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[摘要] 目的 探讨妇幼保健院门诊导诊优质服务的应用措施及對患者满意度的影响。方法 本院从2015年12月开始在门诊导诊过程中实施优质服务。对比分析优质服务实施前后护患纠纷的发生情况、患者对门诊导诊工作的满意度、SAS评分及辅助检查等候时间。结果 与优质护理服务前相比，开展优质护理服务后护患纠纷发生率明显下降，而满意度明显上升，差异有统计学意义（P<0.05）；护理干预后SAS评分及辅助检查等候时间均明显少于护理干预前，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在门诊导诊中应用优质服务的护理模式效果较好，利于建立和谐稳定的护患关系，减少护患纠纷，提高患者满意度。
[关键词] 妇幼保健院；门诊导诊；优质服务；措施；满意度
[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 2095-0616（2017）14-238-03
Application measures of quality service in outpatient navigation of maternal and child health hospital and its effect on satisfaction of patients
LIAO Chunlan
Department of Hospital Guidance， Longgang Maternal and Children Health Hospital， Shenzhen 518172， China
[Abstract] Objective To explore the application measures of quality service in outpatient navigation of maternal and child health hospital and its effect on satisfaction of patients. Methods Quality service was offered in outpatient navigation of the hospital from December 2015. The occurrence of nurse-patient disputes before and after the implementation of quality service， satisfaction of patients with outpatient navigation， SAS score and waiting time for auxiliary examination were compared and analyzed. Results Compared with before the implementation of quality care， the incidence of nurse-patient disputes after the implementation of quality service was significantly decreased， while satisfaction was improved. The difference was statistically significant（P<0.05）. After nursing intervention， both SAS score and waiting time for auxiliary examination were shorter than those before nursing intervention. The difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The nursing model， which applies quality service in outpatient navigation， has a good effect. It can help to establish harmonious and stable nurse-patient relationship， reduce nurse-patient disputes， and improve satisfaction of patients.
[Key words] Maternal and child health hospital； Outpatient navigation； Quality service； Measure； Satisfaction
妇幼保健院是一个专业性极强的服务性医院，近年来随着经济水平的不断发展，人们对医疗服务的质量提出了更高的要求[1]。门诊是医院的重要组成部分，也是对患者实施预防保健及诊疗的基础，而导诊护士是医疗活动的起点服务者。导医的言行举止、仪表、综合素养均代表着医院形象，服务水平与下一个医疗环节的工作质量有直接的联系[2]。因此，本研究中探讨了妇幼保健院门诊导诊优质服务的应用措施及对患者满意度的影响。结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取在我院担任门诊导诊工作的护士8人为研究对象，均为女性，年龄21～51岁，平均（33.2±5.8）岁。学历：大专5人、本科3人。职称：护士6人、主管护师2人。本院从2015年12月开始在门诊导诊的过程中实施优质服务。选取接受优质服务的门诊患者100例为观察组，年龄5～65岁，平均（35.5±10.8）岁；文化程度：小学及其以下16例，初中18例，高中25例，大专28例，大专以上13例。并选取2015年12月之前的门诊患者100例为对照组，年龄6～67岁，平均（36.0±10.3）岁；文化程度：小学及其以下16例，初中17例，高中26例，大专27例，大专以上14例。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。 1.2 方法
1.2.1 树立以患者为中心的服务理念，增强服务意识 在门诊导诊工作中积极的的推广微笑服务，进一步的开展人文关爱服务，要求护士做到微笑服务，做到真正的为患者服务，满足患者的需求。
1.2.2 改善门诊就医环境，营造舒适温馨就诊环境 在候诊区域设立儿童乐园、安装配套桌椅、放置盆景、设置电视等，在儿童的就诊区的墙壁上图绘卡通漫画，并提供免费WiFi、相关健康宣传资料等，让患者在等候期间感到舒适，充分确保门诊就诊秩序及质量。
1.2.3 优化就医服务流程，提高服务质量 在门诊大厅相应位置增设缴费、预约挂号、报告单等自助机服务；于门诊服务台增加导医服务，在就诊大厅、电梯等位置设立科室布局图，并把各楼层的标示设置醒目，制定详细就诊流程图，缩短等待就诊时间。
1.2.4 服务创新，推广预约诊疗服务 给予患者多种方式进行预约诊疗，包括电话、诊间、网络、导诊台、自主挂号机及微信等预约挂号，指导患者在各个时间段合理的就诊，避免在医院集中候诊的情况；对门诊的护士医生实行弹性排班，合理调配科室的医务人员，确保就诊通畅，缩短就诊者等候时间，保障门诊患者均能得到及时诊疗[3-4]。
1.2.5 多种方式健康宣教 定期举办相应健康知识讲座；每个楼层候诊大厅均设置电视对宣传资料进行播放，在导诊台设置健康宣教宣传栏，为患者提供更加丰富多样的健康宣传知识；在计生科设避孕措施及人力前后的宣教室，充分利用候诊等待的时间进行合理的宣教，在产科门诊开设相应的母婴喂养的咨询门诊，方便咨询，提高认知力[5]。
1.3 优质服务的具体措施
1.3.1 注重细节，合理规范护理行为 对门诊导诊的护士形象进行强调，并对其仪表、言谈举止进行规范；要求护士对待病人要积极主动，提供微笑式服务，做到主动征求患者的意见；主动与患者进行沟通；主动帮助其解忧。鼓励并激发护士提高主动服务的意识，并制定相关的奖惩制度，可提高其工作积极性[6-7]。提高护士的服务理念，提升自身整体素质，真为患者提供优质护理服务。
1.3.2 调整门诊护理模式，积极开展优质护理 根据就诊高峰时间段患者需求，并结合门诊工作特殊性，对原有工作模式调整，合理整合资源，实行岗位轮换，并合理排班，建议一人多岗，一专多能，可极大程度上节省人力资源，提高工作效率；合理排班可为提供延时服务，提高护理满意度[8]。
1.3.3 建立合理有效的沟通机制 通过综合评价方法设计相关的满意度调查表，定期进行问卷调查，并采取电话方式对出院患者随访，服务中心要认真处理每件投诉事件，并做到及时的沟通处理并反馈，达到患者要求，进而提高护理质量[9]。
1.3.4 PDCA循环管理 对门诊导诊的各项规章制度、岗位职责及护理工作流程进一步完善及修订，并集中培训。制定考核标准，并定期开展考核工作，并对护士的工作进行集中分析反馈，及时的调整优质护理服务的内容；通过开展品管圈活动，利于提高护理服务质量。
1.3.5 提供多种便民措施 于各个导诊台提供便民电话、医疗价格查询、便民箱等设施；对于年来体弱、行动不便、危急重症的患者提供平车及轮椅；对于70岁以上的老年患者、残疾人等提供绿色通道；导诊护士要引导患者有序就诊，节约时间，减少护患纠纷。开设延时门诊、夜间门诊及便民门诊等，便于患者任何时间段就诊，最大程度上满足患者需求[10]。
1.4 观察指标
比较优质护理服务前后护患纠纷的发生情况、满意度及患者辅助检查等候时间、SAS评分。应用本院自行设计满意度调查表对实施优质护理前后满意度评定，调查表内容包括：门诊导诊护士服务态度、就诊环境、健康宣教、便民举措、就医流程等。由门诊主管护师亲自将100份满意度问卷调查表随机发放给门诊患者，采取实名制方式填写，填完后直接将100份问卷全部收回，对护理满意度进行统计。详细统计护理干预前后患者辅助检查等候时间。应用焦虑自评量表（SAS）评定焦虑程度[11]，重度焦虑：70分以上；中度焦虑：60～69分；轻度焦虑：50～59分；无焦虑：低于50分。
1.5 统计学方法
采用SPSS18.0软件进行数据处理，护理前后护患纠纷的发生情况和满意度用百分比表示，采用χ2 检验，计量资料以（）表示，2组间比較采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护患纠纷及患者满意度比较
优质护理服务前的护患纠纷发生率明显高于护理后，差异有统计学意义（P<0.05）；和优质护理服务前相比，优质护理服务后患者满意度明显提高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 SAS评分及辅助检查等候时间比较
护理干预后SAS评分及辅助检查等候时间均明显少于护理干预前，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。
3 讨论
门诊是医院面向患者的窗口，其主要功能包括预防、保健、治疗、康复，因而对导医提出了更多的要求，不仅要求其全面熟练的掌握医学相关知识，还要求其具备一定的礼仪、恰当的言语、规范的行为、高尚的品德、勤恳的精神及良好的心理素质。门诊导医是医院护理服务工作基础，因而加强对导医培训，从严管理，及时转变传统的护理服务模式，是提高门诊护理服务质量的基础[12]。
临床上大量试验显示[13]，以往常规护理服务在实际的门诊导诊服务中，无法有效的实施，还会引起患者对治疗产生负面情绪，在一定程度上会影响护理服务质量。此外，很多妇幼保健院对于门诊导诊认识不足，对门诊导诊工作关注相对较少，进而导致护理工作效果欠佳。基于上述情况，在门诊导致的实际工作过程中，实施更加全面、针对性的护理服务尤为重要。在本研究中，实施优质服务后，门诊导诊的护患纠纷的发生率明显低于护理前，患者满意度明显高于护理前；护理干预后SAS评分及辅助检查等候时间均明显少于护理干预前。说明在门诊导诊工作中实施优质服务的效果较好，可改善护患关系，减少护患纠纷发生，提高护理满意度，更好为患者服务。优质服务主要是由于优质服务是一种以人为本的护理服务，实施相关优质服务也符合门诊导诊工作需求[14]。对导诊护士实施优质服务培训，并加强导诊护士树立以患者为中心的服务理念，增强服务意识，建立合理有效的沟通机制，可让患者感到舒适、安全、放心，利于缓解患者的负面情绪，减少护患间的矛盾；采取PDCA循环管理，调整门诊护理模式，积极开展优质护理，并为患者提供多种便民措施，可为患者提供安全、便捷的服务，进而提高门诊导诊护理服务质量，明显提高患者对护理的满意度[15-16]。 综上所述，在门诊导诊中应用优质服务的护理模式效果较好，可有效的缩短患者检查等候时间，缓解其负面情绪，利于建立和谐稳定的护患关系，减少护患纠纷，提高患者满意度。
[参考文献]
[1] 万素英，刘家勇，于力萍，等.门诊患者对导医护士人文关怀行为感知体验的质性研究[J].中华现代护理杂志，2013，48（34）：4253-4255.
[2] 张捷，王祖萍，付丽萍.门诊管理模式及创新思路的积极探索[J].中国医药导刊，2016，18（9）：2971-972.
[3] 胡东梅，冯妍，邱立新.门诊和急诊医患纠纷影响因素分析及防范对策[J].中国医药，2015，10（7）：1050-1053.
[4] 夏磊，马丽春，艾祎，等.基于非技术质量体验的门诊患者满意度分析[J].解放軍医院管理杂志，2014，21（11）：1007-1009.
[5] 李婧琳.优质护理服务在门诊导医中的实践效果[J].饮食保健，2016，3（15）：142-143.
[6] 顾红燕，金锐，栗芳，等.从开放式窗口到用药咨询中心-独立空间对门诊药物咨询服务质量的影响[J].中国医院药学杂志，2016，36（1）：1-3.
[7] 黄蓉.门诊导诊实施优质护理服务的影响分析[J].中外医学研究，2016，14（33）：102-104.
[8] 李玉环.门诊实行优质服务的措施与成效[J].中国医药导报，2015，12（15）：157-162.
[9] 余江，周来新，胡琳，等.基于ECRS法的大型医院门诊服务流程优化[J].中国医院，2016，20（11）：79-80.
[10] 赵岩.提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响[J].中国实用护理杂志，2012，28（10）：33-34
[11] 唐玉花.优质护理服务措施在眼科门诊中的应用效果[J].国际护理学杂志，2013，32（11）：2643-2644.
[12] 李娜.妇产医院门诊完善护士绩效考核管理体系策略研究[J].中国卫生产业，2017，14（2）：107-108.
[13] 颜烁，褚洪芝，李志芬.全程导医服务在医院门诊管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2011，17（3）：96-97
[14] 刘艳英.分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果[J].世界临床医学，2017，11（3）：211-212.
[15] 李建平，任彬彬.宁夏海原县乡镇卫生院门诊患者满意度调查分析[J].齐齐哈尔医学院学报，2012，33（24）：3400-3401
[16] 刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，10（8）：152-153.
（收稿日期：2017-05-05）
[关键词] 妇幼保健院；门诊导诊；优质服务；措施；满意度
[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 2095-0616（2017）14-238-03
Application measures of quality service in outpatient navigation of maternal and child health hospital and its effect on satisfaction of patients
LIAO Chunlan
Department of Hospital Guidance， Longgang Maternal and Children Health Hospital， Shenzhen 518172， China
[Abstract] Objective To explore the application measures of quality service in outpatient navigation of maternal and child health hospital and its effect on satisfaction of patients. Methods Quality service was offered in outpatient navigation of the hospital from December 2015. The occurrence of nurse-patient disputes before and after the implementation of quality service， satisfaction of patients with outpatient navigation， SAS score and waiting time for auxiliary examination were compared and analyzed. Results Compared with before the implementation of quality care， the incidence of nurse-patient disputes after the implementation of quality service was significantly decreased， while satisfaction was improved. The difference was statistically significant（P<0.05）. After nursing intervention， both SAS score and waiting time for auxiliary examination were shorter than those before nursing intervention. The difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The nursing model， which applies quality service in outpatient navigation， has a good effect. It can help to establish harmonious and stable nurse-patient relationship， reduce nurse-patient disputes， and improve satisfaction of patients.
[Key words] Maternal and child health hospital； Outpatient navigation； Quality service； Measure； Satisfaction
妇幼保健院是一个专业性极强的服务性医院，近年来随着经济水平的不断发展，人们对医疗服务的质量提出了更高的要求[1]。门诊是医院的重要组成部分，也是对患者实施预防保健及诊疗的基础，而导诊护士是医疗活动的起点服务者。导医的言行举止、仪表、综合素养均代表着医院形象，服务水平与下一个医疗环节的工作质量有直接的联系[2]。因此，本研究中探讨了妇幼保健院门诊导诊优质服务的应用措施及对患者满意度的影响。结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取在我院担任门诊导诊工作的护士8人为研究对象，均为女性，年龄21～51岁，平均（33.2±5.8）岁。学历：大专5人、本科3人。职称：护士6人、主管护师2人。本院从2015年12月开始在门诊导诊的过程中实施优质服务。选取接受优质服务的门诊患者100例为观察组，年龄5～65岁，平均（35.5±10.8）岁；文化程度：小学及其以下16例，初中18例，高中25例，大专28例，大专以上13例。并选取2015年12月之前的门诊患者100例为对照组，年龄6～67岁，平均（36.0±10.3）岁；文化程度：小学及其以下16例，初中17例，高中26例，大专27例，大专以上14例。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。 1.2 方法
1.2.1 树立以患者为中心的服务理念，增强服务意识 在门诊导诊工作中积极的的推广微笑服务，进一步的开展人文关爱服务，要求护士做到微笑服务，做到真正的为患者服务，满足患者的需求。
1.2.2 改善门诊就医环境，营造舒适温馨就诊环境 在候诊区域设立儿童乐园、安装配套桌椅、放置盆景、设置电视等，在儿童的就诊区的墙壁上图绘卡通漫画，并提供免费WiFi、相关健康宣传资料等，让患者在等候期间感到舒适，充分确保门诊就诊秩序及质量。
1.2.3 优化就医服务流程，提高服务质量 在门诊大厅相应位置增设缴费、预约挂号、报告单等自助机服务；于门诊服务台增加导医服务，在就诊大厅、电梯等位置设立科室布局图，并把各楼层的标示设置醒目，制定详细就诊流程图，缩短等待就诊时间。
1.2.4 服务创新，推广预约诊疗服务 给予患者多种方式进行预约诊疗，包括电话、诊间、网络、导诊台、自主挂号机及微信等预约挂号，指导患者在各个时间段合理的就诊，避免在医院集中候诊的情况；对门诊的护士医生实行弹性排班，合理调配科室的医务人员，确保就诊通畅，缩短就诊者等候时间，保障门诊患者均能得到及时诊疗[3-4]。
1.2.5 多种方式健康宣教 定期举办相应健康知识讲座；每个楼层候诊大厅均设置电视对宣传资料进行播放，在导诊台设置健康宣教宣传栏，为患者提供更加丰富多样的健康宣传知识；在计生科设避孕措施及人力前后的宣教室，充分利用候诊等待的时间进行合理的宣教，在产科门诊开设相应的母婴喂养的咨询门诊，方便咨询，提高认知力[5]。
1.3 优质服务的具体措施
1.3.1 注重细节，合理规范护理行为 对门诊导诊的护士形象进行强调，并对其仪表、言谈举止进行规范；要求护士对待病人要积极主动，提供微笑式服务，做到主动征求患者的意见；主动与患者进行沟通；主动帮助其解忧。鼓励并激发护士提高主动服务的意识，并制定相关的奖惩制度，可提高其工作积极性[6-7]。提高护士的服务理念，提升自身整体素质，真为患者提供优质护理服务。
1.3.2 调整门诊护理模式，积极开展优质护理 根据就诊高峰时间段患者需求，并结合门诊工作特殊性，对原有工作模式调整，合理整合资源，实行岗位轮换，并合理排班，建议一人多岗，一专多能，可极大程度上节省人力资源，提高工作效率；合理排班可为提供延时服务，提高护理满意度[8]。
1.3.3 建立合理有效的沟通机制 通过综合评价方法设计相关的满意度调查表，定期进行问卷调查，并采取电话方式对出院患者随访，服务中心要认真处理每件投诉事件，并做到及时的沟通处理并反馈，达到患者要求，进而提高护理质量[9]。
1.3.4 PDCA循环管理 对门诊导诊的各项规章制度、岗位职责及护理工作流程进一步完善及修订，并集中培训。制定考核标准，并定期开展考核工作，并对护士的工作进行集中分析反馈，及时的调整优质护理服务的内容；通过开展品管圈活动，利于提高护理服务质量。
1.3.5 提供多种便民措施 于各个导诊台提供便民电话、医疗价格查询、便民箱等设施；对于年来体弱、行动不便、危急重症的患者提供平车及轮椅；对于70岁以上的老年患者、残疾人等提供绿色通道；导诊护士要引导患者有序就诊，节约时间，减少护患纠纷。开设延时门诊、夜间门诊及便民门诊等，便于患者任何时间段就诊，最大程度上满足患者需求[10]。
1.4 观察指标
比较优质护理服务前后护患纠纷的发生情况、满意度及患者辅助检查等候时间、SAS评分。应用本院自行设计满意度调查表对实施优质护理前后满意度评定，调查表内容包括：门诊导诊护士服务态度、就诊环境、健康宣教、便民举措、就医流程等。由门诊主管护师亲自将100份满意度问卷调查表随机发放给门诊患者，采取实名制方式填写，填完后直接将100份问卷全部收回，对护理满意度进行统计。详细统计护理干预前后患者辅助检查等候时间。应用焦虑自评量表（SAS）评定焦虑程度[11]，重度焦虑：70分以上；中度焦虑：60～69分；轻度焦虑：50～59分；无焦虑：低于50分。
1.5 统计学方法
采用SPSS18.0软件进行数据处理，护理前后护患纠纷的发生情况和满意度用百分比表示，采用χ2 检验，计量资料以（）表示，2组间比較采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护患纠纷及患者满意度比较
优质护理服务前的护患纠纷发生率明显高于护理后，差异有统计学意义（P<0.05）；和优质护理服务前相比，优质护理服务后患者满意度明显提高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 SAS评分及辅助检查等候时间比较
护理干预后SAS评分及辅助检查等候时间均明显少于护理干预前，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。
3 讨论
门诊是医院面向患者的窗口，其主要功能包括预防、保健、治疗、康复，因而对导医提出了更多的要求，不仅要求其全面熟练的掌握医学相关知识，还要求其具备一定的礼仪、恰当的言语、规范的行为、高尚的品德、勤恳的精神及良好的心理素质。门诊导医是医院护理服务工作基础，因而加强对导医培训，从严管理，及时转变传统的护理服务模式，是提高门诊护理服务质量的基础[12]。
临床上大量试验显示[13]，以往常规护理服务在实际的门诊导诊服务中，无法有效的实施，还会引起患者对治疗产生负面情绪，在一定程度上会影响护理服务质量。此外，很多妇幼保健院对于门诊导诊认识不足，对门诊导诊工作关注相对较少，进而导致护理工作效果欠佳。基于上述情况，在门诊导致的实际工作过程中，实施更加全面、针对性的护理服务尤为重要。在本研究中，实施优质服务后，门诊导诊的护患纠纷的发生率明显低于护理前，患者满意度明显高于护理前；护理干预后SAS评分及辅助检查等候时间均明显少于护理干预前。说明在门诊导诊工作中实施优质服务的效果较好，可改善护患关系，减少护患纠纷发生，提高护理满意度，更好为患者服务。优质服务主要是由于优质服务是一种以人为本的护理服务，实施相关优质服务也符合门诊导诊工作需求[14]。对导诊护士实施优质服务培训，并加强导诊护士树立以患者为中心的服务理念，增强服务意识，建立合理有效的沟通机制，可让患者感到舒适、安全、放心，利于缓解患者的负面情绪，减少护患间的矛盾；采取PDCA循环管理，调整门诊护理模式，积极开展优质护理，并为患者提供多种便民措施，可为患者提供安全、便捷的服务，进而提高门诊导诊护理服务质量，明显提高患者对护理的满意度[15-16]。 综上所述，在门诊导诊中应用优质服务的护理模式效果较好，可有效的缩短患者检查等候时间，缓解其负面情绪，利于建立和谐稳定的护患关系，减少护患纠纷，提高患者满意度。
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[7] 黄蓉.门诊导诊实施优质护理服务的影响分析[J].中外医学研究，2016，14（33）：102-104.
[8] 李玉环.门诊实行优质服务的措施与成效[J].中国医药导报，2015，12（15）：157-162.
[9] 余江，周来新，胡琳，等.基于ECRS法的大型医院门诊服务流程优化[J].中国医院，2016，20（11）：79-80.
[10] 赵岩.提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响[J].中国实用护理杂志，2012，28（10）：33-34
[11] 唐玉花.优质护理服务措施在眼科门诊中的应用效果[J].国际护理学杂志，2013，32（11）：2643-2644.
[12] 李娜.妇产医院门诊完善护士绩效考核管理体系策略研究[J].中国卫生产业，2017，14（2）：107-108.
[13] 颜烁，褚洪芝，李志芬.全程导医服务在医院门诊管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2011，17（3）：96-97
[14] 刘艳英.分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果[J].世界临床医学，2017，11（3）：211-212.
[15] 李建平，任彬彬.宁夏海原县乡镇卫生院门诊患者满意度调查分析[J].齐齐哈尔医学院学报，2012，33（24）：3400-3401
[16] 刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，10（8）：152-153.
（收稿日期：2017-05-05）