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市场经济的发展中，市场营销在企业中的地位越来越重要，被许多成功的企业经营管理者逐渐认识到，并将营销置企业的中心地位。近年来，市场营销已渗透到许多非赢利部门，随着我国加入WTO和医疗卫生体制改革的不断深入，医院面临着前所未有的机遇和挑战，医疗服务营销发挥着越来越重要的作用。对出院患者随访是医院服务功能的延伸，是医院“以人为本”和“以病人为中心”的人性化优良服务的体现。出院随访的形式多种多样，有上门随访、电话随访、信函随访等。自2008年5月开始，医院作出规定，各病区均要对出院患者进行随访。经过半年的随访实践，取得了较好的社会和经济效益。
1资料与方法
1.1一般资料
调查对象为2008年5月～2008年10月我科出院病人共计432人，其中男性310例，女性122例；最小年龄5个月，最大年龄94岁。
1.2调查方法
给病人发放联心卡，内容有主任、护士长、主管医生、责任护士、咨询联系电话，同时发放有关疾病健康指南小册子；对病人在出院后10d内进行第一次电话回访，除无法电话联系的或所留电话号码错误外，均给予回访。医院电话服务中心开展“信访、电访、回访”三访服务，接受病人及家属投诉，并开设咨询服务及出院问卷调查。信访及问卷调查表由住院处结帐时一并发放，医院设立回收箱，病人可以立即填写后放于回收箱，也可以带回家填写后邮寄回医院。对病人及家属投诉，医院根据投诉处理程序分块落实，如情况属实，按照有关规定处罚，并向投诉人反馈，投诉处理反馈时间不超过5d。对问卷调查表中病人提出的意见建议、好人好事及共性问题及时在院周会上通报。
2随访的优势
2.1营造了良好的医患关系
通过随访加深了患者对医护人员的信任和理解，密切了医患关系，尤其在当今医患矛盾较为突出的社会环境下，显得尤为重要。良好的医患关系，可避免和减少一些医疗纠纷。
2.2社会效益与经济效益双赢
一声轻轻的问候、几句关怀的言语、一番语重心长的嘱咐，能使患者及家属万分感动，有时，这种感动的心情是难以用语言表达的。患者及家属的满意，必将会扩大到亲朋好友、扩大到社会。只有患者及家属对医院的服务满意，才能使医院的声誉扩大，才能迎来更多的患者。在当前医疗市场激烈竞争的形势下，做好出院患者随访工作，尤其重要。它不仅是提高医疗服务质量的一项有效举措，更为医院创造社会效益和经济效益。
2.3经济、快捷、实用
电话随访从经济角度考虑可节省费用，一次电话少则花费几角钱，多则几元钱，但得到的效果是难以用金钱买到的。不仅患者与医护人员建立了感情，减少了患者经济和心理负担，特别是对一些慢性病患者及需要医疗帮助但又有某些原因不能上医院的患者，能及时了解其病情变化、康复情况，提供及时、有效具体的相关指导，这对患者无论是生理上还是心理上都是莫大的安慰。
2.4省时、省力、双方便利
电话随访从时间观念考虑，省时又省力。一则电话短则几分钟，长则几十分钟，访问1例患者不需要化费太多的时间和精力。医护人员足不出院就能了解到患者出院后在家的健康状况，并且能给患者一些健康、康复及用药指导等。患者足不出户就能享受到医护人员的关怀和指导。
2.5就诊量上升，市场份额扩大
半年来门诊病人数量较前半年增长20%，住院病人数量增长30%；患者复诊率增加；满意度提高。
3体会
3.1实施病人出院后跟踪服务，关键要彻底转变职工服务理念，必须让职工明白，在竞争日益激烈的今天，单纯依赖技术和规模已经不现实，硬件可以用金钱买得到，只有服务才是无价的，才是医院立于不败的根本，因而将工作重点转移到服务上来是我们长久发展的大计，也是我们得以生存的根本。
3.2推行出院跟踪服务，必须建立在病人同意的基础上，双方建立在自愿、平等合作的伙伴关系上。首先在几个科室进行试点，对出院病人发放需求调查表，根据病人的需求指定符合自己科室的出院后服务细则，讨论后试行。运作一段时间后根据情况修订后执行，最后在总结经验教训的基础上全院推行。
3.3让患者方便、满意是我们服务的宗旨
这项工作是一项长期的工作，不能流于形式，也不能三分钟热血，只有坚持不懈，才能与病人建立长期的稳定性的合作关系，才能随时掌握病人的需求变化，才能抓住市场，加强薄弱环节，增加患者的复诊及回访。
3.4医院推行病人出院跟踪服务，这与我国的办院方针，以患者利益第一和社会效益放在首位的原则一致。也与医院管理的总原则一致，因此在医院中推行这种服务，可以和医院其他工作相辅相成，相互促进。
3.5病人出院后服务市场非常广泛，必须在以病人为中心的基础上，按照病人需求，努力满足病人的合理要求，把它与社区服务联系起来，将有很广阔的市场前景。
1资料与方法
1.1一般资料
调查对象为2008年5月～2008年10月我科出院病人共计432人，其中男性310例，女性122例；最小年龄5个月，最大年龄94岁。
1.2调查方法
给病人发放联心卡，内容有主任、护士长、主管医生、责任护士、咨询联系电话，同时发放有关疾病健康指南小册子；对病人在出院后10d内进行第一次电话回访，除无法电话联系的或所留电话号码错误外，均给予回访。医院电话服务中心开展“信访、电访、回访”三访服务，接受病人及家属投诉，并开设咨询服务及出院问卷调查。信访及问卷调查表由住院处结帐时一并发放，医院设立回收箱，病人可以立即填写后放于回收箱，也可以带回家填写后邮寄回医院。对病人及家属投诉，医院根据投诉处理程序分块落实，如情况属实，按照有关规定处罚，并向投诉人反馈，投诉处理反馈时间不超过5d。对问卷调查表中病人提出的意见建议、好人好事及共性问题及时在院周会上通报。
2随访的优势
2.1营造了良好的医患关系
通过随访加深了患者对医护人员的信任和理解，密切了医患关系，尤其在当今医患矛盾较为突出的社会环境下，显得尤为重要。良好的医患关系，可避免和减少一些医疗纠纷。
2.2社会效益与经济效益双赢
一声轻轻的问候、几句关怀的言语、一番语重心长的嘱咐，能使患者及家属万分感动，有时，这种感动的心情是难以用语言表达的。患者及家属的满意，必将会扩大到亲朋好友、扩大到社会。只有患者及家属对医院的服务满意，才能使医院的声誉扩大，才能迎来更多的患者。在当前医疗市场激烈竞争的形势下，做好出院患者随访工作，尤其重要。它不仅是提高医疗服务质量的一项有效举措，更为医院创造社会效益和经济效益。
2.3经济、快捷、实用
电话随访从经济角度考虑可节省费用，一次电话少则花费几角钱，多则几元钱，但得到的效果是难以用金钱买到的。不仅患者与医护人员建立了感情，减少了患者经济和心理负担，特别是对一些慢性病患者及需要医疗帮助但又有某些原因不能上医院的患者，能及时了解其病情变化、康复情况，提供及时、有效具体的相关指导，这对患者无论是生理上还是心理上都是莫大的安慰。
2.4省时、省力、双方便利
电话随访从时间观念考虑，省时又省力。一则电话短则几分钟，长则几十分钟，访问1例患者不需要化费太多的时间和精力。医护人员足不出院就能了解到患者出院后在家的健康状况，并且能给患者一些健康、康复及用药指导等。患者足不出户就能享受到医护人员的关怀和指导。
2.5就诊量上升，市场份额扩大
半年来门诊病人数量较前半年增长20%，住院病人数量增长30%；患者复诊率增加；满意度提高。
3体会
3.1实施病人出院后跟踪服务，关键要彻底转变职工服务理念，必须让职工明白，在竞争日益激烈的今天，单纯依赖技术和规模已经不现实，硬件可以用金钱买得到，只有服务才是无价的，才是医院立于不败的根本，因而将工作重点转移到服务上来是我们长久发展的大计，也是我们得以生存的根本。
3.2推行出院跟踪服务，必须建立在病人同意的基础上，双方建立在自愿、平等合作的伙伴关系上。首先在几个科室进行试点，对出院病人发放需求调查表，根据病人的需求指定符合自己科室的出院后服务细则，讨论后试行。运作一段时间后根据情况修订后执行，最后在总结经验教训的基础上全院推行。
3.3让患者方便、满意是我们服务的宗旨
这项工作是一项长期的工作，不能流于形式，也不能三分钟热血，只有坚持不懈，才能与病人建立长期的稳定性的合作关系，才能随时掌握病人的需求变化，才能抓住市场，加强薄弱环节，增加患者的复诊及回访。
3.4医院推行病人出院跟踪服务，这与我国的办院方针，以患者利益第一和社会效益放在首位的原则一致。也与医院管理的总原则一致，因此在医院中推行这种服务，可以和医院其他工作相辅相成，相互促进。
3.5病人出院后服务市场非常广泛，必须在以病人为中心的基础上，按照病人需求，努力满足病人的合理要求，把它与社区服务联系起来，将有很广阔的市场前景。