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编者按：2009—2011年两年间，在看到通用汽车On-star和丰田G-Book投入使用后，后装市场看到了车联网未来的潜在价值，更看到了车机联网的重要性。从那时起，行业发生的两个最大变化就是车机增加了通讯模块，另一个就是大大小小的厂家都设立了所谓的“呼叫中心”，最顶峰时，有3、5个人接电话也言必称“后台坐席”。经过几年的发展，这些坐席在一阵闹热之后，热情纷纷褪去，但在行业留下了两个著名的后台坐席服务提供商，一个是翼卡车联网的坐席服务；另一个是赛格导航的呼叫中心。
经历了行业一窝蜂的瞄准呼叫中心，到今天呼叫中心几乎为人淡忘，呼叫中心的价值在车联网服务中的定位，其功能经常被人为的从一个极端走向另一个极端。李兆荣先生的这篇文章，从呼叫中心的价值挖掘，结合目前大家最为看重的“用户体验”角度，从回答三个问题入手，深刻地阐释了呼叫中心在目前车联网生态链条中的定位，这对行业重新认识呼叫中心有很积极的意义。
有段时间，车联网业界一直在争论一个话题，即车联网呼叫中心的入口价值问题，通俗点讲，就是做车联网要不要做呼叫中心的问题。支持的一方认为呼叫中心在用户价值挖掘，客户关系维护，以及服务营销一体化方面的角色不可或缺，如果没有呼叫中心，无法给车主很好的体验，并且服务的内容也不够丰富全面。反对的一方认为，呼叫中心是成本中心，不应该举全力去建设呼叫中心，无需在呼叫中心方面投入太多的精力，或者采取语音识别减少人工座席。如果要分析这个问题，我们有必要先认识一下呼叫中心。
呼叫中心究竟是什么鬼？
呼叫中心指在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的通过呼叫中心系统以电话呼入和呼出业务为主的运营服务场所，其服务内容通常包括信息查询、咨询、投诉等呼入业务，也包括顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心是一个场所，呼叫中心系统和人工座席是呼叫中心运行的基础。呼叫中心系统是由CTI、IVR、ACD、CRM、报表系统等模块组成。
CTI，即计算机电话集成（Computer Telecommunication Integration），将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话、收发传真等业务，现在还可以处理电子邮件等信息媒体。CTI呼叫处理系统是指通过软件与电话系统的结合，从而实现车主来电识别、电话路由选择、呼叫跟踪管理、在线监听、在线录音、来电去电管理等功能的一套系统。
ⅣR，（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，其主要作用是提高呼叫中心的服务质量并通过交互式的语音指引，引导用户按键输入信息而获取相应的服务，减少人工座席而节省人力费用。在车联网的呼叫中心系统中很少通过播放语音引导用户按键输入信息而获取相应的服务，因为这样的用户体验很差，因此，直接通过语音识别系统来进行满足用户的需求。
ACD，（Automatic Call Distributor）即自动呼叫分配，也称自动排队机。其作用是负责车主电话的均衡分配，系统能够实时跟踪座席状态并依此生成有效座席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的座席队列。比如，当车主拨打服务中心的电话时，自动排队机根据车主地域将电话分配给专门的座席去处理。
人工座席由呼叫中心座席端软件和服务人员组成，当车主的来电转接到人工座席上，座席端软件自动弹屏，显示车主的基本信息和历史的服务记录，座席电话接通，座席员和车主进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户提供的信息，从而为车主提供类似一键通导航、保养、紧急救援服务、用车咨询及违章查询等服务，同时还承担简单的销售、售后、投诉、技术支持、客户抱怨、收集产品改善的信息等工作。还有更重要的一方面，就是承担客户的留存，主要是续约、销售等工作。
从以上描述可以看出，搭建呼叫中心系统相对比较简单，现在有很多成熟方案，一类是基于PBX程控交换机的方式提供电信业务，企业级用户基本以这种方式为主；另一种是基于语音板卡的方式提供电信业务。可选择板卡或交换机来实现，如选择板卡，连录音都可以一并解决了。在搭建呼叫中心系统过程中最关键一点呼叫中心系统的选择。呼叫中心系统目前有两类，一类是普通呼叫中心，另一类是IP呼叫中心。普通呼叫中心，座席和车主通话的音质好，但部署没有IP呼叫中心方便。IP呼叫中心采用VOIP技术，管理集中、数据集中，部署方便，尤其是针对大型呼叫中心，在部署的时候无需给每个座席拉电话线，只需一根网线就可以实现数据传输和通话功能，但是SIP座席的音质不好，尤其是经过车载终端的功放放大音量之后音质会更差。
和传统的呼叫中心应用有所不同的是，车联网呼叫中心对呼叫中心的性能要求更加严格。传统的呼叫中心尽可能的使用IVR将客户引导至自动座席服务，而车联网呼叫中心的一个主要指标是电话的接通率，并且需要立即进行人工服务；传统的呼叫中心要求座席不能先挂机，而是由客户先挂机，这样才能保证服务质量，而车联网行业要求座席先挂机，这样才能保证服务的及时性（如一键通导航目的地的下发），这要求车机能过滤座席挂机时的嘈杂声音；传统的呼叫中心座席提供的是耐心的服务，而车联网呼叫中心提供的是简单、快捷的服务，因此在通话时间上一个要求尽可能长，一个要求尽可能短。传统的呼叫中心对客户的电话没有任何要求，而车联网呼叫中心对车载终端有较高的要求，比如要求车载终端在拨打电话前发送车主当前的位置信息，要求车载终端能消除噪声等。
呼叫中心的价值在哪里？
车联网服务的核心是安全。对于行车过程而言，安全压倒一切。所有给驾驶者提供的服务内容中，只有安全才是核心，离开安全，什么服务内容都显得苍白无力。而呼叫中心的人工座席，就是解决车主在行车过程中的安全指引。据调查，当车主遇到交通事故时，第一反应是打电话求救，以寻求心理上的安慰，为此，汽车制造商或4S店都设有热线电话，以便为驾驶者提供最贴心的服务。在这方面，国外车厂已经有统一的认识。最近欧洲法规草案已经被内部市场和消费者保护委员会（IMCO）批准，从2018年3月31日开始的所有出售的新车，都要配备eCall技术。对于美国市场，安吉星和sync都是现成的案例。 对于车联网呼叫中心的服务内容，国外分为三大类：分别为E-Call、B-Call和I-Call，并就这三个方面进行了标准化的制定。其中E-Call，B-CALL是基础，是涉及到安全方面的紧急救援应用。E-Call就是当车辆发生碰撞等事故时，能自动生成警报和精确的坐标，并发送给呼叫中心。能快速地提供紧急救援；B-Call与E-Call基于相同的技术，并在发生故障时提供快速的路边紧急救援。当车辆损坏后自动发送带有当前位置的报警信息到路边的救援组织。I-Call向车主提供附加的帮助信息，像天气报告，实时路况、酒店预订及其他个人定制的信息和服务，I-Call属于便捷类的应用。对于呼叫中心，响应时间是硬指标，车厂要求E-Call、B-Call和I-Call的响应时间在五秒以内，但E-Call、B-Call的处理时间会长一些，因为存在抢救人的问题。I-Call的处理时间一般在两分钟以内。从以上国外在道路交通安全方面的经验可以看出，呼叫中心在确保行车安全方面有着重要的作用。
当前之所以会出现质疑呼叫中心的声音，其原因并不是车联网的呼叫中心没用，而是现阶段呼叫中心所提供的服务内容主要以一键通导航为主，没有更多有粘性的服务内容。至于靠车联网呼叫中心提供订餐、订票、订花等商旅服务，更加没有粘性。车联网的呼叫中心一定要以安全为核心，辅以提供其他便捷类服务，这才是根本。
车联网目前发展的瓶颈一方面在于本地化服务没有跟上，另一方面用户体验太差。要解决本地化服务，呼叫中心的作用不可小觑，而贴心的人工也是提高用户体验不可或缺的一环。比如当驾驶者在高速公路上行驶时，临时需要导航，无论是自主导航还是利用语音识别导航，都不如人工后台导航体验好。
车联网时代的呼叫中心不是为驾驶者提供简单的电话服务，而是一个多重角色，呼叫中心承担着电话营销、客服服务、信息整合及用户运营等工作。由于客服人员离用户最近，最了解用户想要什么，因此，客服人员需要进行产品和服务的营销，同时通过客户的咨询、客户的投诉、对客户的回访及售后服务，了解用户真实的需求，有助于产品设计人员进行快速地产品迭代。客服人员通过运营手段让用户能够留存，并持续强化，最终目的是让用户高频次大规模使用该产品或服务，除此之外，客服人员在运营的过程中还承担着用户的续费、新产品的销售、服务内容的更新维护以及对潜水用户的召回等工作。
如何选择呼叫中心？
从以上分析我们可以看出，呼叫中心是车联网整套系统必不可少的一部分，我们成天谈论车联网，如果没有呼叫中心，如何做好用户体验，如何提供安全、便捷、舒适的车生活呢？虽然呼叫中心在车联网整套系统中的作用不言而喻，但是否每个车联网服务提供商一定要建呼叫中心呢？答案未必，企业是否自建呼叫中心一定得依据客观情况来确定。
做呼叫中心拼的是规模，如果没有规模，就和企业的集团电话差不多。做好呼叫中心，除了超强的接入能力之外，还必须有大规模的座席人员，因此，企业自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面进行巨大地投资。另一方面，呼叫中心的管理，尤其人员的管理方面，需要一定的管理经验和管理水平，如果企业具备很强的财力，并且具有大型呼叫中心的管理经验，自建呼叫中心是可行的。
如果企业自身的管理经验和水平不足，且不具备一定的财力，就没必要一哄而上盲目地自建呼叫中心。当前有些企业自身实力不足，为什么还坚持自建呼叫中心呢？原因就两点，一是低估了车联网呼叫中心运营的难度，二来也是属于融资需要。因此，在确定是否自建呼叫中心的时候一定要做好自身的评估，切莫一哄而上，车联网产业链很长，没有一家可以完全通吃的，在车联网发展初期阶段，企业完全可以选择呼叫中心的外包。通过外包既能满足车联网的服务内容，提高用户体验，另一方面也可以提高效率，降低服务的成本，并且更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务，为驾驶者提供更加优质的服务。
企业在做车联网的时候一定要注意，单依托呼叫中心业务做服务提供商，注定会失败。因此，不能为建呼叫中心而建呼叫中心，而是要通过呼叫中心给用户更多、更好的服务及用户体验。企业在建设或者选择呼叫中心外包时一定要把呼叫中心业务与CRM客户关系管理系统结合起来，并不是通过CRM简单地保证座席能知道是哪位车主来的电话，车主在什么地方。而是通过CRM分析出的客户兴趣爱好、生活习惯以及历史服务记录，座席客服人员可以给驾驶者提供更加贴心的服务，同时也能通过CRM快速地归纳出客服人员的话术，进一步为驾驶者提供贴心的服务。
经历了行业一窝蜂的瞄准呼叫中心，到今天呼叫中心几乎为人淡忘，呼叫中心的价值在车联网服务中的定位，其功能经常被人为的从一个极端走向另一个极端。李兆荣先生的这篇文章，从呼叫中心的价值挖掘，结合目前大家最为看重的“用户体验”角度，从回答三个问题入手，深刻地阐释了呼叫中心在目前车联网生态链条中的定位，这对行业重新认识呼叫中心有很积极的意义。
有段时间，车联网业界一直在争论一个话题，即车联网呼叫中心的入口价值问题，通俗点讲，就是做车联网要不要做呼叫中心的问题。支持的一方认为呼叫中心在用户价值挖掘，客户关系维护，以及服务营销一体化方面的角色不可或缺，如果没有呼叫中心，无法给车主很好的体验，并且服务的内容也不够丰富全面。反对的一方认为，呼叫中心是成本中心，不应该举全力去建设呼叫中心，无需在呼叫中心方面投入太多的精力，或者采取语音识别减少人工座席。如果要分析这个问题，我们有必要先认识一下呼叫中心。
呼叫中心究竟是什么鬼？
呼叫中心指在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的通过呼叫中心系统以电话呼入和呼出业务为主的运营服务场所，其服务内容通常包括信息查询、咨询、投诉等呼入业务，也包括顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心是一个场所，呼叫中心系统和人工座席是呼叫中心运行的基础。呼叫中心系统是由CTI、IVR、ACD、CRM、报表系统等模块组成。
CTI，即计算机电话集成（Computer Telecommunication Integration），将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话、收发传真等业务，现在还可以处理电子邮件等信息媒体。CTI呼叫处理系统是指通过软件与电话系统的结合，从而实现车主来电识别、电话路由选择、呼叫跟踪管理、在线监听、在线录音、来电去电管理等功能的一套系统。
ⅣR，（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，其主要作用是提高呼叫中心的服务质量并通过交互式的语音指引，引导用户按键输入信息而获取相应的服务，减少人工座席而节省人力费用。在车联网的呼叫中心系统中很少通过播放语音引导用户按键输入信息而获取相应的服务，因为这样的用户体验很差，因此，直接通过语音识别系统来进行满足用户的需求。
ACD，（Automatic Call Distributor）即自动呼叫分配，也称自动排队机。其作用是负责车主电话的均衡分配，系统能够实时跟踪座席状态并依此生成有效座席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的座席队列。比如，当车主拨打服务中心的电话时，自动排队机根据车主地域将电话分配给专门的座席去处理。
人工座席由呼叫中心座席端软件和服务人员组成，当车主的来电转接到人工座席上，座席端软件自动弹屏，显示车主的基本信息和历史的服务记录，座席电话接通，座席员和车主进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户提供的信息，从而为车主提供类似一键通导航、保养、紧急救援服务、用车咨询及违章查询等服务，同时还承担简单的销售、售后、投诉、技术支持、客户抱怨、收集产品改善的信息等工作。还有更重要的一方面，就是承担客户的留存，主要是续约、销售等工作。
从以上描述可以看出，搭建呼叫中心系统相对比较简单，现在有很多成熟方案，一类是基于PBX程控交换机的方式提供电信业务，企业级用户基本以这种方式为主；另一种是基于语音板卡的方式提供电信业务。可选择板卡或交换机来实现，如选择板卡，连录音都可以一并解决了。在搭建呼叫中心系统过程中最关键一点呼叫中心系统的选择。呼叫中心系统目前有两类，一类是普通呼叫中心，另一类是IP呼叫中心。普通呼叫中心，座席和车主通话的音质好，但部署没有IP呼叫中心方便。IP呼叫中心采用VOIP技术，管理集中、数据集中，部署方便，尤其是针对大型呼叫中心，在部署的时候无需给每个座席拉电话线，只需一根网线就可以实现数据传输和通话功能，但是SIP座席的音质不好，尤其是经过车载终端的功放放大音量之后音质会更差。
和传统的呼叫中心应用有所不同的是，车联网呼叫中心对呼叫中心的性能要求更加严格。传统的呼叫中心尽可能的使用IVR将客户引导至自动座席服务，而车联网呼叫中心的一个主要指标是电话的接通率，并且需要立即进行人工服务；传统的呼叫中心要求座席不能先挂机，而是由客户先挂机，这样才能保证服务质量，而车联网行业要求座席先挂机，这样才能保证服务的及时性（如一键通导航目的地的下发），这要求车机能过滤座席挂机时的嘈杂声音；传统的呼叫中心座席提供的是耐心的服务，而车联网呼叫中心提供的是简单、快捷的服务，因此在通话时间上一个要求尽可能长，一个要求尽可能短。传统的呼叫中心对客户的电话没有任何要求，而车联网呼叫中心对车载终端有较高的要求，比如要求车载终端在拨打电话前发送车主当前的位置信息，要求车载终端能消除噪声等。
呼叫中心的价值在哪里？
车联网服务的核心是安全。对于行车过程而言，安全压倒一切。所有给驾驶者提供的服务内容中，只有安全才是核心，离开安全，什么服务内容都显得苍白无力。而呼叫中心的人工座席，就是解决车主在行车过程中的安全指引。据调查，当车主遇到交通事故时，第一反应是打电话求救，以寻求心理上的安慰，为此，汽车制造商或4S店都设有热线电话，以便为驾驶者提供最贴心的服务。在这方面，国外车厂已经有统一的认识。最近欧洲法规草案已经被内部市场和消费者保护委员会（IMCO）批准，从2018年3月31日开始的所有出售的新车，都要配备eCall技术。对于美国市场，安吉星和sync都是现成的案例。 对于车联网呼叫中心的服务内容，国外分为三大类：分别为E-Call、B-Call和I-Call，并就这三个方面进行了标准化的制定。其中E-Call，B-CALL是基础，是涉及到安全方面的紧急救援应用。E-Call就是当车辆发生碰撞等事故时，能自动生成警报和精确的坐标，并发送给呼叫中心。能快速地提供紧急救援；B-Call与E-Call基于相同的技术，并在发生故障时提供快速的路边紧急救援。当车辆损坏后自动发送带有当前位置的报警信息到路边的救援组织。I-Call向车主提供附加的帮助信息，像天气报告，实时路况、酒店预订及其他个人定制的信息和服务，I-Call属于便捷类的应用。对于呼叫中心，响应时间是硬指标，车厂要求E-Call、B-Call和I-Call的响应时间在五秒以内，但E-Call、B-Call的处理时间会长一些，因为存在抢救人的问题。I-Call的处理时间一般在两分钟以内。从以上国外在道路交通安全方面的经验可以看出，呼叫中心在确保行车安全方面有着重要的作用。
当前之所以会出现质疑呼叫中心的声音，其原因并不是车联网的呼叫中心没用，而是现阶段呼叫中心所提供的服务内容主要以一键通导航为主，没有更多有粘性的服务内容。至于靠车联网呼叫中心提供订餐、订票、订花等商旅服务，更加没有粘性。车联网的呼叫中心一定要以安全为核心，辅以提供其他便捷类服务，这才是根本。
车联网目前发展的瓶颈一方面在于本地化服务没有跟上，另一方面用户体验太差。要解决本地化服务，呼叫中心的作用不可小觑，而贴心的人工也是提高用户体验不可或缺的一环。比如当驾驶者在高速公路上行驶时，临时需要导航，无论是自主导航还是利用语音识别导航，都不如人工后台导航体验好。
车联网时代的呼叫中心不是为驾驶者提供简单的电话服务，而是一个多重角色，呼叫中心承担着电话营销、客服服务、信息整合及用户运营等工作。由于客服人员离用户最近，最了解用户想要什么，因此，客服人员需要进行产品和服务的营销，同时通过客户的咨询、客户的投诉、对客户的回访及售后服务，了解用户真实的需求，有助于产品设计人员进行快速地产品迭代。客服人员通过运营手段让用户能够留存，并持续强化，最终目的是让用户高频次大规模使用该产品或服务，除此之外，客服人员在运营的过程中还承担着用户的续费、新产品的销售、服务内容的更新维护以及对潜水用户的召回等工作。
如何选择呼叫中心？
从以上分析我们可以看出，呼叫中心是车联网整套系统必不可少的一部分，我们成天谈论车联网，如果没有呼叫中心，如何做好用户体验，如何提供安全、便捷、舒适的车生活呢？虽然呼叫中心在车联网整套系统中的作用不言而喻，但是否每个车联网服务提供商一定要建呼叫中心呢？答案未必，企业是否自建呼叫中心一定得依据客观情况来确定。
做呼叫中心拼的是规模，如果没有规模，就和企业的集团电话差不多。做好呼叫中心，除了超强的接入能力之外，还必须有大规模的座席人员，因此，企业自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面进行巨大地投资。另一方面，呼叫中心的管理，尤其人员的管理方面，需要一定的管理经验和管理水平，如果企业具备很强的财力，并且具有大型呼叫中心的管理经验，自建呼叫中心是可行的。
如果企业自身的管理经验和水平不足，且不具备一定的财力，就没必要一哄而上盲目地自建呼叫中心。当前有些企业自身实力不足，为什么还坚持自建呼叫中心呢？原因就两点，一是低估了车联网呼叫中心运营的难度，二来也是属于融资需要。因此，在确定是否自建呼叫中心的时候一定要做好自身的评估，切莫一哄而上，车联网产业链很长，没有一家可以完全通吃的，在车联网发展初期阶段，企业完全可以选择呼叫中心的外包。通过外包既能满足车联网的服务内容，提高用户体验，另一方面也可以提高效率，降低服务的成本，并且更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务，为驾驶者提供更加优质的服务。
企业在做车联网的时候一定要注意，单依托呼叫中心业务做服务提供商，注定会失败。因此，不能为建呼叫中心而建呼叫中心，而是要通过呼叫中心给用户更多、更好的服务及用户体验。企业在建设或者选择呼叫中心外包时一定要把呼叫中心业务与CRM客户关系管理系统结合起来，并不是通过CRM简单地保证座席能知道是哪位车主来的电话，车主在什么地方。而是通过CRM分析出的客户兴趣爱好、生活习惯以及历史服务记录，座席客服人员可以给驾驶者提供更加贴心的服务，同时也能通过CRM快速地归纳出客服人员的话术，进一步为驾驶者提供贴心的服务。