【摘 要】
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人民调解员(以下简称调解员)能力素质的高低,直接影响着其在调解过程中发挥作用的多少.面对调解工作,笔者认为,调解员必须掌握六种基本技能.rn仔细倾听诉求rn倾听是调解工作的前提和基础,是调解工作的第一道工序,贯穿调解全过程.善于倾听的人不仅能缓解他人压力,还能使自己获取更多的真实信息.调解员要增强倾听意识、练就倾听本领、养成倾听习惯,切忌居高临下,摆出一副听汇报、提要求的架势,更不能把调查当作侦察,把当事人当作嫌疑人.第一,要诚心听.只有你心平气和地听取当事人的诉求,当事人才会向你说实话、讲知心话.第二,
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人民调解员(以下简称调解员)能力素质的高低,直接影响着其在调解过程中发挥作用的多少.面对调解工作,笔者认为,调解员必须掌握六种基本技能.rn仔细倾听诉求rn倾听是调解工作的前提和基础,是调解工作的第一道工序,贯穿调解全过程.善于倾听的人不仅能缓解他人压力,还能使自己获取更多的真实信息.调解员要增强倾听意识、练就倾听本领、养成倾听习惯,切忌居高临下,摆出一副听汇报、提要求的架势,更不能把调查当作侦察,把当事人当作嫌疑人.第一,要诚心听.只有你心平气和地听取当事人的诉求,当事人才会向你说实话、讲知心话.第二,要耐心听.当事人的文化水平、语言表达和诉求的复杂程度各有不同,调解员无论在什么情况下,都要耐心地听当事人把话说完,绝不能嫌其啰唆甚至随意打断当事人的话,这样会给解决问题埋下隐患.耐心听不仅是调解员必备的品质,更是其责任.第三,要仔细听.有的当事人说话比较隐晦含蓄,调解员要竖起耳朵听,不仅要听梗概,更要听细节;不仅要用耳朵听,还要用眼睛看,更要用嘴巴问,不能囫囵吞枣、一知半解,也不能管中窥豹、主观臆断.第四,要听全程.任何矛盾纠纷的形成都有个过程,有其前因后果.当事人讲话时,调解员要“听全程、全程听”,把来龙去脉、子丑寅卯搞清楚、弄明白.
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