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小梅在电子城的一家手机专卖店看上一部手机，经过交涉最终以5300元的价格入手，拿着新手机，小梅心里喜滋滋的。但是离开这家店铺没多久，小梅却发现有另一家店铺也在卖同一款手机，但标价却仅为4988元。
小梅感到非常后悔，她回到购买手机的店铺，打算退掉手机，到第二家店购买。然而店家却表示，自己家店的商品在同类产品中是最低价，不可能有比自己这里更便宜的价格，如果有肯定对方是假货。小梅这下不止是后悔了，而且感到了被欺骗的愤怒，她叫来了电子城的管理人员，投诉了第一家店不肯退货，最终要回了钱，与店家不欢而散。
相信从此以后，小梅绝对不会再在这家店里购买任何商品了。不是因为这家店的商品更贵，而是因为负面情绪使得小梅与这个商家产生了裂痕。原本商家可以在小梅找到自己时通过合理的劝说修复这一裂痕，但是他们采取了错误的劝说方式，使得劝说变得无效了。
心理研究人员指出，在面对“后悔”这种负面情绪时，如果商家一味地推卸责任，不从正面对消费者的质疑给出解答，不仅无益于减轻“后悔”的情绪，反而会使这一情绪激化。相反，如果可以反驳令顾客“后悔”的原因，才能够真正地解决问题。
在上面的例子中，小梅是因为感觉自己买的手机贵才产生了后悔情绪，因此价格是这一负面情绪的根源。商家在劝说时，需要从自身出发，指出自己产品贵是有道理的。比如向消费者解释自己的产品是正规渠道进口，因此关税较重，但与此同时也有更高的质量保证，可以三年全国联保。这样一来，消费者了解到自己购买的商品是物有所值，后悔的情绪也就自然消散了。
但是，若顾客不仅后悔了，而且生气了，情况就复杂了。一般来说，顾客生气是因为商家的不当言行引起的。比如在小梅的例子中，小梅希望退款，但是商家使用了错误的劝说策略使得小梅感觉到“被欺骗”，于是非常生气。
我们都知道，人在“气头”上的时候，往往不能正确地做出决策，反而会有“你说怎样，我偏偏不怎样”的心理。顾客在很生气的情况下，往往会对商家的所有解释一概否认，这时再说什么“关税贵”、“保修长”之类的理由，他都会一一反驳，不去管事实到底如何。因为这时他认为自己占住了“理”，即“不论什么原因，你卖得贵就是不对！”
这时商家就只能通过怀柔策略来劝说顾客了。如果商家能够给出多家同行的报价，向消费者解释自己的产品并不贵，而是每一家都有一两种“特价”商品，会让利销售，而消费者刚好看到的是这种“特价”商品，并将自己店中与其他店相比更便宜的产品指出来。这样一来，消费者的“道理”就站不住脚了，如果再坚持下去，也就变成了“无理取闹”。
小梅感到非常后悔，她回到购买手机的店铺，打算退掉手机，到第二家店购买。然而店家却表示，自己家店的商品在同类产品中是最低价，不可能有比自己这里更便宜的价格，如果有肯定对方是假货。小梅这下不止是后悔了，而且感到了被欺骗的愤怒，她叫来了电子城的管理人员，投诉了第一家店不肯退货，最终要回了钱，与店家不欢而散。
相信从此以后，小梅绝对不会再在这家店里购买任何商品了。不是因为这家店的商品更贵，而是因为负面情绪使得小梅与这个商家产生了裂痕。原本商家可以在小梅找到自己时通过合理的劝说修复这一裂痕，但是他们采取了错误的劝说方式，使得劝说变得无效了。
心理研究人员指出，在面对“后悔”这种负面情绪时，如果商家一味地推卸责任，不从正面对消费者的质疑给出解答，不仅无益于减轻“后悔”的情绪，反而会使这一情绪激化。相反，如果可以反驳令顾客“后悔”的原因，才能够真正地解决问题。
在上面的例子中，小梅是因为感觉自己买的手机贵才产生了后悔情绪，因此价格是这一负面情绪的根源。商家在劝说时，需要从自身出发，指出自己产品贵是有道理的。比如向消费者解释自己的产品是正规渠道进口，因此关税较重，但与此同时也有更高的质量保证，可以三年全国联保。这样一来，消费者了解到自己购买的商品是物有所值，后悔的情绪也就自然消散了。
但是，若顾客不仅后悔了，而且生气了，情况就复杂了。一般来说，顾客生气是因为商家的不当言行引起的。比如在小梅的例子中，小梅希望退款，但是商家使用了错误的劝说策略使得小梅感觉到“被欺骗”，于是非常生气。
我们都知道，人在“气头”上的时候，往往不能正确地做出决策，反而会有“你说怎样，我偏偏不怎样”的心理。顾客在很生气的情况下，往往会对商家的所有解释一概否认，这时再说什么“关税贵”、“保修长”之类的理由，他都会一一反驳，不去管事实到底如何。因为这时他认为自己占住了“理”，即“不论什么原因，你卖得贵就是不对！”
这时商家就只能通过怀柔策略来劝说顾客了。如果商家能够给出多家同行的报价，向消费者解释自己的产品并不贵，而是每一家都有一两种“特价”商品，会让利销售，而消费者刚好看到的是这种“特价”商品，并将自己店中与其他店相比更便宜的产品指出来。这样一来，消费者的“道理”就站不住脚了，如果再坚持下去，也就变成了“无理取闹”。