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“让消费者少烦心、多舒心”，这是今年李克强总理在做政府工作报告时提出的。概括地可以称之为“消费无忧”。什么是“消费无忧”？如何保证“消费无忧”呢？作为德国百年企业，博西家电的三位高管在接受《家用电器》记者采访时纷纷谈了自己的看法。
其中，博西家用电器投资（中国）有限公司董事长兼总裁盖尔克的总结最为扼要：“在消费的每一个阶段、每一个层面，都努力打造最好的、无缝的体验。让消费者每一个重要体验阶段都不用烦心、感到非常省心。”
“消费无忧”从获取信息开始
如果仅从消费者的角度看，消费无忧的起点应该是在售前阶段。在这一阶段，消费者需要通过自身需求，寻找合适的产品。这需要消费者做大量的研究和比对，比如品牌、价格、功能、类型、购买渠道等等。尤其是现在线上、线下的渠道非常丰富，产品品类众多，消费者如何从琳琅满目的商品中，找到最合适自己的家电，需要花费很多的精力和时间。所以，博西家电认为，消费无忧应该从售前就开始为消费者提供便利。
博西家用电器集团董事会成员兼首席运营官舒赫博士认为，从集团层面看“消费无忧”至少包含两个层面。“首先就是，在消费者对产品感兴趣，开始主动寻求家电解决方案的阶段，他们寻找信息的过程应该是非常顺畅的。我们应该给他们提供各种便利来创造这种无缝的体验，这个过程是很愉快很方便的。”
盖尔克也认为售前信息的获取非常重要，同时他也提到从企业层面看，消费者对于不同产品的信息了解程度是不同的，这又为如何为消费者提供信息产生了不一样的挑战。
盖尔克说：“我们认为消费者的需求其实在不同产品上也是不同的。比如说冰箱是一个相对成熟的产品，中国的消费者对于冰箱已经很熟悉，这个品类主要面临的是升级换代这样的需求和话题。对一些新的品类，比如说洗碗机或者是烤箱、蒸箱，用户对这个品类还不太了解，他们在网上搜到的都是一些最基本的信息，所以我们最需要考虑的是让用户熟悉這些产品的功能和使用方式。不同的产品品类，用户的痛点和成熟度是不一样的，我们面临的挑战也是不一样的，在提升消费者体验的过程中我们要注意区别对待。”
智能化带来“消费无忧”
智能化是家电的发展趋势之一。智能的目的不是为了体现科技优越感，而是要为消费者提供操控上、使用上的便利，以便得到更佳的使用体验。
舒赫认为的第二个保证“消费无忧”的基础在于智能化带来的好的使用体验。他说：“以前可能我们强调技术层面，注重如何从技术层面把一个产品做的特别好。但是现在我们更多要考虑的是消费者体验，考虑如何通过技术为消费者打造完美的体验，这是一个不同的视角，也是不同的过程和阶段。现在我们更多要站在消费者的角度从外部向内看。所以未来对我们对家电的控制，除了原始的机械控制以外，可能有更多移动控制或者手势控制，通过更加智能的方式操控家电。”
比如近几年博西家电推出的“家居互联”系列产品，涵盖了冰箱、洗衣机、洗碗机、烤箱、咖啡机等多个品类。盖尔克说：“在‘家居互联’方面，我们在每个国家的策略是不一样的，在中国我们在云端是向其他公司开放的，是可以实现互通互联的。在今年AWE上，博西家电携手中国家用电器协会及6家行业伙伴发布首个智能家电“云云互联”团体标准，我们的“家居互联”平台对接了多个国内家电品牌，我们的智能产品也和其他厂商平台兼容适配。”
同时，盖尔克也针对冰箱产品的定位和发展进行了解答。他说：“中国市场的消费升级正在加速，中国消费者正在寻求用更强大的功能或新品类的家电来提升生活品质。冰箱业务是博西家电在华发展的重要支柱，从传统的冰箱到如今的智能冰箱都深受中国消费者的喜爱。未来，我们将继续遵循‘以消费者为中心’的发展战略不断升级冰箱产品，给注重品质的中国消费者打造在保鲜性能、环保节能、智能化和设计等各方面都出类拔萃的创新产品。”
让消费者全程“消费无忧”
谈到消费无忧，虽然在表述上有所侧重，但是归根到底还是体现在售前、售后和品质三个层面。盖尔克用一句话点名了真相：消费者的体验是全程的，消费无忧也就必须是全程的。
盖尔克说：“消费过程包含了线上到线下的全过程。用户的接触点也包括线下店员、售后服务人员，网上商店的客服等等。我们要从所有消费者触点出发，来为用户打造更好的消费体验。另外，打造这种无缝式的体验也需要内部的推动。我们要考虑如何在内部进行变革来让所有相关部门协同作战。打造消费者体验不只是销售部门或者是市场部门的任务，其实也需要售后，呼叫中心等所有部门的工作。整个公司的各个部门要形成一个合力，从整体角度出发去提升消费者体验。”
提到售后，无忧的售后应该是什么样的呢？博西家用电器投资（中国）有限公司高级副总裁兼首席运营官周小天博士认为，消费无忧可以是“不出问题自然就无忧”，还有一种就是“出了问题也无忧”。
前者强调的是品质。周小天说：“百分百的质量保证可以让消费者无忧。”而后者就是通过技术创新实现超级售后。周小天说：“从互联网和数字化的角度来说，今后产品的性能升级可能消费者都感觉不到，就像我们手机一样，产品细微的问题可以通过系统，通过线上的售后服务、中心的大数据直接解决。家电行业很快就可以实现。”
其中，博西家用电器投资（中国）有限公司董事长兼总裁盖尔克的总结最为扼要：“在消费的每一个阶段、每一个层面，都努力打造最好的、无缝的体验。让消费者每一个重要体验阶段都不用烦心、感到非常省心。”
“消费无忧”从获取信息开始
如果仅从消费者的角度看，消费无忧的起点应该是在售前阶段。在这一阶段，消费者需要通过自身需求，寻找合适的产品。这需要消费者做大量的研究和比对，比如品牌、价格、功能、类型、购买渠道等等。尤其是现在线上、线下的渠道非常丰富，产品品类众多，消费者如何从琳琅满目的商品中，找到最合适自己的家电，需要花费很多的精力和时间。所以，博西家电认为，消费无忧应该从售前就开始为消费者提供便利。
博西家用电器集团董事会成员兼首席运营官舒赫博士认为，从集团层面看“消费无忧”至少包含两个层面。“首先就是，在消费者对产品感兴趣，开始主动寻求家电解决方案的阶段，他们寻找信息的过程应该是非常顺畅的。我们应该给他们提供各种便利来创造这种无缝的体验，这个过程是很愉快很方便的。”
盖尔克也认为售前信息的获取非常重要，同时他也提到从企业层面看，消费者对于不同产品的信息了解程度是不同的，这又为如何为消费者提供信息产生了不一样的挑战。
盖尔克说：“我们认为消费者的需求其实在不同产品上也是不同的。比如说冰箱是一个相对成熟的产品，中国的消费者对于冰箱已经很熟悉，这个品类主要面临的是升级换代这样的需求和话题。对一些新的品类，比如说洗碗机或者是烤箱、蒸箱，用户对这个品类还不太了解，他们在网上搜到的都是一些最基本的信息，所以我们最需要考虑的是让用户熟悉這些产品的功能和使用方式。不同的产品品类，用户的痛点和成熟度是不一样的，我们面临的挑战也是不一样的，在提升消费者体验的过程中我们要注意区别对待。”
智能化带来“消费无忧”
智能化是家电的发展趋势之一。智能的目的不是为了体现科技优越感，而是要为消费者提供操控上、使用上的便利，以便得到更佳的使用体验。
舒赫认为的第二个保证“消费无忧”的基础在于智能化带来的好的使用体验。他说：“以前可能我们强调技术层面，注重如何从技术层面把一个产品做的特别好。但是现在我们更多要考虑的是消费者体验，考虑如何通过技术为消费者打造完美的体验，这是一个不同的视角，也是不同的过程和阶段。现在我们更多要站在消费者的角度从外部向内看。所以未来对我们对家电的控制，除了原始的机械控制以外，可能有更多移动控制或者手势控制，通过更加智能的方式操控家电。”
比如近几年博西家电推出的“家居互联”系列产品，涵盖了冰箱、洗衣机、洗碗机、烤箱、咖啡机等多个品类。盖尔克说：“在‘家居互联’方面，我们在每个国家的策略是不一样的，在中国我们在云端是向其他公司开放的，是可以实现互通互联的。在今年AWE上，博西家电携手中国家用电器协会及6家行业伙伴发布首个智能家电“云云互联”团体标准，我们的“家居互联”平台对接了多个国内家电品牌，我们的智能产品也和其他厂商平台兼容适配。”
同时，盖尔克也针对冰箱产品的定位和发展进行了解答。他说：“中国市场的消费升级正在加速，中国消费者正在寻求用更强大的功能或新品类的家电来提升生活品质。冰箱业务是博西家电在华发展的重要支柱，从传统的冰箱到如今的智能冰箱都深受中国消费者的喜爱。未来，我们将继续遵循‘以消费者为中心’的发展战略不断升级冰箱产品，给注重品质的中国消费者打造在保鲜性能、环保节能、智能化和设计等各方面都出类拔萃的创新产品。”
让消费者全程“消费无忧”
谈到消费无忧，虽然在表述上有所侧重，但是归根到底还是体现在售前、售后和品质三个层面。盖尔克用一句话点名了真相：消费者的体验是全程的，消费无忧也就必须是全程的。
盖尔克说：“消费过程包含了线上到线下的全过程。用户的接触点也包括线下店员、售后服务人员，网上商店的客服等等。我们要从所有消费者触点出发，来为用户打造更好的消费体验。另外，打造这种无缝式的体验也需要内部的推动。我们要考虑如何在内部进行变革来让所有相关部门协同作战。打造消费者体验不只是销售部门或者是市场部门的任务，其实也需要售后，呼叫中心等所有部门的工作。整个公司的各个部门要形成一个合力，从整体角度出发去提升消费者体验。”
提到售后，无忧的售后应该是什么样的呢？博西家用电器投资（中国）有限公司高级副总裁兼首席运营官周小天博士认为，消费无忧可以是“不出问题自然就无忧”，还有一种就是“出了问题也无忧”。
前者强调的是品质。周小天说：“百分百的质量保证可以让消费者无忧。”而后者就是通过技术创新实现超级售后。周小天说：“从互联网和数字化的角度来说，今后产品的性能升级可能消费者都感觉不到，就像我们手机一样，产品细微的问题可以通过系统，通过线上的售后服务、中心的大数据直接解决。家电行业很快就可以实现。”