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随着网络信息技术的快速发展，网络传播呈现出即时性、快捷性、开放性等特点，网络突发事件的处理就成了媒体研究的重要课题。突发事件是指突然发生且造成或者可能造成严重社会影响并需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。重大突发事件会对社会舆论产生巨大的冲击力和震撼力，在极短的时间里形成舆论焦点和热点。在信息化时代，了解突发事件原因和传播特征、做好舆论引导、制定正确合理的应对策略，显得尤为重要和迫切。
网络突发事件传播的特点
传播方式的多元化。网络包含了世界上的各种文化元素，信息传播窗口多样，交流快捷方便。人民网舆情监测室分析表明：2009年发生77件影响力较大的社会热点事件，由网络爆料而引发公众关注的高达23件，约占全部事件的30%。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告，截至2009年6月31日，中国网民规模达到3.38亿，其中2.26亿网民浏览网络新闻，1亿网民访问BBS，1.82亿网民开通博客且6425万人半年内更新，1.55亿网民使用手机上网，2.4亿网民使用即时通信工具微博和QQ群。
传播内容的广泛化。互联网的出现，使传统媒体失去了审核新闻的垄断权，越来越多的突发事件在网络上得到迅速传播和扩大，例如“2010年山西地震谣言案”、“我爸是李刚”、2011年“日本地震造成中国的抢盐风波”事件、“双汇瘦肉精”、“红十字会郭美美”事件、2012年“湖北学生焚书”等，这些突发事件都在互联网上迅速传播。
传播效果的扩大化。由于网络传播具有及时性的特点，信息更新的速度比较快，一旦有重大的突发事件出现，网络媒体就会第一时间报道，进而吸引受众的注意，如果得到大量受众的认同，消息就会很快散播开来，随着不断的跟帖和被跟帖，就会形成一个主导性的意见。
网络突发事件被炒作的原因
新闻媒体的报道宣传。新闻媒体是新闻信息的传播者，一个突发事件被媒体在网络中报道后，就会引起广大网民的极大关注，形成一个舆论的焦点。正如2010年“7.16”中石油大连储油基地发生的火灾事故，新闻媒体在网络上报道后，在全国引起了极大反响，给我们敲响了警钟。这时公安机关适时介入，正确地引导了社会舆论，控制了事态的发展，这是网络对突发事件的正面宣传效应。
网络“推手”的利益驱动。网络世界包罗万象，在经济利益的驱动下，催化产生了一些网络“推手”，他们有着娴熟的网络技能，熟悉网络流程，经常是将“劣”变成“优”、好”说成“坏”，混淆是非，以实现他们不为人知的目的。
网民的好奇心推波助澜。一些原本平淡无奇、普普通通的事件却被炒作成倍受关注的事件，这些都是网民的好奇心在作怪，盲目的跟帖，造成這些事件迅速传播，聚焦成网民和社会关注的问题。经调查，大多数网民并没有“政治企图”和“个人目的”，只是因为好奇心作怪，纷纷点击跟帖，瞬间形成了强大的舆论群体，致使普普通通的事件成了巨大的社会热点，引起群众的恐慌心理。
敌对势力的破坏和诱导。互联网是一个开放的平台，形形色色的人均可以登台亮相，致使一些敌对势力、国际反华组织和别有用心的人乘虚而入，利用网络媒体这个平台恶毒地攻击党和政府，尤其是利用一些突发性的事件大做文章，歪曲事实、挑唆诱导、蛊惑人心，制造党和政府与人民群众之间的矛盾，实现其卑鄙不可告人的目的。
媒体应对突发事件的误区
当出现突发事件时，公众对新闻媒体的关注度要远远大于平时，在处理突发事件的过程中，媒体作为公众利益的代言人、扮演着传递新闻信息并引导社会舆论导向的角色，因此媒体应对突发事件的能力和策略，直接影响到整个事件的发展和处理。然而，目前某些媒体在应对突发事件中存在较多误区，导致事件处理困难，政府公信力下降。
第一，新闻媒体封堵信息，设置报道障碍。遇到突发事件，某些当事方却一心想封堵信息并压制公众舆论，企图借助行政力量让媒体停止报道。而封堵信息、设置媒体报道的障碍，不但不能缓和局面、化解矛盾，反而会使自己处于被动的应付状态，失去处理的最佳时机，丧失公信力，这样就使网络舆论最大限度地聚集和爆发。
第二，信息发布比较慢，舆论应对不力。由于突发事件具有难以预测性、容易引发连锁事件、牵扯的利益比较复杂等特征，如果当事方对突发事件置之不理或是进行冷处理，不能及时有效地掌控和引导公众舆论，就可能引发新的矛盾和冲突。
第三，发布虚假信息，没有好的传播技巧。突发事件发生后，如果当事方向公众和新闻媒体发布虚假信息，则会严重影响到自身公信力和对突发事件的正确处理。美国心理学家G·W奥尔波特认为：“在一个社会中，谣言的流通量（R）与问题的重要性（I）和涉及问题的证据的暧昧性（A）之乘积成正比例，即R=IA。”公式表明，来自正式渠道的有些证据信息不足，状况的暧昧性增加，会推动人通过流言渠道寻求信息。
处理网络突发事件的方法策略
根据网络突发事件的传播特征，深刻认识到舆论引导的重要性，以采取恰当的媒体应对策略来处理好突发事件。
首先，媒体应该转变应对策略，信息及时主动的公开。传播学鼻祖施拉姆曾经指出：“对于公众危机，首先应该是信息公开。”信息的不透明和信息阻塞，都会引起公众的恐慌心理，甚至会引发骚乱、暴动等社会负面行为。在当今互联网普及的情况下，严密封锁突发事件消息是不可能的，因此要及时公开信息，正如迈克尔·里杰斯特所提出的“3T”原则：Tellityourown（以我为主提供情况）；Tellitfast（尽快提供情况）；Tellitall（提供全部情况）。我国已制定了不少相关法律法规来应对突发事件，为媒体处理突发事件提供了很好的政策支持，目的就是要求媒体主动公开，通过发布新闻消息方便社会受众及时了解突发事件的真相。另外，只有及时、主动、充分地发布信息，才有可能缓解或杜绝网上各种议论、流言、猜测的压力，才能在事态控制上取得主动权，提升公信力。人民网舆情监测室还基于当下媒体提出了“黄金四小时”原则。“黄金四小时”是新闻发布要及时，政府要第一时间发表意见、第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。 其次，搭建网络平台，与网民进行有效的互动。当突发事件发生时，仅仅通过媒体及时发布消息还不够，还必须搭建网络平台，建立相关的网站，利用网站平台及时发布信息，开设群众诉求通道，回答网民的各种问题；采取公布电子邮箱、博客、论坛等方式，征求网民的意见，保持网民访求渠道和网络监督通道的畅通；通过论坛及时了解网络舆论动态，收集相关舆情资讯，并正确引导社会舆论，与网民做好互动和沟通。
第三，通过培养意见领袖引导舆情发展。流言的形成是由一系列价值判断信息组成的，不同的人对信息的看法和判断不同，因此，对网络突发事件的处理可以从以下几个方面努力：（1）加强权威意见，通过转载一些权威专家的观点，邀请权威人士做访谈，推荐比较好的网友评论等。（2）对网络上的一些错误意见进行删除。由于网络评论的匿名性和开放性，许多人对自己发表的言论不负责任，致使许多偏激及错误的意见在网络上流传，对于这种蓄意破坏网络舆情环境的信息就予以删除。（3）培养意见领袖。网络的开放性让网络媒体呈现出鱼龙混杂的局面。由于网络上发布的新闻并不需要严格的审核，这就导致部分匿名消息发布者忽视或无视新闻的真实性，其报道常带有强烈的个人主观情感。比如“韩峰局长日记”事件出现后，网络舆论变得相当复杂，有的网友说韩锋作风恶劣，要求严惩贪官，而有的网友则说韩峰是个好干部，要求宽恕他。大量的评论信息充斥着媒体，而受众通常会将舆论权威的声音作为自身判断的主要依据。在这种情况下培养一些政府部门网络发言人、网络评论员、专家学者及网络论坛版主、知名博客博主成为意见领袖，对于引导舆情发展是十分有益的。意见领袖也称为舆论领袖，是传播学中的专业术语，指那些在信息传播和人际互动过程中少数具有影响力、活动力的人。这些人具有强大的舆论引导能力，他们可以有效消除公众因非理性、情绪化表达所带来的消极后果并及时掌握网络舆情动态。
第四，加强媒体之间的沟通与合作，形成合力引导社会舆论。由于突发事件很难预料，出现的非常突然，网络輿论形成的也比较迅速，受众能在较短的时间内，获得更多真实的信息进而形成网络舆论，因此可以将网络媒体和传统媒体的优势结合起来，发挥出网络媒体传播速度快的优势和传统媒体高权威性的优势，做到两者互补、有效联动，让网络媒体的受众在最短的时间内了解到全面、真实、权威的突发事件信息。
第五，消除网络上的不良信息。对于处理突发事件不利的一系列不和谐因素，例如谣言、网络上的一些恶意评论等，都要及时地消除以保证网络环境的安全。中国有句俗话叫“谣言止于公开”，公开“谣言”表明了当事方积极的处理态度。比如2007年海南香蕉的谣言事件，网络和电视媒体几次公开辟谣，正确合理地引导社会舆论，表明了一种积极的应对态度，也起到了很好的传播效果。在网络上消除这些不利信息可以采用两种方法：用事实说话和用评论说话。对一些蓄意破坏社会安定和存有不轨意图的消息，要及时的处理。
第六，要加强网络舆情信息的监控和引导。一些群体性、突发性事件发生后，如果没有处理好，在网络上就会向正反两个方向发展，形成不可遏制的态势，这会严重影响到党和政府的形象，给公安机关的舆情导控工作造成很大的压力。首先必须加大网络舆情监控力度，突出网络舆情监控重点对象，对一些有影响力的新闻网站、商业门户网站进行全方位的网上巡查，确保在第一时间发现、掌握突发性事件的网上炒作，尤其是涉及党政领导的网络舆情。二是加强网络舆论的正确引导，积极宣传法律条例，弘扬健康向上的思想，以公正、求实的言论团结人民群众，引导网络舆情向维护党和政府形象的舆论轨道上发展。
第七，要建立健全突发事件处置工作机制。建立健全处理网络群体性、突发性事件的舆情工作预案，完善舆情分析和舆情预警工作机制，保持公安机关情报信息发现、收集渠道的畅通，加大网络舆情信息的判断指导力度，掌握突发性事件网络炒作的处置和引导工作的主动权。建立网络发言人机制，实事求是地回应新闻媒体和网络群众，充分表达党和政府的诚意，增强舆论引导的亲和力、感染力、公信力和影响力。
总之，经济的全球化、信息的公开化、信息传播的网络化已成为不可抵挡的时代潮流，网络媒体的迅速发展使媒体应对突发事件的能力就显得更为重要。只有媒体和当事方转变观念，及时发布准确、权威的信息，才能起到澄清信息、消除不确定性因素带来的社会恐慌，并为公众应对公共危机提供策略指导，为我国构建和谐社会打造稳定、健康的舆论环境，促进网络媒体的健康发展。
| 作者单位：广西经济管理干部学院
编校：郑明扬
网络突发事件传播的特点
传播方式的多元化。网络包含了世界上的各种文化元素，信息传播窗口多样，交流快捷方便。人民网舆情监测室分析表明：2009年发生77件影响力较大的社会热点事件，由网络爆料而引发公众关注的高达23件，约占全部事件的30%。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告，截至2009年6月31日，中国网民规模达到3.38亿，其中2.26亿网民浏览网络新闻，1亿网民访问BBS，1.82亿网民开通博客且6425万人半年内更新，1.55亿网民使用手机上网，2.4亿网民使用即时通信工具微博和QQ群。
传播内容的广泛化。互联网的出现，使传统媒体失去了审核新闻的垄断权，越来越多的突发事件在网络上得到迅速传播和扩大，例如“2010年山西地震谣言案”、“我爸是李刚”、2011年“日本地震造成中国的抢盐风波”事件、“双汇瘦肉精”、“红十字会郭美美”事件、2012年“湖北学生焚书”等，这些突发事件都在互联网上迅速传播。
传播效果的扩大化。由于网络传播具有及时性的特点，信息更新的速度比较快，一旦有重大的突发事件出现，网络媒体就会第一时间报道，进而吸引受众的注意，如果得到大量受众的认同，消息就会很快散播开来，随着不断的跟帖和被跟帖，就会形成一个主导性的意见。
网络突发事件被炒作的原因
新闻媒体的报道宣传。新闻媒体是新闻信息的传播者，一个突发事件被媒体在网络中报道后，就会引起广大网民的极大关注，形成一个舆论的焦点。正如2010年“7.16”中石油大连储油基地发生的火灾事故，新闻媒体在网络上报道后，在全国引起了极大反响，给我们敲响了警钟。这时公安机关适时介入，正确地引导了社会舆论，控制了事态的发展，这是网络对突发事件的正面宣传效应。
网络“推手”的利益驱动。网络世界包罗万象，在经济利益的驱动下，催化产生了一些网络“推手”，他们有着娴熟的网络技能，熟悉网络流程，经常是将“劣”变成“优”、好”说成“坏”，混淆是非，以实现他们不为人知的目的。
网民的好奇心推波助澜。一些原本平淡无奇、普普通通的事件却被炒作成倍受关注的事件，这些都是网民的好奇心在作怪，盲目的跟帖，造成這些事件迅速传播，聚焦成网民和社会关注的问题。经调查，大多数网民并没有“政治企图”和“个人目的”，只是因为好奇心作怪，纷纷点击跟帖，瞬间形成了强大的舆论群体，致使普普通通的事件成了巨大的社会热点，引起群众的恐慌心理。
敌对势力的破坏和诱导。互联网是一个开放的平台，形形色色的人均可以登台亮相，致使一些敌对势力、国际反华组织和别有用心的人乘虚而入，利用网络媒体这个平台恶毒地攻击党和政府，尤其是利用一些突发性的事件大做文章，歪曲事实、挑唆诱导、蛊惑人心，制造党和政府与人民群众之间的矛盾，实现其卑鄙不可告人的目的。
媒体应对突发事件的误区
当出现突发事件时，公众对新闻媒体的关注度要远远大于平时，在处理突发事件的过程中，媒体作为公众利益的代言人、扮演着传递新闻信息并引导社会舆论导向的角色，因此媒体应对突发事件的能力和策略，直接影响到整个事件的发展和处理。然而，目前某些媒体在应对突发事件中存在较多误区，导致事件处理困难，政府公信力下降。
第一，新闻媒体封堵信息，设置报道障碍。遇到突发事件，某些当事方却一心想封堵信息并压制公众舆论，企图借助行政力量让媒体停止报道。而封堵信息、设置媒体报道的障碍，不但不能缓和局面、化解矛盾，反而会使自己处于被动的应付状态，失去处理的最佳时机，丧失公信力，这样就使网络舆论最大限度地聚集和爆发。
第二，信息发布比较慢，舆论应对不力。由于突发事件具有难以预测性、容易引发连锁事件、牵扯的利益比较复杂等特征，如果当事方对突发事件置之不理或是进行冷处理，不能及时有效地掌控和引导公众舆论，就可能引发新的矛盾和冲突。
第三，发布虚假信息，没有好的传播技巧。突发事件发生后，如果当事方向公众和新闻媒体发布虚假信息，则会严重影响到自身公信力和对突发事件的正确处理。美国心理学家G·W奥尔波特认为：“在一个社会中，谣言的流通量（R）与问题的重要性（I）和涉及问题的证据的暧昧性（A）之乘积成正比例，即R=IA。”公式表明，来自正式渠道的有些证据信息不足，状况的暧昧性增加，会推动人通过流言渠道寻求信息。
处理网络突发事件的方法策略
根据网络突发事件的传播特征，深刻认识到舆论引导的重要性，以采取恰当的媒体应对策略来处理好突发事件。
首先，媒体应该转变应对策略，信息及时主动的公开。传播学鼻祖施拉姆曾经指出：“对于公众危机，首先应该是信息公开。”信息的不透明和信息阻塞，都会引起公众的恐慌心理，甚至会引发骚乱、暴动等社会负面行为。在当今互联网普及的情况下，严密封锁突发事件消息是不可能的，因此要及时公开信息，正如迈克尔·里杰斯特所提出的“3T”原则：Tellityourown（以我为主提供情况）；Tellitfast（尽快提供情况）；Tellitall（提供全部情况）。我国已制定了不少相关法律法规来应对突发事件，为媒体处理突发事件提供了很好的政策支持，目的就是要求媒体主动公开，通过发布新闻消息方便社会受众及时了解突发事件的真相。另外，只有及时、主动、充分地发布信息，才有可能缓解或杜绝网上各种议论、流言、猜测的压力，才能在事态控制上取得主动权，提升公信力。人民网舆情监测室还基于当下媒体提出了“黄金四小时”原则。“黄金四小时”是新闻发布要及时，政府要第一时间发表意见、第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。 其次，搭建网络平台，与网民进行有效的互动。当突发事件发生时，仅仅通过媒体及时发布消息还不够，还必须搭建网络平台，建立相关的网站，利用网站平台及时发布信息，开设群众诉求通道，回答网民的各种问题；采取公布电子邮箱、博客、论坛等方式，征求网民的意见，保持网民访求渠道和网络监督通道的畅通；通过论坛及时了解网络舆论动态，收集相关舆情资讯，并正确引导社会舆论，与网民做好互动和沟通。
第三，通过培养意见领袖引导舆情发展。流言的形成是由一系列价值判断信息组成的，不同的人对信息的看法和判断不同，因此，对网络突发事件的处理可以从以下几个方面努力：（1）加强权威意见，通过转载一些权威专家的观点，邀请权威人士做访谈，推荐比较好的网友评论等。（2）对网络上的一些错误意见进行删除。由于网络评论的匿名性和开放性，许多人对自己发表的言论不负责任，致使许多偏激及错误的意见在网络上流传，对于这种蓄意破坏网络舆情环境的信息就予以删除。（3）培养意见领袖。网络的开放性让网络媒体呈现出鱼龙混杂的局面。由于网络上发布的新闻并不需要严格的审核，这就导致部分匿名消息发布者忽视或无视新闻的真实性，其报道常带有强烈的个人主观情感。比如“韩峰局长日记”事件出现后，网络舆论变得相当复杂，有的网友说韩锋作风恶劣，要求严惩贪官，而有的网友则说韩峰是个好干部，要求宽恕他。大量的评论信息充斥着媒体，而受众通常会将舆论权威的声音作为自身判断的主要依据。在这种情况下培养一些政府部门网络发言人、网络评论员、专家学者及网络论坛版主、知名博客博主成为意见领袖，对于引导舆情发展是十分有益的。意见领袖也称为舆论领袖，是传播学中的专业术语，指那些在信息传播和人际互动过程中少数具有影响力、活动力的人。这些人具有强大的舆论引导能力，他们可以有效消除公众因非理性、情绪化表达所带来的消极后果并及时掌握网络舆情动态。
第四，加强媒体之间的沟通与合作，形成合力引导社会舆论。由于突发事件很难预料，出现的非常突然，网络輿论形成的也比较迅速，受众能在较短的时间内，获得更多真实的信息进而形成网络舆论，因此可以将网络媒体和传统媒体的优势结合起来，发挥出网络媒体传播速度快的优势和传统媒体高权威性的优势，做到两者互补、有效联动，让网络媒体的受众在最短的时间内了解到全面、真实、权威的突发事件信息。
第五，消除网络上的不良信息。对于处理突发事件不利的一系列不和谐因素，例如谣言、网络上的一些恶意评论等，都要及时地消除以保证网络环境的安全。中国有句俗话叫“谣言止于公开”，公开“谣言”表明了当事方积极的处理态度。比如2007年海南香蕉的谣言事件，网络和电视媒体几次公开辟谣，正确合理地引导社会舆论，表明了一种积极的应对态度，也起到了很好的传播效果。在网络上消除这些不利信息可以采用两种方法：用事实说话和用评论说话。对一些蓄意破坏社会安定和存有不轨意图的消息，要及时的处理。
第六，要加强网络舆情信息的监控和引导。一些群体性、突发性事件发生后，如果没有处理好，在网络上就会向正反两个方向发展，形成不可遏制的态势，这会严重影响到党和政府的形象，给公安机关的舆情导控工作造成很大的压力。首先必须加大网络舆情监控力度，突出网络舆情监控重点对象，对一些有影响力的新闻网站、商业门户网站进行全方位的网上巡查，确保在第一时间发现、掌握突发性事件的网上炒作，尤其是涉及党政领导的网络舆情。二是加强网络舆论的正确引导，积极宣传法律条例，弘扬健康向上的思想，以公正、求实的言论团结人民群众，引导网络舆情向维护党和政府形象的舆论轨道上发展。
第七，要建立健全突发事件处置工作机制。建立健全处理网络群体性、突发性事件的舆情工作预案，完善舆情分析和舆情预警工作机制，保持公安机关情报信息发现、收集渠道的畅通，加大网络舆情信息的判断指导力度，掌握突发性事件网络炒作的处置和引导工作的主动权。建立网络发言人机制，实事求是地回应新闻媒体和网络群众，充分表达党和政府的诚意，增强舆论引导的亲和力、感染力、公信力和影响力。
总之，经济的全球化、信息的公开化、信息传播的网络化已成为不可抵挡的时代潮流，网络媒体的迅速发展使媒体应对突发事件的能力就显得更为重要。只有媒体和当事方转变观念，及时发布准确、权威的信息，才能起到澄清信息、消除不确定性因素带来的社会恐慌，并为公众应对公共危机提供策略指导，为我国构建和谐社会打造稳定、健康的舆论环境，促进网络媒体的健康发展。
| 作者单位：广西经济管理干部学院
编校：郑明扬