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[摘 要]当前，社会保险经办窗口的管理服务在实际工作过程中还存在一些问题，其管理服务能力还未完全充分地满足社会大众的需求。文章从窗口管理服务的形式与工作范围、价值理念、考核机制及管理服务水平等方面进行分析，并提出相应的建议，以期为提升窗口管理服务水平提供借鉴意义，促使其更好地满足参保人员的需求。
[关键词]社会保险；经办窗口；管理服务工作
[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-149
1 树立价值理念促进窗口服务水平的提高
社会保险经办窗口的管理服务工作包含着一套独具自身特色的价值体系，其核心观念即在管理服务过程中不断追求发展，以公平、科学、合理的价值观作为准则，同时以高效化、规范化、灵活化的标准对窗口工作人员的服务能力进行要求，促使服务工作能够全面周到地满足参保人员的需求。保险事业文化内涵的作用与企业文化对企业整体发展的作用一样，具有重要的促进作用。社会保险经办工作人员在长期的管理服务过程中形成了良好的服务与责任意识，并将此作为保险事业持久发展的动力源泉。树立价值理念有助于全体经办人员朝着事业发展目标的方向以不断学习进步的精神追求价值，并规范自身的行为。
2 明确窗口管理服务的形式与范围
（1）窗口管理服务的形式：窗口服务，即直接面向服务对象的服务柜台及对象自助获取的服务信息；电话服务，即在利用计算机电话集成技术的基础上由社会保险机构建立的，通过人工接听或自助语言回答的方式为服务对象提供的社保专线服务；网络服务，即在计算机互联网平台上开发的并由社保机构开展的服务项目；其他服务，包括邮政、短信平台及上门服务等形式。
（2）窗口管理服务的范围：主要包括为服务对象提供保费缴纳、参保信息登记、待遇支付、服务信息咨询及关系转移等。
3 建立相应的窗口管理服务制度
（1）窗口服务的硬件设施及设备应严格按照标准进行配备。将社保经办服务大厅的标识进行统一，合理设置服务咨询区、客户休息区、受理服务区及自助服务区等；配置完善的基础办公设备，例如电话、计算机、传真机、打印机及桌椅等；服务柜台配备纸笔、眼镜及方便与服务对象进行交流的相关设施。
（2）对服务保障制度进行统一化、规范化并贯彻四项制度，其中包括一次办理制度、首问负责制度、限时办理制度与岗位补缺制度。对窗口工作人员的礼仪及服务水平制定相应的服务标准与制度，要求工作人员上岗佩戴身份标识，着装整洁大方。规范员工的服务用语，以简洁明了的语句传达服务信息，保持文明礼貌的态度进行服务。[1]倡导员工积极关注重病患者及资金紧缺等特殊群体，以优质的服务与热情的态度为参保人员解决实际问题。同时，工作人员应与参保单位及人员等进行及时沟通和协调，积极宣传政策制度，开展志愿者服务活动。
（3）咨询服务、业务受理统一化与规范化。服务对象在窗口进行咨询时，工作人员应将服务过程有形化并保证同等对待所有对象，缩小差异性。在保险经办管理服务中做到标准化、流程化与制度化，以实现将服务人性化的目的。
①当服务对象进入大厅时，工作人员应该主动积极地起立并面带笑容进行服务，热情地讲出“您好”问候语，同时与对象沟通交流时讲普通话。在业务办理环节做到有礼貌，积极主动地引导对象并准确给予解答，保证及时反馈。当服务对象提出的问题明确，并且是相关政策清楚规定的时候，工作人员应保证回复速度。在对象反映的问题属于其他岗位的职责时，应及时采取岗位转办的措施。当对象提出不属于窗口工作人员业务范围内的要求，应主动提供帮助进行协调。工作人员在接听电话时应文明用语，态度亲切，以简洁明了的语句对客户的问题进行解答，并合理进行记录。
②当服务对象提出的问题具体情况较为复杂，办理程序较为烦琐时，同时服务信息需要存档，工作人员应以书面交办的形式向有关部门提交，并做好处理意见等内容的记录，最终将处理结果尽快反馈给服务对象。业务办理过程中涉及特殊业务及财务办理方面的内容，应通过主管部门领导的审批并按照规定程序办理。
③当服务对象提出意见与建议时，工作人员应根据具体情况主动表示会改进服务工作，并耐心地进行解释，不能冷淡地推诿，或不尊重服务对象。工作人员应学会通过对象反映的问题审视自身的工作，进行查漏补缺。
4 完善管理服务水平的考评体系
社保经办窗口管理服务工作应完善自身的考核与评价体系，可以通过建立意见簿，设立公开举报电话等方式对参保人员对服务的满意程度进行调查和统计。相关部门领导与窗口工作人员在日常工作过程中应注意对服务内容进行评价和检查，将工作中成功的经验进行总结，对不足之处进行弥补，为社保工作今后的发展指明方向并起到推动作用。[2]
（1）评价服务环节。通过主动征求参保人员对服务工作的满意度调查总结的方式对整体管理服务工作进行客观公正的评价，其中包括对工作人员仪态、服务设施是否完备、业务办理是否准确及时、投诉服务等方面，通过全面完善的评价促进整体工作质量提高。
（2）制定考核、评价制度。①考评内容：包括工作人员的服务态度与行为规范性，以及其在业务办理过程中的准确性与及时性；工作任务完成情况；应对突发事件的处理能力；处理各类客户投诉情况等。②考评方式：通过定期检查与不定期抽查工作相结合的方式提高考核效率，并引导工作人员进行岗位自查，在服务窗口建立意见簿等。③考评标准：包括对窗口各项业务办理的准确性与及时性，程序是否符合规章制度；工作任务是否在计划时间内并按照要求完成；工作人员处理突发应急事件的能力、处理效率与服务态度；服务过程是否人性化，工作人员的谈吐仪态是否规范统一等。[3]④考评奖惩办法：通过建立完善合理的激励制度，将管理服务工作的考评结果与员工奖金发放挂钩，从而发挥出奖金激励与导向作用，提高工作人员的积极性与主动性，以达到提高社保经办窗口服务水平的目的。将岗位职责进行明确划分，员工业绩与贡献相统一，并树立正确的服务意识。评选年度先进服务窗口、优秀工作人员与先进个人等荣誉时应以考评结果作为依据。
5 结 论
综上所述，提升社保经办窗口管理服务工作应注意，一方面，引导窗口工作人员对自身在实际工作过程中积累的服务方法与经验进行树立和总结，提高员工自身的服务意识，使其明白优质的服务不仅包括完备的服务设施以及合理的政策，良好的服务态度与言谈举止是提升服务质量的重要方面，同时也是重点考核内容。另一方面，积极倡导窗口服务工作向精细化转变，在丰富多样的服务内容的基础上打造具有自身特色的社保品牌，明确社保管理服务的未来发展方向，结合实际工作中总结的优秀经验并积极吸取其他行业的优秀服务方式，促进社保事业的健康良好发展。
参考文献：
[1]林枫，吴宝林-社会保险经办引入商业保险可行性分析[J].中国卫生经济，2011，30（6）.
[2]杨珍妮-社会保险经办机构风险管理[J].生产力研究，2012（6）.
[关键词]社会保险；经办窗口；管理服务工作
[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-149
1 树立价值理念促进窗口服务水平的提高
社会保险经办窗口的管理服务工作包含着一套独具自身特色的价值体系，其核心观念即在管理服务过程中不断追求发展，以公平、科学、合理的价值观作为准则，同时以高效化、规范化、灵活化的标准对窗口工作人员的服务能力进行要求，促使服务工作能够全面周到地满足参保人员的需求。保险事业文化内涵的作用与企业文化对企业整体发展的作用一样，具有重要的促进作用。社会保险经办工作人员在长期的管理服务过程中形成了良好的服务与责任意识，并将此作为保险事业持久发展的动力源泉。树立价值理念有助于全体经办人员朝着事业发展目标的方向以不断学习进步的精神追求价值，并规范自身的行为。
2 明确窗口管理服务的形式与范围
（1）窗口管理服务的形式：窗口服务，即直接面向服务对象的服务柜台及对象自助获取的服务信息；电话服务，即在利用计算机电话集成技术的基础上由社会保险机构建立的，通过人工接听或自助语言回答的方式为服务对象提供的社保专线服务；网络服务，即在计算机互联网平台上开发的并由社保机构开展的服务项目；其他服务，包括邮政、短信平台及上门服务等形式。
（2）窗口管理服务的范围：主要包括为服务对象提供保费缴纳、参保信息登记、待遇支付、服务信息咨询及关系转移等。
3 建立相应的窗口管理服务制度
（1）窗口服务的硬件设施及设备应严格按照标准进行配备。将社保经办服务大厅的标识进行统一，合理设置服务咨询区、客户休息区、受理服务区及自助服务区等；配置完善的基础办公设备，例如电话、计算机、传真机、打印机及桌椅等；服务柜台配备纸笔、眼镜及方便与服务对象进行交流的相关设施。
（2）对服务保障制度进行统一化、规范化并贯彻四项制度，其中包括一次办理制度、首问负责制度、限时办理制度与岗位补缺制度。对窗口工作人员的礼仪及服务水平制定相应的服务标准与制度，要求工作人员上岗佩戴身份标识，着装整洁大方。规范员工的服务用语，以简洁明了的语句传达服务信息，保持文明礼貌的态度进行服务。[1]倡导员工积极关注重病患者及资金紧缺等特殊群体，以优质的服务与热情的态度为参保人员解决实际问题。同时，工作人员应与参保单位及人员等进行及时沟通和协调，积极宣传政策制度，开展志愿者服务活动。
（3）咨询服务、业务受理统一化与规范化。服务对象在窗口进行咨询时，工作人员应将服务过程有形化并保证同等对待所有对象，缩小差异性。在保险经办管理服务中做到标准化、流程化与制度化，以实现将服务人性化的目的。
①当服务对象进入大厅时，工作人员应该主动积极地起立并面带笑容进行服务，热情地讲出“您好”问候语，同时与对象沟通交流时讲普通话。在业务办理环节做到有礼貌，积极主动地引导对象并准确给予解答，保证及时反馈。当服务对象提出的问题明确，并且是相关政策清楚规定的时候，工作人员应保证回复速度。在对象反映的问题属于其他岗位的职责时，应及时采取岗位转办的措施。当对象提出不属于窗口工作人员业务范围内的要求，应主动提供帮助进行协调。工作人员在接听电话时应文明用语，态度亲切，以简洁明了的语句对客户的问题进行解答，并合理进行记录。
②当服务对象提出的问题具体情况较为复杂，办理程序较为烦琐时，同时服务信息需要存档，工作人员应以书面交办的形式向有关部门提交，并做好处理意见等内容的记录，最终将处理结果尽快反馈给服务对象。业务办理过程中涉及特殊业务及财务办理方面的内容，应通过主管部门领导的审批并按照规定程序办理。
③当服务对象提出意见与建议时，工作人员应根据具体情况主动表示会改进服务工作，并耐心地进行解释，不能冷淡地推诿，或不尊重服务对象。工作人员应学会通过对象反映的问题审视自身的工作，进行查漏补缺。
4 完善管理服务水平的考评体系
社保经办窗口管理服务工作应完善自身的考核与评价体系，可以通过建立意见簿，设立公开举报电话等方式对参保人员对服务的满意程度进行调查和统计。相关部门领导与窗口工作人员在日常工作过程中应注意对服务内容进行评价和检查，将工作中成功的经验进行总结，对不足之处进行弥补，为社保工作今后的发展指明方向并起到推动作用。[2]
（1）评价服务环节。通过主动征求参保人员对服务工作的满意度调查总结的方式对整体管理服务工作进行客观公正的评价，其中包括对工作人员仪态、服务设施是否完备、业务办理是否准确及时、投诉服务等方面，通过全面完善的评价促进整体工作质量提高。
（2）制定考核、评价制度。①考评内容：包括工作人员的服务态度与行为规范性，以及其在业务办理过程中的准确性与及时性；工作任务完成情况；应对突发事件的处理能力；处理各类客户投诉情况等。②考评方式：通过定期检查与不定期抽查工作相结合的方式提高考核效率，并引导工作人员进行岗位自查，在服务窗口建立意见簿等。③考评标准：包括对窗口各项业务办理的准确性与及时性，程序是否符合规章制度；工作任务是否在计划时间内并按照要求完成；工作人员处理突发应急事件的能力、处理效率与服务态度；服务过程是否人性化，工作人员的谈吐仪态是否规范统一等。[3]④考评奖惩办法：通过建立完善合理的激励制度，将管理服务工作的考评结果与员工奖金发放挂钩，从而发挥出奖金激励与导向作用，提高工作人员的积极性与主动性，以达到提高社保经办窗口服务水平的目的。将岗位职责进行明确划分，员工业绩与贡献相统一，并树立正确的服务意识。评选年度先进服务窗口、优秀工作人员与先进个人等荣誉时应以考评结果作为依据。
5 结 论
综上所述，提升社保经办窗口管理服务工作应注意，一方面，引导窗口工作人员对自身在实际工作过程中积累的服务方法与经验进行树立和总结，提高员工自身的服务意识，使其明白优质的服务不仅包括完备的服务设施以及合理的政策，良好的服务态度与言谈举止是提升服务质量的重要方面，同时也是重点考核内容。另一方面，积极倡导窗口服务工作向精细化转变，在丰富多样的服务内容的基础上打造具有自身特色的社保品牌，明确社保管理服务的未来发展方向，结合实际工作中总结的优秀经验并积极吸取其他行业的优秀服务方式，促进社保事业的健康良好发展。
参考文献：
[1]林枫，吴宝林-社会保险经办引入商业保险可行性分析[J].中国卫生经济，2011，30（6）.
[2]杨珍妮-社会保险经办机构风险管理[J].生产力研究，2012（6）.