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摘 要：绩效服务评价是供电企业为了保证服务质量和服务水平，制定的一项专业的评价体系，可以对供电企业的工作人员进行有效的监督和约束。在供电企业中，服务绩效评价指标体系的建立，需要供电企业从服务过程中和顾客的接触点入手，依据供电企业服务质量指标的构建原则进行。为了保证服务绩效评价指标体系的有效性，供电企业可以应用G1法对指标体系进行计算。
关键词：G1法；供电企业；服务；绩效评价
中图分类号：TM416.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）6-0048-01
我国社会经济的迅速发展和科学技术的不断进步，促进了我国电力企业的发展。为了提高供电企业的服务质量和服务水平，电力企业根据供电企业的服务质量指标构建原则，建立有效的服务绩效指标体系，对自己的服务绩效作出客观的衡量，才能保证供电企业可以产生更好的服务，提高电力用户的满意度，实现电力企业的服务作用，促进电力企业的发展。
1 供电企业中的服务绩效评价的建立
1.1 建立服务绩效评价指标体系的必要性
电力建设的迅速发展，促使供电企业必须对客户服务的运营绩效进行全面的分析和评价，才能有效的提高供电企业的服务质量和服务水平。如果供电企业在经营管理的过程中，不能清除的明白客户对自己的服务评价，不了解电力用户的潜在需求，在实施内部管理改革的过程中，就会缺乏改革依据，不能提出有效的服务策略。所以，在供电企业的经营管理过程中，必须根据供电服务质量指标构建的原则，建立完善的服务绩效评价指标体系。
1.2 建立服务绩效评价指标体系的原则
供电企业在对供电服务进行了深入的研究之后，发现在建立服务绩效评价指标体系的过程中，需要坚持一定的原则。例如，供电企业在建立服务绩效评价指标体系的过程中，应该坚持全面性、重要性、独立性、可行性和可比性等原则。换一种说法就是，供电企业建立的服务绩效评价指标体系，必须可以全面的反映出电力用户对供电企业服务质量的满意程度。而且，服务绩效评价指标体系应该具有较高的区分度，方便接受电力用户的调查和辨别。供电企业的服务绩效评价指标体系，应该体现出不同指标的重要程度，可以作为不同供电企业或者供电企业中不同部门进行公平比较的判断依据。
2 供电企业中的服务绩效评价指标体系
服务质量是一个互动的质量，客户对服务质量的感知，大部分都是在服务过程中发生的。所以，供电企业在经营管理的过程中，应该重视对服务过程环节的控制。建立服务绩效评价指标体系，供电企业需要从和客户接触的服务店方面进行。在供电服务的过程中，与客户接触的服务点，具体表现在报装用电、电费抄核、用电检查、电能计量、故障抢修和客户服务管理等方面。现以用电检查和业扩包装进行举例说明：
2.1 用电报装方面
在供电企业的经营管理过程中，用电报装工作主要是指受理电力用户的供应和销售环节的工作，属于供电公经营中的售前服务行为。用电报装的工作内容，一般情况下，主要是包括电力用户的用电业务受理、电力用户需求信息的收集等。并且，深入电力用户的用电现场，及时的了解和掌握电力用户用电的现场情况，制定科学、合理的供电方案。施工企业应该严格的按照供电方案组织进行设计施工，实现电力用户内部的工程竣工验收。在竣工验收工作完成之后，供电公司可以和电力用户签订有效的供电和用电合同，组织施工人员进行装表接电工作。在完成所有的工作之后，供电公司必须建立客户档案，实现供电公司的日常营业管理。
2.2 用电检查方面
用电检查工作主要产生在，电力用户在向供电公司申请或者购买用电服务的过程中。供电企业的服务过程中，要做好用电检查工作，因为，完成供电企业的用电检查工作，可以保证和维护供电企业和电力用户的合法权利。而且，做好用电检查工作，供电企业可以保证电力用户的用电安全。例如，某供电企业在为人们提供电力服务的过程中，为了做好电力检查工作，让用电检查技术人员实行对电力客户的上门服务。这种做法，不仅可以提高供电企业的服务质量和服务水平，还树立了良好的供电企业形象，开拓了电力市场。
3 G1法在供电企业服务绩效评价中的运用
G1法是一种不需要进行一致性检验的方法，工作的原理主要是专家判断某一指标的重要程度，然后根据这一指标的重要程度，按照一定的原则实现对各个指标的分值，并且根据计算定理对各个指标的权重进行计算。例如，某供电企业在服务绩效的评价过程中应用了G1法，具体的步骤如下：
3.1 不同指标序关系的确定
4 结 语
我国的供电企业是以为广大人民群众服务为宗旨的服务型企业，在国民经济的发展过程中发挥了重要的作用。建立服务绩效评价指标体系，可以对电力用户的满意度进行有效的反映，保证供电企业的服务质量和服务水平，有利于供电企业的可持续发展。
参考文献：
[1] 王鹤，韩英豪，张婷.G1法在供电企业服务绩效评价中的运用探究[J].华北电力技术，2007，（5）.
[2] 赵立新，石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济，2006，（11）.
[3] 李岩峰，牛东晓，黄保国.电力营销效果评价指标体系研究[J].华北电力大学学报（社会科学版），2005，（51）.
[4] 李翔，杨淑霞，张红斌.供电服务质量评价方法研究[J].电网技术，2004，（31）.
关键词：G1法；供电企业；服务；绩效评价
中图分类号：TM416.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）6-0048-01
我国社会经济的迅速发展和科学技术的不断进步，促进了我国电力企业的发展。为了提高供电企业的服务质量和服务水平，电力企业根据供电企业的服务质量指标构建原则，建立有效的服务绩效指标体系，对自己的服务绩效作出客观的衡量，才能保证供电企业可以产生更好的服务，提高电力用户的满意度，实现电力企业的服务作用，促进电力企业的发展。
1 供电企业中的服务绩效评价的建立
1.1 建立服务绩效评价指标体系的必要性
电力建设的迅速发展，促使供电企业必须对客户服务的运营绩效进行全面的分析和评价，才能有效的提高供电企业的服务质量和服务水平。如果供电企业在经营管理的过程中，不能清除的明白客户对自己的服务评价，不了解电力用户的潜在需求，在实施内部管理改革的过程中，就会缺乏改革依据，不能提出有效的服务策略。所以，在供电企业的经营管理过程中，必须根据供电服务质量指标构建的原则，建立完善的服务绩效评价指标体系。
1.2 建立服务绩效评价指标体系的原则
供电企业在对供电服务进行了深入的研究之后，发现在建立服务绩效评价指标体系的过程中，需要坚持一定的原则。例如，供电企业在建立服务绩效评价指标体系的过程中，应该坚持全面性、重要性、独立性、可行性和可比性等原则。换一种说法就是，供电企业建立的服务绩效评价指标体系，必须可以全面的反映出电力用户对供电企业服务质量的满意程度。而且，服务绩效评价指标体系应该具有较高的区分度，方便接受电力用户的调查和辨别。供电企业的服务绩效评价指标体系，应该体现出不同指标的重要程度，可以作为不同供电企业或者供电企业中不同部门进行公平比较的判断依据。
2 供电企业中的服务绩效评价指标体系
服务质量是一个互动的质量，客户对服务质量的感知，大部分都是在服务过程中发生的。所以，供电企业在经营管理的过程中，应该重视对服务过程环节的控制。建立服务绩效评价指标体系，供电企业需要从和客户接触的服务店方面进行。在供电服务的过程中，与客户接触的服务点，具体表现在报装用电、电费抄核、用电检查、电能计量、故障抢修和客户服务管理等方面。现以用电检查和业扩包装进行举例说明：
2.1 用电报装方面
在供电企业的经营管理过程中，用电报装工作主要是指受理电力用户的供应和销售环节的工作，属于供电公经营中的售前服务行为。用电报装的工作内容，一般情况下，主要是包括电力用户的用电业务受理、电力用户需求信息的收集等。并且，深入电力用户的用电现场，及时的了解和掌握电力用户用电的现场情况，制定科学、合理的供电方案。施工企业应该严格的按照供电方案组织进行设计施工，实现电力用户内部的工程竣工验收。在竣工验收工作完成之后，供电公司可以和电力用户签订有效的供电和用电合同，组织施工人员进行装表接电工作。在完成所有的工作之后，供电公司必须建立客户档案，实现供电公司的日常营业管理。
2.2 用电检查方面
用电检查工作主要产生在，电力用户在向供电公司申请或者购买用电服务的过程中。供电企业的服务过程中，要做好用电检查工作，因为，完成供电企业的用电检查工作，可以保证和维护供电企业和电力用户的合法权利。而且，做好用电检查工作，供电企业可以保证电力用户的用电安全。例如，某供电企业在为人们提供电力服务的过程中，为了做好电力检查工作，让用电检查技术人员实行对电力客户的上门服务。这种做法，不仅可以提高供电企业的服务质量和服务水平，还树立了良好的供电企业形象，开拓了电力市场。
3 G1法在供电企业服务绩效评价中的运用
G1法是一种不需要进行一致性检验的方法，工作的原理主要是专家判断某一指标的重要程度，然后根据这一指标的重要程度，按照一定的原则实现对各个指标的分值，并且根据计算定理对各个指标的权重进行计算。例如，某供电企业在服务绩效的评价过程中应用了G1法，具体的步骤如下：
3.1 不同指标序关系的确定
4 结 语
我国的供电企业是以为广大人民群众服务为宗旨的服务型企业，在国民经济的发展过程中发挥了重要的作用。建立服务绩效评价指标体系，可以对电力用户的满意度进行有效的反映，保证供电企业的服务质量和服务水平，有利于供电企业的可持续发展。
参考文献：
[1] 王鹤，韩英豪，张婷.G1法在供电企业服务绩效评价中的运用探究[J].华北电力技术，2007，（5）.
[2] 赵立新，石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济，2006，（11）.
[3] 李岩峰，牛东晓，黄保国.电力营销效果评价指标体系研究[J].华北电力大学学报（社会科学版），2005，（51）.
[4] 李翔，杨淑霞，张红斌.供电服务质量评价方法研究[J].电网技术，2004，（31）.