进竞争意识，提升执行力。没有竞争就没有激情，任何工作就如死水一潭；没有竞争就没有动力，只能原地踏步，止步不前。为充分激发起团队的活力，一是建立公开、公平、公正、公道的用人机制，在激烈的市场竞争下，倡导谁干得好就让谁来干，使每一个具有潜力的员工充满希望，有展示自我的机会；二是建立以各项劳动竞赛和争创活动为载体的竞争机制。以社区开展的各项“劳动竞赛”为核心，以各种创先争优活动为载体，在各基层队，各班组之间形成了动态竞争，最终实现了团队在竞争中不断进步、成长的良好形势。
总之，在企业的发展中，软实力是一种影响，具有潜在性、长远性和根本性。软实力较多表现为企业所独有的文化特性，更多的为一种抽象的事物，很难被复制和替代，必须要有一定的文化沉淀和进行不断地创新。因此，社区服务业要持续发展下去，更要注重企业软实力的打造，也就是企业文化的建设。
【关键词】社区服务；软实力；企业文化；执行力
我们常说一个国家、一个民族，要想崛起，必须要全面提升自身的综合国力，所谓的综合国力，既包括由经济、科技、军事实力等表现出来的硬实力，也包括以文化、意识形态为吸引力所体现出来的软实力。相对一个企业来说，“硬实力”一般指企业的设备、厂房、资本、人员、产量、利润等容易量化的东西，企业“软实力”是以组织模式、行为规范、诚信指数、品牌意识、服务理念、技术与管理创新能力为基本要素的企业文化，它是企业的无形资产。两者都是企业竞争力的基本要素，硬实力是企业生存的首要条件，是企业发展的物质基础，但作为企业灵魂的软实力，更具有根本性、基础性、长期性和战略性，是企业长盛不衰的核心要素。
先进的企业文化，是企业软实力的核心。所谓企业文化，就是价值观，是不断追求的精神动力，是思维方式和行为习惯。企业文化是企业长期培育和积累起来的，不是一蹴而就的，它必须是企业一以贯之地养成，一脉相承地坚持，潜移默化地渗透在企业这个生命体中的细胞和行为之中，化作企业的原动力、规划力、感召力、执行力、共识力和管控力。
企业的凝聚力、向心力和影响力来源于企业文化、企业形象、企业的品牌，名人效应以及企业的决策力和执行力，根据社区服务的特点，结合我单位实际，笔者认为，社区服务业的软实力建设主要应从企业文化建设、企业形象建设和提高执行力方面来做工作。
一、加强企业文化建设，提高员工工作自豪感
社区成立之初，不仅服务的小区环境脏乱差、硬件设施没落实，而且软件建设是零，什么都没有，员工都认为自己的工作没有技术含量，纯体力劳动低人一等，社区的管理者为了扭转员工的思想，营造积极向上的工作氛围，多渠道、多形式开展企业文化建设。
1.培育和提炼具有物业特色的服务理念。（1）用“宁愿一人脏累苦，换来万家净美安”的物业员工精神铸魂炼魄。坚持把物业员工精神贯穿到全员教育中，做到时时灌输，处处提醒。首先是把物业员工精神、爱岗敬业、惜岗尽责教育做全员教育的第一课和必讲课；其次是定期组织大家参观荣誉栏，讲解每一块奖牌、荣誉证书获得的经过，激励大家牢记自己是光荣的物业员工，所有的付出都是有回报的。（2）把“让居民满意，为社区争光”，作为全员服务的宗旨。为增强员工的争创意识，规范员工的服务行为，在制定各项规章制度中，都把服务质量作为单位发展的一项重要内容贯穿其中，使全员增强了每一项工作都是市场观念，形成了具有岗位特色的服务力。（3）把“我在岗、我守责、我上岗、我保质”的服务意识根植于每一名员工心中，树立了立足本岗、为促进社区发展、为居民群众服务做贡献，以满腔热忱投入工作，实现自身价值的正确物业服务观念。
2.样板选树、典型引领，形成浓郁的比学赶超氛围。（1）样板选树，争创标杆。通过“全员创优岗”、“党员示范岗”创建活动，选树服务样板岗位，以样板岗位促标杆基层队创建，努力实现队队争创标杆，服务质量不断提升的良性循环局面。样板选树工作分三步开展，一是基层队发现和选树样板区块，定位闪光点。社区各基层单位根据自己的服务特点，培育和选树样板岗位，提炼经验做法；二是各管理站组织学习样板岗位，推广闪光点。召开现场观摩会，组织学习交流，现场学习样板的工作质量和对方的管理经验；三是在社区相关部门的指导下，查缺补漏，扩大闪光点形成闪光面。通过学习样板，要求各单位查找本岗位与样板岗位的差距，找出问题的根源，制定下一步整改措施，不断强化员工责任心，真正向样板去学习，使闪光点辐射为闪光面。（2）典型引领，比学赶超。典型是旗帜，也是品牌。先进典型，既是加强改进党支部组织建设和思想政治工作的重要组成部分，它又可充分展现先进人物精神的群体化和人格化。社区服务业应把挖掘典型、培养典型、宣传典型，作为培育服务创新团队的重中之中，为充分发挥各类典型在工作中的“领头雁”作用，根据各项工作的需要，全面选树“四种典型”，即选树一批技术能手型典型、选树一批创新型典型、选树一批服务明星型典型、选树一批管理型典型。就目前来看，社区在服务明星典型的发现和宣传上取得的成效最大，如年年劳模的评选，特别是去年劳务工转正，有三名劳动模范受益，对其他员工的影响是巨大的，这不仅仅是物质上的奖励，而是一种身份的转换，对一个人来说影响是一辈子的；其次通过每年的技能大赛，使得一批技术能手脱颖而出，掀起社区学技术，精业务的高潮；在创新型典型、管理型典型选树方面还有待加强。
深入挖掘样板岗位、典型人物的先进经验和事迹，积极营造“比学赶帮超”的良好氛围。不断展示出物业人优秀的职业素养、精湛的业务技能和良好的精神风貌。
3.营造和谐“家文化”，凝心聚力增土气。文化发展是一个企业生生不息、团结奋进的不竭动力。为此，应结合单位员工实际状况，以落实“五五”模式为抓手，以营造“快乐工作、健康生活”的文化氛围为出发点，开展和谐“家文化”活动，凝聚士气，增加战斗力。（1）开展“周末文化沙龙”等特色载体活动。（2）开通“温馨群”网络，架起与员工的连心桥。通过“温馨群”群主来收集员工提出的工作、生活上的难题和困扰，社区相关部门能解决给予解决，不能解决给予建议和正确引导。（3）组建“文体协会”，凝聚土气。在员工中组建一批文体协会，积极开展有影响、受欢迎的健身锻炼、友谊比赛、团体娱乐和户外活动，不断拉近党群干群思想距离，把员工的人和心吸引到团队中来，形成和谐共建的亲密氛围。
二、内外兼修，提升企业服务形象
一个企业要想实现可持续发展，首先是先苦练内功，提高员工素质；其次是优质服务，提升企业信誉度。
1.实施“四项”培养计划，提高员工整体素质。（1）实施梯级培养计划。充分利用油田建立人才成长成才通道的有力时机，结合实际，彻底打破员工身份限制、性别限制、岗位限制，大力实施人才梯级培养计划，即把普通员工培养成业务骨干，把业务骨干培养成党员和岗位能手，把党员能手培养成劳动模范和管理人才，形成人才梯级成长格局。（2）实施借脑培养计划。根据业务和培养需要，适时邀请外部专家和专业人员，针对物业服务、绿化养护、设备维护、党建工作、和谐创建及其他专业的实际问题和具体疑难，展开专题培训辅导，努力拓展岗位员工的视野，消除专业盲区，打通工作障碍，实现快速成长。（3）实施技能培养计划。结合岗位需要，积极为员工提升技术等级创造有利条件，持续广泛开展诸如生活行政服务员、经管员、驾驶员等人员等级鉴定前培训，努力提升员工的岗位技能水平。（4）实施多能培养计划。积极鼓励员工一专多能、一人多证，在条件允许的情况下，努力为好学上进的员工创造便利，如调整班时、实施轮休、岗位支援等，及时消除员工参加岗位取证、第二文凭等学习的顾虑，营造全员齐学习、素质共提高的良好氛围。 2.不断改进服务质量，提升企业信誉度。采取“三回访”的工作方式，推动服务工作持续进行改进。即队部定期对居民小区的服务进行质量回访，服务人员每月对本人的工作质量进行回访，队干部不定期到被服务单位进行回访，找出工作中的不足及漏洞，并对不足和漏洞及时分析原因进行解决。在“三回访”的同时，开展自查自改工作，自我加压，自我改进，不断提升服务信誉度。
三、引进竞争意识，增强企业执行力。
“上面千条线，下面一根针”，说到底上面各级部门制定的各项政策、规章、制度及任务的完成，最终要靠基层去完成，基层执行力的强弱是决定各项工作的质量的关键。
衡量一个企业执行力的准则有四条：一是及时性，很多决策是有时效性的，在一定时期有着特定的意义，不及时执行，就会贻误时机；二是准确性，一项科学决策必须准确无误的落到实处，不能篡改和歪曲决策原意而实施；三是变通性，遵照执行不是简单的照搬文件，而是执行中根据变化了的实际情况进行变通；四是创新性，在贯彻执行上级决策时，要以新的理念、新的方式创造性地去执行。
提高企业执行力一是靠完善的管理制度，来保证执行的周密性和富有成效；二是依靠员工特别是管理者的责任意识和执行能力。
1.建章立制，严考核，保证执行力。首先完善各项规章制度，为各项工作提供行动指南。结合社区的实际，根据不同时期的工作需要，不断修订完善各项管理制度、办法，通过各种制度、办法的制定，规范了物业管理行为，做到了责任清，目标明，确保物业管理工作高效运转。其次是进一步规范各岗位的工作标准，将一岗一标准落到实处。通过修订完善“一岗一标准”考核细则，将生产经营过程中各个环节的工作职责，量化分解到每一个岗位，规范了员工岗位操作程序，做到了人人有专责，事事有标准，岗位有规范，奖惩有规定；最后是严格落实检查考核制度。根据制定的各项管理考核办法坚持不定期检查、月度检查和每季度一次的综合大检查相结合的方式，帮助基层查找问题，发现问题和解决问题。通过建章立制，严考核，真正做到了“四个一切”（一切工作有标准，一切工作具备条件，一切工作按标准操作，一切工作按标准检查考核），保证了执行力的发挥。
2.引进竞争意识，提升执行力。没有竞争就没有激情，任何工作就如死水一潭；没有竞争就没有动力，只能原地踏步，止步不前。为充分激发起团队的活力，一是建立公开、公平、公正、公道的用人机制，在激烈的市场竞争下，倡导谁干得好就让谁来干，使每一个具有潜力的员工充满希望，有展示自我的机会；二是建立以各项劳动竞赛和争创活动为载体的竞争机制。以社区开展的各项“劳动竞赛”为核心，以各种创先争优活动为载体，在各基层队，各班组之间形成了动态竞争，最终实现了团队在竞争中不断进步、成长的良好形势。
总之，在企业的发展中，软实力是一种影响，具有潜在性、长远性和根本性。软实力较多表现为企业所独有的文化特性，更多的为一种抽象的事物，很难被复制和替代，必须要有一定的文化沉淀和进行不断地创新。因此，社区服务业要持续发展下去，更要注重企业软实力的打造，也就是企业文化的建设。