【摘 要】
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图 １ＩＴ服务管理体系实施框架 IT服务管理（ITSM）实施的理想状态是能够快速提升企业的竞争力。但是，从国内众多实施ITSM的企业来看，失败的例子比比皆是。 企业应如何合理有效地选择和利用多达11个核心流程的ITSM理论，以及由多家公司提供的功能千差万别的工具来提高自己的IT管理水平，使其支持公司目前和以后的业务运营？经验表明，那些对ITSM抱有过高期望、不分析现状和实际需求、没有全面规划项
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图 １ＩＴ服务管理体系实施框架
IT服务管理（ITSM）实施的理想状态是能够快速提升企业的竞争力。但是，从国内众多实施ITSM的企业来看，失败的例子比比皆是。
企业应如何合理有效地选择和利用多达11个核心流程的ITSM理论，以及由多家公司提供的功能千差万别的工具来提高自己的IT管理水平，使其支持公司目前和以后的业务运营？经验表明，那些对ITSM抱有过高期望、不分析现状和实际需求、没有全面规划项目实施的公司和组织，往往难于成功导入ITSM，实现预期目标，甚至使本来混乱的IT管理更加混乱。
那么，如何把缘自国外的ITIL的理论落到中国企业的实处，实现ITIL的本土化呢？
做事要讲究方法。一般而言，ITSM的实施必须要经历确立目标、评估现状、流程设计、流程实施、持续改进这五个关键步骤。
No.1确立明确且可行的IT目标
IT服务管理目标是有关各方对IT服务管理的期望所作的声明。它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。制定IT服务管理目标对判断持续服务改进活动的合理性有重要作用，它有助于确保这些活动集中于特定目标。
然而，有不少組织在制定目标时，一味追求目标的宏大、长远和好听，目标缺少可操作性，给员工的感觉就是一个“口号”，没有实际的指导意义。为此，赛迪顾问认为，组织在确立IT服务管理目标时，首先应明确组织的业务目标。业务目标可从财务、客户、内部管理、学习四个方面进行指标分析，即采用“平衡计分卡”原理，识别IT对组织业务目标的支持和帮助作用。其次，IT服务管理目标的制定必须优先考虑满足组织业务发展重点，由于组织及IT部门资源有限，要同时实现所有的业务目标，实施难度和风险相当大，这时就需要根据重点确定IT服务管理目标，分配相应的资源。最后，IT服务管理总目标必须层层分解。制定总目标后，组织需要将总目标逐一分解，可从时间、区域、组织和流程等角度分解。如目标从时间上分解，可分为年、季、月，甚至到周、天。对于一些跨区域的集团大型组织，IT服务管理总目标可从区域角度进一步分解，如先满足业务重点区域，后满足一般区域等。
总之，制定IT服务管理目标，必须结合组织业务目标，识别IT在其中的价值，形成相应的总目标，然后将总目标分解为具有可操作的目标。只有目标可操作了，才容易实现；目标实现了，IT价值才能真正发挥。
No.2评估客观且全面的组织现状
每个组织业务目标、业务重点、IT目标、IT管理现状和IT管理成熟度都是完全不同的，组织在制定IT服务管理总目标后，需要进一步分析评估组织的现状，包括组织架构、管理特点、企业文化、信息化水平、IT管理成熟度、人员素质等。
通过调研评估，组织有时会发现，要实现既定的IT目标，推行ITIL将遇到巨大的阻力和风险，这时候怎么办？赛迪顾问认为可以采取两种方法：首先，调整既定IT目标，重新分析原先制定的IT目标，明确哪些是要求现阶段必须实现的目标，如满足法律法规的要求，国家要求上市公司必须建立的内部制度，这样的目标是必须实现的，而一些满足员工学习、知识获取等方面的目标就可以适当延迟。可通过调整IT目标，进一步改变和缩小实施ITIL的变革幅度和难度。其次，根据ITIL成熟度模型先给自己定好位，再确定实施哪几个流程，每个流程期望达到什么程度。
为了确定应该实施哪个流程，组织首先应详细了解组织当前和期望的服务管理成熟度级别，分析现状和目标之间的差距，然后找出那些实施效果最为明显的流程。一般来说，变更管理、配置管理和事故管理流程可作为最有利的起点。原因是这些流程的“痛苦指数”最高（如果不实施的话）。
确定需要实施的流程后，还需要明确流程实施的顺序，这一般取决于这些流程之间的相互关系和组织特定的战略目标。为此可以建立一个框架，说明所有ITIL流程之间彼此的关系，以及流程与客户和厂商之间的关系。
一般来说，组织整体成熟度与单个流程成熟度之间遵循“木桶原理”，即如果某个流程没有达到一定的成熟度级别，那么即使其他所有流程都达到这个成熟度级别，组织整体也很难达到高的成熟度级别。因此，决定优先级除了考虑流程本身对战略目标的重要程度之外，还要以差距分析结果为基础，找出那些可能会“拖后腿”的流程，并加以考虑。
No.3设计灵活且适用的IT流程
大家知道，ITIL是一套IT服务管理最佳实践，但它只告诉组织应该“做什么”，并没有说明“如何做”，因此，组织在设计ITIL流程时，必须结合企业自身业务特点、IT管理现状、人员素质等，设计具有一定灵活性和适用性的流程。赛迪顾问认为，设计流程时，主要从以下几方面考虑：
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