论文部分内容阅读
【文章摘要】
优质服务和电力需求侧管理工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作，一直以来，营销部市场班在优质服务和电力需求侧管理工作中做了大量工作，但在新形势下，供电企业仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质优、安全、可靠的电力，能否让客户感受到方便、快捷、满意的服务是对供电企业优质服务工作提出的新的要求。
【关键词】
供电企业；优质服务；需求侧管理
1 落实优质服务提高公司员工的服务意识
优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是营销工作满意工程建设，做好优质服务工作的基础：一是成立组织机构，由班长负责，并按照有关要求，认真梳理本班组在供电优质服务工作中存在的问题，结合本班组实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施；二是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习有关规定和要求，大力宣传开展优质服务活动的重要意义，要使全体员工认识到开展优质服务活动是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实国网公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；三是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。
2 以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督
加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行班长为本班组行风建设第一责任人，具体抓好本班组行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展客户走访活动，定期、不定期到重点企业，尤其是外商投资企业进行走访，征求客户对营销优质服务工作的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；四是提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象；六是实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动，为客户提供规范、真诚和热情的服务；七是按照有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转”，严格收费标准，杜绝乱收费现象；八是建立故障抢修快速反应机制，认真受理客户故障报修，抢修人员必须严格按照承诺及时到达故障现场认真处理。
3 提高用电效率，完善电力需求侧管理长效机制
中国是世界第三大能源生产国和第二大能源消费国。而中国能源短缺，特别是油气资源短缺已成为制约中国经济发展的重要因素。中国煤炭、石油和天然气的人均资源占有量只有95 t，而世界平均值为209 t，中国人均占有量约是世界人均值的1/2。在过去的20世纪中，人类使用的主要能源是煤炭、原油和天然气。根据国际能源机构的统计，按照目前对这几种能源的应用趋势发展下去，原油能供人类开采的年限只有40年，天然气只有50年，煤炭只有240年。所以，节约能源，高效率的利用能源，已经成为人类发展中的紧迫课题。电作为一种能源，有着其他能源所无法替代的优点，经济、安全、清洁、方便，它在整个国民经济中起着很重要的作用，为中国经济高速发展做出了很大贡献。进入21世纪，人类对电力的依赖程度会越来越高，对电力供应的数量和质量也将提出更大、更高的要求。低负荷时段减少发电量或停机待用，对发电厂，尤其是火力发电厂会降低效率，加大煤耗量，对水电厂则会增加弃水流量，这些都是对一次能源和电力电网资源的浪费，是与中国高速发展的经济不符的。需求侧管理主要是考虑两方面的管理，一方面是通过减少用户在电网峰荷时段的电力需求，降低电网的最大负荷，提高整个电网的负荷率，有效利用已有电网资源，力图以较少的新增装机容量达到系统的电力供需平衡；另一方面则是通过技术改造革新，推广节能设备的使用，使用户更有效地利用能源，降低能源消耗总量，达到节约能源的目的。
提高中国电力需求侧管理水平和能源利用率，推动电力需求侧管理工作与世界同步发展，将对促进经济、能源和环境协调发展起到积极的作用。电力需求侧管理工作的核心是提高用电效率。电力作为一种清洁的二次能源，在社会和经济发展中起着重要的基础性作用。从可持续发展的角度出发，无论是电力紧缺还是电力过剩时期，都应该从长远意义上节约资源的角度坚持做好需求侧管理工作。而我国的需求侧管理是在缺电的形势下兴起的，很多部门将其作为特殊时期的短期工作对待，单纯依靠行政手段实施错峰、避峰，还没有意识到需求侧管理的真正意义。加强电力需求侧管理的宣传措施，作为当今国际先进的资源规划方法和管理技术，也是我国电力工业落实科学发展观的一条重要途径。需要对实施的所有主体进行广泛的宣传，利用各种媒体对节能政策、节能知识、负荷管理知识、科学用电方法和在我国节约能源的必要性和紧迫性进行广泛宣传，并结合开展节能技术咨询和培训，举办节能产品展示、节能竞赛等手段，引导电力客户优化用电方式，使其有助于合理消费和调整负荷，达到让电力客户科学用电， 提高用电效率、节约能源和自觉落实科学发展观的目的。
【参考文献】
李红玲，张丽秀.县供电企业优质服务存在的问题与措施[J].农村电工. 2013（07）
优质服务和电力需求侧管理工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作，一直以来，营销部市场班在优质服务和电力需求侧管理工作中做了大量工作，但在新形势下，供电企业仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质优、安全、可靠的电力，能否让客户感受到方便、快捷、满意的服务是对供电企业优质服务工作提出的新的要求。
【关键词】
供电企业；优质服务；需求侧管理
1 落实优质服务提高公司员工的服务意识
优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是营销工作满意工程建设，做好优质服务工作的基础：一是成立组织机构，由班长负责，并按照有关要求，认真梳理本班组在供电优质服务工作中存在的问题，结合本班组实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施；二是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习有关规定和要求，大力宣传开展优质服务活动的重要意义，要使全体员工认识到开展优质服务活动是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实国网公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；三是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。
2 以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督
加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行班长为本班组行风建设第一责任人，具体抓好本班组行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展客户走访活动，定期、不定期到重点企业，尤其是外商投资企业进行走访，征求客户对营销优质服务工作的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；四是提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象；六是实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动，为客户提供规范、真诚和热情的服务；七是按照有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转”，严格收费标准，杜绝乱收费现象；八是建立故障抢修快速反应机制，认真受理客户故障报修，抢修人员必须严格按照承诺及时到达故障现场认真处理。
3 提高用电效率，完善电力需求侧管理长效机制
中国是世界第三大能源生产国和第二大能源消费国。而中国能源短缺，特别是油气资源短缺已成为制约中国经济发展的重要因素。中国煤炭、石油和天然气的人均资源占有量只有95 t，而世界平均值为209 t，中国人均占有量约是世界人均值的1/2。在过去的20世纪中，人类使用的主要能源是煤炭、原油和天然气。根据国际能源机构的统计，按照目前对这几种能源的应用趋势发展下去，原油能供人类开采的年限只有40年，天然气只有50年，煤炭只有240年。所以，节约能源，高效率的利用能源，已经成为人类发展中的紧迫课题。电作为一种能源，有着其他能源所无法替代的优点，经济、安全、清洁、方便，它在整个国民经济中起着很重要的作用，为中国经济高速发展做出了很大贡献。进入21世纪，人类对电力的依赖程度会越来越高，对电力供应的数量和质量也将提出更大、更高的要求。低负荷时段减少发电量或停机待用，对发电厂，尤其是火力发电厂会降低效率，加大煤耗量，对水电厂则会增加弃水流量，这些都是对一次能源和电力电网资源的浪费，是与中国高速发展的经济不符的。需求侧管理主要是考虑两方面的管理，一方面是通过减少用户在电网峰荷时段的电力需求，降低电网的最大负荷，提高整个电网的负荷率，有效利用已有电网资源，力图以较少的新增装机容量达到系统的电力供需平衡；另一方面则是通过技术改造革新，推广节能设备的使用，使用户更有效地利用能源，降低能源消耗总量，达到节约能源的目的。
提高中国电力需求侧管理水平和能源利用率，推动电力需求侧管理工作与世界同步发展，将对促进经济、能源和环境协调发展起到积极的作用。电力需求侧管理工作的核心是提高用电效率。电力作为一种清洁的二次能源，在社会和经济发展中起着重要的基础性作用。从可持续发展的角度出发，无论是电力紧缺还是电力过剩时期，都应该从长远意义上节约资源的角度坚持做好需求侧管理工作。而我国的需求侧管理是在缺电的形势下兴起的，很多部门将其作为特殊时期的短期工作对待，单纯依靠行政手段实施错峰、避峰，还没有意识到需求侧管理的真正意义。加强电力需求侧管理的宣传措施，作为当今国际先进的资源规划方法和管理技术，也是我国电力工业落实科学发展观的一条重要途径。需要对实施的所有主体进行广泛的宣传，利用各种媒体对节能政策、节能知识、负荷管理知识、科学用电方法和在我国节约能源的必要性和紧迫性进行广泛宣传，并结合开展节能技术咨询和培训，举办节能产品展示、节能竞赛等手段，引导电力客户优化用电方式，使其有助于合理消费和调整负荷，达到让电力客户科学用电， 提高用电效率、节约能源和自觉落实科学发展观的目的。
【参考文献】
李红玲，张丽秀.县供电企业优质服务存在的问题与措施[J].农村电工. 2013（07）