【摘 要】
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服务失败在商家服务过程中不可避免.而有效的服务补救措施对于企业挽回顾客和解决顾客抱怨至关重要.以往关于服务补救措施满意度的研究主要集中于服务补救的形式及服务补救发起方,忽略了与服务失败的非相关客观线索对于服务补救的影响.鉴于此,本文基于认知理论与概念隐喻理论,通过三个实验重点探讨了味觉感知激活相关概念隐喻,从而产生对服务补救措施的满意度差异.研究一验证了甜味的味觉体验相比苦味味觉体验,更能提高商家在服务失败情境中提出的服务补救措施的满意程度;研究二验证了味觉体验对消费者服务补救措施的满意度以概念隐喻为中介
【机 构】
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中国人民大学商学院;太原理工大学经济管理学院;西交利物浦大学国际商学院
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服务失败在商家服务过程中不可避免.而有效的服务补救措施对于企业挽回顾客和解决顾客抱怨至关重要.以往关于服务补救措施满意度的研究主要集中于服务补救的形式及服务补救发起方,忽略了与服务失败的非相关客观线索对于服务补救的影响.鉴于此,本文基于认知理论与概念隐喻理论,通过三个实验重点探讨了味觉感知激活相关概念隐喻,从而产生对服务补救措施的满意度差异.研究一验证了甜味的味觉体验相比苦味味觉体验,更能提高商家在服务失败情境中提出的服务补救措施的满意程度;研究二验证了味觉体验对消费者服务补救措施的满意度以概念隐喻为中介,即甜味味觉可以诱发更加美好的隐喻概念,进而改变消费者对服务补救措施的满意程度;研究三验证了知觉意识在不同味觉感知对服务补救措施满意度关系中的调节作用.本研究拓展了具身认知与概念隐喻的相关理论,为商家应对服务失败提供了实践指导.
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