论文部分内容阅读
摘 要 高职院校在建立全面质量监控管理体系的过程中，从完善校内质量监控管理工作出发，在工作机构和工作机制方面创新管理思路，可以通过引入或导入卓越绩效评价准则先进的质量管理理念，设置学校质量管理监控机构，以科学的管理程序指导全员实施质量管理监控，树立全面参与质量管理监控的意识，提升全体人员管理服务水平，从而提高人才培养质量。
关键词 高职院校；卓越绩效评价准则；校内质量监控
中图分类号 G718.5 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2016）02-0060-03
随着高职院校教育教学改革的不断深入，高职院校的质量内涵建设正成为院校发展的核心竞争力。质量监控管理工作一直以来是高职院校的主要任务之一，如何实现监而有效，监而促改，形成全员参与、全程监控和全面管理的质量监控体系是高职院校需要探索的课题。2015年8月，教育部就有关职业院校管理的问题发布《职业院校管理水平提升行动计划（2015—2018年）》明确提出，完善质量保证体系要强化人才培养全程的质量监控。本文以柳州职业技术学院为例，重点分析卓越绩效评价准则实施运行的实质，对高职院校校内质量监控管理工作进行探索。
一、卓越绩效评价准则的实质
卓越绩效评价准则（Criteria for Performance Excellence）起源于1987年美国政府设立的波多里奇国家质量奖评价准则，目的是为了提高人们对质量和绩效优异作为一种竞争武器的重要性的认识，促进美国工商业的竞争力，提高组织绩效；为了鉴别各种组织的绩效成就和质量，以资鼓励并宣传这些组织在质量和组织管理中所取得的卓越成就，并使其成功的绩效策略公诸于众，让所有其他组织分享其成功之道。2012年3月，我国国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会在研究美国卓越绩效评价准则的基础上，联合发布了国家版的“卓越绩效评价准则”，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进以及结果等方面规定了组织卓越绩效的评价要求。
就其实质而言，卓越绩效评价准则是全面质量管理（TQM）的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化，在实施执行过程中所遵循的科学程序是PDCA循环，又叫戴明环，由美国质量管理专家戴明博士提出，即把质量管理的全过程划为P（Plan，计划）、D（Do，实施）、C（Check，检查）、A（Action，总结处理）四个阶段。第一为P（计划）阶段：分析现状，找出存在的主要质量问题；分析产生质量问题的各种影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出目标。第二为D（实施）阶段：按照制订计划目标加以执行。第三为C（检查）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。第四为A（总结处理）阶段：总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误；把本轮PDCA循环尚未解决的问题，纳入下一轮PDCA循环中去解决。从而形成“大环套小环”、“循环爬楼梯”的模式，最终实现卓越化的管理结果。
二、高职院校校内质量监控管理工作引入卓越绩效评价准则必要性分析
卓越绩效评价准则中提出“过程管理、测量分析与改进以及结果”等方面的内容，主要强调了组织的绩效源于过程，体现于结果，因此组织既要重视过程又要关注结果，通过过程管理实现卓越的结果和组织战略及实施计划的落实。这里的过程管理主要包括过程的识别与设计、实施与改进，通过测量、分析与改进，促进组织战略及实施计划的协调一致，推动创新与改革，从而提升组织的核心竞争力。
目前，高职院校的质量监控管理工作存在诸多不足，以柳州职业技术学院为例，过程管理主要由校内质量管理部门的专兼职督导实施，但在测量分析与改进方面的整体设计不够深入，绝大多数时候只局限于临时纠错，而未对需要改进的工作进行量化考核，并监督规范工作标准，建立长效工作机制，以致重复性教学与行政服务问题都会反复出现。
随着高职教育的迅速发展和改革创新的不断推进，质量管理内涵建设是高职院校发展的核心竞争力，工作质量标准的规范建设也离不开质量监控管理工作，因此质量监控的创新与变革在高职院校管理的规范化与制度化建设中，具有重要的意义和作用。因此，通过导入卓越绩效评价准则，可以科学地强化高职教育人才培养服务过程和其他各类管理服务过程的质量监控，以PDCA循环改进为实施手段，强化和规范学校的各项管理标准和制度，从而进一步提升学校发展竞争力和提高人才培养服务水平。
三、高职院校校内质量监控管理工作引入卓越绩效评价准则的探索
为进一步建立全员参与、全程监控和全面管理的质量监控体系，创新质量监控管理机制，2014年初，柳州职业技术学院与管理咨询公司合作，引入了卓越绩效评价准则，结合学校管理工作实际，开展了一系列高职管理方面的探索，其中包括对校内质量监控管理工作进行了一系列的探索，按照PDCA循环改进机制，取得了阶段性的实践成效。
（一）设立三级监控机构，实现质量监控管理全员化
按照卓越绩效评价准则中“领导与战略”的管理思路，在循环改进的P（计划）环节，学校首先对质量监控管理工作的机构进行顶层系统优化设计，把质量监控管理机构分为三级：第一级为学校级专门的质量监控部门——质量管理办公室/督导室；第二级为各行政职能部门；第三级为二级学院（系部）和行政职能部门下设的科室（教职员工）。将监控主体分为三级，体现了全员参与质量监控，具体见图1。
质量管理办公室/督导室机构实施一级质量监控，对全校教育服务过程实施全面质量监控，进行不定期抽查，包括教学服务、社会服务、行政事务服务等管理过程；各行政职能部门实施二级质量监控，定期进行抽查，如教务部门对二级学院（系部）的教学运行管理进行质量监控，校企合作处对二级学院（系部）的校企合作以及社会服务管理工作进行质量监控；二级学院（系部）和行政职能部门下设的科室（教职员工）实施三级质量监控，如二级学院（系部）内部开展教学和行政工作服务质量监控，定期进行工作自查。 （二）识别监控过程范围，实现质量监控管理全程化
依据卓越绩效评价准则中，强调组织对“过程管理”的关注，在D（实施）环节，学校划定了质量监控的范围，主要包括行政服务、教学服务和社会服务，实现了对学校教育服务提供的内容实施全面质量管理监控。其中，行政服务实施监控的范围和内容包括：学生服务中心服务，为教职工提供的各类服务和教职工执行标准规范的情况，宿舍服务，食堂服务，设施设备维修服务，安保服务，保洁服务，绿化服务，校园商家服务，网络服务等。教学服务实施监控的范围包括：课程、教师和教学场所等的安排与调整，课堂理论教学，实训教学，顶岗实习，毕业实习和毕业设计等。社会服务实施监控的范围包括毕业生就业服务、毕业生就业情况、与企事业单位开展的各类社会服务项目的实施进度和实施评价、服务对象对实施服务的评价等。
（三）创新质量监控整改工作机制，实现质量监控管理流程化
为使质量监控管理工作中发现的问题能及时得到整改落实，学校在PDCA中检查与总结处理的环节创新整改工作机制，由专门的质量监控部门，针对实施监控过程中发现的问题，划分不同类型，并按照问题的类型，设计“白、黄、红”三种不同颜色的《整改通知单》，代表不同的严重程度，分别通知进行监控整改。针对行政服务、教学服务和社会服务三类范围中引起的问题，分为重大问题和一般问题，重大问题可以界定为：引起或可能引起学校或学生安全事故的问题；引起或可能引起学校形象严重受损的问题；引起或可能引起学生、社会、企业和政府等相关部门的重大投诉问题；同类型的一般服务质量问题，重复发生超过三次；质量管理监控部门或学校领导认定的其他重大服务质量问题。除上述问题，其他均可以界定为一般问题。
针对发现的一般服务质量问题，质量管理监控部门可以通过下发白色《整改通知单》的形式，至相应的服务管理部门责任人，并限期整改；如责任人未按白色《整改通知单》要求限期完成整改的，向服务或管理提供部门的负责人（处长级）发放黄色《整改通知单》，并公开曝光批评，对直接责任人实施处罚；如责任部门及责任人仍未按黄色《整改通知单》要求完成整改的，向服务提供部门的分管院领导发放红色《整改通知单》，并对责任部门曝光批评和实施相应处罚。如果针对发现的是重大服务质量问题，除在公开曝光批评外，视问题的严重程度，直接下发红色《整改通知单》，并进行相应处罚。
（四）问题为导向分类改进，实现质量监控管理卓越化
结合学校过程管理中出现的不同问题，依据PDCA循环改进的思路，针对A环节的改进措施，分为临时措施和长效措施整改。所谓临时措施整改主要是针对问题现象采取的整改措施，通常为临时措施。如发现水龙头漏水，更换水龙头为临时措施，并同时分析该问题出现的根本原因，水龙头漏水可能的原因是：材料老化；缺乏巡查制度，人员没有及时发现水龙头漏水；未考虑水龙头的使用寿命，未定期排查提前更换等。
参 考 文 献
[1]职业院校管理水平提升行动计划（2015-2018年）[EB/OL].[2015-09-17].http：//www.tech.net.cn/web/articleview.aspx？id=20150917150931177
关键词 高职院校；卓越绩效评价准则；校内质量监控
中图分类号 G718.5 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2016）02-0060-03
随着高职院校教育教学改革的不断深入，高职院校的质量内涵建设正成为院校发展的核心竞争力。质量监控管理工作一直以来是高职院校的主要任务之一，如何实现监而有效，监而促改，形成全员参与、全程监控和全面管理的质量监控体系是高职院校需要探索的课题。2015年8月，教育部就有关职业院校管理的问题发布《职业院校管理水平提升行动计划（2015—2018年）》明确提出，完善质量保证体系要强化人才培养全程的质量监控。本文以柳州职业技术学院为例，重点分析卓越绩效评价准则实施运行的实质，对高职院校校内质量监控管理工作进行探索。
一、卓越绩效评价准则的实质
卓越绩效评价准则（Criteria for Performance Excellence）起源于1987年美国政府设立的波多里奇国家质量奖评价准则，目的是为了提高人们对质量和绩效优异作为一种竞争武器的重要性的认识，促进美国工商业的竞争力，提高组织绩效；为了鉴别各种组织的绩效成就和质量，以资鼓励并宣传这些组织在质量和组织管理中所取得的卓越成就，并使其成功的绩效策略公诸于众，让所有其他组织分享其成功之道。2012年3月，我国国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会在研究美国卓越绩效评价准则的基础上，联合发布了国家版的“卓越绩效评价准则”，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进以及结果等方面规定了组织卓越绩效的评价要求。
就其实质而言，卓越绩效评价准则是全面质量管理（TQM）的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化，在实施执行过程中所遵循的科学程序是PDCA循环，又叫戴明环，由美国质量管理专家戴明博士提出，即把质量管理的全过程划为P（Plan，计划）、D（Do，实施）、C（Check，检查）、A（Action，总结处理）四个阶段。第一为P（计划）阶段：分析现状，找出存在的主要质量问题；分析产生质量问题的各种影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出目标。第二为D（实施）阶段：按照制订计划目标加以执行。第三为C（检查）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。第四为A（总结处理）阶段：总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误；把本轮PDCA循环尚未解决的问题，纳入下一轮PDCA循环中去解决。从而形成“大环套小环”、“循环爬楼梯”的模式，最终实现卓越化的管理结果。
二、高职院校校内质量监控管理工作引入卓越绩效评价准则必要性分析
卓越绩效评价准则中提出“过程管理、测量分析与改进以及结果”等方面的内容，主要强调了组织的绩效源于过程，体现于结果，因此组织既要重视过程又要关注结果，通过过程管理实现卓越的结果和组织战略及实施计划的落实。这里的过程管理主要包括过程的识别与设计、实施与改进，通过测量、分析与改进，促进组织战略及实施计划的协调一致，推动创新与改革，从而提升组织的核心竞争力。
目前，高职院校的质量监控管理工作存在诸多不足，以柳州职业技术学院为例，过程管理主要由校内质量管理部门的专兼职督导实施，但在测量分析与改进方面的整体设计不够深入，绝大多数时候只局限于临时纠错，而未对需要改进的工作进行量化考核，并监督规范工作标准，建立长效工作机制，以致重复性教学与行政服务问题都会反复出现。
随着高职教育的迅速发展和改革创新的不断推进，质量管理内涵建设是高职院校发展的核心竞争力，工作质量标准的规范建设也离不开质量监控管理工作，因此质量监控的创新与变革在高职院校管理的规范化与制度化建设中，具有重要的意义和作用。因此，通过导入卓越绩效评价准则，可以科学地强化高职教育人才培养服务过程和其他各类管理服务过程的质量监控，以PDCA循环改进为实施手段，强化和规范学校的各项管理标准和制度，从而进一步提升学校发展竞争力和提高人才培养服务水平。
三、高职院校校内质量监控管理工作引入卓越绩效评价准则的探索
为进一步建立全员参与、全程监控和全面管理的质量监控体系，创新质量监控管理机制，2014年初，柳州职业技术学院与管理咨询公司合作，引入了卓越绩效评价准则，结合学校管理工作实际，开展了一系列高职管理方面的探索，其中包括对校内质量监控管理工作进行了一系列的探索，按照PDCA循环改进机制，取得了阶段性的实践成效。
（一）设立三级监控机构，实现质量监控管理全员化
按照卓越绩效评价准则中“领导与战略”的管理思路，在循环改进的P（计划）环节，学校首先对质量监控管理工作的机构进行顶层系统优化设计，把质量监控管理机构分为三级：第一级为学校级专门的质量监控部门——质量管理办公室/督导室；第二级为各行政职能部门；第三级为二级学院（系部）和行政职能部门下设的科室（教职员工）。将监控主体分为三级，体现了全员参与质量监控，具体见图1。
质量管理办公室/督导室机构实施一级质量监控，对全校教育服务过程实施全面质量监控，进行不定期抽查，包括教学服务、社会服务、行政事务服务等管理过程；各行政职能部门实施二级质量监控，定期进行抽查，如教务部门对二级学院（系部）的教学运行管理进行质量监控，校企合作处对二级学院（系部）的校企合作以及社会服务管理工作进行质量监控；二级学院（系部）和行政职能部门下设的科室（教职员工）实施三级质量监控，如二级学院（系部）内部开展教学和行政工作服务质量监控，定期进行工作自查。 （二）识别监控过程范围，实现质量监控管理全程化
依据卓越绩效评价准则中，强调组织对“过程管理”的关注，在D（实施）环节，学校划定了质量监控的范围，主要包括行政服务、教学服务和社会服务，实现了对学校教育服务提供的内容实施全面质量管理监控。其中，行政服务实施监控的范围和内容包括：学生服务中心服务，为教职工提供的各类服务和教职工执行标准规范的情况，宿舍服务，食堂服务，设施设备维修服务，安保服务，保洁服务，绿化服务，校园商家服务，网络服务等。教学服务实施监控的范围包括：课程、教师和教学场所等的安排与调整，课堂理论教学，实训教学，顶岗实习，毕业实习和毕业设计等。社会服务实施监控的范围包括毕业生就业服务、毕业生就业情况、与企事业单位开展的各类社会服务项目的实施进度和实施评价、服务对象对实施服务的评价等。
（三）创新质量监控整改工作机制，实现质量监控管理流程化
为使质量监控管理工作中发现的问题能及时得到整改落实，学校在PDCA中检查与总结处理的环节创新整改工作机制，由专门的质量监控部门，针对实施监控过程中发现的问题，划分不同类型，并按照问题的类型，设计“白、黄、红”三种不同颜色的《整改通知单》，代表不同的严重程度，分别通知进行监控整改。针对行政服务、教学服务和社会服务三类范围中引起的问题，分为重大问题和一般问题，重大问题可以界定为：引起或可能引起学校或学生安全事故的问题；引起或可能引起学校形象严重受损的问题；引起或可能引起学生、社会、企业和政府等相关部门的重大投诉问题；同类型的一般服务质量问题，重复发生超过三次；质量管理监控部门或学校领导认定的其他重大服务质量问题。除上述问题，其他均可以界定为一般问题。
针对发现的一般服务质量问题，质量管理监控部门可以通过下发白色《整改通知单》的形式，至相应的服务管理部门责任人，并限期整改；如责任人未按白色《整改通知单》要求限期完成整改的，向服务或管理提供部门的负责人（处长级）发放黄色《整改通知单》，并公开曝光批评，对直接责任人实施处罚；如责任部门及责任人仍未按黄色《整改通知单》要求完成整改的，向服务提供部门的分管院领导发放红色《整改通知单》，并对责任部门曝光批评和实施相应处罚。如果针对发现的是重大服务质量问题，除在公开曝光批评外，视问题的严重程度，直接下发红色《整改通知单》，并进行相应处罚。
（四）问题为导向分类改进，实现质量监控管理卓越化
结合学校过程管理中出现的不同问题，依据PDCA循环改进的思路，针对A环节的改进措施，分为临时措施和长效措施整改。所谓临时措施整改主要是针对问题现象采取的整改措施，通常为临时措施。如发现水龙头漏水，更换水龙头为临时措施，并同时分析该问题出现的根本原因，水龙头漏水可能的原因是：材料老化；缺乏巡查制度，人员没有及时发现水龙头漏水；未考虑水龙头的使用寿命，未定期排查提前更换等。
参 考 文 献
[1]职业院校管理水平提升行动计划（2015-2018年）[EB/OL].[2015-09-17].http：//www.tech.net.cn/web/articleview.aspx？id=20150917150931177