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随着人们物质生活水平的提高，消费者质量意识逐渐提高，市场竞争压力越来越大，服务在社会经济中的地位、在营销中的作用与日俱增。但是服务质量具有很大的不稳定性，要在服务过程中做到万无一失很困难。正如美国哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》一篇文章中所说：“差错是服务的关键部分，无论多么努力，即使是最出色的服务业也不能避免偶然的航班误点、烤老的牛排和遗失的邮件。在服务业中，失误总是难免的。”于是在失误的情况下极有可能会导致顾客的抱怨。但在现实中，有很大一部分企业都將顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉，迫不及待地粉饰太平。许多公司甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。但对企业而言，抱怨是顾客提醒他们工作中哪些地方尚需改进的最直接、最有效的方式。如果在竞争激烈的市场经济中，企业没有进行这样的改进，那么顾客就会把目光投向别的企业。
抱怨就是商机
当顾客对产品感到不满意时，他会有两种选择：说出来或掉头就走。如果他们选择离开，那就是不给企业任何机会去弥补过失；相反，愿意说出来的顾客其实是在与我们进行沟通，使我们有机会改进工作。实际上，顾客的抱怨为企业提供了一种市场反馈的机制，告诉企业该如何改善服务及改进产品。
IBM的销售代表约翰·戴维斯说：“销售的奥秘就在于一条长期畅通的渠道，将顾客的心声源源不断地传到销售人员的耳中。如果你能随时掌握顾客想要什么，不想要什么，什么能讨好他们，什么又能打动他们，你就能相应调整你的战略，把竞争者远远地甩在后面。”海尔的洗衣机曾经在四川市场上受挫，用户投诉其水管不畅，导致洗衣机不能正常运转，海尔集团即派人前去调查，发现农民用它来洗红薯、花生，自然是泥沙俱下而堵塞了水管，针对这些抱怨，海尔公司尽快地解决了用户的问题，并充分利用了这种“抱怨”，组织人员对其产品作了进一步改进，结果使产品在当地销量大增。
无独有偶，世界著名的松下电器公司也一样，曾有一位老妇人购置了松下的一台电视机，由于当时松下的产品说明书是文字形式的，恰巧这位妇人不识字，将电视机搬回家后，自己捣鼓了半天，电视机连一丝光也没有，于是她便打电话给松下公司抱怨他们的产品质量太差，当维修人员到其家准备检查这台电视时，竟然发现这位老妇人连电源插头也没有插上。但他们丝毫没有责怪这位老妇人，而是帮她接好电源插头并把这几乎是不近人情的抱怨带回了公司。公司十分重视，经过研究改进，从此，所有的松下电器说明书都附加上图示，大大方便了用户也促进了其销售。
顾客掏钱买产品是为了解决问题，那么顾客要看到底谁能为他解决得更早更快更周全。对于企业来说，谁能首先在顾客的抱怨中发现并解决问题，谁就能比竞争对手更有效地赢得顾客、占领先机。抱怨就是商机，它可以带领你寻找市场。
抱怨者更容易成为忠实顾客
事实上，抱怨者大多是产品或服务的最重要使用者。TARP对一家信用卡公司的研究就发现，向公司高层申诉问题的人当中40％每月会向公司支付500～1000美元以上的服务费用。因此，顾客肯花时间来提出抱怨，表明他还有兴趣改善公司的产品，对这家企业还抱有一些信心，还想继续使用该企业的产品，他们往往才是企业最忠实的顾客。
而且，仅仅通过鼓励顾客抱怨就可以提高企业的品牌忠诚度。因为顾客在购买的过程中，希望的不光是有形层面，他还希望能够获得心理的各种满足。企业设置各种渠道方便顾客抱怨，让顾客能够排泄心中不满，感受到其在企业中的重要地位，他会觉得他受到尊重，他的权益可以得到保障，也就更愿意购买该公司的产品和服务。
一些以顾客为中心的公司，像宝洁公司、松下公司、夏普公司等等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话。通用公司的回答中心可能是全美规模最大的电话系统，它每天处理300多万个电话，其中有5％是抱怨电话。通用公司称它的工作人员都能在第一次电话时解决90％的抱怨和询问，抱怨者往往会成为更忠诚的顾客。尽管公司在每个电话上平均需要花3.50美元，但它在新产品销售和保修费用节省上可以得到二至三倍的回报。
不列颠航空公司的CEO科林·马歇尔，上任后所做的第一件事就是在希思罗机场安装摄影棚，使不满的客户能够在机场直接向他抱怨。经过研究发现，那些没有向不列颠公司诉说他们遇到问题的客户，有50％转向其他公司，而那些向公司抱怨的顾客，有87％保持着对不列颠航空公司的忠诚。
因此，要重视抱怨的顾客，他既是我们产品的重要使用者，也是我们现在或未来的忠实顾客。康涅狄格州连锁店就有这样两条守则：“守则一：顾客永远是对的。守则二：如果顾客错了，请参照第一条来执行。”
妥善地处理抱怨可以提高企业的业绩
美国运通公司的全球品质副总裁玛丽安·雷斯缪森曾经提出过这样一个公式：“更好的抱怨处理=更高的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩。”因此，及时处理并有效化解顾客的抱怨和投诉，不仅能挽回企业当前的损失，还可以重新在顾客心理上树立起对企业的信心，使这些顾客成为企业的忠诚顾客，加强顾客和企业的联系，提高企业的业绩。最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资会产生平均100～200％的回报。
在美国百货业，诺斯特百货公司所获得的正面评价之多史无前例。“轮胎案例”是该公司流传于世的各种商业传奇故事中最著名的例子。据说有位老先生来到诺斯特百货，说他想把他的汽车轮胎退掉，百货公司员工一看，他的轮胎已经磨损的很厉害，肯定已经跑了不少路，连轮胎上突出的纹路也早已磨平了。但诺斯特的员工二话没说就把钱退给了这位老先生。———众所周知，诺斯特百货公司根本不卖轮胎!这个带有传奇色彩的现代商业故事为诺斯特带来了绝佳的口碑。当时美国各大报纸争先恐后地报道了这个“轮胎案件”，包括《华尔街日报》、《美国今日早报》和《纽约时报》，作家们不遗余力地在几十本书里对此展开长篇大论的讨论；数百位演讲者在对全球数十万听众慷慨陈词时把这个经典范例搬出来大讲特讲。如果说将这些免费广告折算成钱的话将是多么的可观。后来越来越多的顾客涌进诺斯特购物，成了诺斯特的忠实顾客。哪怕诺斯特的东西比别处更贵，但他们还是推荐亲朋好友到那里买东西。顾客看中的是它完善的售后服务和合理的退换货制度，至于价格贵点，大家都能接受。到20世纪90年代早期，诺斯特的销售量已经高居全美各大百货公司之首。给顾客他们想要的东西，并且圆满地解决他们的问题，这也许就是诺斯特的成功之道吧。
（作者单位：天津商学院管理学院）
编辑/万永鑫
抱怨就是商机
当顾客对产品感到不满意时，他会有两种选择：说出来或掉头就走。如果他们选择离开，那就是不给企业任何机会去弥补过失；相反，愿意说出来的顾客其实是在与我们进行沟通，使我们有机会改进工作。实际上，顾客的抱怨为企业提供了一种市场反馈的机制，告诉企业该如何改善服务及改进产品。
IBM的销售代表约翰·戴维斯说：“销售的奥秘就在于一条长期畅通的渠道，将顾客的心声源源不断地传到销售人员的耳中。如果你能随时掌握顾客想要什么，不想要什么，什么能讨好他们，什么又能打动他们，你就能相应调整你的战略，把竞争者远远地甩在后面。”海尔的洗衣机曾经在四川市场上受挫，用户投诉其水管不畅，导致洗衣机不能正常运转，海尔集团即派人前去调查，发现农民用它来洗红薯、花生，自然是泥沙俱下而堵塞了水管，针对这些抱怨，海尔公司尽快地解决了用户的问题，并充分利用了这种“抱怨”，组织人员对其产品作了进一步改进，结果使产品在当地销量大增。
无独有偶，世界著名的松下电器公司也一样，曾有一位老妇人购置了松下的一台电视机，由于当时松下的产品说明书是文字形式的，恰巧这位妇人不识字，将电视机搬回家后，自己捣鼓了半天，电视机连一丝光也没有，于是她便打电话给松下公司抱怨他们的产品质量太差，当维修人员到其家准备检查这台电视时，竟然发现这位老妇人连电源插头也没有插上。但他们丝毫没有责怪这位老妇人，而是帮她接好电源插头并把这几乎是不近人情的抱怨带回了公司。公司十分重视，经过研究改进，从此，所有的松下电器说明书都附加上图示，大大方便了用户也促进了其销售。
顾客掏钱买产品是为了解决问题，那么顾客要看到底谁能为他解决得更早更快更周全。对于企业来说，谁能首先在顾客的抱怨中发现并解决问题，谁就能比竞争对手更有效地赢得顾客、占领先机。抱怨就是商机，它可以带领你寻找市场。
抱怨者更容易成为忠实顾客
事实上，抱怨者大多是产品或服务的最重要使用者。TARP对一家信用卡公司的研究就发现，向公司高层申诉问题的人当中40％每月会向公司支付500～1000美元以上的服务费用。因此，顾客肯花时间来提出抱怨，表明他还有兴趣改善公司的产品，对这家企业还抱有一些信心，还想继续使用该企业的产品，他们往往才是企业最忠实的顾客。
而且，仅仅通过鼓励顾客抱怨就可以提高企业的品牌忠诚度。因为顾客在购买的过程中，希望的不光是有形层面，他还希望能够获得心理的各种满足。企业设置各种渠道方便顾客抱怨，让顾客能够排泄心中不满，感受到其在企业中的重要地位，他会觉得他受到尊重，他的权益可以得到保障，也就更愿意购买该公司的产品和服务。
一些以顾客为中心的公司，像宝洁公司、松下公司、夏普公司等等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话。通用公司的回答中心可能是全美规模最大的电话系统，它每天处理300多万个电话，其中有5％是抱怨电话。通用公司称它的工作人员都能在第一次电话时解决90％的抱怨和询问，抱怨者往往会成为更忠诚的顾客。尽管公司在每个电话上平均需要花3.50美元，但它在新产品销售和保修费用节省上可以得到二至三倍的回报。
不列颠航空公司的CEO科林·马歇尔，上任后所做的第一件事就是在希思罗机场安装摄影棚，使不满的客户能够在机场直接向他抱怨。经过研究发现，那些没有向不列颠公司诉说他们遇到问题的客户，有50％转向其他公司，而那些向公司抱怨的顾客，有87％保持着对不列颠航空公司的忠诚。
因此，要重视抱怨的顾客，他既是我们产品的重要使用者，也是我们现在或未来的忠实顾客。康涅狄格州连锁店就有这样两条守则：“守则一：顾客永远是对的。守则二：如果顾客错了，请参照第一条来执行。”
妥善地处理抱怨可以提高企业的业绩
美国运通公司的全球品质副总裁玛丽安·雷斯缪森曾经提出过这样一个公式：“更好的抱怨处理=更高的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩。”因此，及时处理并有效化解顾客的抱怨和投诉，不仅能挽回企业当前的损失，还可以重新在顾客心理上树立起对企业的信心，使这些顾客成为企业的忠诚顾客，加强顾客和企业的联系，提高企业的业绩。最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资会产生平均100～200％的回报。
在美国百货业，诺斯特百货公司所获得的正面评价之多史无前例。“轮胎案例”是该公司流传于世的各种商业传奇故事中最著名的例子。据说有位老先生来到诺斯特百货，说他想把他的汽车轮胎退掉，百货公司员工一看，他的轮胎已经磨损的很厉害，肯定已经跑了不少路，连轮胎上突出的纹路也早已磨平了。但诺斯特的员工二话没说就把钱退给了这位老先生。———众所周知，诺斯特百货公司根本不卖轮胎!这个带有传奇色彩的现代商业故事为诺斯特带来了绝佳的口碑。当时美国各大报纸争先恐后地报道了这个“轮胎案件”，包括《华尔街日报》、《美国今日早报》和《纽约时报》，作家们不遗余力地在几十本书里对此展开长篇大论的讨论；数百位演讲者在对全球数十万听众慷慨陈词时把这个经典范例搬出来大讲特讲。如果说将这些免费广告折算成钱的话将是多么的可观。后来越来越多的顾客涌进诺斯特购物，成了诺斯特的忠实顾客。哪怕诺斯特的东西比别处更贵，但他们还是推荐亲朋好友到那里买东西。顾客看中的是它完善的售后服务和合理的退换货制度，至于价格贵点，大家都能接受。到20世纪90年代早期，诺斯特的销售量已经高居全美各大百货公司之首。给顾客他们想要的东西，并且圆满地解决他们的问题，这也许就是诺斯特的成功之道吧。
（作者单位：天津商学院管理学院）
编辑/万永鑫