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摘 要：电力营业厅是供电企业面向客户的服务窗口，承担着形象展示、业务办理、信息咨询等职责。当前传统的营业厅以人工业务办理为主，存在着智能化、互动化程度不够的问题。通过对传统营业厅的智能化改造，利用智能化的互联网技术手段的功能及构架，将新增的智能设备与营业厅内已有的自助设备进行连接，实现数据采集信息流和业务流的双向实时交互，提升业务办理效率，提高营销体系的服务管理水平。
关键词：供电企业；营业厅；智能化；互动化
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）27-0128-01
引 言
目前，营业窗口仍然依赖人工服务，存在被动等待的服务方式、业务办理过程繁琐、缺乏用户的互动和体验、对服务人员缺乏客观科学的管理和评价等问题。通过对窗口服务行为进行全过程“信息化”研究，提出窗口服务本质上就是双方信息流交互的过程。在信息流交互的全过程研究中聚焦信息输入、信息处理、信息输出等重要环节，使用智能图像采集技术，语音识别技术，数据智能结构化，关键数据交互技术，设计一种智能服务平台，实现窗口服务信息智能化交互的新服务模式。
1 智能互动化营业厅管理系统的功能设计
1.1 业扩报装业务的智能化设计
业扩报装业务种类涉及低压非居民新装、小区新装、髙压新装、低压非居民增容等。在传统业扩报装业务办理过程中改造业务信息的智能录入环节，通过电子表单和电子签名取代原有的纸质表单录入，同时保持表单样式和原有纸质表单样式完全一致，在实现业务智能化办理的同时，也维护了用户的既有输人习惯和既有的业务管理规范。
1.2 客户档案采集数字化设计
通过图像信息自动采集提取改变传统的依靠人工进行用户资质文件的收取、扫描和手动信息录入流程，以智能化的手段实现纸质文件电子化和信息自动提取。营业员收到用户资质文件后，对营业执照、身份证、组织机构代码证等有效资质文件进行扫描识别，系统自动提取资质文件中的“姓名”、“身份证号码”、“企业注册号”、“组织机构代码”等信息并上传到档案管理系统中，无须人工干涉即完成用户档案信息的录入工作，同时保留了资质文件的原始电子影像供电子档案使用。
1.3 营业厅交互服务设计
客服功能在互动化营业厅服务管理系统内发挥重要的作用，其可深化互动化的特性，提供优质的客服服务。首先服务管理系统内的客服功能，需要实现智能排队，用电客户有需求时，在营业厅的终端设备上抽取号码，服务管理系统会根据客服人员的服务活动，安排用电客户在大厅等候，完成后期的叫号、服务，实现全程自动化服务。之后服务管理系统连接多媒体设备，通过多媒体在营业厅内播放宣传或电力通知，服务管理系统能够控制媒体播放的内容，优化互动化服务。
1.4 全智能信息交互服务设计
在营业服务信息流的信息处理环节，相比原来照片留档，全智能信息交互服务平台采用智能图像采集和语音识别技术，形成智能数据结构化，实现同种信息实时提取调用。此外根据用户办理单一业务时，原来由营业员人工判断内容，通过关键数据交互技术，实现单一业务关键数据告知无遗漏，关键数据一目了然，在用户与信息终端处实现“人机交互”。
2 智能互动化营业厅管理系统建构
智能营业厅系统采用先进的B/S架构，一体化平台设计。系统架构分为：平台+服务系统+服务手段。对既有的业务报装、业务变更、业务扩容、信息查询等业务办理流程进行智能化改造，通过智能信息录入、数字化签名、智能数据采集、智能语音录入和智能机器人实现绿色业扩报装、业务智能语音录入、用户档案信息智能采集和机器人智能问答。
2.1 自助服务系统设备
（1）自助交费终端。作为客户自助交费的渠道，能够有效分流实体营业厅内交费、查询、打印发票等业务，缩短了客户办理业务的时间，降低了企业整体的服务及营销成本，是实体营业厅及24h营业厅有效的组成部分。
（2）智能营业终端。其能实现电力用户24h自助业务办理，包括身份证扫描、表单填写、用户签名、远程协助填写等功能，解决了广大农村电力用户业务办理困难的问题。
（3）智能营业柜台。该系统是在客户现场管理及服务质量监督分析系统基础上开发而来，系统采用双屏一体机，客户屏为触摸屏，在业务办理区放置智能营业柜台，不仅能够给来办理业务的客户提供营业员的信息、好评度和自己的交费信息，同时还提供手写输入、原笔迹签名、服务评价等功能。该系统与排队机系统、服务分析系统实现无缝对接。
（4）微型售电终端。针对电力行业开发的一款售电的产品，其中包括台式机、手持式两种应用方式。采用先进的嵌入式计算机和通信技术，融合电力系统先进的管理模式，随时交电费的方便和快捷，不受时间和场地的限制，真正做到了方便用户，助力电力企业打造“十分钟交费圈”的便民措施。
2.2 支持系统设计
（1）监控管理子系统主要服务于营业厅管理人员，通过该系统可以实时监控营业厅人员、设施及设备运营情况。
（2）媒体发布子系统主要服务于营业厅媒体发布管理人员，通过该系统可以统一管理营业厅各类媒体素材，并完成媒体内容的定制发布。
（3）运维管理子系统主要服务与营业厅设备运维人员，通过该系统可以进行营业厅终端设备的统一管理和维护。
2.3 技术指标要求
手写技术：支持中文，英文等多种语言手写录入，支持行写/叠写手写输入；支持领域化手写语音结合的表单定制能。
图像识别技术：支持证照识别，票据识别，名片识别，文档识别等多种应用领域。
语音输出技术：语音播报效果自然、流畅、清晰，支持多种音色输出选择；支持8K16Bit及ACPCM格式的聲音输出。
语音输人技术：支持大规模连续自然语音输入，识别率达到95%。
智能问答技术：支持智能自然语言问答，支持上下文及多轮应用场景问答，具备一定的人工智能。
3 结 语
智能营业厅系统贯穿了用户在电力营业厅的整个服务环节，可以有效地提升用户满意度、增加营销机会、提升服务效能、降低运营成本和完善营业现场管控，从而帮助企业实现了最大化的服务、宣传和营销效果。
参考文献
[1]王 健.打造智能制造新形势下的企业信息系统如何选型实施应用[J].现代信息科技，2017（2）：11～13.
[2]王 磊，郑剑桥.基于云计算的智慧机房应用模式研究[J].现代信息科技，2017（3）：80～81.
收稿日期：2018-8-7
关键词：供电企业；营业厅；智能化；互动化
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）27-0128-01
引 言
目前，营业窗口仍然依赖人工服务，存在被动等待的服务方式、业务办理过程繁琐、缺乏用户的互动和体验、对服务人员缺乏客观科学的管理和评价等问题。通过对窗口服务行为进行全过程“信息化”研究，提出窗口服务本质上就是双方信息流交互的过程。在信息流交互的全过程研究中聚焦信息输入、信息处理、信息输出等重要环节，使用智能图像采集技术，语音识别技术，数据智能结构化，关键数据交互技术，设计一种智能服务平台，实现窗口服务信息智能化交互的新服务模式。
1 智能互动化营业厅管理系统的功能设计
1.1 业扩报装业务的智能化设计
业扩报装业务种类涉及低压非居民新装、小区新装、髙压新装、低压非居民增容等。在传统业扩报装业务办理过程中改造业务信息的智能录入环节，通过电子表单和电子签名取代原有的纸质表单录入，同时保持表单样式和原有纸质表单样式完全一致，在实现业务智能化办理的同时，也维护了用户的既有输人习惯和既有的业务管理规范。
1.2 客户档案采集数字化设计
通过图像信息自动采集提取改变传统的依靠人工进行用户资质文件的收取、扫描和手动信息录入流程，以智能化的手段实现纸质文件电子化和信息自动提取。营业员收到用户资质文件后，对营业执照、身份证、组织机构代码证等有效资质文件进行扫描识别，系统自动提取资质文件中的“姓名”、“身份证号码”、“企业注册号”、“组织机构代码”等信息并上传到档案管理系统中，无须人工干涉即完成用户档案信息的录入工作，同时保留了资质文件的原始电子影像供电子档案使用。
1.3 营业厅交互服务设计
客服功能在互动化营业厅服务管理系统内发挥重要的作用，其可深化互动化的特性，提供优质的客服服务。首先服务管理系统内的客服功能，需要实现智能排队，用电客户有需求时，在营业厅的终端设备上抽取号码，服务管理系统会根据客服人员的服务活动，安排用电客户在大厅等候，完成后期的叫号、服务，实现全程自动化服务。之后服务管理系统连接多媒体设备，通过多媒体在营业厅内播放宣传或电力通知，服务管理系统能够控制媒体播放的内容，优化互动化服务。
1.4 全智能信息交互服务设计
在营业服务信息流的信息处理环节，相比原来照片留档，全智能信息交互服务平台采用智能图像采集和语音识别技术，形成智能数据结构化，实现同种信息实时提取调用。此外根据用户办理单一业务时，原来由营业员人工判断内容，通过关键数据交互技术，实现单一业务关键数据告知无遗漏，关键数据一目了然，在用户与信息终端处实现“人机交互”。
2 智能互动化营业厅管理系统建构
智能营业厅系统采用先进的B/S架构，一体化平台设计。系统架构分为：平台+服务系统+服务手段。对既有的业务报装、业务变更、业务扩容、信息查询等业务办理流程进行智能化改造，通过智能信息录入、数字化签名、智能数据采集、智能语音录入和智能机器人实现绿色业扩报装、业务智能语音录入、用户档案信息智能采集和机器人智能问答。
2.1 自助服务系统设备
（1）自助交费终端。作为客户自助交费的渠道，能够有效分流实体营业厅内交费、查询、打印发票等业务，缩短了客户办理业务的时间，降低了企业整体的服务及营销成本，是实体营业厅及24h营业厅有效的组成部分。
（2）智能营业终端。其能实现电力用户24h自助业务办理，包括身份证扫描、表单填写、用户签名、远程协助填写等功能，解决了广大农村电力用户业务办理困难的问题。
（3）智能营业柜台。该系统是在客户现场管理及服务质量监督分析系统基础上开发而来，系统采用双屏一体机，客户屏为触摸屏，在业务办理区放置智能营业柜台，不仅能够给来办理业务的客户提供营业员的信息、好评度和自己的交费信息，同时还提供手写输入、原笔迹签名、服务评价等功能。该系统与排队机系统、服务分析系统实现无缝对接。
（4）微型售电终端。针对电力行业开发的一款售电的产品，其中包括台式机、手持式两种应用方式。采用先进的嵌入式计算机和通信技术，融合电力系统先进的管理模式，随时交电费的方便和快捷，不受时间和场地的限制，真正做到了方便用户，助力电力企业打造“十分钟交费圈”的便民措施。
2.2 支持系统设计
（1）监控管理子系统主要服务于营业厅管理人员，通过该系统可以实时监控营业厅人员、设施及设备运营情况。
（2）媒体发布子系统主要服务于营业厅媒体发布管理人员，通过该系统可以统一管理营业厅各类媒体素材，并完成媒体内容的定制发布。
（3）运维管理子系统主要服务与营业厅设备运维人员，通过该系统可以进行营业厅终端设备的统一管理和维护。
2.3 技术指标要求
手写技术：支持中文，英文等多种语言手写录入，支持行写/叠写手写输入；支持领域化手写语音结合的表单定制能。
图像识别技术：支持证照识别，票据识别，名片识别，文档识别等多种应用领域。
语音输出技术：语音播报效果自然、流畅、清晰，支持多种音色输出选择；支持8K16Bit及ACPCM格式的聲音输出。
语音输人技术：支持大规模连续自然语音输入，识别率达到95%。
智能问答技术：支持智能自然语言问答，支持上下文及多轮应用场景问答，具备一定的人工智能。
3 结 语
智能营业厅系统贯穿了用户在电力营业厅的整个服务环节，可以有效地提升用户满意度、增加营销机会、提升服务效能、降低运营成本和完善营业现场管控，从而帮助企业实现了最大化的服务、宣传和营销效果。
参考文献
[1]王 健.打造智能制造新形势下的企业信息系统如何选型实施应用[J].现代信息科技，2017（2）：11～13.
[2]王 磊，郑剑桥.基于云计算的智慧机房应用模式研究[J].现代信息科技，2017（3）：80～81.
收稿日期：2018-8-7