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十五期间，我国现代流通业发展情况怎样？“面向现代流通的客户关系及供需链管理技术攻关及应用”的课题如何制定？主要包括哪些内容？要实现哪些目标？存在哪些问题？日前记者采访了《面向现代流通的客户关系及供需链管理技术攻关及应用》课题负责人——中商商业自动化生产力促进中心主任刘普合。
刘主任一直致力于我国流通领域的研究与推广工作。刘主任说，研究现代流通业主要是通过计算机网络技术改造传统企业的业务流程和管理流程，根据现代企业的发展需求，优化其供需链和客户关系管理系统并将原来的MIS数据系统集成进去，从而增强企业的竞争力。十五期间研究的“流通”课题是在国家“九五”流通领域研究的基础上，利用电子商务攻关成果、电子商务平台及相关技术，从集成与应用的角度出发，将电子商务与企业信息化系统集成作为切入点，结合应用示范工程，重点开展面向现代流通领域的客户关系管理、供需链管理等应用关键技术攻关。通过该课题的研究，我们要达到这样的目标：1)形成能明显提高企业竞争力的、具有自主知识产权的客户关系管理与供需链管理软件产品2)建成行业数字流通基础设施，形成流通行业电子商务应用的必要基础。3)以大型连锁企业为对象进行流程重构、系统集成与应用集成，总结出有推广意义的一体化解决方案。课题的研究从2001年12月到2003年12月，其间，我们是这样安排课题的研究进度：2001年12月，完成课题总体设计、课题分解技术设计要求书；2002年1～2月，课题的需求设计。3～12月，供需链与客户关系管理系统软件开发，数字流通基础设施技术开发。6～12月，示范企业MIS接口设计。实现完成软件开发与平台建设、部分完成与示范企业原MIS的集成的阶段目标；2003年1～4月，基于示范企业的系统集成、调试；5～9月，示范工程试运行；供应链、客户关系管理系统测试；10～11月，系统调整、资料总结。12月，完成课题验收。
那么“流通”课题主要研究哪些内容呢？刘主任从“客户关系管理系统”、“供需链管理系统”与“应用示范工程”三方面谈了自己的看法。
（一）面向现代流通的客户关系管理系统研究与开发
CRM的目标是实现企业对其客户的有效管理，促使企业与客户之间盈利的最优化。CRM需要将营销自动化、销售跟踪、客户服务、ERP、SCM以及其他的系统紧密地集成起来，主要包括客户服务、市场营销、客户智能分析等方面。针对现代流通的具体需求，开发或客户化面向现代流通应用的CRM系统。具体研究内容包括：（1）客户信息管理与分析技术的研究与应用；（2）面向现代流通的客户关系管理系统开发与应用。
（二）进制面向现代流通的供需链管理系统研究与开发
应用于现代流通领域的电子商务系统，最终目的是为了通过因特网，以最低的成本、最好的质量、最快的速度为用户提供其所需要的产品或服务。这就需要电子商务系统支持供需双方交易、后勤（库存、采购、运输等）、支付等全过程。因此，电子商务系统除了交易、咨询服务等功能外，而实现用户需求的后勤支持（库存、采购、运输等）是电子商务系统不可缺少的组成部分。完成后勤支持功能需要运用敏捷供需链管理技术与系统。将电子商务过程中的交易、后勤、支付等环节有机结合，从系统的计划、协调、调度与控制的角度对系统中的物流、信息流、资金流进行优化，是供需链管理技术与系统的核心所在。
结合现代流通示范工程的具体需求，选择已有的供需链管理系统，进行供需链管理系统与电子商务平台及企业信息系统的集成应用。主要内容包括：
（1）研究与建立企业间的交易模式。
针对现行供需模式的局限性，适应复杂多变的市场需求及企业联盟化的趋势，根据供需链中企业间的不同协作程度及供需项目特征的差异，研究与建立适应供需链管理及电子商务需求的交易模式。
（2）系统计划、协调、调度与控制方法的研究与应用
在供需链中，我们将客户需求及系统内部的物料调度等任何任务都通过订单来描述与完成，因此，系统的行为表现为围绕订单而进行的交易与协调、后勤与服务、认证与支付。为了达到以最低的成本、最短的时间、最高的质量（需求项目的质量、订单满足率等）满足客户个性化需求的目标，就系统的管理与运作方式而言，需要解决的关键问题是针对客户订单，整个系统的计划、协调、调度与控制方法。
（3）供需链管理系统的开发与应用。
结合现代流通示范工程的具体需求，研究与开发供需链管理系统或在已有的供需链管理系统的基础上进行客户化，进行供需链管理系统与电子商务平台及企业信息系统在现代流通行业的集成应用。
（三）现代流通电子商务应用示范工程
在现代流通领域选择信息化建设基础好、管理规范、需求迫切的企业或企业群体，结合关键技术攻关，进行电子商务示范工程。现代流通电子商务示范工程由行业主管部门或相关协会或大型企业组织实施。
最后，刘主任强调，该课题的内容研究主要从当前企业的经济利益考虑，主要表现在三个方面：第一，通过应用供需链与客户关系管理软件，企业采购成本平均下降5％，减少灰色成本40％左右，降低企业库存平均20％，规范与供应商的结算行为。第二，供需链管理与客户关系管理软件可以在2～3家大型连锁集团得到示范应用，所属企业总数应不少于200家；并在本课题验收之前与两家国内有影响的商业MIS软件公司进行产品集成。第三，依托大型连锁企业的电子商务应用工程取得成功，并在行业管理创新与电子商务发展上发挥示范作用。
刘主任一直致力于我国流通领域的研究与推广工作。刘主任说，研究现代流通业主要是通过计算机网络技术改造传统企业的业务流程和管理流程，根据现代企业的发展需求，优化其供需链和客户关系管理系统并将原来的MIS数据系统集成进去，从而增强企业的竞争力。十五期间研究的“流通”课题是在国家“九五”流通领域研究的基础上，利用电子商务攻关成果、电子商务平台及相关技术，从集成与应用的角度出发，将电子商务与企业信息化系统集成作为切入点，结合应用示范工程，重点开展面向现代流通领域的客户关系管理、供需链管理等应用关键技术攻关。通过该课题的研究，我们要达到这样的目标：1)形成能明显提高企业竞争力的、具有自主知识产权的客户关系管理与供需链管理软件产品2)建成行业数字流通基础设施，形成流通行业电子商务应用的必要基础。3)以大型连锁企业为对象进行流程重构、系统集成与应用集成，总结出有推广意义的一体化解决方案。课题的研究从2001年12月到2003年12月，其间，我们是这样安排课题的研究进度：2001年12月，完成课题总体设计、课题分解技术设计要求书；2002年1～2月，课题的需求设计。3～12月，供需链与客户关系管理系统软件开发，数字流通基础设施技术开发。6～12月，示范企业MIS接口设计。实现完成软件开发与平台建设、部分完成与示范企业原MIS的集成的阶段目标；2003年1～4月，基于示范企业的系统集成、调试；5～9月，示范工程试运行；供应链、客户关系管理系统测试；10～11月，系统调整、资料总结。12月，完成课题验收。
那么“流通”课题主要研究哪些内容呢？刘主任从“客户关系管理系统”、“供需链管理系统”与“应用示范工程”三方面谈了自己的看法。
（一）面向现代流通的客户关系管理系统研究与开发
CRM的目标是实现企业对其客户的有效管理，促使企业与客户之间盈利的最优化。CRM需要将营销自动化、销售跟踪、客户服务、ERP、SCM以及其他的系统紧密地集成起来，主要包括客户服务、市场营销、客户智能分析等方面。针对现代流通的具体需求，开发或客户化面向现代流通应用的CRM系统。具体研究内容包括：（1）客户信息管理与分析技术的研究与应用；（2）面向现代流通的客户关系管理系统开发与应用。
（二）进制面向现代流通的供需链管理系统研究与开发
应用于现代流通领域的电子商务系统，最终目的是为了通过因特网，以最低的成本、最好的质量、最快的速度为用户提供其所需要的产品或服务。这就需要电子商务系统支持供需双方交易、后勤（库存、采购、运输等）、支付等全过程。因此，电子商务系统除了交易、咨询服务等功能外，而实现用户需求的后勤支持（库存、采购、运输等）是电子商务系统不可缺少的组成部分。完成后勤支持功能需要运用敏捷供需链管理技术与系统。将电子商务过程中的交易、后勤、支付等环节有机结合，从系统的计划、协调、调度与控制的角度对系统中的物流、信息流、资金流进行优化，是供需链管理技术与系统的核心所在。
结合现代流通示范工程的具体需求，选择已有的供需链管理系统，进行供需链管理系统与电子商务平台及企业信息系统的集成应用。主要内容包括：
（1）研究与建立企业间的交易模式。
针对现行供需模式的局限性，适应复杂多变的市场需求及企业联盟化的趋势，根据供需链中企业间的不同协作程度及供需项目特征的差异，研究与建立适应供需链管理及电子商务需求的交易模式。
（2）系统计划、协调、调度与控制方法的研究与应用
在供需链中，我们将客户需求及系统内部的物料调度等任何任务都通过订单来描述与完成，因此，系统的行为表现为围绕订单而进行的交易与协调、后勤与服务、认证与支付。为了达到以最低的成本、最短的时间、最高的质量（需求项目的质量、订单满足率等）满足客户个性化需求的目标，就系统的管理与运作方式而言，需要解决的关键问题是针对客户订单，整个系统的计划、协调、调度与控制方法。
（3）供需链管理系统的开发与应用。
结合现代流通示范工程的具体需求，研究与开发供需链管理系统或在已有的供需链管理系统的基础上进行客户化，进行供需链管理系统与电子商务平台及企业信息系统在现代流通行业的集成应用。
（三）现代流通电子商务应用示范工程
在现代流通领域选择信息化建设基础好、管理规范、需求迫切的企业或企业群体，结合关键技术攻关，进行电子商务示范工程。现代流通电子商务示范工程由行业主管部门或相关协会或大型企业组织实施。
最后，刘主任强调，该课题的内容研究主要从当前企业的经济利益考虑，主要表现在三个方面：第一，通过应用供需链与客户关系管理软件，企业采购成本平均下降5％，减少灰色成本40％左右，降低企业库存平均20％，规范与供应商的结算行为。第二，供需链管理与客户关系管理软件可以在2～3家大型连锁集团得到示范应用，所属企业总数应不少于200家；并在本课题验收之前与两家国内有影响的商业MIS软件公司进行产品集成。第三，依托大型连锁企业的电子商务应用工程取得成功，并在行业管理创新与电子商务发展上发挥示范作用。