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摘要：随着烟草行业改革的不断深入，服务的重要性被不断深化。烟草行业要维护好消费者利益和国家利益，真正做到消费者利益和国家利益至上，维护好卷烟营销网络，切实做好卷烟零售客户的服务工作至关重要。服务好卷烟零售客户是谋求烟草行业更好更快的发展、积极应对内外挑战的必然途径。
关键词：烟草；零售客户；满意度；因素分析
中图分类号：F7文献标识码：ADOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2010.12.002
文章编号：1672-0407(2010）12-005-04收稿日期：2010-11-2
入世，对中国的烟草行业来说是一个“必然逐步走向对外开放的道路”的挑战。近年来，中国烟草行业面临的国内外竞争空前加剧，一方面国际烟草巨头希望通过中国政府承诺的条款全面侵入垂涎已久的中国国内市场，另一方面国内烟草行业在形成统一战线的同时，在国家局“双十战略”的框架下为自身企业与品牌的生存和发展相互竞争市场份额。在烟草专卖体制下，商业企业的主要任务就是通过零售终端维持并扩大国内卷烟的销量、提升国内卷烟的消费水平，从而保证财政税收。因此，如何实现卷烟零售客户满意，是烟草商业企业面临的一项重大课题。
一、客户满意度对于烟草商业的意义
2010年国家局党组把“卷烟上水平”确定为烟草行业当前和今后一个时期的基本方针和战略任务，并期望：到2015年，基本建立规则完备、公开透明、诚信规范的市场秩序，卷烟工业企业、零售客户、消费者“三个满意”度达95%以上，零售客户货源满足度达90%以上，卷烟零售毛利率达10%以上。同时国家局还将统一组织，聘请专业咨询机构开展卷烟零售户货源供应满意度调查，将调查结果作为考核商业企业主要依据。虽然在以前国家局、省局工作会议中都有不同程度地强调“客户满意度”工作的重要性，但国家局“十二五规划”中如此明确目标并强化考核，其实际是要求商业企业始终以客户为关注焦点，树立优质服务意识，提升服务水平，把实现客户满意作为提高行业竞争力的重要举措。
卷烟零售客户满意度，体现在企业的整体服务带给客户的心理满足状态，主要包括订货服务、配送服务、客户服务、市场服务和管理服务等几个方面，服务的完整性、方便性、及时性是衡量客户满意的重要指标。实现较高的客户满意度，是“两个至上在岗位”主题实践活动的根本要求，也是“以客户为中心”的现代市场营销理念的本质要求。对于烟草商业企业，较高的客户满意度至少带来以下三个方面的好处：
一是有利于树立良好的企业形象。企业形象的好坏，最终需要通过客户对其产品和服务的评价来判定。烟草行业饱受控烟的压力，如今已是愈演愈烈，只有以优质的服务和有序的货源供应，塑造良好的企业形象，增加社会公众对企业的好感和信心。
二是有利于培育名优卷烟品牌。专卖体制下的卷烟市场带有浓重地域格局，国家局“两个十多个”战略目标和“532”“461”品牌发展规划，只能通过有效的市场引导和零售客户紧密配合实现。只有客户满意了，才能在卷烟销售过程中与公司的步调保持一致，减少品牌培育过程中的阻力。
三是有利于维护卷烟营销网络。以提升客户满意度为目标带动其他各项工作有序开展，不断提升卷烟市场净化率，畅通卷烟销售渠道，减少假、私、非、超烟对卷烟市场的冲击，提高公司效益，维护好消费者利益和国家利益。
二、安阳烟草客户满意度调查和结论分析
为实现对零售客户满意度的有效测量，持续改进服务质量和工作目标，各地市烟草公司纷纷聘请第三方进行客户满意度调查。下面以安阳烟草公司为例，分析目前客户满意度现状：
（一）安阳市客户满意度调查概况
安阳烟草公司2010年6月份聘请第三方对其进行上半年客户满意度调查。调查采用CATI计算机辅助电话调查方式，随机抽查样本客户1801户，占总客户的10%，其中城镇客户607户，农村客户1194户，具体调查内容和调查情况如下图：
本次调查基本涵盖了安阳烟草商业服务的所有内容，总体来看零售客户对安阳烟草商业的服务较为满意，但对卷烟供应、专卖打假等方面满意度相对较低。同时，本次调查存在一定的局限性：一是调查是对阶段性工作的总结，客户对服务的评价容易受近期发生的情况影响；二是在高度垄断的烟草市场，客户唯一的选择就是忠诚，所以在填写调查问卷的时候，客户往往会填写委曲求全的信息。
（二）安阳市客户满意度调查结论分析
1.货源供应工作有待提升。
和其他烟草公司一样，畅销烟供应（尤其是低档烟和高档烟供应）不足，往往是导致客户满意度不高的主要因素。客户的趋利性告诉我们，在实际的利益或眼前的利益不能满足的情况下，服务再好也不会得到较高的评价。本次调查，与货源供应相关的工作满意度最低的三项依次是供货政策了解情况（55.4分）、断货情况（66.7分）、供应公平性（69.2分），这其中必然存在专卖体制的原因，但与其他地市公司相比，安阳烟草公司在此三项工作的开展上不具备优势：
首先，货源供应缺乏持续性，断货与积货现象并存。一是货源供应衔接性不强，每周、每天投放的货源存在差异，客户不能及时补货，甚至失去了购烟的权利。二是为提高卷烟销售结构，组织的货源结构高于当地的卷烟消费群体结构，畅销货源供应相对不足：近八成客户反映2.5元~3元档卷烟仅够两天销售，五成客户反映红旗渠（银河之光）仅够半周销售；新品二类烟和高三类烟明显富足，往往是客户为销售畅销烟或完成卷烟上柜率而被迫购进，占据了较大的社会库存，占用了客户较多的流动资金。
其次，货源分配不合理，“控制大户、发展中户、扶持小户”的工作贯彻不到位。客户对货源供应工作的不满，最主要表现为对货源分配的不认可，安阳烟草公司在畅销烟分配上虽然采用了平均分配与激励分配相结合的方式，但没有充分考虑地区差异和弱势群体利益，导致畅销烟大多集中到市场发育好的城区和城镇市场，农村市场尤其是山区客户每次仅分得很少量畅销烟，大多数弱势群体受自身经济条件和身体条件限制不能销售高档烟，分得的畅销烟更少。在这种分配模式下，其结果必然是“大户更大、小户更小”，亲情化服务和扶持中小户的号召苍白无力！
最后，近一半的客户不了解烟草公司的供货政策。客户只知道烟草公司管卖烟，但却不知道烟草公司怎么卖烟；客户只知道每周分了几条畅销烟，却不知道烟草公司为什么这样分烟！这其中的原因，一是由于每名客户经理服务的客户数量较多，平均225户（全区20073名客户，89名客户经理），日均走访45户，很难按服务标准流程走访完客户（有的客户经理对应的客户数量甚至达到312户，其服务质量更是难以保证），以致客户经理拜访客户走马观花，根本不在政策宣传上多花时间；二是受市场行情和货源库存影响，很多政策都是在客户经理市场走访时突然形成或发生变化，致使政策信息到达客户经理后不能及时宣传。
2.服务工作仍需进一步提高。
本次调查服务工作满意度达到91.1分，服务工作虽处于比较满意的分数段，但作为烟草商业公司，服务是其一项重要职能，要充分考虑到满意度调查的局限性，进一步提高工作标准。现就此次调查结果，找出“四大员”和客户投诉服务工作中的薄弱环节，分析如下：
（1）专卖打假力度不足，假烟仍不同程度地存在。调查中发现有5.2%的被访者认为当地卷烟市场上有很多假烟，28.7%认为有一些假烟，客户对假烟情况满意度为78.6分，可见，专卖管理员假烟的查处力度不够，烟草市场监督不严，“保驾护航”作用仍需进一步发挥。
（2）客户服务意识不强，规范经营思想不够深入。客户经理是链接烟草公司和零售客户的纽带，在很大程度上影响到客户对服务质量的感知。本次调查发现，客户经理对零售商户的服务和管理还存在空白点，当问及客户经理拜访频率时，有79.6%的客户表示一周一次，有17.5%表示一个月一到两次，有1.5%表示一个月及以上一次，另有1.4%表示从来没有来过。另外有9.6%的被访者认为客户经理不能使其及时掌握货源信息和分配办法，有1.1%表示客户经理经常回收紧俏卷烟或让其帮忙订货，甚至出现个别客户经理对紧俏卷烟进行销售搭配行为。客户经理不能按标准流程有序开展工作，仅仅把完成卷烟销售任务作为工作目标，规范经营意识不强，服务意识和能力有待提高。
（3）电话接通率偏低，电访员服务质量仍需改进。有很多客户反映报烟电话很难打进，往往因电话报烟而耽误很多时间。在订烟的时候先问客户要多少而不是先告诉客户能定多少，结果客户报上需求以后，才知道自己分到的很少，客户反映有“上当的感觉”；个别订货员态度不好，使客户来不及记录就把电话挂掉。
（4）送货员在细节服务上仍存在一些问题。有一些零售商户提到送烟时不能把烟送到店里，给客户验货的时间太紧或者不给验货时间。送货服务是卷烟供应的最后一道环节，虽然这些问题仅是少数存在，但若把不好这道关，之前的努力都付之流水了。
（5）零售商户对投诉处理结果的满意度不高。本次调查零售商户对投诉处理的总体满意度为88.7分，对投诉号码知晓的满意度为87.5分，对投诉处理结果的满意度仅为80.6分。一些对投诉处理结果不满意的零售商户表示投诉的问题并没有得到处理，甚至有些零售商户投诉后不但反映的问题没有解决反而受到相关人员报复，分的烟比原来更少。
三、提升烟草企业客户满意度的对策
客户满意度提升措施的制定，应当紧密结合满意度调查结果、行业要求和工作实际，有的放矢使工作重心落在客户服务上，注重过程方法，重点做好以下几个方面的工作：
（一）抓好货源组织，完善卷烟供应机制
一是要深入市场调研，采集真实有效的市场信息，科学制定年度卷烟需求计划，同时注意加强与工业企业的沟通与协调，尽可能地组织适销对路货源，尤其是要抓好有市场潜力的“20+10”重点品牌引进工作；二是要完善货源分配制度，加强紧俏货源分配管理，依据客户的业态、结构、品牌培育、贡献度等情况，制定有效的销售激励措施，尽快引进货源自动分配系统；三是要加强行业政策和货源供应政策宣传，通过印发政策宣传资料、工作人员的直接宣传等方式，争取零售客户的认同和配合。
（二）精心组织培训，提高全员服务客户能力
培训工作要具有前瞻性，贯标、对标、基层创优及其他行业工作要求相结合，突出企业文化宣贯，达到规范工作流程、提升业务能力、增强服务意识、提高服务标准的目的，切实提升全员的服务水平，真正使“两个至上”的行业宗旨深入人心、落实到行动上。
（三）加强过程管理，建立和谐的客我关系
一是要解决订烟电话接通难的问题，除了在不降低客户满意度的前提下提高电访员的工作效率以外，可以采用扩容电话线路、推进网上订货、有针对性的呼出的方式，最大限度的为零售客户订烟提供方便。二是要最大限度发挥客户经理、商品推销员、政策宣传员、客我联络员、信息收集员及客户服务员的“五大员”职能，积极开展好亲情服务，有效引导好市场消费，持续开展好品牌培育，建立客户进销存台账，不断提升客户经营水平和盈利水平。三是要进一步加强卷烟配送中心建设，优化送货线路，强化3G系统应用，注重送货服务细节，提高送货服务质量。四是要充分发挥“四员联动”信息平台的作用，对市场情况和客户反映的问题及时反馈、汇总和解决，建立良好而和谐的客我关系。
（四）突出专卖监管，提供良好市场环境
一是要加大专卖法律法规和“12313”举报电话的宣传，建立客户联合打假组织，鼓励对制、售、贩假烟案件的举报，提高客户识别真假烟和自觉抵制假烟的能力，增强客户的守法意识。二要加大专卖破网打假工作力度，加强日常监管和专销结合，提高市场净化率。三是要科学优化卷烟零售商户布局，（下转第4页）
（上接第7页）避免客户之间恶性竞争，维持卷烟市场零售价格。
（五）完善投诉机制，畅通客户投诉渠道
一是要设立客户投诉热线，健全客户投诉组织，明确责任分工，理顺投诉流程，畅通投诉渠道；二是要针对客户投诉的不同问题，认真研究分析原因，严格落实责任，并提出整改措施，并对整改结果跟踪问效；三是要定期对客户投诉和整改情况进行通报，对各部门的处理结果进行排名，提高自觉处理的意识。
（六）完善调查机制，强化满意度监督考核
一是要高度重视客户满意度调查工作，注重平时的客户关系的维护与管理，切实提升整体服务水平，降低满意度调查的局限性，尽可能获得较为真实的客户满意度信息，有针对性的持续改进服务质量；二是要将日常考评检查与客户满意度调查相结合，加大服务工作的监督检查力度，增加其绩效考核分值比重，同时客户满意度调查结果要与分管领导能力考核挂钩、与对应单位年底综合考评挂钩，奖优罚劣，充分调动基层单位开展优质客户服务工作的积极性。
提高客户满意度，推进卷烟上水平，地市级公司的路还很漫长。在未来几年，烟草商业公司只有把提升服务水平放在营销工作的首要位置，真正实现客户满意，才能自如应对更加激烈的竞争环境，才能在竞争中实现烟草行业的持续健康发展，才能为国家做出行业应有的贡献。
参考文献
[1] 陶明.专卖体制下的中国烟草业[M]．上海：学林出版社，2003
[2] 陈维新.入世后烟草企业发展态势分析[J]．中国烟草在线，2004，(2)
[3] 邓红飞.基于烟草专卖制度的客户满意度研究[学位论文]，2009
[4] 卢君荣.露安市烟草公司客户满意度分析及提升对策[学位论文].2006
[5] 白长虹，范秀成，目一源．基于顾客感知价值的服务企业品牌管理研究．外国经济与管理，2002，(2)．
[6] 郭飞.提高零售客户满意度的思考，烟草在线，2010
[7] 王高//李飞，中国零售顾客满意度研究[J]，经济科学出版社，2008
关键词：烟草；零售客户；满意度；因素分析
中图分类号：F7文献标识码：ADOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2010.12.002
文章编号：1672-0407(2010）12-005-04收稿日期：2010-11-2
入世，对中国的烟草行业来说是一个“必然逐步走向对外开放的道路”的挑战。近年来，中国烟草行业面临的国内外竞争空前加剧，一方面国际烟草巨头希望通过中国政府承诺的条款全面侵入垂涎已久的中国国内市场，另一方面国内烟草行业在形成统一战线的同时，在国家局“双十战略”的框架下为自身企业与品牌的生存和发展相互竞争市场份额。在烟草专卖体制下，商业企业的主要任务就是通过零售终端维持并扩大国内卷烟的销量、提升国内卷烟的消费水平，从而保证财政税收。因此，如何实现卷烟零售客户满意，是烟草商业企业面临的一项重大课题。
一、客户满意度对于烟草商业的意义
2010年国家局党组把“卷烟上水平”确定为烟草行业当前和今后一个时期的基本方针和战略任务，并期望：到2015年，基本建立规则完备、公开透明、诚信规范的市场秩序，卷烟工业企业、零售客户、消费者“三个满意”度达95%以上，零售客户货源满足度达90%以上，卷烟零售毛利率达10%以上。同时国家局还将统一组织，聘请专业咨询机构开展卷烟零售户货源供应满意度调查，将调查结果作为考核商业企业主要依据。虽然在以前国家局、省局工作会议中都有不同程度地强调“客户满意度”工作的重要性，但国家局“十二五规划”中如此明确目标并强化考核，其实际是要求商业企业始终以客户为关注焦点，树立优质服务意识，提升服务水平，把实现客户满意作为提高行业竞争力的重要举措。
卷烟零售客户满意度，体现在企业的整体服务带给客户的心理满足状态，主要包括订货服务、配送服务、客户服务、市场服务和管理服务等几个方面，服务的完整性、方便性、及时性是衡量客户满意的重要指标。实现较高的客户满意度，是“两个至上在岗位”主题实践活动的根本要求，也是“以客户为中心”的现代市场营销理念的本质要求。对于烟草商业企业，较高的客户满意度至少带来以下三个方面的好处：
一是有利于树立良好的企业形象。企业形象的好坏，最终需要通过客户对其产品和服务的评价来判定。烟草行业饱受控烟的压力，如今已是愈演愈烈，只有以优质的服务和有序的货源供应，塑造良好的企业形象，增加社会公众对企业的好感和信心。
二是有利于培育名优卷烟品牌。专卖体制下的卷烟市场带有浓重地域格局，国家局“两个十多个”战略目标和“532”“461”品牌发展规划，只能通过有效的市场引导和零售客户紧密配合实现。只有客户满意了，才能在卷烟销售过程中与公司的步调保持一致，减少品牌培育过程中的阻力。
三是有利于维护卷烟营销网络。以提升客户满意度为目标带动其他各项工作有序开展，不断提升卷烟市场净化率，畅通卷烟销售渠道，减少假、私、非、超烟对卷烟市场的冲击，提高公司效益，维护好消费者利益和国家利益。
二、安阳烟草客户满意度调查和结论分析
为实现对零售客户满意度的有效测量，持续改进服务质量和工作目标，各地市烟草公司纷纷聘请第三方进行客户满意度调查。下面以安阳烟草公司为例，分析目前客户满意度现状：
（一）安阳市客户满意度调查概况
安阳烟草公司2010年6月份聘请第三方对其进行上半年客户满意度调查。调查采用CATI计算机辅助电话调查方式，随机抽查样本客户1801户，占总客户的10%，其中城镇客户607户，农村客户1194户，具体调查内容和调查情况如下图：
本次调查基本涵盖了安阳烟草商业服务的所有内容，总体来看零售客户对安阳烟草商业的服务较为满意，但对卷烟供应、专卖打假等方面满意度相对较低。同时，本次调查存在一定的局限性：一是调查是对阶段性工作的总结，客户对服务的评价容易受近期发生的情况影响；二是在高度垄断的烟草市场，客户唯一的选择就是忠诚，所以在填写调查问卷的时候，客户往往会填写委曲求全的信息。
（二）安阳市客户满意度调查结论分析
1.货源供应工作有待提升。
和其他烟草公司一样，畅销烟供应（尤其是低档烟和高档烟供应）不足，往往是导致客户满意度不高的主要因素。客户的趋利性告诉我们，在实际的利益或眼前的利益不能满足的情况下，服务再好也不会得到较高的评价。本次调查，与货源供应相关的工作满意度最低的三项依次是供货政策了解情况（55.4分）、断货情况（66.7分）、供应公平性（69.2分），这其中必然存在专卖体制的原因，但与其他地市公司相比，安阳烟草公司在此三项工作的开展上不具备优势：
首先，货源供应缺乏持续性，断货与积货现象并存。一是货源供应衔接性不强，每周、每天投放的货源存在差异，客户不能及时补货，甚至失去了购烟的权利。二是为提高卷烟销售结构，组织的货源结构高于当地的卷烟消费群体结构，畅销货源供应相对不足：近八成客户反映2.5元~3元档卷烟仅够两天销售，五成客户反映红旗渠（银河之光）仅够半周销售；新品二类烟和高三类烟明显富足，往往是客户为销售畅销烟或完成卷烟上柜率而被迫购进，占据了较大的社会库存，占用了客户较多的流动资金。
其次，货源分配不合理，“控制大户、发展中户、扶持小户”的工作贯彻不到位。客户对货源供应工作的不满，最主要表现为对货源分配的不认可，安阳烟草公司在畅销烟分配上虽然采用了平均分配与激励分配相结合的方式，但没有充分考虑地区差异和弱势群体利益，导致畅销烟大多集中到市场发育好的城区和城镇市场，农村市场尤其是山区客户每次仅分得很少量畅销烟，大多数弱势群体受自身经济条件和身体条件限制不能销售高档烟，分得的畅销烟更少。在这种分配模式下，其结果必然是“大户更大、小户更小”，亲情化服务和扶持中小户的号召苍白无力！
最后，近一半的客户不了解烟草公司的供货政策。客户只知道烟草公司管卖烟，但却不知道烟草公司怎么卖烟；客户只知道每周分了几条畅销烟，却不知道烟草公司为什么这样分烟！这其中的原因，一是由于每名客户经理服务的客户数量较多，平均225户（全区20073名客户，89名客户经理），日均走访45户，很难按服务标准流程走访完客户（有的客户经理对应的客户数量甚至达到312户，其服务质量更是难以保证），以致客户经理拜访客户走马观花，根本不在政策宣传上多花时间；二是受市场行情和货源库存影响，很多政策都是在客户经理市场走访时突然形成或发生变化，致使政策信息到达客户经理后不能及时宣传。
2.服务工作仍需进一步提高。
本次调查服务工作满意度达到91.1分，服务工作虽处于比较满意的分数段，但作为烟草商业公司，服务是其一项重要职能，要充分考虑到满意度调查的局限性，进一步提高工作标准。现就此次调查结果，找出“四大员”和客户投诉服务工作中的薄弱环节，分析如下：
（1）专卖打假力度不足，假烟仍不同程度地存在。调查中发现有5.2%的被访者认为当地卷烟市场上有很多假烟，28.7%认为有一些假烟，客户对假烟情况满意度为78.6分，可见，专卖管理员假烟的查处力度不够，烟草市场监督不严，“保驾护航”作用仍需进一步发挥。
（2）客户服务意识不强，规范经营思想不够深入。客户经理是链接烟草公司和零售客户的纽带，在很大程度上影响到客户对服务质量的感知。本次调查发现，客户经理对零售商户的服务和管理还存在空白点，当问及客户经理拜访频率时，有79.6%的客户表示一周一次，有17.5%表示一个月一到两次，有1.5%表示一个月及以上一次，另有1.4%表示从来没有来过。另外有9.6%的被访者认为客户经理不能使其及时掌握货源信息和分配办法，有1.1%表示客户经理经常回收紧俏卷烟或让其帮忙订货，甚至出现个别客户经理对紧俏卷烟进行销售搭配行为。客户经理不能按标准流程有序开展工作，仅仅把完成卷烟销售任务作为工作目标，规范经营意识不强，服务意识和能力有待提高。
（3）电话接通率偏低，电访员服务质量仍需改进。有很多客户反映报烟电话很难打进，往往因电话报烟而耽误很多时间。在订烟的时候先问客户要多少而不是先告诉客户能定多少，结果客户报上需求以后，才知道自己分到的很少，客户反映有“上当的感觉”；个别订货员态度不好，使客户来不及记录就把电话挂掉。
（4）送货员在细节服务上仍存在一些问题。有一些零售商户提到送烟时不能把烟送到店里，给客户验货的时间太紧或者不给验货时间。送货服务是卷烟供应的最后一道环节，虽然这些问题仅是少数存在，但若把不好这道关，之前的努力都付之流水了。
（5）零售商户对投诉处理结果的满意度不高。本次调查零售商户对投诉处理的总体满意度为88.7分，对投诉号码知晓的满意度为87.5分，对投诉处理结果的满意度仅为80.6分。一些对投诉处理结果不满意的零售商户表示投诉的问题并没有得到处理，甚至有些零售商户投诉后不但反映的问题没有解决反而受到相关人员报复，分的烟比原来更少。
三、提升烟草企业客户满意度的对策
客户满意度提升措施的制定，应当紧密结合满意度调查结果、行业要求和工作实际，有的放矢使工作重心落在客户服务上，注重过程方法，重点做好以下几个方面的工作：
（一）抓好货源组织，完善卷烟供应机制
一是要深入市场调研，采集真实有效的市场信息，科学制定年度卷烟需求计划，同时注意加强与工业企业的沟通与协调，尽可能地组织适销对路货源，尤其是要抓好有市场潜力的“20+10”重点品牌引进工作；二是要完善货源分配制度，加强紧俏货源分配管理，依据客户的业态、结构、品牌培育、贡献度等情况，制定有效的销售激励措施，尽快引进货源自动分配系统；三是要加强行业政策和货源供应政策宣传，通过印发政策宣传资料、工作人员的直接宣传等方式，争取零售客户的认同和配合。
（二）精心组织培训，提高全员服务客户能力
培训工作要具有前瞻性，贯标、对标、基层创优及其他行业工作要求相结合，突出企业文化宣贯，达到规范工作流程、提升业务能力、增强服务意识、提高服务标准的目的，切实提升全员的服务水平，真正使“两个至上”的行业宗旨深入人心、落实到行动上。
（三）加强过程管理，建立和谐的客我关系
一是要解决订烟电话接通难的问题，除了在不降低客户满意度的前提下提高电访员的工作效率以外，可以采用扩容电话线路、推进网上订货、有针对性的呼出的方式，最大限度的为零售客户订烟提供方便。二是要最大限度发挥客户经理、商品推销员、政策宣传员、客我联络员、信息收集员及客户服务员的“五大员”职能，积极开展好亲情服务，有效引导好市场消费，持续开展好品牌培育，建立客户进销存台账，不断提升客户经营水平和盈利水平。三是要进一步加强卷烟配送中心建设，优化送货线路，强化3G系统应用，注重送货服务细节，提高送货服务质量。四是要充分发挥“四员联动”信息平台的作用，对市场情况和客户反映的问题及时反馈、汇总和解决，建立良好而和谐的客我关系。
（四）突出专卖监管，提供良好市场环境
一是要加大专卖法律法规和“12313”举报电话的宣传，建立客户联合打假组织，鼓励对制、售、贩假烟案件的举报，提高客户识别真假烟和自觉抵制假烟的能力，增强客户的守法意识。二要加大专卖破网打假工作力度，加强日常监管和专销结合，提高市场净化率。三是要科学优化卷烟零售商户布局，（下转第4页）
（上接第7页）避免客户之间恶性竞争，维持卷烟市场零售价格。
（五）完善投诉机制，畅通客户投诉渠道
一是要设立客户投诉热线，健全客户投诉组织，明确责任分工，理顺投诉流程，畅通投诉渠道；二是要针对客户投诉的不同问题，认真研究分析原因，严格落实责任，并提出整改措施，并对整改结果跟踪问效；三是要定期对客户投诉和整改情况进行通报，对各部门的处理结果进行排名，提高自觉处理的意识。
（六）完善调查机制，强化满意度监督考核
一是要高度重视客户满意度调查工作，注重平时的客户关系的维护与管理，切实提升整体服务水平，降低满意度调查的局限性，尽可能获得较为真实的客户满意度信息，有针对性的持续改进服务质量；二是要将日常考评检查与客户满意度调查相结合，加大服务工作的监督检查力度，增加其绩效考核分值比重，同时客户满意度调查结果要与分管领导能力考核挂钩、与对应单位年底综合考评挂钩，奖优罚劣，充分调动基层单位开展优质客户服务工作的积极性。
提高客户满意度，推进卷烟上水平，地市级公司的路还很漫长。在未来几年，烟草商业公司只有把提升服务水平放在营销工作的首要位置，真正实现客户满意，才能自如应对更加激烈的竞争环境，才能在竞争中实现烟草行业的持续健康发展，才能为国家做出行业应有的贡献。
参考文献
[1] 陶明.专卖体制下的中国烟草业[M]．上海：学林出版社，2003
[2] 陈维新.入世后烟草企业发展态势分析[J]．中国烟草在线，2004，(2)
[3] 邓红飞.基于烟草专卖制度的客户满意度研究[学位论文]，2009
[4] 卢君荣.露安市烟草公司客户满意度分析及提升对策[学位论文].2006
[5] 白长虹，范秀成，目一源．基于顾客感知价值的服务企业品牌管理研究．外国经济与管理，2002，(2)．
[6] 郭飞.提高零售客户满意度的思考，烟草在线，2010
[7] 王高//李飞，中国零售顾客满意度研究[J]，经济科学出版社，2008