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[摘 要]组织公民行为是未被正常的报酬体系所明确和直接规定的、员工的一种自觉的个体行为，能提高员工的工作效率和组织的绩效。以为献血者提供更为完善的人性化和个性化服务为努力方向的血站，其员工表现出的组织公民行为越多，就越可能更好地满足献血者的需要。以团结群众、服务群众为主要职能和宗旨的血站工会组织，应通过建设血站和谐文化、建立员工与血站组织良好的情感纽带、建立公平合理的竞争机制激发员工组织公民行为。
[关键词]组织人民行为；血站；工会
职工作为血站的主体，是建设和发展血站的主力军。要发挥好主力军的作用，就必须坚持以人为本，切实做好调动职工积极性的工作。而发挥工会组织特有的优势，解放思想，求实创新，就能将职工群众最广泛地团结起来，将蕴藏在其中的积极因素最充分地调动起来，为建设和谐社会做出新的更大的贡献。那么，新形势下，血站工会该怎样充分发挥这一职能呢？笔者将引进“组织公民行为”概念，为解决这一问题提供理论指导，并提出解决问题的对策思考。
一、血站的组织特性与组织公民行为
《中华人民共和国献血法》规定，血站是采集、提供临床用血的机构，是不以营利为目的的公益性组织，以社会效益和社会责任为价值取向。无偿献血制度的实施为我国采供血业务赋予了新的特性，捐献血液的动力全来自于人们的爱心和慈善情怀，血液承载着人们的爱心经过血站人之手注入受血者的身躯，富有爱心不仅仅是血站员工的自然情感，作为爱心和慈善的传递者，也是使命所在。血站作为一个地市区域内唯一合法的采供血单位，服务的水平和质量更多地取决于政府的管理和血站自身的社会责任感。①需要血站全体职工走向社会、深入城乡，开展大量的艰苦细致的具体工作。因而，血站工作是一个“情感密集型”的服务性工作。同时，由于血站的服务工作与献血者的献血过程同时发生，管理人员往往无法在服务现场指导员工表现服务导向的行为。此外，血站工作人员与献血者直接接触，可能面临献血者的不确定因素较多。管理人员无法在服务操作程序和规章制度中规定员工应表现的各种行为。因此，在许多情况下，需要服务人员自觉地承担一些额外工作，以便满足献血者的及时需要。血站服务对象——献血者感觉中的服务质量和满意感便成为衡量血站绩效的关键性指标。
“组织公民行为”由美国印第安那大学的Demnis Organ教授及其同事首次创造性地提出，他们对这一术语的定义是：未被正常的报酬体系所明确和直接规定的、员工的一种自觉的个体行为，这种行为有利于形成一种积极的团队气氛，创造一个使人更加愉快工作的环境，并能增强组织对环境变化的适应能力，创造组织的社会资本，进而提高员工的工作效率和组织的绩效。根据Organ（1988）的研究，组织公民行为由五个因素组成：（1）利他行为，指员工主动帮助同事解决工作中的问题；（2）礼节性行为，指员工尊重他人的礼貌举动，如员工在采取行动前，事先告知那些会受自己的行动影响的同事和顾客，（3）尽职行为，指员工尽心尽责地工作，尽力使自己的工作表现超过企业的基本要求；（4）运动员精神，指员工毫无怨言地容忍工作中的不便，愿意承担繁重的工作任务；（5）公民美德，指员工积极参加各种对企业有利的活动。②血站员工的这五类组织公民行为可提高献血者感觉中的服务质量和献血者的满意程度。例如，血站工作者的尽职行为，有助于提高血站工作人员与献血者之间的交往质量，进而提高献血者感觉中的整体服务质量，增强献血者的满意感。
为献血者提供更为完善的人性化和个性化服务，是血站工作的努力方向。血站员工表现出的组织公民行为越多，血站组织就越可能更好地满足献血者的需要。因此，血站应重视员工的组织公民行为，采取必要的措施，激励员工表现服务导向的组织公民行为。
二、基于“组织公民行为”激发视角的血站工会工作思考
作为以团结群众、服务群众为主要职能和宗旨的组织，当前，血站工会工作面临着因用人制度改革带来的职工身份多样化的现实挑战。如何能既顾及全站工作大局，维护现行的体制和政策；又能关心和维护弱势职工群体的利益，引导不同群体的职工正确处理相互关系，使全站职工和谐相处，促进血站工作协调发展。依据“组织公民行为”的相关研究成果，笔者认为应从以下几个方面进行工会工作创新。
（一）建设血站和谐文化，促进员工组织公民行为发生
血站的组织文化是促进员工组织公民行为发生的重要因素。由于组织公民行为并不是员工必须要做的工作，所以在血站内通过正式的规划使员工完成组织公民行为并非易事。在此背景下，组织文化的作用就显得尤为重要。血站文化作为血站在创建和发展过程中形成的一种独特的先进文化，对内凝聚和调动全体职工的属感、积极性和创造力，对外则塑造血站形象，产生范效应和强化效应，是血站成员共享的价值观和共同的行为准则，是增强血站凝聚力和创造力的重要源泉，提高单位核心竞争力的重要因素。因此，血站的工会工作应该运用各种组织文化建設方法在组织中创建鼓励和支持组织公民行为的文化，使得组织公民行为作为潜在的行为规范固化在组织的文化中，并通过组织文化建设使得员工在价值观层面上认同于组织，使员工愿意为组织奉献更多的能力。针对血站的组织特性，工会组织要采取多种形式加强对员工的理想信念教育，用中国特色社会主义共同理想凝聚力量，用社会主义荣辱观引领风尚，营造讲大局、讲团结、讲合作的和谐氛围；要在全体员工中开展职业道德建设和“创争”活动，通过社会舆论来规范和约束人们的行为，通过树立道德榜样、塑造先进理想来推动社会形成一定的主流风尚；要开展形式多样的文化活动，丰富员工的文化生活，在全站架起沟通的桥梁，使活动参加者认识自身存在的差距，取长补短，形成“比技术、学技能”的氛围，广泛开展群众性的建功立业活动，把人心凝聚到“干事业、图发展、做贡献”上来。
三、建立员工与血站组织良好的情感纽带，唤起员工组织公民行为
血站员工与组织良好的情感纽带是激发员工组织公民行为的重要条件。良好的情感纽带使组织领导者与组织成员上下同心，使经营理念得以落实、共识得以 达成、目标得以实现，人与事实现最佳耦合，组织与组织成员实现共同发展。工会组织，既是员工的代表又能参与到企业的日常管理和重大决策中，要让组织的期望被员工了解，同时要了解员工的期望，这是建立良好情感纽带的重要条件。因此，血站工会要充分发挥自己的职责，激发并保持血站组织与员工之间的良好沟通和良性沟通，推进血站管理工作的人性化和个性化。一是针对不同员工的本职工作和个人发展现状有的放矢地给予指导和建议，让组织成员能在组织中找到一条适合自身的发展道路，使他们既有位又有为；二是注重与员工的情感互动，有计划、有针对、有区别、求实效地对血站成员实施激励，使血站员工能切身体验到来自组织的信任、尊重与关怀，既有所畏又有所靠、有所成、有所傲。从而使血站的人本化和个性化管理，进一步转化为血站员工自发的使命感和巨大的创造力，实施组织公民行为。
四、建立公平合理的竞争机制，激励员工组织公民行为
建立血站公平合理的竞争机制是员工实施组织公民行为的一个重要保证。公平合理的竞争机制既是保护血站员工合法权益的保障，也是血站可持續发展的保障。维护血站员工合法权益是工会的基本职责，推进血站可持续发展是工会的任务所在。因此，为激励员工实施组织公民行为，工会一方面要通过推进以职代会为基本形式的民主管理制度建设，保障员工依法行使知情、参与、监督等民主管理权利。让员工参与企业劳动规则制定，尤其是对劳动定员和定额规则、劳动岗位规范制定规则与优化劳动组合规则制定的参与，消除劳动规则的不平等，最大限度地维护社会公平正义，最大程度地推动构建和谐劳动关系；另一方面，要突破人员性质，打破常规，实施以事定岗，以岗明责，按岗定级，按绩定酬，择优上岗的人事制度改革。随着国家发展趋势，今后将淡化人员性质，聘用人员要以主人翁精神，参与血站各项改革建设中。真正建立职务能上能下、待遇能高能低、人员能进能出的充满生机与活力的用人机制。促使员工积极完成血站各工作岗位规定的角色行为，从而为员工的组织公民行为创造有利条件。
[参考文献]
①刘燎原.浅谈血站文化建设功能及作用[J].大家健康（学术版），2013，（5）.
②吴清津，汪纯孝.服务导向的组织公民行为[J].旅游科学，2004，（1）.
[作者简介]韦丽娟（1961—），女，江苏淮安人，淮安市中心血站党总支书记，高级政工师，从事党建和精神文明建设。
[关键词]组织人民行为；血站；工会
职工作为血站的主体，是建设和发展血站的主力军。要发挥好主力军的作用，就必须坚持以人为本，切实做好调动职工积极性的工作。而发挥工会组织特有的优势，解放思想，求实创新，就能将职工群众最广泛地团结起来，将蕴藏在其中的积极因素最充分地调动起来，为建设和谐社会做出新的更大的贡献。那么，新形势下，血站工会该怎样充分发挥这一职能呢？笔者将引进“组织公民行为”概念，为解决这一问题提供理论指导，并提出解决问题的对策思考。
一、血站的组织特性与组织公民行为
《中华人民共和国献血法》规定，血站是采集、提供临床用血的机构，是不以营利为目的的公益性组织，以社会效益和社会责任为价值取向。无偿献血制度的实施为我国采供血业务赋予了新的特性，捐献血液的动力全来自于人们的爱心和慈善情怀，血液承载着人们的爱心经过血站人之手注入受血者的身躯，富有爱心不仅仅是血站员工的自然情感，作为爱心和慈善的传递者，也是使命所在。血站作为一个地市区域内唯一合法的采供血单位，服务的水平和质量更多地取决于政府的管理和血站自身的社会责任感。①需要血站全体职工走向社会、深入城乡，开展大量的艰苦细致的具体工作。因而，血站工作是一个“情感密集型”的服务性工作。同时，由于血站的服务工作与献血者的献血过程同时发生，管理人员往往无法在服务现场指导员工表现服务导向的行为。此外，血站工作人员与献血者直接接触，可能面临献血者的不确定因素较多。管理人员无法在服务操作程序和规章制度中规定员工应表现的各种行为。因此，在许多情况下，需要服务人员自觉地承担一些额外工作，以便满足献血者的及时需要。血站服务对象——献血者感觉中的服务质量和满意感便成为衡量血站绩效的关键性指标。
“组织公民行为”由美国印第安那大学的Demnis Organ教授及其同事首次创造性地提出，他们对这一术语的定义是：未被正常的报酬体系所明确和直接规定的、员工的一种自觉的个体行为，这种行为有利于形成一种积极的团队气氛，创造一个使人更加愉快工作的环境，并能增强组织对环境变化的适应能力，创造组织的社会资本，进而提高员工的工作效率和组织的绩效。根据Organ（1988）的研究，组织公民行为由五个因素组成：（1）利他行为，指员工主动帮助同事解决工作中的问题；（2）礼节性行为，指员工尊重他人的礼貌举动，如员工在采取行动前，事先告知那些会受自己的行动影响的同事和顾客，（3）尽职行为，指员工尽心尽责地工作，尽力使自己的工作表现超过企业的基本要求；（4）运动员精神，指员工毫无怨言地容忍工作中的不便，愿意承担繁重的工作任务；（5）公民美德，指员工积极参加各种对企业有利的活动。②血站员工的这五类组织公民行为可提高献血者感觉中的服务质量和献血者的满意程度。例如，血站工作者的尽职行为，有助于提高血站工作人员与献血者之间的交往质量，进而提高献血者感觉中的整体服务质量，增强献血者的满意感。
为献血者提供更为完善的人性化和个性化服务，是血站工作的努力方向。血站员工表现出的组织公民行为越多，血站组织就越可能更好地满足献血者的需要。因此，血站应重视员工的组织公民行为，采取必要的措施，激励员工表现服务导向的组织公民行为。
二、基于“组织公民行为”激发视角的血站工会工作思考
作为以团结群众、服务群众为主要职能和宗旨的组织，当前，血站工会工作面临着因用人制度改革带来的职工身份多样化的现实挑战。如何能既顾及全站工作大局，维护现行的体制和政策；又能关心和维护弱势职工群体的利益，引导不同群体的职工正确处理相互关系，使全站职工和谐相处，促进血站工作协调发展。依据“组织公民行为”的相关研究成果，笔者认为应从以下几个方面进行工会工作创新。
（一）建设血站和谐文化，促进员工组织公民行为发生
血站的组织文化是促进员工组织公民行为发生的重要因素。由于组织公民行为并不是员工必须要做的工作，所以在血站内通过正式的规划使员工完成组织公民行为并非易事。在此背景下，组织文化的作用就显得尤为重要。血站文化作为血站在创建和发展过程中形成的一种独特的先进文化，对内凝聚和调动全体职工的属感、积极性和创造力，对外则塑造血站形象，产生范效应和强化效应，是血站成员共享的价值观和共同的行为准则，是增强血站凝聚力和创造力的重要源泉，提高单位核心竞争力的重要因素。因此，血站的工会工作应该运用各种组织文化建設方法在组织中创建鼓励和支持组织公民行为的文化，使得组织公民行为作为潜在的行为规范固化在组织的文化中，并通过组织文化建设使得员工在价值观层面上认同于组织，使员工愿意为组织奉献更多的能力。针对血站的组织特性，工会组织要采取多种形式加强对员工的理想信念教育，用中国特色社会主义共同理想凝聚力量，用社会主义荣辱观引领风尚，营造讲大局、讲团结、讲合作的和谐氛围；要在全体员工中开展职业道德建设和“创争”活动，通过社会舆论来规范和约束人们的行为，通过树立道德榜样、塑造先进理想来推动社会形成一定的主流风尚；要开展形式多样的文化活动，丰富员工的文化生活，在全站架起沟通的桥梁，使活动参加者认识自身存在的差距，取长补短，形成“比技术、学技能”的氛围，广泛开展群众性的建功立业活动，把人心凝聚到“干事业、图发展、做贡献”上来。
三、建立员工与血站组织良好的情感纽带，唤起员工组织公民行为
血站员工与组织良好的情感纽带是激发员工组织公民行为的重要条件。良好的情感纽带使组织领导者与组织成员上下同心，使经营理念得以落实、共识得以 达成、目标得以实现，人与事实现最佳耦合，组织与组织成员实现共同发展。工会组织，既是员工的代表又能参与到企业的日常管理和重大决策中，要让组织的期望被员工了解，同时要了解员工的期望，这是建立良好情感纽带的重要条件。因此，血站工会要充分发挥自己的职责，激发并保持血站组织与员工之间的良好沟通和良性沟通，推进血站管理工作的人性化和个性化。一是针对不同员工的本职工作和个人发展现状有的放矢地给予指导和建议，让组织成员能在组织中找到一条适合自身的发展道路，使他们既有位又有为；二是注重与员工的情感互动，有计划、有针对、有区别、求实效地对血站成员实施激励，使血站员工能切身体验到来自组织的信任、尊重与关怀，既有所畏又有所靠、有所成、有所傲。从而使血站的人本化和个性化管理，进一步转化为血站员工自发的使命感和巨大的创造力，实施组织公民行为。
四、建立公平合理的竞争机制，激励员工组织公民行为
建立血站公平合理的竞争机制是员工实施组织公民行为的一个重要保证。公平合理的竞争机制既是保护血站员工合法权益的保障，也是血站可持續发展的保障。维护血站员工合法权益是工会的基本职责，推进血站可持续发展是工会的任务所在。因此，为激励员工实施组织公民行为，工会一方面要通过推进以职代会为基本形式的民主管理制度建设，保障员工依法行使知情、参与、监督等民主管理权利。让员工参与企业劳动规则制定，尤其是对劳动定员和定额规则、劳动岗位规范制定规则与优化劳动组合规则制定的参与，消除劳动规则的不平等，最大限度地维护社会公平正义，最大程度地推动构建和谐劳动关系；另一方面，要突破人员性质，打破常规，实施以事定岗，以岗明责，按岗定级，按绩定酬，择优上岗的人事制度改革。随着国家发展趋势，今后将淡化人员性质，聘用人员要以主人翁精神，参与血站各项改革建设中。真正建立职务能上能下、待遇能高能低、人员能进能出的充满生机与活力的用人机制。促使员工积极完成血站各工作岗位规定的角色行为，从而为员工的组织公民行为创造有利条件。
[参考文献]
①刘燎原.浅谈血站文化建设功能及作用[J].大家健康（学术版），2013，（5）.
②吴清津，汪纯孝.服务导向的组织公民行为[J].旅游科学，2004，（1）.
[作者简介]韦丽娟（1961—），女，江苏淮安人，淮安市中心血站党总支书记，高级政工师，从事党建和精神文明建设。