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摘 要 在依靠制度管人管事的管理理念和管理模式的环境下，制度的刚性不可更改，制度的冷冰冰，以及企业管理制度面对群体的特殊性，使得企业在严格执行制度的时候，让制度执行层与员工之间、员工与员工之间、员工与企业之间变得程式固化，导致彼此之间充斥着隔阂、冷漠和不信任，大家全部按部就班，不敢越雷池一步，企业管理就失去了活力。如果辅之以情感管理，将情感管理作为刚性制度的“润滑剂”和“调和油”，员工之间没有隔阂，大家团结协作，员工潜力得到最大化发挥，企业的整体合力得到大幅度提升，最终才能实现企业发展、员工成才的双赢目标。
关键词 情感管理 责任感 企业文化 激励
作者简介：张永红，华能澜沧江水电股份有限公司乌弄龙·里底建管局办公室。
中图分类号：C931 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2016）01-204-02
乌弄龙、里底电站是澜沧江上游“一库七级”中的二、三级，地处云南藏区，藏族、傈僳族、纳西族、普米族等少数民族聚居，藏传佛教、基督教等多个宗教并存，民族不同，信仰不同，语言不同，给工程建设顺利推进带来了一定难题。同时，员工长期工作、生活在深山峡谷，物质匮乏，业余生活单调，且远离城市，远离亲人，容易出现焦虑、烦躁等情绪，一定程度上影响了职工队伍稳定。因此，除了加强制度建设外，对员工的情感管理也显得尤为重要。
一、情感管理理论的引入
情感管理在西方国家于20世纪20年代兴起，20世纪80年代作为一种管理模式被提出来。在我国，情感管理可以追溯到几千年，到目前为止，情感管理已在各行各业得到熟练应用，但对情感管理理论研究尚未形成一门独立学科。一般认为，情感管理就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，进而提高工作效率和效果，并促进组织目标实现的管理方式。
美国著名心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人的需求层次理论，认为人有生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现的需求，人们只要满足低层次需求就会追求高层次需求。因此需要企业创造更好地满足员工多种需求的工作条件和工作方式，来提高员工在工作中的满意度。要施行人性化管理，用人的情感来维系、团结员工更好地为企业服务。
20世纪80年代，美国人自诩管理管理制度完备，而企业的经济效益下降，失业率却居高不下，同时期的日本经济繁荣，企业发展蒸蒸日上。经过美国专家的一番研究，得出这样一个结论，日本管理者用情感联系职工，让员工将企业当作自己的家一样来看待，员工在企业受到关心、信任和尊重，便会加倍努力报效企业。同样，在一些世界先进的企业管理中，通过情感的双向沟通和交流，实现了有效的管理。尊重人的尊严和价值被视为情感管理的本质。
在我国，情感管理源远流长。我国传统的伦理文化，倡导的就是以情感纽带来维系人民之间融洽的关系。同样，古代的精彩论述，如“仁者爱人”、“视卒如爱子”等，与今天倡导的“以人为本”的情感管理理念如出一辙。中国共产党在革命、建设和改革过程中，党的群众路线取得的巨大成功，是情感管理最生动的体现。中国华能集团公司和华能澜沧江公司同样高度重视情感管理理念，提出了“以人为本”、“情感留人、待遇留人、事业留人”等，高度凝聚了员工的向心力。乌弄龙、里底建管局在项目管理中，依托藏区实际，充分运用情感管理理念，凝聚了职工、当地政府、周边群众合力，在藏区的特殊环境下，保证了员工队伍稳定、工区治安稳定，各基建项目稳步推进。
二、情感管理理论在基建项目管理中的应用
乌弄龙、里底电站是澜沧江公司在云南藏区率先进驻筹备的电站。电站筹备之初，员工所面临的内外部环境异常复杂，可谓是创业艰难，举步维艰。在澜沧江公司的正确领导和各部门的大力支持下，乌弄龙·里底建管局充分运用情感管理，两个拳头出击，一方面积极为工程建设创造良好的外部环境，另一方面采取多种措施稳定职工队伍。目前，职工队伍日益壮大，工程建设有序推进。
（一）关心员工，提高员工工作热情
关心是情感管理的前提。真心实意关心员工，员工工作满意度上升，工作热情提高。在临时营地期间，员工工作、生活条件艰苦，人员流动较大。为了切实解决员工實际困难，建管局组织开展了“暖人心、稳人心、聚人心”活动，在交通运输条件异常艰难的情况下，加大永久营地建设进度，在不到一年的时间，全体人员入住永久营地，有效解决了办公、生活困难。鼓励员工参与营地绿化、美化，所有员工每人每年必栽一棵树，调动了员工参与建设的热情。此外，办起了职工特色餐厅，满足了员工聚餐及个人饮食需求；设立了“保姆房”，满足了员工家属照顾哺乳期员工的需要；为每间宿舍配置了花盆及盆景植物，美化了“舍园”；根据员工出差及休假外出需要，合理安排车辆，100%安排车辆接送，保证了员工外出交通需要。针对语言不通的现状，邀请精通各族语言的老师为员工普及各民族常用语培训，专门编写了《迪庆高原生活手册》发放至每一位员工，使其掌握简单的民族语言和了解民风民俗以及如何应对高原环境气候等注意事项，减少了沟通障碍；组织开展了民族广场舞蹈培训活动，晚饭后组织大家跳起来，乐起来，既丰富了员工业余文化生活，又学会了地方民族舞蹈，为构建和谐，融入地方民族文化起到了推动作用。
（二）信任员工，充分发挥员工才能
信任是情感管理的基础。只有信任才能取信于人，打消员工顾虑，员工才能充分发挥其主管能动性，最大化发挥员工潜力。在日常管理中，建管局领导充分放权，给员工足够的信任。在维德二级公路以及乌弄龙、里底电站建设过程中，建管局安排项目工程师，按标段进驻项目现场，全权代表建管局管理现场各项工作。各项目工程师不辱使命，克服种种困难，充分发挥聪明才智，圆满完成了各项任务。得益于领导的信任，全体员工放下思想包袱，甩开膀子，积极为建管局管理工作出谋划策，永久营地多项工程的设计和改造更加人性化，现有设施得到了更好的利用。 （三）尊重员工，激发员工的创造力
尊重是情感管理的条件。马斯洛需求层次理论提出，任何人都有被尊重的需要。建管局十分重视对员工的尊重，无论是什么工种，什么职业，都作为建管局的一员，平等对待。大力推行“微笑服务”，职工食堂作为“微笑窗口”，每月评比“微笑之星”、“服务之星”。在永久营地，要求对所有人（不管是对领导还是对清洁工）微笑，或者点头示意，营造融洽和谐的氛围，让所有人感觉受到了尊重，让大家真真切切、实实在在感觉到自己就是建管局的一员，这样，满足了大家人格受尊重的需要，激发员工的亲和力，让员工在营地工作心情舒畅，因而更加努力的工作。
（四）赏识员工，赋予员工正能量
赏识是情感管理的关键。赏识能赋予员工一种积极向上的能量，激发员工工作的热情。建管局在管理过程中，从不吝惜对员工的赏识。一是对表现优秀的员工及时进行口头表扬、夸赞，让员工觉得自己的工作马上得到领导的认可。二是每月召开绩效考核会，对所有部门进行统一考评，对表现优秀的部门进行物质奖励，然后部门再视员工表现情况进行物质奖励。三是推荐优秀员工到其他条件好的单位工作，增加了员工正常流动。四是对工作突出的员工大胆提拔任用，为其他员工树立榜样，鼓励其他员工继续积极努力工作。通过一系列的赏识措施，员工献身水电事业的积极性和热情高涨，员工队伍的整体合力形成，为打打仗、打硬仗做好了充足准备。
（五）激励员工，激发员工参与管理热情
激励是情感管理的保障。各种管理方式中，激励无疑是最实用、最常用、最重要的一种方式。建管局在管理工作中，充分把握员工的不同需求，选择员工情感上最愿意接受的方式，运用多种方式激励员工。
1.建立绩效考核机制：建立健全了绩效管理组织机构，形成系统、全面、科学的绩效管理运行体系。建管局绩效管理考核委员会根据公司绩效管理办法，完善了建管局绩效考核实施细则，明确了绩效考核的管理原则、组织机构、考核内容及标准、考核方式与兑现办法。将效益奖金剥离出来作为绩效考核基金，以部门职责、基础管理及行政指令等项目作为考核内容，通过每月部门自评、其他部室考评、局领导综合评分对部门进行考评，并将综合评价结果予以公示，次月兑现考核奖惩。这样充分调动了各部门和员工的积极性，促进了建管局管理水平的提升。
2.完善人才激励机制：加强“三支队伍”建设，完善岗位组聘、评先评优等制度建设，打破“吃大锅饭”现象，为员工建立“想干事的人有机会、能干事的人有舞台、干成事的人有地位”的人才成长机制。建立晋升、加薪的人才激励机制，对于业绩突出、各方面都表现优秀的员工进行晋升、加薪奖励。
3.大力培育选树先进典型：引入政治素质优、岗位技能优、工作业绩优、群众评价优的评优评先评选基本条件，对评选出的优秀员工，在办公楼前宣传橱窗、内部网站等进行公示，并进行大力宣传，树立典型和榜样，增强员工的荣誉感和自豪感。
4.加大员工教育培训力度：建管局高度重视人才队伍建设，多渠道、多层次、全方位开展员工教育培训。要求全体员工加强自身学习，鼓励员工参加后续教育及取证考试等。按季度安排周培训计划，要求各部门根据部门管理特点，精心组织形式多样的培训材料，提高培训效果和员工参与的积极性，通过学习公司和建管局管理制度以及工程管理、安全管理、党风廉政等方面的内容，不断提高自身综合素质和业务能力。通过外请专家，举办文化讲坛和专题讲座，开展了企业文化建设、工程建设、团队建设、党风廉政、职业健康等培训，取得了较好的培训效果。积极组织员工参加公司组织的各项教育培训项目，外送培训严格按照公司及建管局相关规定执行。
5.加大人才培养力度：建管局高度重视人才队伍建设，加大人才培养力度，努力培养一专多能的复合型人才。在沿江公路建设期间，項目工程师要全面负责管理安全、质量、进度、环水保、治安以及档案等各项工作，督促员工学习掌握全方面的技术技能，在办公区实行以“首办项目负责制”为主，“分工不分家”为辅的管理原则，充分激发了员工潜能。在这样的管理模式下，驻施工一线项目工程师可以到工程管理部门、安全质量环保等管理部门工作，而办公区管理人员之间则很容易实现工作替代，保证了员工外出期间工作正常交接，有效提高了工作效率。
情感管理不是人情管理，也不是无原则的施之以情感。情感管理就像“一只看不见的手”，是现代管理不可或缺的管理方式。运用好情感管理，贯彻“以人为本”，对于调动员工的积极性、主动性和创造性，塑造独特的企业文化具有十分重要的作用。
注释：
郭珍.论情感管理.企业活力.2004（4）.
王琳，等编.管理者的情感管理.中国经济出版社.2006.
参考文献：
[1]许敏.企业情感管理研究.经济师.2004.
[2]郭光威.人本管理的最高境界是情感管理.图书与情报.2004（4）.
[3]王小琴、卿向阳.人力资源能本管理与情感管理的哲学思考.现代企业教育.2006（13）.
[4]陈雪玲.知识经济视域中情感管理的选择与运用.武汉科技大学学报（社会科学版）.2006（3）.
[5]周蓬.论人本管理中的情感管理.郑州经济管理干部学院学报.2009.
关键词 情感管理 责任感 企业文化 激励
作者简介：张永红，华能澜沧江水电股份有限公司乌弄龙·里底建管局办公室。
中图分类号：C931 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2016）01-204-02
乌弄龙、里底电站是澜沧江上游“一库七级”中的二、三级，地处云南藏区，藏族、傈僳族、纳西族、普米族等少数民族聚居，藏传佛教、基督教等多个宗教并存，民族不同，信仰不同，语言不同，给工程建设顺利推进带来了一定难题。同时，员工长期工作、生活在深山峡谷，物质匮乏，业余生活单调，且远离城市，远离亲人，容易出现焦虑、烦躁等情绪，一定程度上影响了职工队伍稳定。因此，除了加强制度建设外，对员工的情感管理也显得尤为重要。
一、情感管理理论的引入
情感管理在西方国家于20世纪20年代兴起，20世纪80年代作为一种管理模式被提出来。在我国，情感管理可以追溯到几千年，到目前为止，情感管理已在各行各业得到熟练应用，但对情感管理理论研究尚未形成一门独立学科。一般认为，情感管理就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，进而提高工作效率和效果，并促进组织目标实现的管理方式。
美国著名心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人的需求层次理论，认为人有生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现的需求，人们只要满足低层次需求就会追求高层次需求。因此需要企业创造更好地满足员工多种需求的工作条件和工作方式，来提高员工在工作中的满意度。要施行人性化管理，用人的情感来维系、团结员工更好地为企业服务。
20世纪80年代，美国人自诩管理管理制度完备，而企业的经济效益下降，失业率却居高不下，同时期的日本经济繁荣，企业发展蒸蒸日上。经过美国专家的一番研究，得出这样一个结论，日本管理者用情感联系职工，让员工将企业当作自己的家一样来看待，员工在企业受到关心、信任和尊重，便会加倍努力报效企业。同样，在一些世界先进的企业管理中，通过情感的双向沟通和交流，实现了有效的管理。尊重人的尊严和价值被视为情感管理的本质。
在我国，情感管理源远流长。我国传统的伦理文化，倡导的就是以情感纽带来维系人民之间融洽的关系。同样，古代的精彩论述，如“仁者爱人”、“视卒如爱子”等，与今天倡导的“以人为本”的情感管理理念如出一辙。中国共产党在革命、建设和改革过程中，党的群众路线取得的巨大成功，是情感管理最生动的体现。中国华能集团公司和华能澜沧江公司同样高度重视情感管理理念，提出了“以人为本”、“情感留人、待遇留人、事业留人”等，高度凝聚了员工的向心力。乌弄龙、里底建管局在项目管理中，依托藏区实际，充分运用情感管理理念，凝聚了职工、当地政府、周边群众合力，在藏区的特殊环境下，保证了员工队伍稳定、工区治安稳定，各基建项目稳步推进。
二、情感管理理论在基建项目管理中的应用
乌弄龙、里底电站是澜沧江公司在云南藏区率先进驻筹备的电站。电站筹备之初，员工所面临的内外部环境异常复杂，可谓是创业艰难，举步维艰。在澜沧江公司的正确领导和各部门的大力支持下，乌弄龙·里底建管局充分运用情感管理，两个拳头出击，一方面积极为工程建设创造良好的外部环境，另一方面采取多种措施稳定职工队伍。目前，职工队伍日益壮大，工程建设有序推进。
（一）关心员工，提高员工工作热情
关心是情感管理的前提。真心实意关心员工，员工工作满意度上升，工作热情提高。在临时营地期间，员工工作、生活条件艰苦，人员流动较大。为了切实解决员工實际困难，建管局组织开展了“暖人心、稳人心、聚人心”活动，在交通运输条件异常艰难的情况下，加大永久营地建设进度，在不到一年的时间，全体人员入住永久营地，有效解决了办公、生活困难。鼓励员工参与营地绿化、美化，所有员工每人每年必栽一棵树，调动了员工参与建设的热情。此外，办起了职工特色餐厅，满足了员工聚餐及个人饮食需求；设立了“保姆房”，满足了员工家属照顾哺乳期员工的需要；为每间宿舍配置了花盆及盆景植物，美化了“舍园”；根据员工出差及休假外出需要，合理安排车辆，100%安排车辆接送，保证了员工外出交通需要。针对语言不通的现状，邀请精通各族语言的老师为员工普及各民族常用语培训，专门编写了《迪庆高原生活手册》发放至每一位员工，使其掌握简单的民族语言和了解民风民俗以及如何应对高原环境气候等注意事项，减少了沟通障碍；组织开展了民族广场舞蹈培训活动，晚饭后组织大家跳起来，乐起来，既丰富了员工业余文化生活，又学会了地方民族舞蹈，为构建和谐，融入地方民族文化起到了推动作用。
（二）信任员工，充分发挥员工才能
信任是情感管理的基础。只有信任才能取信于人，打消员工顾虑，员工才能充分发挥其主管能动性，最大化发挥员工潜力。在日常管理中，建管局领导充分放权，给员工足够的信任。在维德二级公路以及乌弄龙、里底电站建设过程中，建管局安排项目工程师，按标段进驻项目现场，全权代表建管局管理现场各项工作。各项目工程师不辱使命，克服种种困难，充分发挥聪明才智，圆满完成了各项任务。得益于领导的信任，全体员工放下思想包袱，甩开膀子，积极为建管局管理工作出谋划策，永久营地多项工程的设计和改造更加人性化，现有设施得到了更好的利用。 （三）尊重员工，激发员工的创造力
尊重是情感管理的条件。马斯洛需求层次理论提出，任何人都有被尊重的需要。建管局十分重视对员工的尊重，无论是什么工种，什么职业，都作为建管局的一员，平等对待。大力推行“微笑服务”，职工食堂作为“微笑窗口”，每月评比“微笑之星”、“服务之星”。在永久营地，要求对所有人（不管是对领导还是对清洁工）微笑，或者点头示意，营造融洽和谐的氛围，让所有人感觉受到了尊重，让大家真真切切、实实在在感觉到自己就是建管局的一员，这样，满足了大家人格受尊重的需要，激发员工的亲和力，让员工在营地工作心情舒畅，因而更加努力的工作。
（四）赏识员工，赋予员工正能量
赏识是情感管理的关键。赏识能赋予员工一种积极向上的能量，激发员工工作的热情。建管局在管理过程中，从不吝惜对员工的赏识。一是对表现优秀的员工及时进行口头表扬、夸赞，让员工觉得自己的工作马上得到领导的认可。二是每月召开绩效考核会，对所有部门进行统一考评，对表现优秀的部门进行物质奖励，然后部门再视员工表现情况进行物质奖励。三是推荐优秀员工到其他条件好的单位工作，增加了员工正常流动。四是对工作突出的员工大胆提拔任用，为其他员工树立榜样，鼓励其他员工继续积极努力工作。通过一系列的赏识措施，员工献身水电事业的积极性和热情高涨，员工队伍的整体合力形成，为打打仗、打硬仗做好了充足准备。
（五）激励员工，激发员工参与管理热情
激励是情感管理的保障。各种管理方式中，激励无疑是最实用、最常用、最重要的一种方式。建管局在管理工作中，充分把握员工的不同需求，选择员工情感上最愿意接受的方式，运用多种方式激励员工。
1.建立绩效考核机制：建立健全了绩效管理组织机构，形成系统、全面、科学的绩效管理运行体系。建管局绩效管理考核委员会根据公司绩效管理办法，完善了建管局绩效考核实施细则，明确了绩效考核的管理原则、组织机构、考核内容及标准、考核方式与兑现办法。将效益奖金剥离出来作为绩效考核基金，以部门职责、基础管理及行政指令等项目作为考核内容，通过每月部门自评、其他部室考评、局领导综合评分对部门进行考评，并将综合评价结果予以公示，次月兑现考核奖惩。这样充分调动了各部门和员工的积极性，促进了建管局管理水平的提升。
2.完善人才激励机制：加强“三支队伍”建设，完善岗位组聘、评先评优等制度建设，打破“吃大锅饭”现象，为员工建立“想干事的人有机会、能干事的人有舞台、干成事的人有地位”的人才成长机制。建立晋升、加薪的人才激励机制，对于业绩突出、各方面都表现优秀的员工进行晋升、加薪奖励。
3.大力培育选树先进典型：引入政治素质优、岗位技能优、工作业绩优、群众评价优的评优评先评选基本条件，对评选出的优秀员工，在办公楼前宣传橱窗、内部网站等进行公示，并进行大力宣传，树立典型和榜样，增强员工的荣誉感和自豪感。
4.加大员工教育培训力度：建管局高度重视人才队伍建设，多渠道、多层次、全方位开展员工教育培训。要求全体员工加强自身学习，鼓励员工参加后续教育及取证考试等。按季度安排周培训计划，要求各部门根据部门管理特点，精心组织形式多样的培训材料，提高培训效果和员工参与的积极性，通过学习公司和建管局管理制度以及工程管理、安全管理、党风廉政等方面的内容，不断提高自身综合素质和业务能力。通过外请专家，举办文化讲坛和专题讲座，开展了企业文化建设、工程建设、团队建设、党风廉政、职业健康等培训，取得了较好的培训效果。积极组织员工参加公司组织的各项教育培训项目，外送培训严格按照公司及建管局相关规定执行。
5.加大人才培养力度：建管局高度重视人才队伍建设，加大人才培养力度，努力培养一专多能的复合型人才。在沿江公路建设期间，項目工程师要全面负责管理安全、质量、进度、环水保、治安以及档案等各项工作，督促员工学习掌握全方面的技术技能，在办公区实行以“首办项目负责制”为主，“分工不分家”为辅的管理原则，充分激发了员工潜能。在这样的管理模式下，驻施工一线项目工程师可以到工程管理部门、安全质量环保等管理部门工作，而办公区管理人员之间则很容易实现工作替代，保证了员工外出期间工作正常交接，有效提高了工作效率。
情感管理不是人情管理，也不是无原则的施之以情感。情感管理就像“一只看不见的手”，是现代管理不可或缺的管理方式。运用好情感管理，贯彻“以人为本”，对于调动员工的积极性、主动性和创造性，塑造独特的企业文化具有十分重要的作用。
注释：
郭珍.论情感管理.企业活力.2004（4）.
王琳，等编.管理者的情感管理.中国经济出版社.2006.
参考文献：
[1]许敏.企业情感管理研究.经济师.2004.
[2]郭光威.人本管理的最高境界是情感管理.图书与情报.2004（4）.
[3]王小琴、卿向阳.人力资源能本管理与情感管理的哲学思考.现代企业教育.2006（13）.
[4]陈雪玲.知识经济视域中情感管理的选择与运用.武汉科技大学学报（社会科学版）.2006（3）.
[5]周蓬.论人本管理中的情感管理.郑州经济管理干部学院学报.2009.