论文部分内容阅读
摘要：服务行业人员因为直接面对顾客，人际压力大，很容易出现情绪困扰等心理问题。必要的职业规划和分别以个体为指向，以管理为指向的双重负性情绪干预将作为改善这一群体心理现状的主要应对策略。
关键词：服务行业；情绪管理；心理健康；职业倦怠
随着我国经济的发展，除第一、二产业以外的第三产业发展也日趋加速，在人们日常生活中发挥着越来越重要的作用，行业本身的质量管理与提高是消费者普遍关心的问题。而人们对满意程度的要求越来越高，所谓满意是指消费者的生活需求或精神需求得到满足。相应体现在如：功能性、时间性、舒适性、文明性等方面的要求。一些相关管理资料将其划分为外部质量和内部质量两部分。外部质量即为用户看得到的那些服务质量如：饭店食品质量、电话接通准确性、客房环境的舒适性等。内部质量指的是服务人员的服务技能和服务态度。如：礼貌、合作、关心、周到，银行出纳员的准确率等等。消费者进入某一服务场所，环境设施和服务设施所给予的感觉印象是既定的，而达到某种需求的满意度则要取决于提供服务的工作人员的劳动技能和工作态度。
这一行业的从业者直接接触顾客，他们多数通过提供面对面适当的服务来完成工作。在以用户需求为中心的今天，服务人员需面对情境的多样性和服务对象的复杂性，除了完成一定体力脑力支撑的任务本身，还需要努力与顾客保持良好关系，使顾客愉快的消费，负担情感性工作。这其中是否能及时调整自身，排除工作环境中的负面情绪，缓解压力将影响着这一群体的心理健康和职业倦怠过早出现与否。
首先在这里谈心理健康的标准。心理健康包括：①行为上不偏离常态；②良好的社会互动，和谐的人际关系；③有社会责任感，对社会有贡献；④能够有效地、成熟地应对和把握各种环境要求和压力，心理和行为可以有效的工作；⑤对现实有效地知觉和正确的认知，内心愉悦，满意自尊，不为抑郁焦虑等情绪障碍所困（黄敏儿，1996）。Gross和Munoz（1995）指出，良好的情绪调节是心理健康的核心机制。如果情绪失调，人们将难以有效和创造地工作，难以维持双方满意的人际关系，独处时也难以孕育满意和丰富的内心体验。
其次我们再看看职业倦怠。近三十几年，人力资源管理研究中有一个热议话题——职业倦怠。这一词最早由纽约临床心理学家Freudenberger提出，他将其描述为助人行业的从业人员因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而导致的一种疲惫不堪的状态。他指出，倦怠是一种最容易在助人工作中出现的情绪耗竭症状。当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、精疲力尽时，职业倦怠就产生了。
不难看出，由情绪问题入手是改善这一群体整体心理健康的关键。服务人员面对企业要求和顾客要求不一致时所产生的角色矛盾很容易引发情绪问题；自我期待过高与所服务对象过低反馈会引发自我评定的失落感；软性环境竞争不公平性也会产生负面情绪；服务失败等容易产生挫败感。
据已有心理学研究，情绪调节能力与人格有明显关联。人格反映着个体心理与行为的稳定性和整合性。作为各种心理功能的动力系统，人格特质也蕴含着一定的情绪调节机制，并影响着心理健康连续体向更好或更坏方向的发展。例如，A型性格、外倾、神经质等与职场健康有关。A型性格容易产生更多的心理压力，罹患紧张性疾病（如焦虑、抑郁、心血管疾病）的概率高于B型性格。Diefendorff等人（2005）提出，“大五”人格中的“外倾”和“神经质”影响情绪调节的需要。“尽责”和“随和”影响情绪调节的意愿。换言之，高神经质者日常负情绪较多，调节负情绪的需要也较强。高外倾者日常正情绪较多，负情绪较少，调节（抑制）负情绪的需要也较弱。相对而言，高“尽责”和高“随和”者更愿意对自己的情绪进行一定的调整。善良、外向高分者比较适合人际交流较多，需要工作态度热情友好的服务行业工作。才干、行事风格可以适当考虑。情绪性高分者需要特别留意回避。善良、外向性、才干、行事风格、事物指向、他人指向、自我指向等高分者，比较容易适应服务行业工作，维持良好的心理健康。另外，情绪性高分者，他们性格爽直，耐性较差，比较难适应服务工作所要求情绪劳动，较容易出现情绪枯竭，心理真实感减弱，身心紧张感增强，工作满意度下降等不健康状态。那么，在从事服务行业前，可以进行相应的测量和筛选，考虑这些特质与工作的适应性选择适合自己的职业规划。
已经入职人员可参加心理健康促进培训及职业心理健康咨询。其中涉及到如何合理的运用情绪策略应对问题，克服身心紧张，提高工作满意度，解决角色矛盾，获得真实自我。
我们也可按照一些经典研究，把情绪管理按指向分成两种：
一种是指向个体的干预。它强调：①认知的改变，要求个体清楚自己的能力和机会，不因不恰当的期望和努力失败而产生倦怠；②以更积极的方式应对问题而不是逃避；③归因训练，使个体成为更加内控的人；④更积极表达自己的意见，尽最大可能改变环境；⑤合理的饮食和锻炼。
另一种是指向组织的干预。它强调：①明确任务分配；②阐明角色和责任；③提供建设性的反馈；④更多地接纳员工的意见；⑤评定工作业绩时，员工的优缺点、贡献、失误都要放在重要位置；⑥提供与工作相关的训练和信息。比如，针对情感性工作的对象，组织应推行规范化、参与式的管理方式，建立针对员工与工作相关的情绪或心理问题的快速反应机制，协助员工保持健康的心态，使员工以健康的身心投入工作。
关键词：服务行业；情绪管理；心理健康；职业倦怠
随着我国经济的发展，除第一、二产业以外的第三产业发展也日趋加速，在人们日常生活中发挥着越来越重要的作用，行业本身的质量管理与提高是消费者普遍关心的问题。而人们对满意程度的要求越来越高，所谓满意是指消费者的生活需求或精神需求得到满足。相应体现在如：功能性、时间性、舒适性、文明性等方面的要求。一些相关管理资料将其划分为外部质量和内部质量两部分。外部质量即为用户看得到的那些服务质量如：饭店食品质量、电话接通准确性、客房环境的舒适性等。内部质量指的是服务人员的服务技能和服务态度。如：礼貌、合作、关心、周到，银行出纳员的准确率等等。消费者进入某一服务场所，环境设施和服务设施所给予的感觉印象是既定的，而达到某种需求的满意度则要取决于提供服务的工作人员的劳动技能和工作态度。
这一行业的从业者直接接触顾客，他们多数通过提供面对面适当的服务来完成工作。在以用户需求为中心的今天，服务人员需面对情境的多样性和服务对象的复杂性，除了完成一定体力脑力支撑的任务本身，还需要努力与顾客保持良好关系，使顾客愉快的消费，负担情感性工作。这其中是否能及时调整自身，排除工作环境中的负面情绪，缓解压力将影响着这一群体的心理健康和职业倦怠过早出现与否。
首先在这里谈心理健康的标准。心理健康包括：①行为上不偏离常态；②良好的社会互动，和谐的人际关系；③有社会责任感，对社会有贡献；④能够有效地、成熟地应对和把握各种环境要求和压力，心理和行为可以有效的工作；⑤对现实有效地知觉和正确的认知，内心愉悦，满意自尊，不为抑郁焦虑等情绪障碍所困（黄敏儿，1996）。Gross和Munoz（1995）指出，良好的情绪调节是心理健康的核心机制。如果情绪失调，人们将难以有效和创造地工作，难以维持双方满意的人际关系，独处时也难以孕育满意和丰富的内心体验。
其次我们再看看职业倦怠。近三十几年，人力资源管理研究中有一个热议话题——职业倦怠。这一词最早由纽约临床心理学家Freudenberger提出，他将其描述为助人行业的从业人员因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而导致的一种疲惫不堪的状态。他指出，倦怠是一种最容易在助人工作中出现的情绪耗竭症状。当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、精疲力尽时，职业倦怠就产生了。
不难看出，由情绪问题入手是改善这一群体整体心理健康的关键。服务人员面对企业要求和顾客要求不一致时所产生的角色矛盾很容易引发情绪问题；自我期待过高与所服务对象过低反馈会引发自我评定的失落感；软性环境竞争不公平性也会产生负面情绪；服务失败等容易产生挫败感。
据已有心理学研究，情绪调节能力与人格有明显关联。人格反映着个体心理与行为的稳定性和整合性。作为各种心理功能的动力系统，人格特质也蕴含着一定的情绪调节机制，并影响着心理健康连续体向更好或更坏方向的发展。例如，A型性格、外倾、神经质等与职场健康有关。A型性格容易产生更多的心理压力，罹患紧张性疾病（如焦虑、抑郁、心血管疾病）的概率高于B型性格。Diefendorff等人（2005）提出，“大五”人格中的“外倾”和“神经质”影响情绪调节的需要。“尽责”和“随和”影响情绪调节的意愿。换言之，高神经质者日常负情绪较多，调节负情绪的需要也较强。高外倾者日常正情绪较多，负情绪较少，调节（抑制）负情绪的需要也较弱。相对而言，高“尽责”和高“随和”者更愿意对自己的情绪进行一定的调整。善良、外向高分者比较适合人际交流较多，需要工作态度热情友好的服务行业工作。才干、行事风格可以适当考虑。情绪性高分者需要特别留意回避。善良、外向性、才干、行事风格、事物指向、他人指向、自我指向等高分者，比较容易适应服务行业工作，维持良好的心理健康。另外，情绪性高分者，他们性格爽直，耐性较差，比较难适应服务工作所要求情绪劳动，较容易出现情绪枯竭，心理真实感减弱，身心紧张感增强，工作满意度下降等不健康状态。那么，在从事服务行业前，可以进行相应的测量和筛选，考虑这些特质与工作的适应性选择适合自己的职业规划。
已经入职人员可参加心理健康促进培训及职业心理健康咨询。其中涉及到如何合理的运用情绪策略应对问题，克服身心紧张，提高工作满意度，解决角色矛盾，获得真实自我。
我们也可按照一些经典研究，把情绪管理按指向分成两种：
一种是指向个体的干预。它强调：①认知的改变，要求个体清楚自己的能力和机会，不因不恰当的期望和努力失败而产生倦怠；②以更积极的方式应对问题而不是逃避；③归因训练，使个体成为更加内控的人；④更积极表达自己的意见，尽最大可能改变环境；⑤合理的饮食和锻炼。
另一种是指向组织的干预。它强调：①明确任务分配；②阐明角色和责任；③提供建设性的反馈；④更多地接纳员工的意见；⑤评定工作业绩时，员工的优缺点、贡献、失误都要放在重要位置；⑥提供与工作相关的训练和信息。比如，针对情感性工作的对象，组织应推行规范化、参与式的管理方式，建立针对员工与工作相关的情绪或心理问题的快速反应机制，协助员工保持健康的心态，使员工以健康的身心投入工作。