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摘要：随着经济体制的深入改革，我国经济市场的产业结构也发生了很大的改变，服务业在经济结构中的作用也显著提升。消费者对消费过程中的服务体验需求越来越多，关注点也逐渐的从产品的质量向服务的质量转移。国内外学者对服务行业情绪劳动多有关注，本研究针对服务行业员工的情绪劳动的定义以及对策进行国内外文献梳理和评述，指出文献中的不足并对未来研究趋势进行展望。
关键词： 服务业 员工 情绪劳动
一、前言
自20世纪80年代以来，世界产业结构呈现出"工业型经济"向"服务型经济"转型的总趋势，服务业的发达程度是衡量一个国家或地区经济社会现代化水平的重要标志，同时服务业也为国家经济做出重大贡献。其中，在从事服务工作的员工对每个服务型企业的兴衰有着重要作用，员工的服务质量代表着企业的形象，优秀的服务能吸引更多顾客，因此企业对员工的服务提出要求，员工会根据企业制定的规则努力完成，正确表达自己的服务情绪，这便引出的情绪劳动概念。目前国内外学者对这类员工的研究愈发重视，而情绪劳动是其研究的热点。
二、国内外情绪劳动研究现状
（一）情绪劳动概念的研究
Hochschild首次关注服务业员工按照企业要求进行的情绪表达现象，并通过对多个服务行业的员工进行调研，以大量实例阐述员工管理内心感受的过程对组织和员工的影响（Hochschild，1983）。后续研究深受Hochschild的观点启发，对情绪劳动概念的内涵和维度进行了有意义的探讨，并基于各自的视角提出情绪劳动的定义。Ashforth等人认为情绪劳动是“员工为了适合情境要求而表达适宜情绪的行为”（Ashforth，1993）。Morris等人认为情绪劳动主要产生于服务员工与顾客互动情境之中，进而将情绪劳动定义为“在人际交往过程中，个体通过努力、计划和控制使自己表现出组织要求的情绪行为”（Morris，1996）。Grandey借鉴心理学的情绪调节理论，将情绪劳动定义为员工为达到组织期望的目标而进行调节情绪感受与情绪表现的心理过程（Grandey，2000）。林尚平借鉴Ashforth的定义，认为情绪劳动是服务业员工为了创造一种愉悦氛围的情境，按照组织和社会情境的要求，表达出适宜的情绪（林尚平，2000）。吴宗佑认为情绪劳动是员工按照工作要求对情绪进行调节而付出的努力（吴宗佑，郑伯坝，2003）。
（二）情绪劳动策略的研究
曹晓松认为保证员工情绪劳动的关键在于要做到减少员工表层扮演行为策略，增加培训促使员工深层扮演行为策略。防止员工过度情感消耗，必要时给予额外补偿 。注重和员工沟通，准确把握员工的心理诉求（曹晓松，2013）。刘庚乙认为在企业里进行“员工帮助计划”（EAP）是组织缓解员工情绪劳动压力的有效管理工具，EAP很好地体现“人本管理”思想：关注人、尊重人、注重人的价值实现。提议在工作现场建立一个情绪缓解区（刘庚乙，2013）。而李璟在研究胖东来公司时结合实际情况提出了在招聘过程中甄别选用情感密集型员工，培训员工优雅得体的服务仪态的建议（李璟，2016）。刘毅通过研究饭店行业的员工情绪劳动后提出了与李璟相似的策略，就是要善于挖掘更适合情绪劳动的员工和情感密集型员工，由此可见选聘情感密集型员工是服务业的企业提高公司水平的一大法宝（刘毅，2012）。张贝贝强调要完善员工的福利政策，良好的福利政策可以为员工的劳动池注入能量，注意“软福利的发放”（张贝贝，2016）。
三、总结与展望
（一）总结
已有文献对情绪劳动的定义和结构维度进行了科学的界定，指出情绪劳动是服务员工将相互分离的内心感受和外部情绪表达进行协调和管理的过程。研究中，数据的获取的主要方式只是釆用几种形式，导致数据源获取方式较为单一。抽样的方法和形式较为简单和研究样本范围较为狭窄导致了研究结论的地区局限性。在研究当中主要考查了情绪劳动的结果变量之间的相互关系，对于情绪劳动的前因变量考察的较少。
（二）展望
（1）研究方法上：未来的研究可以横向研究与纵向研究相结合。建立模型提高研究科学性。注重前因和结果的变量研究。
（2）辅助工具上：未来的研究可以运用数学模型和专业统计软件来支撑文章。
参考文献
[1]张贝贝，佟静.饭店员工情绪管理问题与对策研究[J].经营管理，2016.
[2]曹曉松.服务性行业员工情绪劳动与服务质量关系的实证[D].西南财经大学硕士论文.2013 .
[3]刘庚乙.情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究——以海底捞为例[D].中国海洋大学硕士论文.2013.
[4]刘毅.饭店企业一线员工情绪特质、情绪劳动策略与服务绩效关系的实证研究[D].东北财经大学硕士论文.2012.
[5]吴宗佑，郑伯坝.组织情绪研究之回顾与前瞻[J]应用心理研究，2003.19（2）：145-153.
[6]林尚平.组织情绪劳务负担量表之发展[J].中山管理评论（台湾），2000，3：427447.
[7]Morris ， Feldman .The impact of emotional dissonance on psychological well-being： The importance of role internalization as a mediating variable [J]. Management Research News，1996，19（8）：19-28.
[8]Ashforch ， Humphrey .Emotional labor in service roles： The influence of identity [J]. Academy of Management Review. 1993 .18（1）：88-115.
[9]Hochschild .The Managed Heart： Commercialization of Human Feeling [M]. Berkeley： University of California Press， 1983.
关键词： 服务业 员工 情绪劳动
一、前言
自20世纪80年代以来，世界产业结构呈现出"工业型经济"向"服务型经济"转型的总趋势，服务业的发达程度是衡量一个国家或地区经济社会现代化水平的重要标志，同时服务业也为国家经济做出重大贡献。其中，在从事服务工作的员工对每个服务型企业的兴衰有着重要作用，员工的服务质量代表着企业的形象，优秀的服务能吸引更多顾客，因此企业对员工的服务提出要求，员工会根据企业制定的规则努力完成，正确表达自己的服务情绪，这便引出的情绪劳动概念。目前国内外学者对这类员工的研究愈发重视，而情绪劳动是其研究的热点。
二、国内外情绪劳动研究现状
（一）情绪劳动概念的研究
Hochschild首次关注服务业员工按照企业要求进行的情绪表达现象，并通过对多个服务行业的员工进行调研，以大量实例阐述员工管理内心感受的过程对组织和员工的影响（Hochschild，1983）。后续研究深受Hochschild的观点启发，对情绪劳动概念的内涵和维度进行了有意义的探讨，并基于各自的视角提出情绪劳动的定义。Ashforth等人认为情绪劳动是“员工为了适合情境要求而表达适宜情绪的行为”（Ashforth，1993）。Morris等人认为情绪劳动主要产生于服务员工与顾客互动情境之中，进而将情绪劳动定义为“在人际交往过程中，个体通过努力、计划和控制使自己表现出组织要求的情绪行为”（Morris，1996）。Grandey借鉴心理学的情绪调节理论，将情绪劳动定义为员工为达到组织期望的目标而进行调节情绪感受与情绪表现的心理过程（Grandey，2000）。林尚平借鉴Ashforth的定义，认为情绪劳动是服务业员工为了创造一种愉悦氛围的情境，按照组织和社会情境的要求，表达出适宜的情绪（林尚平，2000）。吴宗佑认为情绪劳动是员工按照工作要求对情绪进行调节而付出的努力（吴宗佑，郑伯坝，2003）。
（二）情绪劳动策略的研究
曹晓松认为保证员工情绪劳动的关键在于要做到减少员工表层扮演行为策略，增加培训促使员工深层扮演行为策略。防止员工过度情感消耗，必要时给予额外补偿 。注重和员工沟通，准确把握员工的心理诉求（曹晓松，2013）。刘庚乙认为在企业里进行“员工帮助计划”（EAP）是组织缓解员工情绪劳动压力的有效管理工具，EAP很好地体现“人本管理”思想：关注人、尊重人、注重人的价值实现。提议在工作现场建立一个情绪缓解区（刘庚乙，2013）。而李璟在研究胖东来公司时结合实际情况提出了在招聘过程中甄别选用情感密集型员工，培训员工优雅得体的服务仪态的建议（李璟，2016）。刘毅通过研究饭店行业的员工情绪劳动后提出了与李璟相似的策略，就是要善于挖掘更适合情绪劳动的员工和情感密集型员工，由此可见选聘情感密集型员工是服务业的企业提高公司水平的一大法宝（刘毅，2012）。张贝贝强调要完善员工的福利政策，良好的福利政策可以为员工的劳动池注入能量，注意“软福利的发放”（张贝贝，2016）。
三、总结与展望
（一）总结
已有文献对情绪劳动的定义和结构维度进行了科学的界定，指出情绪劳动是服务员工将相互分离的内心感受和外部情绪表达进行协调和管理的过程。研究中，数据的获取的主要方式只是釆用几种形式，导致数据源获取方式较为单一。抽样的方法和形式较为简单和研究样本范围较为狭窄导致了研究结论的地区局限性。在研究当中主要考查了情绪劳动的结果变量之间的相互关系，对于情绪劳动的前因变量考察的较少。
（二）展望
（1）研究方法上：未来的研究可以横向研究与纵向研究相结合。建立模型提高研究科学性。注重前因和结果的变量研究。
（2）辅助工具上：未来的研究可以运用数学模型和专业统计软件来支撑文章。
参考文献
[1]张贝贝，佟静.饭店员工情绪管理问题与对策研究[J].经营管理，2016.
[2]曹曉松.服务性行业员工情绪劳动与服务质量关系的实证[D].西南财经大学硕士论文.2013 .
[3]刘庚乙.情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究——以海底捞为例[D].中国海洋大学硕士论文.2013.
[4]刘毅.饭店企业一线员工情绪特质、情绪劳动策略与服务绩效关系的实证研究[D].东北财经大学硕士论文.2012.
[5]吴宗佑，郑伯坝.组织情绪研究之回顾与前瞻[J]应用心理研究，2003.19（2）：145-153.
[6]林尚平.组织情绪劳务负担量表之发展[J].中山管理评论（台湾），2000，3：427447.
[7]Morris ， Feldman .The impact of emotional dissonance on psychological well-being： The importance of role internalization as a mediating variable [J]. Management Research News，1996，19（8）：19-28.
[8]Ashforch ， Humphrey .Emotional labor in service roles： The influence of identity [J]. Academy of Management Review. 1993 .18（1）：88-115.
[9]Hochschild .The Managed Heart： Commercialization of Human Feeling [M]. Berkeley： University of California Press， 1983.