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本文首先介绍了电信行业客户服务的特点以及客户满意度的含义和度量，然后分析了国内电信运营商客户服务工作的不足，最后结合客户感知导向服务管理体系的实践以及国内运营商客户服务工作的问题给出了客户感知导向服务管理体系的建设关键点。
建立以客户感知为导向的服务管理体系
【摘 要】
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本文首先介绍了电信行业客户服务的特点以及客户满意度的含义和度量，然后分析了国内电信运营商客户服务工作的不足，最后结合客户感知导向服务管理体系的实践以及国内运营商客户
【机 构】
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北京百森咨询有限公司
【出 处】
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管理观察
【发表日期】
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2010年34期
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