论文部分内容阅读
[摘要]：高职院校在运行的过程中会遇到教师学生都困惑的沟通问题、凝聚力及办公事务的解决，这需用客户关系管理加以解决。笔者就高职院校运用CRM的必要性及如何实施cRM试对高职院校沟通的相关问题做一简要阐述，以期对我国高职院校的健康与可持续发展有所裨益。
[关键词]：客户关系管理 沟通
随着知识经济时代的来临和我国高等教育从“精英化”阶段步入“大众化”阶段，作为肩负实现高等教育大众化重任的高职院校将面临严峻的挑战。如何提高高职院校校内的凝聚力、校外美誉度和运作效率及效益、繁荣高校文化是每个高职院校都面临的难题。
一、客户关系管理的内涵
客户关系管理(customer relationship management，CRM)是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，其内涵是企业利用IT技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术和管理实现。CRM通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
二、高职院校实施客户关系管理的必要性
有效沟通是高职院校管理的生命线。高职院校管理的过程，也就是沟通的过程。高职院校的生存依存于社会，因此，高职院校必须理解社会的需求，优化院校的各种资源，来满足社会需求，从而为高职院校和社会创造价值和财富。随着国家对职业教育的高度重视和社会发展对高技能人才依赖性的增强，高职教育的社会认可度在不断提高。但总体来说。社会对高职院校信任度较低，社会知名度不高，导致招生工作出现高录取率、低报到率的现象；在学生就业方面，由于渠道不畅，学生就业率相对不高；在学校运作过程中学生对校方的做法不理解、举办活动学生起哄、学生课后不按时按时完成作业等等。产生以上现象的原因很复杂，但可以归结到一点，就是学校没有有效的沟通。
首先，客户关系管理一般是一把手工程，由于它对和谐高校的建设与发展有极大的促进作用，容易得到校领导的认可与支持，这是实施CRM是基本的条件；
其次，高校一般IT应用较普及，教师与学生都具有良好使用CRM的能力，这是实施CRM的技术及人员基础；
第三，互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问信息。而高校一般也有相应的网站或与CRM相关的业务流程，只是欠缺系统化、整体化，这就降低了CRM模块构建的成本。
通过分析高职院校运用CRM项目具备相应的客观和时代条件，是高校管理发展的必然趋势，而且高校面对很多需要CRM来解决的问题，CRM应该得以应用。
三、如何实施CRM
学校是一个教育服务机构，她的客户就是师生，老师在这一机构中又占一定的主导地位。同时，学生是老师的存在之所在，对老师有极大的反作用。高职院校实施CRM就是借鉴商业模式的方法，让师生间有一个良好的沟通以及在沟通基础上产生的在服务——学习意识及实践上的相互改进，进而推动学校的发展。为此我们可以按以下步骤实施CRM。
1、建立CRM模型
数据资源搜集—客户分类—项目规划与设计—CRM模型建立—CRM市场营销活动—CRM系统测试—模型改进与优化。
一般高职院校网站已有大量数据，要做的工作主要是把需要的但不清晰的资源或资料搜集整理好。对于客户，内部主要分为老师、学生及后勤服务人员，外部为教育系统、政府相关部门、媒体，合作组织一企业等。在项目规划与设计中，要根据学校的现状，通过一些方式先做些基础性的沟通工作，得到大多数的认可与支持，然后再组织精干人员进行规划与设计。CRM模型建立可以在现行网站的基础上优化，把相应的数据库经处理后移植过去。模块的设计最好不要名不符实，或资料不全，或要通过好多验证等等。既要简化但要做好相应防火墙，防止有人恶搞，得不偿失。校内的CRM营销活动比较好推行，但要取得良好效果有一定的难度，可适当在试运行或前期工作时让师生看到领导对项目的热心与决心。
2、项目执行
执行总体流程：项目计划一技术实施一模块选择与运作机制一系统平台整体结构及其整体运作机制。
执行具体：项目准备——确定目标、范围及相关培训一项目启动一建立组织(项目指导委员会、项目总监，项目实施小组)、安排人财物、制定阶段目标和培训计划、业务蓝图的初步确定—CRM的系统选择—流程测——每个阶段的交付成果、流程改进与优化—二次开发与确认(若还存在不足之处，就再改进、优化)—系统切换(即切换到CRM系统)—新系统支持实行绩效的分析与考核。
3、相关战略
客户战略——找到领导性客户(学院领导者、学生会、协会负责人等)，事半功倍；
协调战略——与学校其他系统、人、事相互沟通、协调、融合，达成共识，共同促进学校发展。
产品和渠道战略——先做客户调查，再确定受客户喜爱的产品，渠道以客户便利为基础，灵活化，与时俱进。
4、数据库及CRM模块
数据库：建立营销数据库—探索数据—为建模准备数据—数据挖掘—模型建立—评价／优化模型—将数据挖掘运用到CRM方案中。
CRM模块：建立配套的客户信息管理模块、营销推广管理模块、业务流程管理模块、服务(客户关怀)管理模块及模块间的兼容／并用等。
5、建立呼叫中心
作为(信息管理模块)信息沟通渠道的重要组织部分，主要作用是在强大的数据库的支持下，通过网络等手段，对客户做出即时反馈，受理客户的查询、投诉、和抱怨，为客户提供“售后”的服务及支持。
CRM是校园建设的重要工具，对沟通师生、节约办公成本、提高高校反应速度及运作效率、赢得内外部认可、最终建成和谐校园有重要促进作用。它能够规范办事程序，方便师生对校园资源的共享，更重要的是，它是一个很正直的信息反馈系统，对建立师生互信、师生相互监督促进(师／工作—生／学习)，树立师生对学校的热爱很有帮助。其实CRM只是一个平台，是通过人来解决社会关系中存在的矛盾。只有学院上下贯彻共同的信念一构建校园和谐，并付诸努力，才能终将成就和谐，才能使我国高职院校的健康与可持续发展。
[关键词]：客户关系管理 沟通
随着知识经济时代的来临和我国高等教育从“精英化”阶段步入“大众化”阶段，作为肩负实现高等教育大众化重任的高职院校将面临严峻的挑战。如何提高高职院校校内的凝聚力、校外美誉度和运作效率及效益、繁荣高校文化是每个高职院校都面临的难题。
一、客户关系管理的内涵
客户关系管理(customer relationship management，CRM)是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，其内涵是企业利用IT技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术和管理实现。CRM通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
二、高职院校实施客户关系管理的必要性
有效沟通是高职院校管理的生命线。高职院校管理的过程，也就是沟通的过程。高职院校的生存依存于社会，因此，高职院校必须理解社会的需求，优化院校的各种资源，来满足社会需求，从而为高职院校和社会创造价值和财富。随着国家对职业教育的高度重视和社会发展对高技能人才依赖性的增强，高职教育的社会认可度在不断提高。但总体来说。社会对高职院校信任度较低，社会知名度不高，导致招生工作出现高录取率、低报到率的现象；在学生就业方面，由于渠道不畅，学生就业率相对不高；在学校运作过程中学生对校方的做法不理解、举办活动学生起哄、学生课后不按时按时完成作业等等。产生以上现象的原因很复杂，但可以归结到一点，就是学校没有有效的沟通。
首先，客户关系管理一般是一把手工程，由于它对和谐高校的建设与发展有极大的促进作用，容易得到校领导的认可与支持，这是实施CRM是基本的条件；
其次，高校一般IT应用较普及，教师与学生都具有良好使用CRM的能力，这是实施CRM的技术及人员基础；
第三，互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问信息。而高校一般也有相应的网站或与CRM相关的业务流程，只是欠缺系统化、整体化，这就降低了CRM模块构建的成本。
通过分析高职院校运用CRM项目具备相应的客观和时代条件，是高校管理发展的必然趋势，而且高校面对很多需要CRM来解决的问题，CRM应该得以应用。
三、如何实施CRM
学校是一个教育服务机构，她的客户就是师生，老师在这一机构中又占一定的主导地位。同时，学生是老师的存在之所在，对老师有极大的反作用。高职院校实施CRM就是借鉴商业模式的方法，让师生间有一个良好的沟通以及在沟通基础上产生的在服务——学习意识及实践上的相互改进，进而推动学校的发展。为此我们可以按以下步骤实施CRM。
1、建立CRM模型
数据资源搜集—客户分类—项目规划与设计—CRM模型建立—CRM市场营销活动—CRM系统测试—模型改进与优化。
一般高职院校网站已有大量数据，要做的工作主要是把需要的但不清晰的资源或资料搜集整理好。对于客户，内部主要分为老师、学生及后勤服务人员，外部为教育系统、政府相关部门、媒体，合作组织一企业等。在项目规划与设计中，要根据学校的现状，通过一些方式先做些基础性的沟通工作，得到大多数的认可与支持，然后再组织精干人员进行规划与设计。CRM模型建立可以在现行网站的基础上优化，把相应的数据库经处理后移植过去。模块的设计最好不要名不符实，或资料不全，或要通过好多验证等等。既要简化但要做好相应防火墙，防止有人恶搞，得不偿失。校内的CRM营销活动比较好推行，但要取得良好效果有一定的难度，可适当在试运行或前期工作时让师生看到领导对项目的热心与决心。
2、项目执行
执行总体流程：项目计划一技术实施一模块选择与运作机制一系统平台整体结构及其整体运作机制。
执行具体：项目准备——确定目标、范围及相关培训一项目启动一建立组织(项目指导委员会、项目总监，项目实施小组)、安排人财物、制定阶段目标和培训计划、业务蓝图的初步确定—CRM的系统选择—流程测——每个阶段的交付成果、流程改进与优化—二次开发与确认(若还存在不足之处，就再改进、优化)—系统切换(即切换到CRM系统)—新系统支持实行绩效的分析与考核。
3、相关战略
客户战略——找到领导性客户(学院领导者、学生会、协会负责人等)，事半功倍；
协调战略——与学校其他系统、人、事相互沟通、协调、融合，达成共识，共同促进学校发展。
产品和渠道战略——先做客户调查，再确定受客户喜爱的产品，渠道以客户便利为基础，灵活化，与时俱进。
4、数据库及CRM模块
数据库：建立营销数据库—探索数据—为建模准备数据—数据挖掘—模型建立—评价／优化模型—将数据挖掘运用到CRM方案中。
CRM模块：建立配套的客户信息管理模块、营销推广管理模块、业务流程管理模块、服务(客户关怀)管理模块及模块间的兼容／并用等。
5、建立呼叫中心
作为(信息管理模块)信息沟通渠道的重要组织部分，主要作用是在强大的数据库的支持下，通过网络等手段，对客户做出即时反馈，受理客户的查询、投诉、和抱怨，为客户提供“售后”的服务及支持。
CRM是校园建设的重要工具，对沟通师生、节约办公成本、提高高校反应速度及运作效率、赢得内外部认可、最终建成和谐校园有重要促进作用。它能够规范办事程序，方便师生对校园资源的共享，更重要的是，它是一个很正直的信息反馈系统，对建立师生互信、师生相互监督促进(师／工作—生／学习)，树立师生对学校的热爱很有帮助。其实CRM只是一个平台，是通过人来解决社会关系中存在的矛盾。只有学院上下贯彻共同的信念一构建校园和谐，并付诸努力，才能终将成就和谐，才能使我国高职院校的健康与可持续发展。