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不管是在商街小店购买甜点，通过呼叫中心预订飞机座位，还是在当地银行查验自己的账户收支明细，你的顾客体验都是非常重要的。这些顾客会和互联网在线顾客有什么差异吗？几乎没有。但不管你是否相信，现实情况是，一些世界最知名的公司，往往非常精通于发现线下服务质量问题，并能够最大限度的掌控线下服务质量使之达到最佳用户满意度，但他们却在在线渠道方面迷失了方向。相比之下，线上和线下正以完全不同的方式提供服务，因此，似乎他们提高顾客满意度的方法也该不同，